第九章公共管理服务

第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？

答：公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

答：公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

2、简述如何进行物业的出入管理？

答：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

3、简述安防系统的概念及组成？

答：物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？

答：（1）物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

（2）物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。

（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？

答：（1）执勤时整洁着装、佩戴工牌号；

（2）精神饱满，站立、行走姿态规范；

（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；

（4）举止文明大方，主动热情，；耐心周到；

（5）办事高效，坚持原则，礼貌待人；

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？

答：（1）服从指挥，听从指挥；

（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况；

（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；

（4）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；

（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；

（6）相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制定。

7、简述安全防范值班记录的要求？

答：（1）记录及时、齐全、规范和真实；

（2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；

（3）接班人员分别签名确认；

（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚；

8、简述技术防范设施设备的要求？

答：（1）各类安防设施设备完善，使用正常；

（2）定期检查和维护，并有完整记录；

（3）标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。

9、简述安全防范工作检查方法？

答：安全防范工作检查方法包括：日检、周检、月检、督检。

10、简述治安防范注意事项？

答：（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，

并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。（聚众闹事及时报警，上报领导，协助处理）

（2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。（违法犯罪立即报警，协助制止）（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。（疯、傻、醉劝离，报告通知）

（4）辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（对可疑人员的观察询问）

（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。（意外紧急事件的报告通知，协助处理）

第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？

答：（1）义务消防队员的构成

物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担

任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。

（2）义务消防队员的工作

①负责消防知识的普及、宣传和教育；

②负责消防设施设备及日常消防工作的检查；

③负责消防监控报警中心的值班监控；

④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救；

（3）义务消防队的训练

义务消防对建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？

答：消防工作的指导原则：

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。

消防工作的制定：

（1）制定物业服务企业消防管理的规定；

（2）制定消防设施设备管理制度；

（3）制定消防检查方案及应急预案。

3、简述消防安全检查的内容？

答：物业消防安全监察的内容主要包括：消防控制室、火灾自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？

答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面

检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。具体内容包括：

（1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查；

包括：

①日常检查；

②重大节日检查；

③重大活动检查；

5、简述消防安全检查的程序？

答：（1）按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查。

（2）确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。

（3）对检查内容的完好情况进行判断。

（4）对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理。对问题严重或不能及时处理的应上报部门。

6、简述消防安全检查的要求？

答：（1）深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；（重点部位的检查）

（2）检查公共通道的物品堆放情况，做好电气线路及配电设备地检查；（对公共通道及电气设备地检查）

（3）对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整

改；（重点设施设备机房的检查）

（4）对消防隐患问题，立即处理；（隐患立即处理）

（5）应注意检查通常容易忽略的消防隐患，如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜（箱）周围堆放易燃易爆物品等。（注意消防隐患）

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？

答：（一）动火前要求

（1）重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；（双领导会审）

（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；（隐患措施不解决不能动火）

（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；（油质未清干净不能动火）

（4）凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；（有气体危险的不能动火）

（5）凡储有易燃、易爆物品的车内，创库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；（为排除易燃，易爆物品不能动火）（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。（有安全隐患的上空不能动火）（二）动火过程中的要求

（1）动火现场要指定安全负责人；（专人负责）

（2）现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。（经常检查）

（3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；（补救初期火灾）（4）动火人员要严格执行安全操作规程。（严格执行安全操作规程）

（三）动火后的要求

动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？

答：（1）重点防火物业：

重点防火的物业主要包括：生产易燃易爆的工厂，大型物资仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。

（2）重点防火部位：

重点防火物业主要包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。

9、简述灭火方案的要求？

答：（1）所制定的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；（根据本物业的实际情况制定灭火预案）

（2）灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；（灭

火预案具有可操作性）

（3）根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；（火灾隐患较大的地方重点标识）

（4）有具体的组织设施时间和相应演练经费预算；（演练的时间和经费预算）

（5）确定灭火预案演练的责任人；

（6）确定各人员、部门的职责及分工要求；

（7）灭火方案须报当地公安消防大（中）队审核通过和备案。

10、简述灭火预案的制定？

答：（一）灭火预案的制定

（1）在制定灭火预案前，消防安全部门负责人应组织人员深入实地，调查研究，确定消防重点。（制定前的实地调查）

（2）根据火灾特点和灭火战术特点，假想火场上可能出现的情况，进行必要的计算，为灭火方案提供正确的数据，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路。明确灭火、救人、疏散等战斗措施和注意事项。（根据火灾特点，灭火特点制定预案）

（3）写出文字说明，打印报批，并绘制灭火力量部署的草图。（制定预案说明图纸资料）

（二）灭火预案的主要内容

（1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑物特点、单位消防组织与技术装备；

（2）火灾危险性及火灾发展特点；

（3）灭火力量部署；

（4）灭火措施及战术方法；

（5）注意事项；

（6）灭火预案图。

11、简述常规消防器材的配备？

答：(1)大型物业管理区域消防器材的一般配备：

大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。

（2）消防器材的一般配置：

消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，真对易燃易爆物品的特点并进行合理的配置。一般在住宅区内，多层建筑中美层楼的消火栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层放置的消火栓（箱）内应配置4瓶灭火器；每个消火栓（箱）内均配置1~2盘水带、水枪1支及消防卷盘。

12、简述消防装备的维护和管理？

答：（1）定期检查；

（2）定期养护；

（3）专人保管；

（4）交接班检查；

（5）消防器材的定期统计。

第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？

答（1）建立健全车辆管理队伍；

（2）车辆出入管理；

对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。一般对居住在物业区域内的业主（或物业使用人），其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理。外来的车辆或者暂时停放的车辆应采用发临时卡的方法进行管理，是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。

（3）车辆停放管理。

2、简述车辆管理的注意事项？

答（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。（免责告示）

（2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。（办卡要求）

（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（符合消防要求）

（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。（电梯通往停车场的管理）

第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？

第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

2、简述如何进行物业的出入管理？

3、简述安防系统的组成、使用维护和管理？

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？

7、简述安全防范值班记录的要求？

8、简述技术防范设施设备的要求？

9、简述安全防范工作检查方法？

10、简述治安防范注意事项？

第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？

3、简述消防安全检查的内容？

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？

5、简述消防安全检查的程序？

6、简述消防安全检查的要求？

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？

.8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？

9、简述灭火方案的要求？

10、简述灭火预案的制定？

11、简述常规消防器材的配备？

12、简述消防装备的维护和管理？

第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？

2、简述车辆管理的注意事项？

案例题

案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。再走楼梯时，

彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？彭某答：早下了一层，不想再等电梯了。Ｂ又反问：拿工具去干什么？彭某答：给装修队送工具。Ｂ随后下楼走了。走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。彭某要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

问题：

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？

案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。

问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？

案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。

问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？公共安全防范管理服务注意事项？以及如何安排按防范的检出工作？

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？

案例题

案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。再走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？彭某答：早下了一层，不想再等电梯了。Ｂ又反问：拿工具去干什么？彭某答：给装修队送工具。Ｂ随后下楼走了。走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。彭某要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

问题：

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？

答：（1）保安员A的不妥之处有：

①未仔细查验《出入证》；

②为要求来访客人进行登记；

③允许行人从车库进入。

（2）保安员B的不妥住处有：

保安员B在发现可疑之处后，没有足够的警惕性，没有及时采取措施。

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？

在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。

案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混

乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。

问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

答：作为一级服务标准的小区车库管理存在以下不足之处：

（1）车辆进入要登记；

（2）一级服务标准要指挥车辆停放；

（3）车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？

答：地下车库停车场管理要点有：

（1）停车场车位划分要明确；

（2）场内行驶标识要清楚；

（3）进出车辆管理要严格；

（4）车辆防盗和防损坏措施要得力。

案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。

问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？公共安全防范管理服务注意事项？以及如何安排按防范的检出工作？

答：（1）公共安全防范管理服务内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工

作。

（2）治安防范的注意事项包括：

A、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

B、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

C、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其权力管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

D、辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问、

E、管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

（3）安全防范的检查工作包括：

①日检

②周检

③月检

④督检

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？

答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具

体采用什么方法。具体内容包括：（1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查；

包括：

①日常检查；

②重大节日检查；

③重大活动检查；

建设工程项目管理服务合同

编号：______________ 建设工程项目管理服务合同甲方：_______________________________ 乙方：_______________________________ 签订日期：________ 年 _____ 月______ 日委托方（甲方）：项目管理方（乙方）：

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。第一条工程概况 1.1工程名称： 1.2建设地点： 1.3工程规模： 1.4建设内容： 1.5工程总投资： 1.6预计的建设工期：第二条项目管理工作范围 2.1设计管理内容包括设计任务书的编制、平面功能的审核审定、对设计进度和设计质量进行跟踪管理。 2.2招投标管理内容包括对设备、建安工程的招投标管理。所发生的额外费用由甲方承担。 2.3合同管理内容包括合同的签署、履行、变更、索赔和争议解决等。 2.4变更管理内容包括对设计文件质量的控制、在项目的前期对项目的策划、设计管理、进度管理以及合同管理。加强与业主方、设计方、施工方及政府相关部门的协调沟通，尽量减少项目变更的发生。一旦发生设计变更，应加强技术把关，审核设计变更的必要性和科学性，并完善设计变更的有关手续，避免不必要的纠纷。 2.5施工管理内容包括依托监理单位对施工质量的监督管理，侧重对监理单位的监督、协调施工现场

各方的关系。 2.6投资管理主要内容包括审核施工过程中的变更费用，进行成本控制管理和竣工结算管理等。 2.7资料管理根据建设过程资料专业性、及时性等特点，应按照国家有关建设工程资料管理的规定，对工程管理过程中有保存价值的各种文字、图表的声像等有关材料进行搜集、积累、整理和归档，直到工程管理过程完成，移交形成一整套文件档案。第三条项目管理服务费及其服务期限 3.1项目管理服务费依据国家有关规定，经双方友好协商，本合同的项目管理服务费用为人民币：万元整（万元） 3.2服务期限：预计的项目建设工期 3.2.1若非甲方原因导致建设工程逾期，从而导致服务期延长，乙方不应追加服务费，且应承担相应的违约责任。 3.2.2若非乙方原因造成建设工程逾期，且逾期时间超过6个月，乙方应追加服务费。 3.3支付方式 3.3.1本合同生效后14个工作日内，甲方支付项目管理服务费总额的20%，计万丿元。 332乙方提交初步设计文件且经甲方审查通过后7天内，甲方支付管理费总额的20%计万元。 3.3.3乙方完成主要设备及施工招标后7天内，甲方支付管理费总额的20%计万丿元。

第九章服务质量管理

第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救

★ ★ ★★★★ ★ 生活,从“家”开始 ——宜家家居

一、服务及服务质量概念 1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA) “用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒 “服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。”

（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯 “服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。

服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。差异性。不可储存性

北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。 2. 服务质量的概念

朱立言公共管理学重点

公共管理概论第一章管理管理职能计划组织领导控制公共管理工商管理授权科学管理例外原则管理过程官僚制科层制霍桑试验社会人非正式组织人际关系学派需求层次理论双因素理论人性假设动态平衡理论管理丛林决策理论学派经验学派行政公共行政文官制度政治与行政二分法公共选择理论公共物品公共权力 P途径 B途径新制度主义 1.管理的基本含义是什么？ 2.管理的基本职能有哪些？ 3.行政学的研究对象有哪些？ 4.公共管理的含义是什么？它与公共行政有什么区别？ 5.什么是公共物品？公共物品有哪些类别？ 6.公共管理理论形成的两条途径是什么？ 7.公共管理学科有哪些特征？ 8.现代行政管理有哪些特点？ 9.公共管理有哪些基本研究方法？第二章组织公共组织强制型公共组织半强制型公共组织非强制型公共组织古典模型官僚模型第三部门行政模型管理层次管理幅度直线结构职能结构直线—职能结构矩阵结构旁系组织纵向结构层次结构横向结构首长制委员制层级制职能制集权制分权制完整制分离制古典行政组织理论

行为科学组织理论组织冲突组织协调文化行为模型成人发展模型政治行为模型从众行为公共组织的生态环境 1.公共组织有哪些构成要素？ 2.公共组织的类型有哪些？ 3.什么是官僚模型？它有什么特点？ 4.第三部门行政模型有什么特点？ 5.公共组织的结构形式有哪些？ 6.行政体制的划分有哪些依据？都有哪些类型？ 7.简述现代组织理论。 8.非正式群体对组织有哪些影响？ 9.公共组织环境的基本构成要素有哪些？第三章决策程序性决策确定型决策风险型决策不确定型决策个人决策群体决策价值前提事实前提行政决策行政决策系统信息子系统参谋子系统决断子系统监控子系统类别分析法类比分析法假设分析法层次分析法方案设计头脑风暴法对演法综摄法专家会议法德尔菲法时间序列法趋势外推法回归分析法领导群体决策群体参与决策择案规则 1.决策的特征和内容分别是什么？ 2.决策有哪些类型？ 3.决策的价值前提和事实前提之间是什么关系？ 4.决策系统由哪些子系统构成？ 5.各国的行政决策体制都有哪些类型？ 6.行政决策有哪些步骤？ 7.结果预测有哪些方法？ 8.试对群体决策的利弊进行阐述。 9.有哪些比较常见的择案规则？第四章

第九章--研发项目经费管理制度

第九章研发项目经费管理制度第一节总则第三十七条为了加强联合药业研发项目投入成本管理，提高成本核算的准确性和及时性，通过实行项目成本核算制，有效控制项目成本，提高经济效益，必须建立行之有效的研发项目投入核算体系。第三十八条本办法的目的是规范研发项目的成本核算管理工作，明确公司各成本主体之间的关系。第三十九条成本核算的管理，除应遵循本办法外，还应当符合国家有关财务会计法律制度、公司其他成本核算的规定。第四十条研发项目的投入来源于公司科研经费，科研经费的来源有：（一）企业外各级各类纵向和横向科研项目经费。（二）公司划拨的科研经费。（三）科研成果转化收入。（四）其它形式的科研经费来源。第二节研发项目投入成本核算管理体系第四十一条研发项目成本核算管理是应体现研发中心、各相关职能部门及项目组共同参与的一种事中控制的成本管理活动。第四十二条研发项目成本管理内容（一）研发项目成本管理是对研发项目成本运行的全过程管理，包括成本预测与计划、成本实施、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核以及成本管理数据库的建设（整理成本资料与编制成本报告）等，是研发项目管理的重要组成部分，是提高公司经济效益的重要途径。（二）根据成本的预测和决策，制定研发项目的目标成本，编制成本计划，作为降低项目成本费用的努力方向，作为成本控制、分析和考核的依据；

（三）根据成本计划、相应的消耗定额和有关制度，控制各项成本费用，防止浪费和损失，促使各项目组执行成本计划、节约费用、降低成本和消耗；（四）正确及时的进行成本核算，反应各项目组成本计划的执行情况，为公司经营决策提供成本信息，并按规定为管理提供必要的成本数据；（五）针对各研发项目成本的形成进行监督并纠正发生的偏差，使研发成本控制在计划范围内，以实现降低成本的目标；（六）分析和考核各项消耗定额、成本计划的执行过程和结果，促使研发项目组改进项目管理，挖掘降低费用的潜力，提高管理效率。第四十三条项目成本管理权限研发经费是公司从事科研项目研究开发的专项经费，各种渠道来源的研发经费必须全部纳入财务部门统一管理。研发经费实行分类管理，公司各部门和项目负责人要各负其责、相互配合。（一）研发中心的职责 1、负责立项项目的合同审核、管理等； 2、指导和组织项目组编制项目预算，结合财务部提供的项目组资金使用情况、成本信息，分析成本报表，向项目组发出异常成本预警，指导项目组控制成本； 3、掌握资金使用计划及资金调整计划，负责研发项目经费的有关分配比例、外协费及控制标准的管理； 4、掌握项目结算结果，负责项目结题的管理，组织开展项目组的成本控制考核评价工作； 5、审核项目奖金发放标准； 6、配合计财处做好立项项目经费管理的相关工作。（二）计划财务部的职责 1、负责指导项目负责人编制科研项目经费预算； 2、负责对已到科研项目经费办理入账手续； 3、负责监督、指导项目负责人按照科研项目任务书及有关财务管理规定在其权限范围内合理使用科研项目经费； 4、负责对科研项目经费的会计核算工作，审查科研项目经费使用的各种报表。 5、负责对科研项目经费的使用情况进行审计； 6、负责对科研项目经费的有关决算进行审计；

1工程项目管理服务取费建议

工程项目管理服务取费调研及建议高水平的工程项目管理，是高效率、高质量地实现工程项目投资建设目标的基本手段。工程项目管理服务取费，又是以工程项目管理作为服务手段的企业赖以生存并发展的重要基础。各地建设主管部门都在积极培育工程项目管理市场，鼓励在工程项目上开展专业化、科学化、社会化的工程项目管理服务，提高投资项目整体效益，但尙未提供良好的政策环境。其中，项目管理服务取费标准便是诸多待解决问题之一。一、工程项目管理服务取费现状：建设部《关于培育发展总承包和工程项目管理企业指导意见》的实行，推动了项目管理服务企业步入了新的发展阶段，但相关的企业运行配套政策未完善，企业的市场法律地位、服务取费标准等都未明确，工程项目管理服务实际取费偏低，市场竞争无序，影响了项目管理服务市场的健康发展。 1、目前工程项目管理服务及取费的主要依据：（1）原建设部于2003 年2 月13 日颁发建市[2003]30 号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》（2）建设部2004 年11 月16 日颁发建市[2004]200 号文《建设工程项目管理试行办法》（3）财政部[2004]300 号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》（4）2004 年7 月国务院国发[2004]20 号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制” ，即通过招标等方式，选择专业化

的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008 年11 月12 日颁发建市[2008]226 号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》（6）江苏省省级政府投资项目代建制财政财务管理暂行办法（2010-12-02 ）（7）江苏省基本建设财务管理暂行规定（8）江苏省省级政府投资项目代建制暂行规定（9）江苏省建设工程监理服务收费管理暂行办法 2、目前江苏省项目管理服务企业取费的方式和现状：（1）取费方式调研：江苏经天某某建设项目管理有限公司的做法：依据江苏省省级政府投资项目代建财政财务管理办法和江苏省基本建设财务管理暂行规定，即招标的项目按中标合同价取费，不招标的项目按建设单位管理费取费。 ②江苏省经某监理中心（省发改委下属单位）做法：参照监理收费标准作为收费基价，再按服务范围协商增加系数取费。 ③南京苏某监理公司：基本按监理取费标准取费，并按工程内容、复杂程度、管理深度同业主协商增加费用。 ④省建设厅某管理中心：建议参考江苏省建设工程代建或监理服务收费标准为基价，并结合工程实际与投资方协商取费。 ⑤原省建设厅下属某开发公司：按代建标准取费，有时按监理收费标准取费。⑥省建某院项目管理取费，①按专业职称职级标准及人数计费，（玄武门）国际广场某项目，项目经理50 多万/年。②按费率取费，比如：省烟草某公司项目10 亿投资取费约900 多万，约1% ，省药某局项目约3 亿投资取费约400 万，约1.3% ，基本参考代建取费为基价再协商增加系数。 ⑦外省市项目管理公司主要以代建管理费取费（浙江、湖南、杭州市、北京市等），

工程项目管理服务取费调研及建议

工程项目管理服务取费调研及建议解美川苏盐置业2015、5 高水平的工程项目管理，是高效率、高质量地实现工程项目投资建设目标的基本手段。工程项目管理服务取费，又是以工程项目管理作为服务手段的企业赖以生存并发展的重要基础。各地建设主管部门都在积极培育工程项目管理市场，鼓励在工程项目上开展专业化、科学化、社会化的工程项目管理服务，提高投资项目整体效益，但尙未提供良好的政策环境。其中，项目管理服务取费标准便是诸多待解决问题之一。一、工程项目管理服务取费现状：建设部《关于培育发展总承包和工程项目管理企业指导意见》的实行，推动了项目管理服务企业步入了新的发展阶段，但相关的企业运行配套政策未完善，企业的市场法律地位、服务取费标准等都未明确，工程项目管理服务实际取费偏低，市场竞争无序，影响了项目管理服务市场的健康发展。 1、目前工程项目管理服务及取费的主要依据：（1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》（2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》（3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》

（4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》（6）江苏省省级政府投资项目代建制财政财务管理暂行办法（2010-12-02）（7）江苏省基本建设财务管理暂行规定（8）江苏省省级政府投资项目代建制暂行规定（9）江苏省建设工程监理服务收费管理暂行办法 2、目前江苏省项目管理服务企业取费的方式和现状：（1）取费方式调研：江苏经天某某建设项目管理有限公司的做法：依据江苏省省级政府投资项目代建财政财务管理办法和江苏省基本建设财务管理暂行规定，即招标的项目按中标合同价取费，不招标的项目按建设单位管理费取费。 ②江苏省经某监理中心（省发改委下属单位）做法：参照监理收费标准作为收费基价，再按服务范围协商增加系数取费。 ③南京苏某监理公司：基本按监理取费标准取费，并按工程内容、复杂程度、管理深度同业主协商增加费用。 ④省建设厅某管理中心：建议参考江苏省建设工程代建或监理服务收费标准为基价，并结合工程实际与投资方协商取费。

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

工程项目委托管理服务内容

工程项目委托管理服务内容鉴于项目业主将实施本基建工程，同时江苏省工程咨询中心愿意接受业主的委托，作为该基建工程的管理人，对工程实施全过程项目管理，特明确本工程项目委托管理服务内容。作为工程咨询机构，江苏省工程咨询中心在本工程管理中，在确保工程进度、质量、投资控制、工程按时交付使用及安全生产等前提下，根据合同规定和甲方需要实施下列工作：一、前期准备、方案设计阶段 1、申办一书二证（规划土地选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证）。 2、联系与规划部门做好基地红线订放工作。 3、办理立项阶段市政配套证询。 4、编制项目可行性研究报告，并协助业主完成可研报告的修改和审批。 5、设计、勘察招标代理。 6、协助甲方审核、勘察等合同。 7、组织召开本工程建筑方案设计审批会。 8、办理方案设计阶段对文件报送有关土地、规划、消防、通讯、环保、环卫、卫生防疫、交通、绿化、劳动保护、人防、监测、工务所等部门申报、审批手续。二、初步设计、施工图设计阶段 1、检查设计图纸和文件，确保工程设计符合实施要求以及国家现行施工规范。 2、组织召开本阶段设计审批会，组织设计优化、技术咨询工作。 3、办理本阶段设计文件报送有关土地、规划、消防、通讯、环保、环卫、卫生防疫、交通、绿化、劳动保护、人防、监测、工务所等部门申报、审批手续。 4、组织审查设计单位的施工图预算，并提出书面查意见。 5、协助办理施工招标。 6、根据施工图编制工程量清单并编制标底。 7、协助甲方审核施工合同。 8、严格根据批准的初步设计概算和施工图预算分解细化加强成本

控制，造价管理，做好施工单位提交的工程预算的审查工作，除国家政策因素外，努力控制实际投资不超概算指标。 9、协助甲方确定本工程甲供主要设备材料的定牌和选型、提供有关技术数据、资料、样品、样本和有关介绍材料。 10、代理本工程所需主要设备、材料等发包工作，编制或审查主要设备材料供贷合同，明确设备材料提供的时间、地点、采购供应方式、合同付款进度、材料设备清单。 11、负责办理进口设备向有关进口设备招标管理部门申报及选择外贸代理单位。 12、负责审查各类设备材料价格（包括各类甲供设备材料定额规定按市场价取定的材料及预制品、装饰材料等）。 13、协调项目与当地有关部门之间的关系。三、施工准备阶段 1、办理质监、安监手续。 2、办理项目施工许可证。 3、申办临水、临电手续。 4、申领临时用地规划许可证。 5、选定符合资质的专业监测单位进行地下管线施工监测。 6、申报地下管线监测保护、办理“绿卡”。 7、联系与规划部门做好建筑基础灰线验收。 8、考察各分包单位资质并予以确定。 9、组织设计图纸会审。 10、负责组织施工设计图技术交底，督促施工单位制定施工技术方案，审查各项技术措施的可行性，提出优化方案和改进意见。 11、协助甲方组织开工典礼仪式。 12、协调项目与当地有关部门之间的关系。四、施工阶段 1、检查设计图纸和文件，确保工程设计和施工和阶段设计图纸（包括各类设计变更、技术核定单）符合实施要求以及国家现行施工规范和现场施工客观条件。 2、审查施工单位编制的施工组织设计、报表、请求、备忘录、通知单、检查施工单位的各项施工准备工作。 3、检查设计变更和工程联系单，负责处理施工过程中发生的技术问题。

公共管理学基础必备知识

公共管理学基础必备知识第一章 1．何谓公共管理？公共管理具有哪些基本特质？答：公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、管理的、法律的方法，强化政府的治理能力，从而达到提升政府绩效和服务品质的目的。公共管理具有公共性、社会性、管理性。 2．新公共管理的基本内涵及其特征。答：新公共管理的内涵包括七个要点：①即时的专业管理。②标准明确与绩效衡量。③强调产出控制。④转向部门分权。⑤转向竞争机制。⑥强调运用私营部门的管理风格、方法和实践。⑦强调资源的有效利用。新公共管理的特征：①采取理性途径的方式处理问题。②重新设计组织结构。 ③改变组织结构。④依据经济、效率、效能等标准来衡量组织成就。⑤改变现行的政策。⑥运用人力资源管理技术。⑦试图建立一种弹性、回应性以及学习的公共组织。⑧以契约关系来取代传统的信托关系。 3．公共管理者应该具备哪些基本的管理技能？答：①技术性技能。②人际关系技能。③概念化技能。④诊断技能。⑤沟通技能。 4．有效公共管理者应具有哪些基本的特质？答：①有效的公共管理者必须是一个良好的自我评估者。②有效的公共管理者必须是不令人讨厌的。③有效的公共管理者必须追求美好的意志与周全的政治感觉。④有效的公共管理者必须具有耐心。⑤有效的公共管理者必须具有多样化

的工作经验。⑥有效的公共管理者必须以民众为导向。⑦有效的公共管理者必须擅长于分析与思考。第二章 1．什么是公共组织？公共组织具有哪些基本的特点？答：所谓公共组织，从广义上而言，凡是不以盈利为目的，而是以服务社会大众，以提高公共利益为宗旨的组织都可以成为公共组织。从狭义上来看，乃是指行使行政权，达成公共目的的组织。公共组织的基本特征：①公共组织是以追求公共利益为价值取向。②公共组织的活动受法律法规的限制并具有法律的权威。③公共组织权威的割裂。④公共组织受到高度的公共监督。⑤公共组织间的相互依存性。⑥公共组织的政治因素的考虑。⑦公共组织的目标大多模糊不清且不易测量。⑧公共组织的独占性。⑨公共组织行为具有强制性。 2．什么是公共组织的层级化？层级化的优点是什么？答：公共组织结构的层级化，即纵向结构。它是指公共组织内部，按上下层级关系有序构成形式。公共组织结构层级化的优点：权力直线分布，权力链清楚，利于政令统一和指挥统一；权力集中，层层节制、上下隶属关系清楚，有利于信息传递和监督；在层级化下，组织目标明确，分工明确，工作程序明确，有利于调动下属和工作人员的积极性。层级化是公共管理效率化的有力保证。第三章 1．什么是战略管理？战略管理有哪些基本的特征？答：战略管理可视为管理者有意识的政策选择、发展能力、解释环境，以集中组织的努力，达成目标之行为。也可以被界定为：制定、实施和评价使组织能够达到目标的、跨功能决策的艺术或科学。战略公理的基本特征：①战略管理是未来导向的。②战略管理着重于较长远的、总体的谋略。③战略管理是一个组织寻求成长和发展机会及识别威胁的过程。

工程项目管理相关经验

工程项目管理是指从事工程项目管理的企业(以下简称工程项目管理企业)受业主委托，按照合同约定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管理和服务。[编辑] 工程项目管理企业不直接与该工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同，但可以按合同约定，协助业主与工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同，并受业主委托监督合同的履行。工程项目管理的具体方式及服务内容、权限、取费和责任等，由业主与工程项目管理企业在合同中约定。 [编辑] 工程项目管理的特点 1.项目管理是复杂的任务 (1)建设工程项目时间跨度长、外界影响因素多，受到投资、时间、质量等多种约束条件的严格限制，并且由多个阶段和部分有机组合而成，其中任何一个阶段或部分出问题，就会影响到整个项目目标的实现，增加项目管理的不确定因素。 (2)项目管理需要各方面的人员临时组织成一个团队，要求全体人员能够综合运用包括专业技术、经济、法律等多种学科知识，步调一致地进行工作，随时解决工程实际中发生的问题。 2.项目管理具有创造性建设项目具有一次性的特点。项目管理者在项目决策和实施过程中，必须从实际出发，结合项目的具体情况，因地制宜地处理和解决工程项目实际问题。因此，项目管理就是将前人总结的建设知识和经验，创造性地运用于工程管理实践。 3.项目管理应建立专门的组织机构工程建设项目管理需对资金、人员、材料、设备等多种资源进行优化配置和合理使用，并需要在不同阶段及时进行调整。对于项目决策和实施过程中出现的各种问题，相关部门都应迅速地做出协调一致的反应，以适应项目时间目标的要求。同时，因各种建设项目在资金来源、规模大小、专业领域等方面都存在较大不同，项目管理组织的结构形式、部门设立、人员配备必然不同，不可能采用单一的模式，而必须按照弹性原则围绕具体任务建立一次性的专门组织机构。 4.项目管理方法具有完备的理论体系现代项目管理方法的理论体系是多学科知识的集成，可以分为哲学方法、逻辑方法和学科方法。哲学方法是辨证地分析事物的两面性、正面效应和反面效应；逻辑方法使用概念、判断、推理等逻辑思维方式，对问题进行归纳、演绎、综合，如逻辑框架法等；专业方法是利用各种学科中常用的研究方法，如文献法、问卷法、蒙特卡罗模拟法、价值工程法、网络技术法等。这些方法在项目周期中的项目的策划与立项、目标控制、后评价等方面得到广泛应用，为项目的科学管理起到关键性作用。 5.项目管理的标准是客户的满意度

(完整word版)《公共管理学》陈振明版第九章

第九章公共经济管理 1 行为之间的关系等问题。 2 相适应的财政类型。 3 ②贯穿包括计划、资源取得、分配、监督等环节在内的全过程 ③是项技术性活动 ④技术多元 ⑤目的是为了保证公共财政的基本职能得到最大限度履行 4、公共财政管理的地位（1）是对公共资源进行直接管理，在政府管理中具有核心地位（2）西方，公共财政的政治背景使公财管成为国家政治生活的最重要舞台之一（3）变动性大，较其他领域更具活力（4）近三四十年，公财管的每一次变革都成为公共管理变革的先导 5 （ ①侧重政治概念来看：政府依据法律有计划地对预算资金的筹集、使用进行的组织、协调和监督等管理活动。 ②侧重行政概念来看：政府依据法律对预算进行编制、执行和决策的管理活动。（2 ⑤绩效预算模式。把握三点：①绩效评估的精确化。②放权以使项目管理者成为绩效责任人。③把绩效当作改善业绩的手段。（3 6 A 固定性三大特征。（1）税收管理的核心：实现公平征税和税收效率。 ①公平征税：坚持同等税收待遇原则、坚持支付能力原则、坚持受益原则。 ②税收效率来自于与缴纳方：a、税收意味管理成本与遵从成本的最小化； b、税收效率意味着税收超额负担的最小化。（2）全球性的税制改革：①强化税务管理，简化征管手续，降低税收运行成本； ②治理税务腐败。 B （1）政府收费包括：①使用者费――直接费、公共事业特种费、特许费。②规费――行政规费、司法规费。（2）政府收费管理需注意的问题：①确定课税还是收费；②如何有效收费；③合理确定收费水平；④防止乱收费。 C （1）类型：按发行地域：内债和外债。

按发行机构地位：中央公债和地方公债。按偿还期限：短、中、长。按是否允许上市流通：自由流通公债、非自由流通公债。（2）公债作用： ①增强政府宏观经济管理的能力； ②弥补赤字，维持政府收支平衡，包括长期平衡和短期平衡； ③为一定时期内的特定公共投资项目筹集资金。（3）发行方式：公募法、包销法、公卖法。（4）趋势：①保持一定公债发行规模，防止债务依存度过高，债务风险增长； ②在不助长经济波动的前提下，促使公债利息成本最小化； ③调整债务结构，增大长期公债的比例，延长政府债务。 7 A、公共支出管理的目标：财经纪律、根据政策重心配置资源、良好的运作管理。（１）在实现经济与财政目标方面：宏观经济稳定；有效的预算。（２）管理目标方面：财经纪律、提高效率、项目与工程管理、财务披露。（３）符合公共利益要求目标方面：透明度、责任制、重视顾客。（４）政治相关目标：政治上的可接受度、公众参与。 B （１）购买性支出的范围：投资性支出、教科文卫支出、行政管理支出和国防支出。（２）政府采购管理：最为重要的购买性支出手段。工程或服务的活动。 ②政府采购的主体：主管机关、采购机关、中介机关和供应商。 ③模式：分散采购、集中采购。 ④基本方式：竞争性招标采购、有限竞争性招标采购、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购。 C 贫困的社会成员提供保障其基本生活的支出，包括社会保险、社会救且、社会优抚、社会福利。（２）贴息、税式支出和其他补贴。 8 （１）公共财政管理尚未得到全社会足够的重视：公共财政的基本职能因缺乏有效的操作管理手段而得不到根本落实。（２）预算管理与经济社会发展存在矛盾： ①在编制方法上，仍普遍采用“基数法”，由于各基数具有“刚性”，并不能真空反映实际情况； ②在编制程序上，采用公历年制，使预算方案的批准滞后于实施约一个月。（３）公共收入管理不尽合理： ①税收征管成本偏高； ②税费没有科学区分； ③公债管理权过度集中，地方政府未被赋予举债权，地方财政的潜在风险增大。（４）公共支出亟须规范：政府采购缺乏统一的操作规范。（５）公共财政管理法律制度不健全 9

工程项目现场管理服务内容

工程项目现场管理服务内容工程项目现场管理服务内容提要：信息管理：做好施工现场项目管理服务记录与信息反馈。按要求编制项目管理服务月、年报更多精品源自方案工程项目现场管理服务内容一、施工阶段项目管理服务内容（协调监理公司）进行工程招标和签订施工合同、监理合同、设备材料供应合同等工程建设合同，并代表建设单位执行上述合同下的业主权利和义务（付款义务除外），包括： 1）全面管理工程建设合同，就总承包单位选择的分包单位资格及分包项目进行审查批准。 2）代表建设单位按工程合同的规定，落实必须提供的施工条件，检查工程总承包单位的开工准备工作。 3）代表建设单位制定审查施工总体规划，审批总承包单位提交的施工组织设计、施工技术方案等，并提交审核意见。 4）审查承建商的建筑材料、建筑物配件和设备采购及使用。 5）工程进度控制：编制工程控制性进度计划，提出工程控制性进度目标，并以此为基础审查批准总承包单位提出的施工实施进度计划，检查其实施情况，督促总承包单位采

取切实措施实现合同目标要求。当实施进度发生较大偏差时，及时向建设单位提出调整控制性进度计划的建议意见，并在通过批准后完成其调整。 6）施工质量控制：审查承包单位的质量控制体系和措施，核实质量文件。依据工程建设合同文件、设计文件、技术规范与质量检验标准，对施工前准备工作进行检查，对施工工序与资源投入进行监督。以单元工程为基础，对基础工程、隐蔽工程、分项分部工程的质量进行检查、签证和施工质量的评价。组织质量事故调查，分类评定质量事故等级，审批质量事故处理措施。 7）工程造价控制：确定投资控制目标和编制年度投资计划（分年度）。审核总承包单位提交的工程计量及费用等，并签发付款凭证。受理索赔申请，进行索赔调查和谈判，并提出处理意见。授权处理合同与工程变更，下达变更指令。 8）施工安全文明监督：审查施工安全措施、劳动防护和环境保护设施等，并负责检查、督促落实执行。参加重大安全事故调查并提出处理意见。 9）协调管理：主持项目管理服务合同授权范围内工程建设各方协调工作会议，编发施工协调会议纪要。 10）技术档案管理：按国家规定组织工程各阶段验收、单位工程验收及竣工验收，提交相应的工程项目管理服务报告，审查设计单位、工程建设单位和施工单位编制的竣工图

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

工程施工项目流程管理完整版

工程施工项目流程管理 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

式工程项目管理模 Gongcheng xiangmu guanli moshi 工程总承包是指从事工程总承包的企业（以下简称工程总承包企业）受业主委托，按照合同约定对工程项目的勘察、设计、采购、施工、试运行（竣工验收）等实行全过程或若干阶段的承包。工程总承包主要有如下方式： 1．设计—采购—施工（Engineering Procurement Construction,简称EPC）/交钥匙总承包（Lump Sum Key，简称LSTK）设计—采购—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。交钥匙总承包是设计采购施工总承包业务和责任的延伸，最终是向业主提交一个满足使用功能、具备使用条件的工程项目。 2．设计—施工总承包（Design-Build,简称D-B）设计—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目设计和施工，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。根据工程项目的不同规模、类型和业主要求，工程总承包还可采用设计—采购总承包（Engineering-Procurement,简称E-P）、采购—施工总承包（Procurement- Construction，简称P-C）等方式。工程项目管理是指从事工程项目管理的企业（以下简称工程项目管理企业）受业主委托，按照合同规定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管

公共管理学2020.1.2

（一）公共管理学框架第一篇概论篇 Chapter 0 管理导论 Chapter 1 公共管理概论第二篇主体篇 Chapter 2 公共管理者的角色与知能 Chapter 3 公共部门的角色 Chapter 4 公共组织管理 Chapter 5 公共组织中的领导第三篇实务篇 Chapter 6 公共政策的设计、执行与评估 Chapter 7 公共部门战略管理 Chapter 8 公务人力资源管理 Chapter 9 公共部门的绩效管理第四篇前沿篇 Chapter 10 公共危机管理（二）考试题型一、简答题（4*10=40分）复习范围： 1、简述新公共管理改革流派的理论基础和主要实践内容。（PPT第一章） 2、如何理解公共利益在公共管理中的地位？（PPT第一章，教材P14） 3、简述外部性理论以及外部性内在化的政府干预措施。（PPT第三章，教材P55、56） 4、何为政府的寻租行为？寻租对社会政治、经济带来的负面影响？（PPT第三章，教材P66） 5、简述战略管理的重要过程。（PPT第七章，教材P79-86） 6、简述科层组织的含义及其困境。（PPT第四章，教材P138-142） 7、弹性化组织结构设计有多种形式，分析不同形式的弹性化组织的特性。（PPT第四章，教材P142-148） 8、简述领导权力的构成内容。（PPT第五章，教材P160-163） 9、阐述领导生命周期理论的主要内容。（PPT第五章） 10、阐述莫尔教授提出的政府战略管理的三角分析模型。 11、公共部门为什么要进行绩效管理。（PPT第九章，教材P275-277） 12、人力资源管理的主要功能是什么？（PPT第八章，教材P193-194） 13、何为目标管理？公共部门如何实施目标管理？（PPT第九章） 14、什么是危机管理？危机管理的重点是什么？（教材P305）二、案例题（1*30=30分）复习范围： 1、新公共管理改革理念和新公共服务改革理念 2、公共部门的角色(市场失灵，政府失灵) 3、公共部门中人力资源管理三、论述题（30分）（理论联系实际）复习范围： 1、公共组织管理 2、公共部门绩效管理 3、公共部门危机管理论述题答题要求：通过运用本课程的基本概念，来证实你对本学科的理解与应用能力；内容解释有创造性并符合逻辑、系统性、一致性与连贯性；运用所学过的理论和方法并结合你的工作经验或你熟悉的单位情况解答问题；能够有分析地、合理地、连贯地表述观点。请不要：仅简单描述问题，没有引用适当理论、模型和概念。应把重点放在“分析、阐述”所研究的问题上。完全拷贝他人的作业，否则不会通过考试。仅利用网络资源搜索资料，有自己观点。

第九章项目人力资源管理

第九章项目人力资源管理复习思考题（1）如何理解人力资源和项目人力资源的含义？人力资源管理涉及哪些内容？从能力的角度来理解人力资源的含义更接近它的本质。所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起决定作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。项目人力资源是所有同项目有关的人的能力总和。同项目有关的人就是项目干系人，如发起方、项目业主、项目建成投产后的经营管理者、项目产品的用户或服务的接受者、项目资金投入者、咨询设计公司、承建商、供应商、项目所在地及其周围地区受项目影响的居民、项目管理班子成员。人力资源管理的主要内容包括人力资源规划和选拔，工作分析，招聘、培训和开发，激励，绩效考评等几个方面。（2）人力资源的特征体现在哪些方面？与自然资源、资本和信息资源相比，人力资源具有以下三个特征： a.人力资源是一种可再生资源。这一特点决定了在人力资源的使用过程中，需要考虑工作环境、工伤风险、时间弹性等非经济和非货币因素。 b.人力资源在经济活动中是居于主导地位的能动性资源。人类的这种自我调控功能使其在从事经济活动时，总是处在发起、操纵、控制其他资源的位置上。在项目实施过程中，项目人力资源的潜能能否发挥和在多大程度上发挥，依赖于管理人员的管理水平，即能否实现对员工的有效激励，能否达到使整体远大于各个部分之和的管理效果。 c.人力资源是具有时效性的资源。人力资源的形成、开发和使用都受时间的制约。因此，就需要考虑动态条件下人力资源的形成、开发、分配和使用的相对平稳性。（3）招聘的程序有哪些？内部招聘和外部招聘的具体方式有哪些？它们的优势和劣势表现在哪些方面？内部招聘的具体方式主要有谈判、事先指定、布告、推荐、查阅档案等几种方式。外部招聘的具体方式主要有广告招聘、就业代理机构招聘、网络招聘、雇员举荐、猎头公司招聘等几种方式。组织内部招聘可以为组织内部员工提供发展的机会，从而调动公司内部员工的积极性。同时，与外部招聘相比，内部招聘也可以节约大量的费用，省去许多培训工作，可以很快地填补工作空缺。组织内部人员比较熟悉组织的情况，并且经常相互配合、协同工作，因此，他们是项目团队组成人员的首选。但是组织内部招聘也会产生一些问题。例如，当一个职位空缺时，许多雇员都会被考虑补充这个职位，大部分人会被否决，一些被否决的候选人可能会产生怨恨。另一个和内部招聘相联系的潜在问题也会发生，那就是这些人必须在他们过去的同事面前扮演一个新角色，特别是在过去的同事成为下级后，扮演角色的难度会更大。（4）项目人员的选拔录用的程序有哪些？

第九章 公共管理服务