《物业服务手册》
物业服务手册
序言
尊敬的业主/住户：
为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录
一社区管理
1.1 专业管理
1.2 投诉与建议
二入住及迁出事项
2.1 入住手续
2.2 迁出手续
三缴费事项
3.1 管理费
3.2 管理费的缴付
3.3 其他费用
3.4 缴费方式
四装修管理
4.1 装修手续
4.2 装修公司
五社区内设施及设备
5.1 停车场
5.2水、电、空调供应
5.3电话系统
5.4 消防、保安监控系统
5.5 绿化
六社区其他服务
6.1 清洁服务
6.2 维修服务
6.3 邮政服务
6.4 特约服务
七社区规定
7.1 注意事项
7.2 消防事项
7.3 保安事项
八保险事项
九意外事件
9.1火警
9.2 停电
9.3 水浸
9.4 治安事件十常用电话
结束语
一、社区管理
1．1 专业管理
物业公司名称：物业公司
山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：
物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。
1．2 投诉与建议
任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。
投诉电话：
请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
二、入住及迁出事项
当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：
2．1 入住手续
业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。办理入住手续请与接待中心联系，并须持有：
（1）《验房通知单》
（2）业主的身份证明及其同住人的身份证及其两张一寸免冠照片。
（3）代理人需持有由业主签署的委托书和业主的身份证。
同时应完成以下手续：
（1）交付首期物业管理费。
（2）请与接待中心联系钥匙等有关事项。
（3）如果要进行房屋装修，须到接待中心办理装修申请。（详见
4.1）
（4）如果需要，请接待中心联系停车位租用事宜，停车证将在签订租用协议并交付费用后发放。
注意：
A、遗漏工程
客户如发现单位内有任何遗漏工程，须于48小时内告知物业公司，物业公司将会与承建商联系，尽速安排修理工作，
逾期者则视同住户已确认其单元之设备及装修。
B、往户登记
住户须填写《住户紧急联络表》，并存于物业公司，以便紧急情况时可与住户联系。
C、入住须知
住户入住前须提前48小时能知物业公司，以便安排人手和车位供用户使用等。
D、大件物品及家具运输
提前通知物业公司，做好充足准备，以减少对其他住户的影响。
2．2 迁出手续
业主欲转让其拥有产权的房屋，须在规定的期限内书面通知接待中心并写明新业主的基本情况。在迁出之前须将转让合同的副本和新业主签署的承诺业主临时公约的承诺书一并交至客服部。在上述文件齐备后，方可办理。同时，所有业主的权利和责任亦由新业主承担，
否则原业主仍需负责该房屋的管理费用以及其责任和义务。
三、缴费事项
物业公司所收每项费用都按政府和本行业的相应法规和规章收取，也可以说取之于您，更用之于您，请您详阅如下：
3．1 管理费
管理费根据每年度的管理开支预算而确定，计有管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费，公共设施、设备日常运行、维修及保养费，绿化费，清洁卫生费，保安费，办公费，固定资产折旧，利润，法定税费。管理费金额将根据实际运行支出，收支情况每季度向业主/住户公布一次。
3．2 管理费的缴付
管理费为上期缴付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物业公司仍未收到该等款项，我们就会根据《公约》规定，加收该款项的滞纳金；逾期30天仍未缴纳，我们将根据《公约》、及与业主/住户签订的《物业服务合同》停止对该户的一切服务，并采取适当的法律行动予以追讨，这样做也是从全体业主/住户的利益出发的。
3．3 其他费用
所有其他费用，如特约服务费、零修费等，须于规定的缴费期内
交付。若超出缴费期七日，物业公司仍未收到该款项，所有有偿供应与服务将暂停，直至缴清，并有权加收该等款项的滞纳金，当然我们不愿意发生此类情况。
交费地点：财务部
3．4缴费方式
缴费可以通过如下方法：国内银行转帐、现金缴付。
物业公司开户行：
账号：
使用外币支付费用时，以中国人民银行当日公布的人民币兑换外币汇率执行。
四、装修管理
我们对各业主/住户所进行的房屋装修从最初装修公司资质的审核，装修进行过程中的管理监督，到最后的竣工验收都是有严格规范的。物业公司之所以这样提供服务，因为当任何一户装修出现违章，如私改公共管线、水、电、气等都可能引起整栋楼该供应系统出现故障，再如私改内部房间布局、破坏承重墙，破坏楼的整体结构受力，一旦遭遇地震等自然外力，楼的设计抗震系数便会大大降低，甚至出现险情，同时也会影响大楼的使用寿命，缩短使用年限，从而不可避免的使您所购置的物业升值条件受到限制。基于这些原因，也为了不给您和您的邻居留下其他装修隐患，当您聘请的施工人员装修可能未按已审核的方案和规定进行施工时，就要请您协助我们对这种行为进行纠正。物业公司在此问题上完全是出于对全体业主/住户切身利益的考虑来安排的工作，请您配合做到如下：
4．1 装修手续
业主/住户在入住手续办理完毕后，如需对其房屋进行装修，可与工程部联系，索取装修申请表并完成以下手续：
（1）选择符合条件的装修公司。
（2）将《装修申请表》连同装修设计方案和施工图交物业公司工程部审批。
（3）审批合格后，选定的装修公司应与工程部联系，办理施工前的手续：如签订装修协议书、交付装修押金和装修管理服务
费、装修人员登记办证、签订防火安全协议等。
4．2 装修公司
为保证装修工程的质量，业主/住户在委托前应认真审查装修公司的资质。装修公司若经业主/住户同意亦可承接装修工程，但须首先完成：
（1）向工程部提供合法的装修资质证明，营业执照复印件，同时办理登记手续。
（2）送审装修方案及图纸。
（3）缴纳装修押金和装修管理费等。
（4）办理装修人员临时出入证，并对装修人员进行遵守施工规则的教育。
五、社区设施、设备
为了使业主/住户生活丰富多彩，物业公司在社区内提供了多项服务及相当完善的娱乐设施和便民服务，详阅后，便知是想您所想，急您所急。如您需物业公司提供尚未提供的服务内容，请您随时提出。5．1 停车场
为了方便业主/住户，社区内设有公共停车场。
（1）机动汽车
如果业主/住户有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。
（2）摩托车
如果业主/住户如有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。
（3）自行车
为了维护社区的公共秩序，业主/住户的自行车应放在自家庭院内，请不要放在公共区域内。
（4）货车入园
业主/住户运送商品的车辆，进入社区须遵守保安员或管理人员的指挥。如该通道车辆挤塞，保安员或管理人员可以暂时禁止车辆进入。
（5）停车场管理
所有使用停车场的业主/住户，须严格遵守并服从管理人员的指挥，细则请参阅《停车场管理规定》。
5．2 水、电、空调供应
（1）华融国际具有完善的给、排水系统：供水系统由冷水、中水两部分组成，为业主/住户提供24小时生活用水供应；排水系统
采用大口径下水管道。与大市政相衔接，组成了供水充足、排
水流畅的给排水系统。物业公司为保证供水的水质和排水通畅，会定期检查维护。
（2）社区内有自管高压变电站，每个变电站均是双路供电系统，受到物业公司的严格看管，为社区供电提供了可靠保证。
（3）为给业主/住户提供舒适的生活环境，室内设有小型中央空调系统，该系统由制冷主机、风机盘管、管道、控制系统等组成。
各房间温度可以独立设定，换热效率高，运行可靠，制造商或
供货商会定期为您清理该系统（保修期外收费），以保证运转正
常。
5．3 电话系统
社区拥有装机容量大、设备先进的交换机系统，采用优质高速率传输线为业主/住户上网提供了极大的便利。当您的线路出现故障时，可以直接拨通电话局障碍台或告知物业公司帮助您解决。
5．4 消防、保安监控系统
为了保证业主/住户的安全，社区内配备先进的保安监控系统，保安监控中心通过设在各地方的摄像头对社区内的公共区域内进行24小时不间断地监控。进入小区的业主/住户将通过磁卡进行识别，确保安全。如您的磁卡遗失，请速通知接待中心补办。
5．6 绿化
社区内的园林设计高雅，施工专业，绿化面积大，四季景观常新，树木错落有致，绿草荫荫，烘托出特有的高尚气息。保修期外物业公司将设专业技术人员对绿地进行养护。
六、社区其他服务
为使社区公共区域内任何一处都干净整洁，设施设备完好无损，物业公司特为您提供了细致的保洁服务和到位的日常维修服务：6．1 清洁服务
物业公司委托专业清洁人员负责保持公共区域的清洁，但仍有赖于全体业主/住户通力合作，才能确保社区清洁。
业主/住户房间内部的清洁可按业主/住户要求由物业公司提供上门服务。为管理和安全起见，业主/住户不应聘用无资质的其他清洁承包商或非正规渠道来的工人入园。有关委托清洁事宜可与客服部接待中心联系。
各业主/住户应将其室内的生活垃圾用袋装妥，放置在物业公司指定的位置，清洁人员每天按时清理，切勿将垃圾废物堆放在社区的其它地方。
处理大型垃圾请与物业公司接待中心联系，将派清洁人员上门收取。
6．2 维修服务
除因人为造成的损毁外，公用部位、公用设施设备的维修保养均由物业公司负责，物业公司亦定期检查社区的其它设备。
在收楼前，应详细查点房屋内设施、设备，如发现不妥之处，须在交验前提出。在保修期到来前，物业公司会公告各位业主/住户，如有问题均由房屋施工公司负责维修（业主/住户自行装修部分除外）。保修期过后由物业公司为业主/住户提供有偿服务。所有业主/住户在使用中一旦发现其房屋有任何损坏，应立即报修，供电系统、给、排水系统、燃气、共用天线等不得擅自更改或拆装。物业公司特设工程维修人员提供24小时有偿维修服务，有关事宜请与物业公司接待中心联系。
6．3 邮政服务
在每户庭院内设有信报箱，重要信件须由业主/住户签收，我们负责联系订阅报刊等事宜等。
6．4 特约服务
为方便业主/住户生活，接待中心负责联系提供各种特约服务。
七、社区规定
7．1 注意事项
（1）未经物业公司书面许可，住户不得在房屋外观、公共地方，甚至屋外安装个别铁闸、檐篷、天线等，同时不得进行任
何结构性的加建或更改工程。
（2）保持社区内公共区域的清洁，不得乱扔乱倒垃圾及废弃物品。
（3）维护社区内宁静的环境，不得在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐及制造扰人的噪音，不得对社区内其他业
主/住户造成干扰。
（4）不得放置任何物品于公共区域，若经发现，物业公司有权予以清理，并无须事先请示物主，且由物主负责清理费用。
（5）不得在房屋内存放汽油等易燃易爆危险品。
（6）有义务维护正常的居住秩序。
（7）在社区内饲养动物、宠物应遵照市相关规定。
（8）不得将物品放置公用部位，室内放置较重物品须考虑楼板荷载。
（9）为保持环境清洁，不得在其门前或公共区域摆设神位及燃点香烛。
（10）不得在社区内（其房屋户门之外）张贴或展示广告、海报、通告、标牌等任何物品。
（11）不得在公共区域住宿、洗烫、晾晒衣物或其他物品。
（12）住户不得在公共走廊或门前摆放自行车或鞋袜等。
（13）不得在社区内进行各种形式的拍卖或兜售、散发任何手册或物品。
（14）禁止在园区内洗车、修车。
（15）珍爱社区内的一草一木，不得随意攀折花草树木、侵占社区内的绿地、破坏绿地景观。
（16）为维护社区内宁静祥和的居住环境，任何人士或机构如要在社区内录像、录音、放送音乐/录像或做任何推广与商
业性活动，必须首先与物业公司接待中心联系，获同意后
方可进行。
7．2 消防事项
请熟悉社区内外的地理环境、熟悉灭火设备的位置及一般使用方法，并注意以下几点：
（1）不要在非吸烟区域内吸烟，在吸烟区内吸烟时，应处理好
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
万科物业员工手册
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
《物业服务手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业管理手册范本
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
万科物业服务全套工作手册
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业管理手册范本.doc
物业管理手册范本 1
项目名称物业管理处 物业管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 提供 二〇〇四年三月
文档仅供参考 目录 1.0 人员架构及人员编制说明 2.0 岗位职责 2.1 物业部经理的岗位职责 2.2 物业主任的岗位职责 2.3 物业助理的岗位职责 2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责 2.5 清洁领班的岗位职责 2.6 清洁员职责 3.0 政策与程序 3.1 客户入住程序 3.2 客户二次装修办理程序 3.3 投诉处理制度 3.4 客户拜访程序 3.5 客户迁出办理程序 3.6 清洁管理 3.7 绿化管理 3.8 前台服务 3.9 物业部员工管理制度 3.10 物业部安全工作守则 3.11 物业部防火安全制度 3.12 客户换房工作程序 3.13 托管钥匙管理规定 3.14 二次装修审批管理程序 3.15 前台登记、验证管理制度 3.16 关于户籍输入的规定 3.17 更换门锁、信箱锁程序 3.18 备用金使用管理办法 3.19 普通信件投送规定 3.20 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.21 邮件接收通知单使用方法 3.22 访客接待程序 3.23 行李寄存管理程序 3.24 客用储物间出入库程序
3.25 客户物品暂存程序 3.26 客衣洗涤收发工作程序 3.27 物业部投报维修程序 3.28 复印及装订工作程序 3.29 发送传真工作程序 3.30 收传真工作程序 3.31 文字处理工作程序 3.32 票务服务工作程序 3.33 代办服务 3.34 叫醒服务工作规范 3.35 处理客户遗失物品工作程序 3.36 接听电话服务标准 3.37 房屋设备检查工作规范 3.38 处理客户投诉规定 3.39 处理客户发生意外事件 3.40 特殊事件处理程序 3.41 事故报告报写规定 3.42 停电紧急情况的处理规定 3.43 紧急情况的处理规定 3.44 告示栏设置与使用管理程序 3.45 巡视制度 3.46 维修单处理程序 3.47 物业部值班日志填写及管理制度 3.48 提供有偿服务 3.49 复印机维护保养及使用规定 3.50 售卡服务规范标准 3.51 客户档案管理制度 3.52 有偿服务收费标准 3.53 大厦文化活动管理制度 3.54 公共场地使用管理制度 3.55 搬运物品责任书 4.0 工作流程 4.1 维修工作单流程图 4.2 工作单流程示意图 4.3 客户入住流程图 4.4 二次装修管理流程图
物业公司客户服务手册
廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目 目录 录
序言............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介................................................................................................... ２第二章 入驻及迁出................................................................................................... ４第三章 物业服务....................................................................................................... ９第四章 物业管理公约........................................................................................... １２第五章 服务信息....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言
物业服务公司简介(员工手册使用)
物业服务公司简介(员工手册使用) 物业服务有限公司简介（员工手册使用） zJ市zz物业服务有限公司成立于二0一二年九月，注册资金100万元。是一家致力于物业管理服务全程托管或物业顾问服务的专业物业服务公司。以专业的服务水平为客户提供商场、写字搂、住宅、特种物业的经营管理、物业资源的整合、物业经营环境的管理、员工服务技巧、服务礼仪培训等方面的顾问服务。其中住宅物业的经营管理顾问服务在zJ地区占有一定的地位，曾成功服务**世家、**花园、**新城、**国际广场、**南城广场等知名小区。为此，zz物业以zJ地区为中心，积极向周边乃至粤西、广西等地区辐射（目标城市有：茂名、阳江、广西南宁、海南海口等城市），为zJ地区及粤西、广西等地区的房地产开发公司与物业公司提供全方位的物业管理全程策划服务。我们在为客户提供专业服务的过程中，公司一贯秉承”诚信为基础、创新为动力”，执行”过程与结果双满意”的工作宗旨，探索出了具有zz特色的物业管理模式，协助客户系列推出”今天我为您服务”、”贴心楼管员”、”总经理信箱”、”总经理接待日”、”总经理热线”、”接待首问责任制”、”人过地清”、”24小时的安全监控防范”等服务举措，积极营造“沟通无限、理解万岁、真诚服务面对面”的人性化管理氛围，构筑物业管理与业主的信息直通车，赢得客户与业主的称赞。 经过多年的沉淀，现在我们已经拥有一支具有创新精神、超前的管理理念、创造性思维、专业化管理、规范运作的物业管理团队。团队成员均在广州、深圳国家一二级物业管理资质的企业担任过中高层管理职位的工作背景，拥有专业的知识与丰富的实践工作经验。通过我们的专业服务协助客户全方位提高物业管理服务水平，为客户创立企业品牌及创造良好的经济效益与社会效益 zJzz物业服务有限公司如旭日东升、生机勃勃。”zz物业”欢迎您的加入！让您的理想和成功与”zz物业”同在、共存。 感谢您的阅读！
万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业客户服务手册
物业客户服务手册 目录 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客服部组织架构 3.0 客户服务部各岗位职责 3.1 客服经理岗位职责 3.2 客服主任岗位职责 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责 3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责 4.0 客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表要点 4.1.2言行举止要点 4.1.3电话使用十大规范 4.1.4 接待服务十大规范 4.1.5 上门服务礼仪规范 4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范 4.2客服部各班组工作细则 4.2.1 客服前台上下班工作要点 4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点 4.2.3 样板房上下班工作要点 4.2.4 客服部各岗位交接班规定 4.2.5 中介部工作纪律 4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定 4.3.1日常工作检查评分细则 5.0交收楼工作流程 5.1 交楼前的准备工作 5.2入伙手续办理 5.3收楼过程中的注意事项 6.0装修管理规程 6.1 办理程序 6.2 装修管理流程 6.3二次装修管理规定 7.0投诉/建议处理规程 7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程 8.0日常报修处理流程 8.1业户报修处理流程图 8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程 9.0回访工作管理规程 9.1回访方式 9.2日常回访 9.3专项回访 9.4重大事故回访 9.5调查回访制度 9.6 回访记录 10.0巡查工作规程 10.1巡查工作的要求 10.2日巡查内容 10.3巡查记录和记录处理 10.4相关文件与记录 11.0各类证件办理规程 11.1居住证办理
《万科物业服务细节管理实战.DOC》60页【各部门品质管理、细节服务】
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业服务手册
物业服务手册 RENLTY SERVICE MNAUAL 秦达物业真诚为您服务 Qin Da property sincerely for your service 致业主书 尊敬的秦达·白鹿溪谷业主： 在您的热切期盼下，“秦达·白鹿溪谷”终于交付给您使用了，西安秦达物业管理有限责任公司热忱恭贺您乔迁新居从这一刻起，秦达物业公司的全体员工将向您提供竭诚、周到、全面的优质服务，由此掀开您尊贵生活的新篇章。 为把“秦达·白鹿溪谷”建设成一个安全、文明、和谐、舒适、优美的高尚生活社区，我们已高标准、高要求地做好了入伙前的各项准备工作。为使您的物业达到投资保值和升值的效果，我们将围绕您展开灿烂生活中的点点滴滴服务：机敏的秩序维护员为您维持24小时良好的公共秩序：灵巧的保洁员、绿化工悄然为您装点纯净、清脆的居住环境：敬业的物业管理事务人员为您衬托出生活的精致与高尚。为使“秦达·白鹿溪谷”成为省内乃至全国养生、养老、低密住区的经典之作，我们将对“秦达·白
鹿溪谷”采取封闭式管理方法，并严格遵守《临时管理规约》及《前期物业管理服务协议》对“秦达·白鹿溪谷”进行规范化、专业化管理。 本手册属指引性质，旨在向您阐明《临时管理规约》的要点及一般守则，同时根据“秦达·白鹿溪谷”的实际情况，依据国家及 地方政府的有关规定，向您介绍本住宅小区物业管理的相关情况，如物业相关常识、居住安全等公共设施设备维护使用及安全措施。如您有任何疑问，欢迎随时提出，我们将尽力为您解决。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确你我双方的权利、责任和义务。并衷心希望您在签订《临时管理规约》、鉴悉《物业服务手册》后，在我们为您提供周到热情的服务过程中，得到您大力支持与真诚合作。 希望通过我们对“秦达·白鹿溪谷”的管理服务，能让您体会到真正意义上的安居乐业、老来无忧，体会到实实在在地幸福与美好的惬意生活。我们衷心期望，通过我们全心全意的服务，为您营造出一种新型的生活方式，在“秦达·白鹿溪谷”中，建立起一种融洽和谐、友好互助、尊老敬老的人文氛围。 我们将竭诚为您服务，让愉悦闪亮您生活的每一天！ 西安秦达物业管理有限责任公司 秦达物业公司简介 西安秦达物业管理有限责任公司由陕西秦龙电力股份有限公司和陕西秦达房地产开发有限公司共同出资于2005年12月成立的专业从事物业管理的现代企业，注册资本金300万元，位于高新区唐延路43号。拥有物业管理三级资质，承接管理面积超过50万平米,目前管理的项目有陕西
物业管理工程项目维修服务手册范本
工程维修服务手册 一、岗位职责与治理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客 户提供优质服务。 1.2 适用范围 适用于物业治理公司工程维修人员。 1.3 内容 1.3.1 关怀公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪 律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不白费公司资源。 13.3 从全局动身，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到 畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度， 如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教 训，不断提升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或 在外兼任猎取薪酬或间接利益之工作。 1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设
施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位 或个人。 1.3.7 工作时刻须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中， 语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解 释，不得推脱。 1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由 当班职员处理完毕。 1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业 主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、 公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所 打扫洁净。 2．工程部主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2 熟练掌握电工差不多原理。 2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的差不多原 理。能够对下属进行技术指导。 2.1.4 差不多了解国家有关电工操作规程与技术标准。 2.2 工作内容 2.2.1 全面治理工程部事务。 2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和治理工作。 2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织
物业管理公司业主手册
广厦物业管理有限公司 业主服务手册 目录 前言 告全体业主书 第一章收楼须知 第二章装修须知 第三章日常管理须知 第四章物业管理费用分摊及缴纳 附件一常用紧急电话号码及客户服务 附件二 XXXX业主临时公约 前言 在您即将入住之际，物管处全体员工预祝您乔迁之喜，为了方便所有业主/住户更多地了解该小区的情况，了解物业管理的基本内容和运行规则，特制定本手册。在本手册中我们刊录了涉及业主/住户权益责任、管理标准、自救常识、等方面的文字资料。如果阁下需要任何帮助或者希望提出任何有助于改善小区环境的意见，请与本小区物管处联系，联系电话：服务监督电话：物管处将尽力为阁下服务。 本手册编制的目的在于使各位业主/住户了解小区的一般管理服务范围及内容，同时可以使业主/住户更清楚的知晓作为业主应享有的权利和应履行的义务，谨请您认真阅读并妥善保存，以便随时参阅。若您欲将贵物业出售或出租，请将此手册转交新业主/住户。
在本手册中所载的规定须各业主/住户共同遵守，物管处保留解释及修改条文及规定的权利，一切修改将会通知各业主/住户。如本手册所载规定与国家法规有违背之处，则以国家法规的相关条款为准。 我们谨此机会向所有业主/住户在遵守本手册所载指引中给予的合作，表示衷心的谢意，并恭祝各位居家安康、生活幸福、万事如意。 告全体业主书 尊敬的业主： 广厦物业管理有限公司全体员工对您的入住表示热烈的欢迎。小区是全体业主共同的家园，为了使大家拥有一个祥和宁静,整洁卫生的家园,物管处恳请大家做到以下几点： 1、请将生活垃圾、装潢垃圾袋装后放到指定地点,以便统一清运。 2、请按照规定的时间进行装潢,以免噪音影响他人。 3、请不要随意改动房屋的结构,以免造成安全隐患。 4、请做好自我防范，以免造成您的财产损失。 5、请将车辆放入地下室内或停放到指定停放地点,以免给别人的出行带来不便。 6、请不要高空丢弃废弃物,以免对他人人身造成伤害。 7、请不要占用小区内的共用设施及公共用地,以免影响其正常地使用功能。 8、请按规定及时交纳应支付的各项管理服务费用,以保证物业管理服务工作的正常运行。 9、请自觉维护小区内公共场所的环境卫生。 10、请不要在室外乱搭,乱建,乱挂,以免有碍小区观瞻。 11、请配合小区管理人员对小区共用设施进行正常的检查﹑维修及养护。 12、请不要利用房屋进行从事危害公共利益的活动。
绿城物业管理人员全套技能手册
浙江绿城物业服务集团物业管理人员技能手册
第一章岗位描述 (3) 第一节物业管理工作的职责 (3) 一、物业管理的内容 (3) 二、物业管理人员的职责 (4) 第二节物业管理人员任职要求 (4) 一、知识要求 (4) 二、沟通、协调的能力 (5) 三、良好的服务意识 (5) 四、必须养成九种好习惯 (6) 五、一定要遵守职业道德 (7) 六、时常保持笑容 (9) 七、物业服务的礼仪礼节............................................................ . (9) 第二章业务服务操作技能 (11) 第一节新盘入住的协调与管理.............................................. . .. (11) 一、入住前的准备工作 (11) 二、办理集中入住手续................................................ .. (11) 三、零散入住................................................ . (12) 第二节协助新用户迁入 (13) 一、确认新用户........................................................... (13) 二、发给新用户资料 (13) 三、新用户交回资料....................................... . (13) 四、向新用户介绍管理处的服务 (14) 五、验收、入住........................................... . (14) 六、整理新用户资料 (14) 第三节二次装修管理 (15) 一、什么是二次装修......................... (15) 二、装修前的审批 (15) 三、认真实施装修监管 (17) 四、严把装修验收关 (19) 第四节业户档案与权籍管理............... . (22) 一、业户档案的管理................... (22)