武保部正职年度绩效考核指标表

指标类别KPI 指标权重考核部门目标值半年期结

果

年终结果年终得分

财务方面材料消耗、差旅费

办公费用预算达成率

顾客方面

工作满意度

内部营运

流程方面

计划工作完成数

学习与成长方面员工满意度

员工建议数

事故发生率

综合得分

设计部绩效考核方案

设计部绩效考核方案一、目的为了建立和完善公司绩效管理制度体系，提高设计部人员的工作积极性和创造性，使员工的成绩得到认可，提高员工的满意度和成就感，提升员工的工作绩效；同时为了建立适应公司发展战略的人力资源队伍，增强部门和企业的凝聚力，保障部门和企业的事业得到持续的发展，特制定本方案。二、基本原则（一）透明原则考核流程、考核方法和考核指标清晰明确；考核者要向被考核者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核者与被考核者对绩效考核目标不会存在明显的分歧，绩效管理有透明度。（二）沟通原则在绩效考核的过程中，考核者需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通解决。考核结果要及时反馈给被考核者，使考核结果公正合理。（三）时效原则员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不能将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能用某时段的突出工作表现

来代替整个考核期的绩效。（四）客观原则考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，对被考核者的任何考核评估都应该有事实依据，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。（五）发展原则绩效管理是通过约束与竞争相结合的方式促进个人及团队的发展。因此，考核者和被考核者都应该将提高绩效作为首要的目标。三、适用范围除了设计部部经理以外的设计部的全体员工。四、考核时间设计人员绩效考核每月进行一次绩效评估，时间为每月的最后2个工作日。五、考核参与者公司按照绩效考核的有关规定成立绩效考核小组，由行政人资部经理、设计部经理及行政人资部和设计部的其他相关人员组成。 ①行政人资部负责绩效考核培训与沟通，确保参与者明确绩效考核的目的和意义，掌握绩效考核的标准和方法；准备考核所用的各种表格；负责组织、协调绩效考核工作，进行时间进度控制、答疑等；撰写绩效考核的总结报告，就存在的问题和下一步的工作建

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

5、支付宝使用要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表

15.3 客服部经理绩效考核指标量表

15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表

15.5 客户服务人员绩效考核方案

目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1?5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。

① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X 实际在岗人数）乂当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准 ①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100 审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定

表一：部门职责考核表职责考核指标权重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标自评：月日审核：月日注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客服部绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。四、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度 %100?全部接通电话数放弃电话数呼叫中心

设计部员工绩效考核使用表.docx

设计部员工绩效考核表被评估人姓名：职务：评估时间：评估项目评估要素具体内容及着重点自评上级领导出勤情况（5）有无缺勤（5）执行公司考勤制度，无迟到、无早退、无旷工（上述评价忠诚度（ 4）事项有一次，扣 1 分）态能否认同公司，忠于公司，热心于本职工作度认同感（ 4）是否熟悉并贯彻执行公司各项规章制度、政策等；有维执行力（ 4）责任感是否强，确定完成交付的工作；是否用心努力度工作激情（ 4）工作中是否富有激情，敬业，善于付出（ 20）诚信、担责、不损工作中是否首先考虑到公司的利益第一，是否做到诚能力维度（45）绩效公肥私（ 4）信、务实，敢于承担责任，不做损害公司之事工作熟悉程度（10）能否熟练掌握工作，并独立有效地进行；能否随机应变的处理工作中的突发事件学习能力（ 8）主动学习各种岗位技能知识，丰富知识面，开拓视野计划组织、执行能能否制定本岗位所要求的工作计划，并能有效的整合力(5)资源，按计划、按要求落实组织执行；能否按时完成团队协作能力（7）工作中是否乐于帮助同事；尽心尽力服从与自己意见相左的决定；与同事相处融洽，能携手完成工作协调沟通能力对内与同事们、上下级、部门、公司与公司间；对外（10）与客户、合作单位是否具备流畅的语言、文字表达能是否能发现问题，是否能胜任职责范围内规定的工作，工作中是否具有是否能提出解决问前瞻性，是否能发现问题，并提出合理化建议每项工作完成情是否能正确、有效地工作，取得较好的工作结果（完况（ 10）成比例 100%为 10 分，以此类推）重要工作完成率当月重要工作事项完成率（完成比例100%为 10 分，维（10）以此类推）度工作满意度工作表现能否赢得本部门及其他部门领导及员工的（ 30）（5）表扬和尊重工作投诉率（ 5）是否有部门对该员工的工作及行为方面有投诉合计

平面设计师绩效考核表

平面设计师绩效考核表平面设计师绩效考核表考核日期：考核对象（姓名）：绩效考核目的建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。绩效考核阶段□月度考核□季度考核□年中考核□年终考核绩效考核部门安徽意图广告有限公司绩效考核项目以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据绩效考核原则公平、公正绩效考核方法KPI与360度相结合考核法（满分100）考核组织负责人裁决小组、人力资源部。考核项目占比优秀（10分）好(8-9分)良好（6-7分）较差（4-5分）极差（1-2分）自评上司评裁决小组平均分 Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）能出色完成个人工作任务，工作效率高，并且自发性工作多（优秀：10分）能胜任个人工作，效率较高。（好：8-9分）工作不误期，工作质量符合标准（良好;6-7分）勉强胜任个人工作，无甚表现（较差：4-5分）工作效率低，时有差错（极差（1-2分）

Ⅱ、综合能力（30%）工作技能 (10%) 具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责（优秀;10分）有相当的专业技能，足以应付本身工作（好;8-9分）专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：6-7分）技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差：4-5分）对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（极差：1-2分）工作态度与责任感（10%）任劳任怨，竭尽所能完成任务（优秀;10分）工作努力，主动，能较好完成分内工作（好;8-9分）有责任心，能自动自发（良好：6-7分）交付工作需要督促方能完成（较差：4-5分）敷衍了事，无责任心，做事粗心大意（极差：1-2分）协调性（10%）与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（优秀;10分）爱护团体，常协助别人（好;8-9分）肯应他人要求帮助别人（良

客服中心绩效考核指标

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源 1 客户意见月度在标准时间内反馈客户意见的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息月度标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率需要向相关部门传递信息总次数 3客户回访率月度实际回访客户数 100 % 客服部计划回访客户数 4客户投诉月度月客户投诉解决总时间客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉月度客户对解决结果满意的投诉数量客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放客服部“部门满意度评分表”进行考核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务月/季 /年度业务计划实际完成量呼叫中心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用月/季 /年度服务费用开支额预算控制率 100 % 财务部服务费用预算额 3 客户调研月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流程月/季 /年度改进目标实际完成量改进目标完成率 100% 呼叫中心改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数转接率100 % 呼叫中心

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 % 100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 % 100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 % 100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

万科部门绩效考核指标以及表格

万科部门绩效考核指标以及表格 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

万科绩效指标项目拓展部：关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数设计部：预算管理： 1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率 2、资金计划管理：完成率、准确率计划管理：为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理： 1、对设计乙方的管理和选择： A. 重点考察设计单位，建立战略合作关系，； B. 多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位； C. 充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻 2、设计成本控制： A. 把设计费成本尽量控制在目标成本之内； B. 在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念部门管理： 1、团队建设 2、合作伙伴管理 3、信息管理 4、课件开发成本部：关键绩效指标：目标成本控制率：%% 工程部：管理目标技术管理指标建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。

客服部考核标准

客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：

设计部员工绩效考核办法

设计部内部考核办法(暂行) 本办法根据公司《绩效管理办法》、《劳动纪律管理办法》要求，并结合设计部的具体工作特点而制定。 1、原则采取与公司对设计部的当期考核挂钩的原则，对设计部员工按劳动纪律、工作进度、工作量、工作质量、工作态度及6S等几个方面进行考核，从而达到体现多劳多得，促进设计部整体工作质量提高的目的。 2、考核内容（总分100分） (1) 劳动纪律（10分） 1、考勤管理按公司《劳动纪律管理办法》要求，轮休及各类请假均需按规定办理相关手续。临时请假可采用电话等方式向组长或部长告知，但销假时需补办相关手续，否则按旷工处理上报人力资源部。 2、因工作需要而离开公司者，组员需向（副）组长、（副）组长需向部长说明去向，以便查实，否则按中间溜号处罚（包括参加培训、会议等事项）； 3、迟到、中间溜号或早退，一经查实，1次扣5分； 4、工作时间干与工作无关的事情（如玩游戏、看小说、看电影等），发现1次扣5分，第3.4项违规情况当月出现3次以上（包括3次）者，当月考核直接进入0.7以下； 5、各组组长负责对本组员工的考勤,组长必须严格考核，并将每月考核情况于每月15日前上交部长。 (2) 工作进度（20分） 1、按计划时间完成各项任务 (包括临时任务)，提前1天加5 分，非客观原因导致完成时间进入黄区的扣5分，进入红区得分为0分，进入红区当月考核直接进入0.7以下； 2、公司计划项目由项目负责人进行考核，临时任务由组长考

核； (3) 工作量（50分） 1、工作任务（30分）：公司项目按项目管理办法进行考核， 2、临时任务（10分）：服从工作安排，按计划完成1项加2 分； 3、现场服务（10分）：设计者负责本产品样机、批产、售后服务技术问题的具体处理及协调，休假时所有员工手机应保持24小时开机，以确保技术问题的及时处理，要保证问题处理的及时性、信息传递的有效性。若得到相关部门投诉，经核实后一次扣5分，投诉3次以后当月考核直接进入 0.7以下； 4、每个人每月15日10:00前将当月工作完成情况交于组长处汇总，无特殊原因延期报交者（出差或请假人员返回工作岗位后3个工作日内报交）。逾期未交或工作记录内容不实，扣5分。 5、出差人员返回岗位后于5个工作日对出差情况进行书面汇报，参加学习及培训的人员5个工作日内对学习内容进行总结并且内部培训，否则相关费用不给予签字报销。 (4) 工作质量（10分） 1、工作主动积极，有创新意识，能提前发现问题，解决问题，加5分。 2、因设计者自身原因引起设计遗漏出现1次扣2分，设计错误出现1次扣5分； 3、因设计者自身原因造成的生产损失的质量扣款，按编制：校对：审核=7：2：1的原则进行考核。 (5) 工作态度及6S（10分） 1、不服从工作安排，团结协作差，出现1次扣5分； 2、下班未将所负责电脑关闭（中午及连续加班的可将电脑设

淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制

淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作

【完整】XX企业电商部美工设计岗位绩效考核表栏

电子商务美工岗位绩效考核姓名：部门：电子商务部最后得分：时间：美工特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作三部分组成，工作业绩指标占绩效考核权重60%。工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：①工作质量②工作完成及时性③工作任务完成率。工作绩效考核得分=∑1- X（考核指标得分）具体考核指标如下：序号指标指标分解指标定义总分上级评分80% 同级评分 10% 自我评分 10% 最后得分总分经理评分主管评分 1 工作业绩（60分）工作质量整体设计：1、要求统一风格（颜色、图片、字体、字体大小）2、较强的逻辑顺序和清晰的表达方式 3、还需设计美感有视觉冲击力。以上三项缺一项扣3分 30 分页面布局：符合标准化和按照规定的内页排版，页面布局混乱排版不清晰一次扣5分，3次或者以上此项得分为0 内容方面：体现产品卖点和服务亮点，有效的配合产品营销，提升产品品质感。内容出现描述性错误例如：功能写错配图错误一次扣 5分,3次或者以上此项得分为0

工作完成及时性在规定时间内完成，延迟一天扣3分，延迟3天或者以上此项得分为0（首页和内页需保质保量完成，设计一般规定时间为5个工作日，具体视工作量定） 15 分工作计划完成率首页需要设计至少两次，平时需要修改和维护。低于2次此项得分为0 15 分内页设计至少两次，包括新品上新及旧品维护修改。平时需要整理至少两个同行最优秀的版本。低于2次此项得分为0 活动图片设计以及其他部门的协作视具体工作而定（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补） 2 工作态度（20分）能力完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长（10分） 10 分基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己（8分）与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力（6分）完全不符合工作的需求（0分）心态总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作（10分） 10 分能完成工作，但较少主动承担过多的职责（6分）表现消极，对产品的信心不强（0分）总是愿意快速的协助相关同事进行工作（10分）

设计部绩效考核制度(设想)

设计部绩效考核办法为更好地完善公司项目管理和设计部内部管理机制，保证按期、高效、高质完成，有效激发员工工作积极性，促进员工自身的发展，特制订本办法。第一条绩效考核方法与原则设计部绩效考核采用项目考核和部门考核相结合的方法，以非标项目考核为主，部门考核为辅。 1、项目考核是指以项目为单位，在项目过程中，部门对项目所涉及的阶段工作成果进行评估；在项目完结后，对参与项目的设计人员进行绩效考核。 2、部门考核是指以部门为单位，部门负责人对所属员工的工作业绩、工作态度、团结协作等方面进行评估。第二条适用范围本办法适用设计全体员工（文员不列入项目考核）。第三条项目考核内容和方法设计部根据《项目计划任务书》上的时间节点和项目完结后，设计部将组织相关部门人员对每一个非标项目的进行考核工作。具体考核内容如下： 1、项目进度节点由项目经理进行日常记录并考核。 2、项目进度考核采取项目延期率指标进行考核，项目延期率是指考核项目实际完成周期超出计划完成周期的程度（完成周期以最后一次批准的变更计划周期为准）。 3、项目进度考核得分计算方法。（1）项目延期率＝（项目实际执行天数－项目计划执行天数）/项目计划执行天数×100％（2）项目进度得分率（A表示）与项目延期率(Y表示)关系如下表：

4、项目进度考核流程项目进度得分率与项目绩效考核奖金的关系例：如部门制定某一个项目的研发周期为10天，项目奖金为X 负责实施研发的项目人员在10天按时完成并按任务书验收通过归档后该项目组将全额领取项目奖金负责实施研发的项目人员在10天的任务周期内提前20％的时间完成项目并验收通过的将在项目奖金X的基础上增加20％以内的额外激励奖。项目完结后通过项目考核得分率A=90%，则该项目组的奖金应该为项目奖金X X 项目考核得分率90% 根据项目完结后的得分率，项目奖的计算方式以得分率计算第四条部门考核作为项目考核辅助手段的部门考核主要是以定性的原则；按月度组织具体操作程序为：每月末，向部门成员发放《员工岗位考核表》由设计人员自己对本月的考核内容作一次自评打分部门主管根据员工一个月的工作表现进行评分并签字后交至综合部备案定性考核的原则主要是指部门员工在当月日常工作中由部门领导或直接主管根据项目计划安排，指定员工在一个较短时间内要完成的工作内容；其中包括工作完成的及时性和完成质量，并作为部门考核的重要依据进行日常记录考核。部门考核具体评分规则以工作业绩、工作态度和工作能力指标三个评分项目进行打分，其考核内容和相应权重如下：

2017年度电商部客服绩效考核标准

第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。第7条考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：

第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失第12条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2017年02月01日起执行。