微信用户信息分享行为动机研究
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微信用户信息分享行为动机研究
作者：李晨黄灿
来源：《现代情报》2015年第05期
[摘要]文章基于微信用户社交行为动机，通过群体访谈、自查匿名问卷调查等方式，利用SPSS和Visio进行信息分析模型构建和假设、绘图实证分析。结果表明，依赖性、普遍化趋势、便捷生活3个方面是影响微信用户信息分享行为的重要因素。最后，利用研究结果深化理论实践意义，引导微信持续健康发展。
[关键词]微信用户；信息分享行为；动机
[中图分类号]G202 [文献标识码] A [文章编号]1008-0821（2015）05-0057-06
随着网络技术创新，网络交流平台APP多元化和个性化趋势日渐明显，微信作为一种新型即时的社会交流工具，因其提供及时性意见表达和反馈机制，越来越多的客户端用户参与创建分享信息互动，表达自我。同时，由于智能手机移动应用的普及，手机上网常态化特征明显，每天超过4小时上网用户达36.4%，这进一步促进了微信这类囊括多种类型领域的全面型APP普便化推广应用，加大了客户端用户使用粘度及渗透力。截至目前，微信客户端用户规模达3亿以上。因此，作为即时通信工具中的典型代表和佼佼者，微信以其高使用频次以及多种类型实时聊天方式，集聚了大量用户群。
本文试图从微信用户群信息分享行为动机研究出发，了解用户群体、发布内容和用户信息发布行为动机的内在联系，揭示其内在隐藏规律，帮助实现“客户为导向”的实用性微信产品服务，进一步推动其高效服务用户并提供理论支持。
1 研究现状
本文着重从微信用户的现实需求、心理需求和平台技术服务为研究出发点。基于用户心理需求层次研究分析，Anil Bilgihan等（2014）对Y年代的社交网络用户信息分享行为研究，得出用户自身行为特征和性别差异是影响用户信息分享行为的因素之一。Sanna Talja指出不同文化背景和团体的交流互动进行一些社交信息分享行为，是为获取自身相同领域更多相关信息行为。郭坤、周静等（2014）通过以人人网对用户分享态度行为研究得出积极和高利他主义特性用户对信息分享有显著影响。邓胜利、杨丽娜（2013）通过对用户自身特征的研究，利用五因素方法得出对信息分享行为信息源的选择，得出外向型和开放性用户是社交网络信息分享行为的中心用户，呈正相关，而尽责性则与社交网络信息分享呈负相关。根据这些文献得出用户自身的特点对信息分析行为有不可分割的联系和影响。同时，在对用户的进一步了解中，Pongsaj apanRobeIt对Twitter用户信息分享行为研究发现用户会因为好奇心和获取新知识而分享已有信息。姜雪、Jeff Bullas对虚拟社区用户层面信息分析行为提取影响因子，明确提出用户的满意度及用户对在线社区强烈的认同感是用户继续使用并分享信息行为的内在动力。通过
微信公众号用户行为习惯研究报告
重磅发布：史上首份揭秘微信公众号用户行为习惯研 究报告 目录一、前情提要二：数据来源及样本详情三：用户使用普通微信公众号行为习惯四：用户使用商家微信公众号行为习惯 一、前情提要 微信已成长为国内最大的超级App，全球拥有超11亿的用户，月活跃用户接近5亿。公众号是微信商业化的其中一环，作为“连接”商家和用户的桥梁，其战略意义重大。微信在2014年针对公众号的动作频频，开放了很多重要的接口和功能，比如服务号每月4次群发、微信支付接口、微信小店、智能硬件接口、账号体系、打通App，等等等等，逐渐完善公众号的生态体系，让其成为微信“连接一切”的载体。 微信公众号已经推出两年多，截止到目前总数量已经接近千万，并以每天1.5万的规模增长，基于微信公众号创业在2014年达到了前所未有的热度。不过公众号已经走过了涨粉的红利期，用户对公众号的敏感度明显下滑，部分账号甚至出现了负增长，文章打开率也大幅度下降，实际交易率低，等等这些问题都严重困扰着公众号运营者。说明粗放式运营公众号将慢慢成为历史，精细化运营已成为必然。 要做到精细化运营，首先就要掌握用户使用微信公众号习惯的相关数据，才能做到真正的有的放矢。但由于微信数据的封闭，外人无法窥探其中究竟。所以契约在点点客北京研究院决定，以“普通用户使用微信公众号行为习惯”作为研究对象，通过数据化的模式，让运营者从感性走向理性，真正触摸到用户内心的想法，以产品化的心态运营公众号，将达到事半功倍的效果。 契约通过自媒体公众号移动互联网（ID：sjydhlw）向全网发布《2014年微信公众号用户行为习惯研究报告》，让公众号运营者能掌握普通用户使用微信公众号的习惯，成为我们运营好微信公众号的一把神兵利器！ 二：数据来源及样本详情 1、数据来源，本次调研方式主要包含微信公众号群发和朋友圈转发问卷的方式，尽量避免用户属性（比如女性大号、科技类大号等）倾向明显的渠道，努力保证调研结果的客观性。 2、样本数据
微信用户行为特征调查分析
微信用户行为特征调查分析 行业竞争、技术进步似乎就像是超能营养补品，让人们手中的手机越来越聪明，手机智能化给人们带来便利的同时，对传统手机业务、手机互联网应用产生着越来越微妙的作用力。笔者仅以用户行为特征的视角，看看微信的持续走热所产生的是一种什么样的作用力。 一、互联网时代的“二微产物”——微信&微博 据CNNIC网调数据显示，65.80%的被调查者在个人微信中填写真实所在地区，46.61%的被调查者使用真实姓名，35.34%的被调查者使用真实头像，仅有15.14%的微信用户在个人微信中不使用真实资料。从填写真实资料情况来看，互联网时代的“二微产物”——微信与微博之间存在很大的用户行为差异性。微博，是一个开放性的社会化信息共享平台，一个email 账号即可生成一个专属于自我的微博平台，一键关注便可获取对方的信息，无限制浏览任一微博用户的页面，微博用户之间的地域选择范围也更为广阔，与微博的开放性、低门槛性对应的便是微博用户之间的弱关系链。微信，逾六成的真实地区、逾四成的真实姓名、逾三成的真实头像，一层层圈定人际关系圈，手游网：https://www.360docs.net/doc/287265625.html,用户之间更多地受强关系牵连。 从微信用户主动添加好友的方式可以看出，微信是QQ在移动互联网上的一种延伸，77.46%的微信用户添加的好友是自己的QQ好友，QQ是微信背后的强大后备军。手机通讯录以60.15%的比例成为用户添加微信好友的第二大方式。当收到朋友通过验证请求时，61.77%的微信用户会通过熟人发来的验证请求，对于陌生人的请求基本采用直接删除、不添加的冷处理方式。相比较微博点对面的广播方式，基于手机通讯录、QQ好友等熟人关系圈子、进行点对点的精准沟通的微信，更着力于强关系链之间的信息分享。 二、强关系链下的微信与传统手机业务 微信朋友圈可以说是自我广播的一个空间，但是在以强关系链为主线的用户关系基础上，微信用户也并没有把自己完全透明化。22.75%的微信用户基本不会去关注朋友圈发生的新鲜;30.90%的微信用户在朋友圈仅发布文字，从不发布任何图片;20.82%的微信用户会发布自己及朋友的照片，其中10.86%发布自己照片的微信用户中，逾八成用户的微信好友均为现实生活中熟识的人或者手机通讯录联系人，在这八成用户中，近95.49%的人群使用的是真实资料。从人际关系强度的层面来讲，手机通讯录联系人应属强关系范畴，并且可区分为经常联系、好久不联系、偶尔联系的次强次弱关系，语音、短信、彩信这些点对点的通讯方式满足人们正常的沟通需求，微信的语音、文字、图片在展现形式、内容丰富性方面捕获了用户的心，依笔者浅见，这一种捕获并不是谁赢谁败的竞争。在一定程度上，用户对微信的应用渗透率、使用依赖性也为运营商的流量带来了一定的贡献值。 笔者认为，技术进步带来的产品变革是思想与智慧的聚合，市场竞争固然存在，但在互联网产品更新换代加速的大环境下，移动互联网领域新兴产品的出现并不是一种挑战或市场威胁。市场竞争问题的最原始基本仍旧是用户，大规模抽象化的用户行为特征大数据在一定程度上将产品的用户体验形象化，不同的市场、不同的用户必然产生不同类型的产品，多样化的产品必然也能找到将其囊入怀中的东家，用户在多样化的产品中虽然是流动的、交叉的，
基于微信、微博探析新媒体用户行为差异
43 第2卷第13期数字传播 一、引言 新媒体这一概念的提出可以追溯到40年前，1967年，由美国哥伦比亚广播电视网技术研究所所长戈尔德马克在EVR 的开发计划中提出[1]。随后，这一词才逐渐出现在人们的生活中。对于新媒体的定义，有的人说是一种基于传统媒体发展起来的新的媒介形式；也有的人说是媒体演进发展的延续；还有的人说它只是一个相对概念，网络相对于广播电视是新媒体，手机微信相对于网络也是新媒体。笔者认为，所谓新媒体就是利用数字技术和网络手段，来满足用户获取信息需求和社会交流的一种新的媒体形态。 二、新媒体的概念 新媒体是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网等渠道以及电脑、手机等终端，向用户提供 信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态[2] 。它有广义和狭义之分，广义的包括新兴媒体和新型媒体，如网络媒体、楼宇电视；狭义的是指新兴媒体，如手机媒体。本文主要讨论的是新兴媒体。 三、微信及微博的概述 微信是腾讯公司研发的手机新媒体里的一种社交平台，可以免费发送短信、视音频、文字、图片等信息，用户也可以通过“扫一扫”、分享朋友圈等多种方式进行社交活动。 微博，即“微型博客”，也是一种社交平台。用户可以通过电脑、手机等发布文字、图片和视频内容。 四、从传播学角度，对微信与微博进行差异化比较1948年，拉斯韦尔在《传播在社会中的结构与功能》一文中首次提出了构成传播过程的“五W 模式”，即传播者（Who）、传播内容（What）、传播媒介（In which channel）、受传者（To whom）、传播效果（With what effect）。笔者就这个模式来探讨微信与微博的差异化。 （一）传播对象方面 微信中的传播者和受传播者多以朋友、亲人等熟人为主，属于强人际关系。强关系一般发生在具有“正向”关系的人们之间，这种关系包括情感关系、地位关系和利益关系等等。亲人、朋友、同事关系是微信最基本的关系网络，一般以相互关注的形式进行沟通交流。微博以陌生受众为主，是弱人际关系，互动领域多为公共领域。微博用户不需要形成双向的好友确认关系，更带有随意性，这种熟人和陌生人相结合的人际圈子更易于人群的集结，在一定程度上更能拓宽社交范围。 （二）传播媒介方面 微信侧重于人际传播，即一对一或点对点的传播，目标受众更具针对性。其传播方式一般可以分为三种：好友间、朋 友圈及信息接收。好友间传播是从通讯录和QQ好友中添加为 微信好友，进行点对点双向传播。传受双方的关系较稳定，多是信息沟通，类似于手机短信。朋友圈传播是微信用户在朋友圈里进行点赞评论，但不能随意转发，因此难以形成大规模的传播。信息接收是用户会接收一些来自订阅号或公众号的推送信息，也可随意分享或转发。微博更像门户网站，是一个完全开放的信息平台，侧重大众传播，即一对一、一对多或多对多的裂变式传播，信息的发布者无法预知信息的发送和接收。微博支持二次转发，可进行大规模传播，且范围广泛。 （三）传播内容方面 微信多以私密性的个人生活为主，好友基本来源于现实生活中，微信账号绑定手机号码或者QQ号码，传播内容具有个人私密性和准实名制的特征。同时，微信着眼于点对点的精准定位，可以通过“隐私设置”来决定传播内容的公开程度，更加精确地选择传播内容及传播对象。微博属于开放性的扩散传播，传播内容多以公共性的话题为主，可涉及政治经济、国计民生，传播信息有公开性、随意性等特点。 （四）传播效果方面微信的社会效果弱，个人效果强，在信息的传播及评论过程中，互动性强，且有相对熟悉信赖的人参与，大大增强了信息的可信度，意见领袖可能就是现实生活中的某个人。微博中的传播对象更多是陌生人，传播内容经过大范围转发易在社会上形成舆论压力，在转发或评论过程中，不乏有谣言和灌水现象，可能会混淆真正的传播内容。因此微信的信息可信度高于微博。 （五）传播速度方面微信是即时传播，传播者在发布消息后，受众会及时收到信息，并第一时间进行回复。而微博是即时性与延时性并存，博主发布消息后，粉丝可以进行实时查看，也可以延迟阅读。接收者通过主动刷微博接收信息，接收信息的时效性多由接收者掌握。 （六）发布信息类型方面微信可以发布图片、文字、链接、语音等内容，内容丰富，不限字数，更加随意。而微博却有限制，一般要求140个字以内，发布内容也比微信少。 五、结语综上所述，相对于传统的单向传播而言，新媒体的多样化信息传播给用户带来了丰富的体验，同时，新媒体用户在使用微信、微博这两大平台时的确体现出了多种行为差异。 参考文献： [1]林刚.新媒体概念[M].中国传媒大学出版社用,2014(1).[2]石磊.新媒体概论[M].中国传媒大学出版社用,2009(10). 摘 要：随着社会的发展和进步，现代化的科技水平日益提升，新媒体逐渐取代传统媒体，微信、微博也慢慢地成为人 们获取信息的主要方式。但不同用户在使用新媒体的过程中，其行为存在着一定的差异，因而相应的传播对象、传播内容也有所不同。本文旨在从传播学的角度出发，分析新媒体用户在微信、微博两大平台上使用过程中的差异。关键词：微信；微博；新媒体；用户差异中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2019） 13-0043-01 基于微信、微博探析新媒体用户行为差异 靳 瑜 （西北师范大学知行学院，甘肃 兰州 730070） 作者简介：靳瑜，女，汉族，甘肃天水人，硕士研究生。研究方向：媒介。
微信用户需求层次分析
对微信用户需求层次分析 微信满足受众需求的本质特征是数字化、互动性。在这样的特征下，诱发了受众产生生理需求、安全需求、社交需求、自我实现需求——即马斯洛人类五层次需求。本文从马斯洛人类需求五层次理论出发，试论微信受众心理。 据速途研究统计，截止目前，微信已接近4亿用户；而速途研究的另一份数据——“用户最初使用微信原因”调查结果显示：“71.34%的用户因为周围的人选择了接受微信，47.41%的用户因为出于好奇开始使用微信。”由此可见，微信受众基数大，且多因内心认可开始使用微信。现今人人都可以通过QQ号，在微信平台上实现和特定群体在语音、文字和图片上的全方位沟通、互动。现在微信已经对受众选择行为产生了极大的影响，其最终目的是让受众产生需求而进行使用。微信满足了受众需求的本质特征：数字化、互动性。在这样的特征下，诱发了受众产生“生理需求、安全需求、社交需求、自我实现需求。 一、生理需求被满足 当今社会，人们得到水、食物等基本生存需求已是相当简单了，但生理平衡和性需求相对难以满足，而微信恰好能从心理上满足受众的这部分需求——“摇一摇”、“语音”、“视频”等功能更为便捷的实现了如交友、谈恋爱等需求。简而言之，受众会选择使用，即因需求能够被满足。 二、安全需求被满足
在马斯洛的理论中，人是需要安全感的。在这个信息化的年代，动辄网络上出现各种“门事件”、“人肉”事件。但微信相对来说却是安全的，受众基本不会被暴露在大庭广众之下。从“人身安全”、“道德保障”、“家庭安全”、“工作职位保障”层面来说，微信受众是不会受到太多影响的。而微信几乎不直接涉及财产，在“财产所有性”方面也可以带给受众安全感。综上，微信在受众安全需求的满足上提供了保障。 三、社交需求被满足 所谓社交需求，即情感和归属需要。每个人都希望得到相互的关心和照顾，而工作和生活的压力让绝大部分的人都有足不出户就能社交的内心需求，微信正好可以满足。艾媒咨询报告指出——“34.4%的受众以“获取独家信息”为使用目的；26.0%的受众以“关注热点问题”为目的；14.3%的受众通过微信“进行人际交流”。而速途研究院的调查中，对微信功能使用选择——93.51%的受众选择了“语音聊天”；77.28%的受众选择了“发送图片”；而61.66%的受众选择了“朋友圈”功能。”[3]通过上述的数据不难发现，微信非常人性满足了受众日益高涨的社交需求。 四、尊重需求被满足 尊重的需要分为内部和外部。内部尊重实质就是人的自尊心；而外部尊重是指人希望有地位、有威信，受别人的认可、信赖和好评。马斯洛认为，尊重需要得到满足，就能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。现代人在面临工作生活压力的同时内心却又渴望被认可、被尊重。这种需求是需要得到满足的，但我们又不太愿意在现实中去暴露自己。正好微信能承载这种需求，可以在“线上”让我们获得满足感。如：某人在微信的朋友圈中发布的照片得到朋友们的好评，发布者获得极大的心理满足与认同感。 五、自我实现需求被满足 该需求包括道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、结束现实能力的需求，这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题的能力增强，自觉性提高，能完成与自己的能力相称的一切事情的需要。马斯洛提出，自我实现的需要是努力发挥自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人。 自我实现需求层次虽是最高层次的需要，但在现实社会中，不管企业还是个人都在为达到这一境界而努力。我们可以发现，现在很多企业通过微信进行的营销，以达到提升品牌知名度，品牌价值的目的；个人方面，明星也好，草根也罢，都利用微信发布提升自我价值的信息或产品，或对事件进行参与并适当的解决博取认同。凡此种种，都是在为自我实现需求努力，而信息化时代，通过线上行为更容易被大众所关注，产生自己想要的结果。而微信作为目前热门的载体工具，可以很好的满足这种需求！马斯洛人类需求五层次理论同样适用于说明微信受众的心理状态。也正因为微信能够满足这些心理需求，才积累了如此之多的受众，产生了除商业价值之外的社会价值。
微信使用行为的社会心理学分析
微信使用行为的社会心理学分析 随着移动互联网时代的到来，新一类开放互联网社交服务——微信应运而生，作为一个新的信息传播平台和媒介产品，在日常生活、媒介使用习惯和使用方式方面对人们产生了越来越大的影响。从2011年推出到2013年，微信用户在短短两年内突破3亿，这引起社会极大的关注。但目前学界鲜少有人从心理学角度出发对微信使用行为进行研究，本文试图探讨作为微信的最主要受众——具有主观能动性的个体，其心理特征对微信使用行为有怎样的影响。 笔者从自我认知、人际互动和从众三个方面出发，通过问卷调查、个案访谈和文献梳理对影响个体微信使用行为的心理因素进行深入分析，认为自尊高的人期望通过自我展示获得他人正面评价，故在微信朋友圈中进行状态、心情发布或者分享链接的可能性大于自尊低的人；微信半私密的传播方式可以在一定程度上消除个体对隐私暴露的忧虑，所以个体在使用微信与网友进行人际互动时可以根据自己的需要进行自我暴露与自我展示；易受从众心理影响的个体希望通过一定的行为与周围其他社会成员保持一致，因此个体的从众心理促进其微信认知及使用行为的产生。 1.1 研究背景 伴随着移动互联网时代的到来及其重要载体——智能手机的快速普及，移动即时通讯应用（(Instant Messaging，简称IM软件）呈现出群雄争霸的局面。原有的MSN手机版、飞信手机版、手机QQ等都是由PC端迁移到手机端的，在功能和操作体验上远远不如一开始就定位在手机上的IM软件。为了满足广大移动用户的需求，各互联网公司开发纷纷开发出新的即时通讯软件，例如飞信、易信、米聊等，在新的IM软件行列中，微信所拥有的用户则遥遥领先于其他。:微信2010年11月18日正式立项，2011年1月21日推出了腾讯微信iPhone 版本，3天后推出Android平台版本，随后推出塞班版本。优越的性能让微信方兴未艾，它被IT业界誉为2013年中国大陆地区最有价值的互联网产品，是继新浪微博之后的又一大互联网变革。 据数据统计，2012年3月29日,微信的注册使用者突破1亿，用时433天，平均增速23.09万/天；2012年9月17日，微信注册使用者数突破2亿，用时172天，平均增速58.14万/天；截止2013年1月15日，微信注册使用者数突
公众号用户行为习惯研究报告
目录： 一、前情提要 二、数据来源及样本详情 三、用户使用普通微信公众号行为习惯 四、用户使用商家微信公众号行为习惯 一、前情提要 微信已成长为国内最大的超级App，全球拥有超11亿的用户，月活跃用户接近5亿。公众号是微信商业化的其中一环，作为“连接”商家和用户的桥梁，其战略意义重大。微信在2014年针对公众号的动作频频，开放了很多重要的接口和功能，比如服务号每月4次群发、微信支付接口、微信小店、智能硬件接口、账号体系、打通App，等等等等，逐渐完善公众号的生态体系，让其成为微信“连接一切”的载体。 微信公众号已经推出两年多，截止到目前总数量已经接近千万，并以每天1.5万的规模增长，基于微信公众号创业在2014年达到了前所未有的热度。不过公众号已经走过了涨粉的红利期，用户对公众号的敏感度明显下滑，部分账号甚至出现了负增长，文章打开率也大幅度下降，实际交易率低，等等这些问题都严重困扰着公众号运营者。说明粗放式运营公众号将慢慢成为历史，精细化运营已成为必然。 要做到精细化运营，首先就要掌握用户使用微信公众号习惯的相关数据，才能做到真正的有的放矢。但由于微信数据的封闭，外人无法窥探其中究竟。所以契约在点点客北京研究院决定，以“普通用户使用微信公众号行为习惯”作为研究对象，通过数据化的模式，让运营者从感性走向理性，真正触摸到用户内心的想法，以产品化的心态运营公众号，将达到事半功倍的效果。 今天，契约通过自媒体公众号 移动互联网（ID：sjydhlw）向全网发布《2014年微信公众号用户行为习惯研究报告》，让公众号运营者能掌握普通用户使用微信公众号的习惯，成为我们运营好微信公众号的一把神兵利器！ 二：数据来源及样本详情 1、数据来源， 本次调研方式主要包含微信公众号群发和朋友圈转发问卷的方式，尽量避免用户属性（比如女性大号、科技类大号等）倾向明显的渠道，努力保证调研结果的客观性。 2、样本数据 地域分布Top10： 年龄： 职业： 收入： 1、本次一共收集样本数为3234份，皆为最普通的微信用户； 2、用户地域分布，Top10中的Top3是广东、北京和上海，其他7个都是经济相对发达的地区； 3、用户年龄，大多集中在18-35岁之间，其中22-25岁的90后用户最为活跃，这是微信用户的主力军； 4、职业，其中学生群体最多，其次是产品、技术、运营、设计、销售、客服和自由职业者； 5、收入，5000元以下和无收入者（高校学生）占到绝大多数，可见微信用户收入水平相对较低。 总结： 1、微信公众号用户和普通移动互联网的用户分布基本相吻合，都主要分布于发达地区，大多为收入水平和消费能力还不高的90后，但是这部分用户是现在和未来移动互联网的主力军，消费潜力巨大。 2、由于微信公众号的用户属性，具有年轻化的特征，所以公众号在做内容和活动时，也可以考虑向好玩、有趣的方向去思考，提高打开率和分享量。 3、对于公司化运营的公众号，运营人员可考虑偏年轻化，可相对较准确的抓住用户需求。
通过用户行为分析改进微信公众号用户服务体验的方法探析
信息系统工程 │ 2019.5.20 19 REGION INFO 数字地方 摘要：论文首先阐述了用户行为分析的重要性，选择了腾讯移动分析平台进行采集示例。从某公众号30天观察周期内的用户分析、客户端分析、页面分析三个方面着手，分析公众号内容和应用的不足之处，最后总结了公众号为提升用户服务体验需要改进的措施。 关键词：微信公众号；用户行为分析；用户画像；用户服务 目前各类企业、机构、政府部门等都在构建自己的微信公众号，并且在微信公众号中加载各类应用服务，以此来为用户提供服务，并增加用户粘度。在建设公众号时，往往处于自身的数据和服务着手，而忽略了用户的感受[1]。最后发现花费了大量力气开发的应用，并没有达到预期的效果。 一、用户行为分析简介 如果要改善用户的服务体验，可以从用户行为分析着手[2]。公众号的服务大多采用H5技术开发，目前有许多工具可以用来采集用户数据，例如腾讯移动分析平台、百度移动统计平台、阿里云移动数据分析平台等，本文采用腾讯移动分析平台进行采集示例。用户行为分析主要从用户分析、客户端分析和页面分析三个方面展开。 二、用户分析 无论是网站、应用系统，还是微信公众号，都有五个用户分类指标：访问用户数、新用户数、活跃用户数、流失用户数、回访用户数，根据这些基础指标可以衍生出更多的基础指标，例如：新老用户比例、用户活跃度、用户留存率、用户流失与回流等。 （一）新老用户比例 新用户指首次访问系统的用户，老用户指之前访问过系统的用户。分析老用户来确定系统的基础是否稳固，对用户是否有黏度；分析新用户来衡量系统的发展是否顺利，是否存在更大的拓展空间，前者着眼现在，后者展望未来。下图为某公众号最近30天公众号新老用户对比图。 图1 新老用户比例数据 从图1中所示，最近30天访客中，新老用户比例为55%：45%，新用户比例多余老用户。单独看新老用户比不足以得出任何结论，结合用户留存率可得知系统对新用户是 通过用户行为分析改进微信公众号 用户服务体验的方法探析 张 明 肖 鹏 李玉娟 ◆ 否有吸引力；结合用户活跃度可判断系统是否存在问题，因为对于大部分正常系统而言，老用户数应保持相对稳定，并且有持续的小幅上涨。 （二）用户留存率 用户留存率：某段时间的新增用户人数，经过一段时间后，仍然使用应用的用户即为留存用户，这部分用户占当时新增用户的比例即为留存率[4]。 图2 某公众号用户留存率（最近30日部分截图）从图2可知，观察周期内，新用户数为496，次日留存率基本保持在5%~20%左右；7日后，40%的天数（15天中有6天）留存率大于8%；14日后，33%的天数（15天中有5天）留存率大于5%；30日后，最近30天新用户留存率趋近与0%。 结合公众号用户关注数据（该数据可以从微信公众号管理界面获得），如表1所示，观察周期内，公众号关注人数426人，取消关注人数101人，净关注人数325人。由此可知，在此期间76%的新用户关注了公众号，但用户的留存率却趋近于0，说明公众号提供的内容及服务对新用户缺乏吸引力，无法使新用户频繁的重复访问公众号[3]。 表1 用户增长（2018-09-30至2018-10-29） 时间新关注人数取消关注人数净增关注人数累积关注人数2018/9/301631356512018/10/121156522018/10/262456562018/10/363356592018/10/472556642018/10/551456682018/10/685356712018/10/782656772018/10/8101956862018/10/92141757032018/10/10124857112018/10/11192175728