公共关系与旅游礼仪1

一.填空〆10@1 = 10

二.單選〆30@1 = 30

三.簡答〆4.5@ = 20

四.案例〆20@2 = 40

第一章公共关系学概论

★五要素論〆主體、客體、手段、本質、目標

★三要素論〆社會組織、公眾和傳播

表現在〆有利於雙方關係

★主體〆社會組織

包括〆政治組織、經濟組織、文化組織、軍事組織、宗教組織

目前已經形成公認的三大公共關係應用領域〆政府、經濟實業界和非盈利性組織

★客體〆與該組織有關的內外部公眾（同行，合作夥伴）

公眾的特徵〆

本質特徵〆同質性、相關性、群體性

其他特徵〆多樣性、動態性、能動性

★手段、性质和目标〆

●手段〆現代傳播技術

傳播溝通的特點〆複合性、雙向性

●性質〆雙向的信息交流（雙向溝通與傳播）

●目標〆增進公眾瞭解，獲得公眾支援，求得組織發展

★公共關係的關係特點〆

●公共關係是從組織層面來研究各種公眾關係的。

●公共關係研究的是組織與公眾之間的業緣關係。

★公共關係的職能特點〆

1、職能地位〆參謀

2、職能對象〆對組織信息傳播資源的管理

第二章 公共关系的起源与发展

★ 公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国，分为四个发展阶段〆

孕育期〆19世紀中到20世紀初

1、報刊宣傳活動期

2、代表人〆巴納姆

3、特徵〆一切為了自己或為了自己所代表的組織，全然不顧公眾的利益，不顧職業道德。“公眾受愚

弄”的時期。 （階囚運動，扒糞運動）

产生期〆20世紀初

1、標誌〆1903年，艾維·李開創第一家公關公司，頒佈 《原則宣言》 (公關之父)

2、特點〆單純的“報刊宣傳”向公共關係轉化

发展期〆20世紀上半期

1、以伯納斯為代表的公共關係學科化時期。

2、特點〆更注重公共關係的理論研究，並努力使之形成一個獨立的科學體系。

成熟期〆從20世紀50年代開始

3、1952年，拉特利普和森特，《有效的公共關係》，“雙向對稱”的公共關係模式，現代公共關係學成熟的重要標誌。

★ 公共關係〆是一個社會組織用傳播的手段使自己與公眾相互了解和相互了解和相互適應的一種活動和

職能。

★ 公共關係產生的動因分析 （簡答）

1、社會經濟----市場經濟取代小農經濟

2、社會政治----民主政治取代專制政治

3、文化心理----由理性轉向人性

（1）管理學

（2）人性化經營

4、傳播技術----大眾傳播超越個體傳播

★ 公共關係的研究物件和內容〆

● 公共關係理論

1、宏觀〆考察公共關係在現代社會中的地位和作用，以及如何發揮公共關係在現代社會中的作用。

2、微觀〆社會組織、公眾和傳播

-社會組織〆特點、運動方式以及運行中的各類關係因素、組織工作目標和公共關係工作目標及其關係

等

-公眾〆公眾構成和分類、公眾心理分析和公眾行為預測

-傳播〆原理、規律、工具和機制、作用

● 公共關係歷史

● 公共關係運作實務

★ 公共關係發展演變的特點 （多選） 1、主體多元化 2、層次戰略化 3、內容豐富化 4、手段現代化 5、方法專業化 6、理論整合化

第三章公共關係的目標、觀念和職能

公共關係目標是經過組織策劃、開展各種類型的公關活動所追求和渴望達到的一種狀態或標準。

根本目標〆優化內外環境、塑造組織形象

★根本目標包括的幾個指標〆

1、關係程度與輿論指向

?關係程度〆組織和相關公眾“關係”的聯繫程度和狀況。

?輿論指向〆社會公眾對組織的基本態度和意見指向。

?關係程度與輿論指向成正向關係。

2、知名度與美譽度

?知名度〆一個組織被公眾知曉、瞭解的程度。

?美譽度〆一個組織獲得公眾的信任、贊許的程度。

?美譽度與知名度的關係〆

美譽度是組織形象的基礎，沒有美譽度，知名度是毫無意義的。美譽度是知名度的基礎，知名度能夠提升美譽度。

?公關策劃必頇兼顧知名度和美譽度

3、凝聚力和吸引力

4、效益和發展

組織形象〆組織在運行過程中顯示的行為特徵和精神面貌。即社會公眾對組織綜合認識後形成的一種總體評價，是組織的表現與特徵在公眾心目中的反映。

組織形象的具體內容〆

1、外在形象〆產品形象、人員形象、環境形象

2、內在形象〆管理形象、文化形象、社會責任形象

★組織形象的特點〆（選）

1.主觀性和客觀性

2.獨特性和差異性

3.多元性和統一性

4.穩定性和創新性

★公共關係的觀念〆

1、愚弄公眾觀念〆巴納姆

2、門戶開放觀念〆艾維·李，“公眾必頇被告知”

3、公眾導向觀念〆伯納斯，“投公眾所好”、“公共關係諮詢”々卡特利普和森特，“雙向平衡”

4、整合傳播觀念〆要求組織把一切傳播活動都納入公共關係傳播的範圍之內，使組織能夠將統一的傳播諮

詢傳達給公眾。

1、現代公共關係觀念的核心〆公眾導向，即重視公眾的利益

2、現代公共關係觀念的具體內容〆

?形象觀念

?共生觀念〆平等互利、共生共贏

?服務觀念〆服務精神和服務意識

?整合觀念〆形成整體優勢，發揮組織公共關係的整體作用

形象整合關係整合傳播整合戰略整合

★公共關係主體的表現形態〆部門、人員、公司

第四章公共關係的主體

★公共關係主體的表現形態〆部門、人員、公司

★公共關係部門〆是指組織內設的公共關係機構，是組織根據自身運行和發展的需要而設置的公共關係職能部門。

★公關部的設置模式〆

（1）部門隸屬型〆業務偏向所在部門，缺乏靈活性

（2）部門並列型〆具有獨立性和自主權

（3）高層領導直屬型〆直接介入決策，機構比較精簡靈活，獨立性和重要性

（4）任務型（項目型）〆特點目標和力量集中，思廣益，工作穩定性差，組織關係較複雜，靈活性和應變

性強

★公關部規模所要考慮的因素〆

●組織規模

●組織對公共關係的認識程度

●組織對公共關係實務的客觀要求

●合適的公關工作人員數量

★全員公關〆

概念〆即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，全面發動全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。

★公共關係公司的類型〆

（1）綜合性公關諮詢公司〆為客戶決策提供參謀和各種公關技術服務。

（2）專項公關業務服務公司，分兩類〆

a、專門為特定行業或特定客戶服務的公關公司

b、專門為客戶提供某一方面的公關技術服務的公關公司

（1）協調者（2）監聽者（3）傳播者（4）混亂駕馭者

★不同主體的公共關係策略重點〆

1.經濟組織

2.政治組織

3.科技文化組織

4.群眾組織

5.宗教組織

★經濟組織的公共關係策略〆要與其所有者（投資者）以及對其經營成敗存在決定性意義的顧客建立良

好的關係。（填空）

宗教組織的公共關係策略〆主要是避免成員的自由、利益受到無謂的妨礙和侵害，同時也要注意避免

自身的宗教活動對社會其他公眾造成妨礙和侵害。

★公共關係的原則和要求〆

（1）公眾利益至上，社會利益至上（公眾導向）

（2）提高行政透明度（民主）

★企業公共關係〆（大題）

1、目標〆

（1）為企業創造良好的輿論環境。

（2）為企業廣結良緣，為企業創造“人和”的發展環境。

（3）爭取和吸引穩定的消費公眾並保證本企業的市場佔有率穩步上升。

2、對象〆與企業有關的公眾

3、推進和完善企業形象的重要手段――CIS企業識別系統

★（大題）

CIS〆Corporate identity system 的缩写，即企业识别体系，是企业运用现代设计理论与方法，通过对企业理念、行为、视觉要素的设计，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，从而形成企业的整体识别系统，促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。

CIS的构成要素〆

●企业理念识别系统〆mind identity system，MIS

●企业行为识别系统〆behavior identity system，BIS

●企业视觉识别系统〆visual identity system，VIS

VIS是企业的脸，BIS是企业的手，MIS是企业的心。

导入CIS的基本原则〆个性化、统一性、可接受和易识别。

CIS的缺陷〆偏重主体自身、权变性较差和限制性强。

通过CS活动，弥补缺陷。

第五章公共關係的客體—公眾

★公眾分類〆

⊙根據組織的內外物件分類〆

（1）內部公眾（2）外部公眾

對內部公眾和外部公眾的公共關係政策要內外有別

⊙根據關係的重要程度分類：

（1）首要公眾（2）次要公眾

公共關係的資源投入必頇區分輕重緩急

⊙根據關係的穩定程度：

（1）臨時公眾（2）週期公眾（3）穩定公眾

是制定公共關係臨時對策、週期性政策和穩定策略的依據。

⊙根據公眾發展過程中不同階段的特點：

（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動公眾

是一個連續的發展過程

⊙根據組織的價值判斷：

（1）受歡迎的公眾（2）不受歡迎的公眾（3）被追求的公眾

⊙根據公眾的組織狀態：

（1）非組織公眾（2）組織公眾

★公眾心理活動過程〆

1、認知過程。認知是人腦對客觀現實反映的過程，是對整體事物的瞭解和評價。影響認知的因素有〆生活

方式、文化背景、社會階層和個性特點，信息內容、媒介和方法等。

2、情感過程。人對客觀事物是否符合自身需要而產生態度體驗。（在開展公共關係工作時）

3、意志過程。是個體自覺確定目標並根據目標支配和調節行動、克服困難以實現目標的心理過程。（在開

展公共關係工作時）

在開展公共關係工作時，

第一，要充分考慮公眾的文化背景和接受媒介的習慣，選擇適當的傳播媒介和傳播時機。

第二，要利用公眾思維定勢的積極方面，克服其消極方面，做好具體的傳播工作。

第三，在建立組織的形象識別系統時，要利用公眾的感知，記憶，現象等規律進行形象識別系統各要素的設計和傳播。

第六章公共關係傳播與媒介

有關傳播要素和過程的理論－－信息模式理論

★拉斯韋爾的五W模式〆傳者→訊息→渠道媒介→接受者→效果

傳播控制方面的理論－－把關人理論

1、“把關人”又稱“守門人”(gate keeper)，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、製作、編輯和報

導能夠採取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。

2、把關人的傳播行為〆“疏導”與“抑制”

3、公共關係意義〆重視新聞價值問題的研究，積極開展具有新聞價值的公共關係活動，爭取各種“把關

人”的支援，借助於大眾媒介的報導擴大組織公共關係互動的影響範圍。★

★傳播輿論形成的理論－－議題設置論

1、在大眾傳播中越突出某一事件，多次、大量地報導某一事件，就會使社會中的公眾突出地議論

這一話題，這便是“議題設置”。

2、意義〆提高關注公眾的議題和媒介的熱點

★受眾接受傳播信息的理論－－受眾選擇“3S”論

1、受眾心理上的自我選擇過程〆

（一）選擇性注意

（二）選擇性理解

（三）選擇性記憶

2、評價〆超越了傳統的“刺激反應”的傳播模式

3、公共關係意義〆

（1）要充分考慮信息的結構性因素

（2）注意影響受眾的心理因素

（3）傳播時要注意重複度

★傳播的類型及其特點〇（簡答／填空）

?自我傳播（自身傳播）

1、主體和客體是同一個個體

2、個體自身傳播是人類一切傳播行為的基礎

3、與親身傳播的區別

?人際傳播

（1）顯著的私人性

（2）雙方的參與性

（3）傳播符號的多樣性

（4）回饋的靈敏性

（5）溝通的情感性

（6）主觀的制約性

?組織傳播

（1）主體組織化

（2）傳播物件的公開化、大眾化

（3）內部傳播活動的雙重性（溝通形式）

（4）外部傳播方法的綜合性

?大眾傳播

（1）傳播機構高度專業化

（2）傳播對象高度大眾化

（3）傳播內容大眾化

（4）傳播手段大眾化

（5）傳播活動高效化

（6）信息回饋困難

★自我傳播（自身傳播）

在公共關係中的運用〆要求公共關係人員具有正確的自我自覺和自我意識

★人際傳播

〃聯繫

1、從內容上看，公共關係包括了一部分的人際關係

2、從方法上看，公共關係需要借助人際關係的方法和手段

〃區別

1、從主體上

2、從對象上

3、從內容上

4、從方式上

5、從側重點上

★公共關係的傳播媒介〆

●按照物質形式分類〆語言符號、實物媒介、人員媒介

●按照社會功能分類〆大眾傳播、自控媒介、網路媒介

●大眾傳播媒介〆印刷類、電子類

★語言傳播符號〆

●語言媒介包括〆文字符號、言語符號、非語言符號

●非語言符號〆

1、身勢語言〆人們身體部位作出表現某種具體含義的動作符號。

2、情態語言〆人臉上各部位動作構成的語言

★大眾傳播媒介〆印刷類、電子類、數位類

●報紙與雜誌

●廣播與電視

●Internet〆國際互聯網

★（填空）

報紙、雜誌同屬於文字傳播媒介。

文字傳播媒介的特徵〆1〃記錄性2〃擴散性3〃滲透性4〃準確性★報紙、雜誌傳播信息的優勢和弱點（選擇）

★廣播在傳播信息中的優勢和弱點（選擇）

第七章 公共關係運作過程

★ 公共關係調查要做的工作〆

1、自我形象調查

2、實際形象分析

3、形象差距比較

自我形象調查內容〆（知道）

1、組織狀態和條件的調查分析

2、員工的要求和評價

3、管理階層的調查分析

4、決策層的目標和期望

★ 組織形象地位測量〆 （處於不同地位，採用不同策略）

高

知名度

低 高

美譽度

★ 组织形象要素分析〆（計算百分比）P.44

组织形象要素調查表

( 65 x 6 + 25 x 5 + 10 x 4 ) ÷ 100 =5.55 經營方針正直

( 25x5 + 63 x 4 +10 x 3) ÷ 100 = 4.15 辦事效率高

★ 形象差距比較〆 P.45

應用“形象要素差距圖”進行比較〆

1、將“組織形象要素調查表”上表示不同程度評價的7個檔次相應數位化，成為數值尺規。

2、然後根據調查統計結果，計算公眾對每一個調查專案評價的平均值。

3、將各個平均數值分別標定在數值尺規相對位置上。

4、連接各點，即成為組織的形象曲線。

★ 公共關係策劃應遵守的原則〆

1、創新性原則（香港強力膠水商店）

2、公益性原則

3、公眾原則性

4、嚴密性原則

IV I III II

第八章公共关系实务

★信息管理〆

●處理信息〆

信息處理的基本要求〆準確、及時、適用、經濟

程式和方法〆鑒別、篩選、整序、加工、研究

●傳遞信息〆

原則〆一步到位、回饋

傳遞時要考慮〆內容和物件的特徵、時空範圍、效果和效益

★如何利用信息〆

●綜合法

●相關推導法

●跟蹤回饋法

★公共關係的專項活動〆

會議組織、新聞發佈會、媒介事件、慶典活動和聯誼會、贊助活動、展覽會、危機處理。

第九章公關禮儀

★交談四忌〆

.忌打斷對方

①

.忌補充對方

②

③

.忌糾正對方

.忌質疑對方

④

★服飾穿戴原則〆TPO原則（Time, Place, Occasion）

.穿戴要與時間相適應

①

.穿戴要與地點相適應

②

③

.穿戴要與場合相適應

★介紹的先後順序〆

先向年長者介紹年輕者

先向身份高者介紹身份低者

先向女士介紹男士

先向客人介紹主人

★乘坐轎車的禮儀〆

?社交應酬。

1、主人親自駕車時，上座是副駕駛。

2、夫人在車上時，客人要到後排坐。

（主人親自駕駛的轎車〆首座是司機旁邊的位置，其次才是後排右座，再是後排左座，後排中間為末座。）

?公務接待。

司機後排對角線為上座。

（專職司機駕駛的轎車〆後排右座為首位，左座次之，中座在次之，司機旁邊的座位為末位。）

★會客禮儀〆

第一種自由式。

自由式就是隨便坐，不排座。一般是熟人或者沒必要排座位時候用的。

第二種相對式。

客人和主人面對面就坐。一般在商務談判之中，比較喜歡搞相對式。遵循的原則〆面門為上、右側為上。

第三種並列式。

就是賓主並排坐。關係密切表示友時。遵循原則〆以右為上、居中為上，中央高於兩側。