五星级酒店客房部工作职责及工作流程
第一章客房部组织机构和工作内容
1.1客房部组织机构
槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范围和工作内容
A）客房部的职权范围
客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：
(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。
第二章客房部各岗人员管理规范
2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容
2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
报告上级：总经理
督促下级：会馆经理
岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。工作内容：
1.制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。
2.对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。
3.根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对
部门预算的完成负有直接责任。
4.督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。
5.根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。
6.根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织
实施。
7.定期对下属进行培训指导。
8.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）
报告上级：会馆经理
督促下级：无
岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。
工作内容：
1.收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。
2.协助沟通客房部和其他部门的工作联系。
3.负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。
4.传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。
5.收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。
6.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容
报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）
督导下级：前台领班
岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作
工作说明：
1.参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副
总经理负责。
2.督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。负责督促、指导
客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准
实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3.督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的
情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努
力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5.每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与
要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6.负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同
行之间的联系与交流。
7.负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。
8.负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员
工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
9.监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗
留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。
10.协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
11.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员
工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
12.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）
报告上级：会馆经理
督导下级：客房服务员、保洁员
岗位职责：协助会馆经理，维持客房部正常运转以及与各部门间协调。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。
工作说明：
1.确保客房处于最佳出租状态。
2.寻找机会推销酒店的各项服务与产品。
3.以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定各项规章制
度。
4.做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况，在保证服
务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
5.协助经理制定各时期员工的工作计划及培训计划。
6.负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员。
7.确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。
8.与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。
9.负责楼层员工的培训工作。
10.执行部门制定的各项工作程序。
11.有效贯彻、执行客房部的规章制度。
12.及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。
13.督导员工完成宾客意见书的收集。
14.及时向经理汇报所有宾客意见或投诉，提出改进措施。
15.指导员工完成工作，合理分配员工工作。
16.督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失。
17.每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检
查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
18.完成上级委派的其他工作事项。
2.1.6 房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由前台兼职）
报告上级：客房部经理
督导下级：无
岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。
工作说明：
1.自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2.热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露
公司和部门信息。
3.负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4.接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5.快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6.按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7.掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确
地提供信息给楼层及管理人员。
8.跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工
作，并把情况向经理汇报。
9.负责保管遗留、暂存物品。
10.负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
11.负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
12.建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
13.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容
报告上级：客房领班
督导下级：无
岗位职责：在领班指导下完成楼层服务任务
工作说明：
1.确保客房处于最佳出租状态。
2.寻找机会推销酒店的各项服务与产品.
3.在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
4.随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。
5.及时上报工作中的特殊事情及异常情况。
6.与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。
7.积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。
8.有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。
9.及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。
10.严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。
11.熟知楼层特殊事件处理程序。
12.提供优质服务，保证酒店和宾客安全。
13.具备客房服务意识，熟知工作程序。
14.负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。
15.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.8清洁员岗位职责和工作内容
报告上级：客房领班
督导下级：无
岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。工作说明：
1.根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。
2.检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。
3.做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
4.负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；
5.熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝和黄叶及时进行修剪，更
换并做好记录；。
6.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.9 客房布草员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由客房服务员兼职）
报告上级：前台领班
督导下级：无
岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。
工作说明：
1.负责回收、发放并检查各部门使用的布草；
2.向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。
3.检查从外洗公司送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向领班报告。
4.向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情况。
5.负责对离职员工的工服进行核查、签收；
6.保持布草间的整洁卫生。
7.完成上级分配的其他工作。
第三章客房部工作标准化流程
3.1 楼层服务工作标准化流程
3.1.1早班领班工作程序
1.穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提前十分钟到办公室，在签到表上签实际到
岗时间。
2.在《钥匙领用登记表》上，填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。
3.在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写
将入住VIP房间和维修房，提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。
4.认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的
工作内容，并做为当天查房的工作重点。
5.巡楼要认真、仔细、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层
的设备设施是否正常，督促服务员的工作，提高工作效率。
6.将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。
7.督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做
CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。
8.每日早上8：30参加部门例会，准时到达会议室。
9.按照查房标准仔细检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。
10.随时注意通道安全状况，发现问题及时解决，对负责区域内所有房间进行检查，认真做
好记录。
11.及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理，将客房NB、LB、SO情况填写在特殊房态表
上，由房下午17：00交给大堂经理，将NNS、DND情况填写在特殊房态表上，送交前台。
12.及时、有效沟通了解员工的思想动态，调动员工的工作积极性，与上级沟通，反映员工
的思想动态。
13.督导员工做好、宾客意见书征询收集工作。
14.督导并检查员工操作间、布草间的清洁状态，走廊地毯，客梯间等区域卫生，保证区域
卫生的清洁质量。
15.督导检查服务车、吸尘器等员工工作设施的完好情况。
16.根据出租率，控制一次性备品的使用，勤走运、勤检查、发现问题及时解决，提倡节约，
有效的激励节约的员工，及时同库管沟通、减少浪费
17.在《钥匙领用登记表》上签还钥匙，在签到表填写下班时间。
3.1.2领班交接班工作程序
1.写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字。
2.交接内容要字迹工整、清晰。
3.交接内容包括：重要客人事宜，工程维修问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，
工作中发生的特殊事件及处理结果。
4.每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前
给予回复，并写明完成情况。
5.每日阅读交接本后要放在指定地点。
3.1.4早班服务员工作程序
1.提前15分钟到办公室签到、签领钥匙。
2.参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。
3.安排好房间清扫顺序，保证一天的可出租量（特殊情况例外）。
4.随时与前台做好沟通，对于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在
下午3：30完毕。
5.做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、
房间代码、房态、人数，所需物品数量。
6.检查房间维修项目通知工程部及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及
客房安全，及时通知当班领班。
7.打扫住客房时，注意收集宾客意见书。
8.注意特殊房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知前台及当班领班，
特别是SO房，及时通知前台。
9.工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。
10.完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。
11.如当天有CO房间，准备开预订夜床
12.18:00开始依据前台提供的客人房态表，上楼准备开“0”房夜床。
13.开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写“宾
客意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。
14.检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、
关好房门，认真填写做房表。
15.将本楼层特殊事情详细记录在交接本。
16.签退，交回钥匙并确保使用完好无损。
3.1.5 客房清洁程序
1.员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。
2.进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保
证空气对流。
3.将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，
以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。
4.电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、
卫生间电话的音量调到低档。
5.将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。
6.将用过的杯具立刻清洗干净。（由于酒店没有多余杯具）
7.对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为
客人做留言。
8.逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时
检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不
可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草。
9.按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、
整洁，确保床紧绷、平整、挺括。
10.从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不
漏项。
11.除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。
12.注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND、MUR牌有
无污迹、破损、折皱。
13.风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。
14.壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、
是否齐全。
15.检查酒柜、保险箱周围是否干净无灰尘。
16.检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏
选是否准确，颜色是否正常。
17.检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。
18.写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意
桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。
19.检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。
20.检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。
21.厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
22.擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。
23.擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。
24.床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准
确。
25.接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。
26.抹净空调开关及穿衣镜。
27.卫生间按卫生间的清扫程序操作。
28.吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。
29.离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。
30.离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。
31.把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。
3.1.6 空房清洁程序
1.进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。
2.从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。
3.打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。
4.检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。
5.打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。
6.抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。
3.1.7 客房二次清洁程序
1.清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品
为专用饮品，勿需清洗。
2.查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，电话通报并开具酒水单，由领班去前台领取，补入
房间。
3.整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整
理平整、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。
4.清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不
要挪动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。
5.整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。
6.检查地毯清洁：消除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。
7.清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。
8.清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出
即可。
9.清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。
10.环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。
3.1.8清扫卫生间工作程序
1.清理卫生间棉织及垃圾
a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入。
b）检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾
袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。
3．清洗
a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和
卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并
打蜡，以维护台面光泽。
b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。
4. 抹尘
a）按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘，一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。
b）检查电话、吹风桶有无损坏。
c）检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。
d）最后从内向外擦干净地面。
5 . 补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦
干净，平铺在浴缸里。
6. 整好浴帘，推向卫生间门后的墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。
7. 环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生
间灯。
3.1.9 客房维修、报修工作程序
1.清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。
2.开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否
正常，疏散图是否完好、准确。
3.空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。
4.房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。
5.壁柜灯及各类灯具功能是否正常。
6.检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。
7.检查床屏及床腿是否完整、紧固。
8.检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。
9.检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。
10.检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。
11.检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。
12.检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。
13.检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。
14.检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。
15.检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。
16.将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。
3.1.10 物品定位工作程序（本程序各酒店参考执行）
A) 房间物品定位工作程序
1.内把手上：请即清理牌在前，请勿打扰牌在后。
2.壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔均为平放式，按从左到右的顺序依次排列。备9个衣架
（衣架4只，裙裤架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣挂在左边），保险箱放
在壁柜右侧，洗衣袋在保险箱上方。
3.电视柜：电视柜上方墙壁挂电视，位置居中，上面（电视正下方）摆放遥控器一个，。
4.冰箱：冰箱放在冰箱柜中两侧距离相等。冰箱内饮料商标朝外。
5.写字桌：中间摆放宣传架。右侧放纸抽，写字椅放于写字桌中间，。
6.房间垃圾桶：垃圾桶放电视柜左下角，距离桌面一拳距离，垃圾袋平整的套在垃圾
桶上。
7.茶几：茶几放于窗台居中处，桌面距离窗台约20厘米，不影响窗帘合拢，桌面上
方放一个烟灰缸，火柴平放在烟缸里居中。
8.床头柜：床头柜放于两床中间，床头灯挂于床头柜上方居中，电话放于台面右上角，
闹钟在左上角。
9.床放于床头柜两侧。
B) 卫生间物品定位工作程序
1.台面上：台面内侧右上方放漱口杯，盖杯盖，手皂碟和手皂。左上角放备品托盘，
托盘内依次放牙具、梳子、浴帽、须刨，托盘上下两边放2块小方巾，叠成三角块
状。（备品数量均为2份，特殊情况除外）。备品上方放吹风机。
2.台面下：左侧放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶内侧，翻边约5厘米，右侧放脏衣篓，
摆放不超出卫生间台面下的挡板。
3.台面左：毛巾架上挂两条毛巾，折3折，店标向外。
4.马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外。
5.浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型，光边对外，下方放一块地巾。
6.浴缸边：浴皂碟和沐浴乳、洗发乳放于浴缸水龙头两侧。浴防滑垫铺放在浴缸里。
7.浴帘：浴帘平整地挂在浴帘杆上，整齐的叠在门的后面。
3.1.11 消毒程序
A）杯具消毒程序
1.准备工作：按比例配置好消毒液，检查消毒柜功能，准备好消过毒的杯布、杯刷，
将杯内茶水及其他浸泡物倒干净，将杯具清洗干净。
2.浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的
杯具浸入消毒液，30分钟后取出。
3.冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗干净，用消过毒的拭布擦干，使杯上无水
滴、水迹。
4.放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒，50分钟后，
消毒柜结束消毒。
5.放入杯具：将保洁柜清洁后，放好杯垫，将消好毒的杯具整齐码放在其内。
6.清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好，结束
消毒工作。
B）房间清洁消毒程序
1.房间擦尘时要用两块专用清洁布，一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒
液进行消毒，另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间电话以及客人接触的物品。
2.房间床单要进行更换（床单要经过外洗公司的严格消毒），客人用过的毛巾要进行
更换（毛巾要经过外洗公司的严格消毒）。
3.房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换，并由专人负责刷洗及按照消毒程
序消毒。
4.清洁浴室的清洁剂及清洁工具要专项专用，必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、
一个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂。
5.先用清水将面盆冲洗干净，将消毒清洁剂倒入面盆中，用专用百洁布进行刷洗及消
毒，在用清水冲洗干净。
6.对棉织品污迹要进行清洁，由外洗公司先清洗消毒，熨烫后挂入房间。
7.先用清水冲洗干净马桶，将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马桶刷
刷洗马桶内部，马桶外部用专用百洁布进行清洁，再用清水冲洗。
8.先用清水冲洗干净浴墙，再用全能清洁剂进行消毒，用清水彻底冲洗。
9.先用清水冲洗干净浴缸，将消毒清洁剂倒入浴缸内，并用面盆刷进行刷洗消毒，最
后用清水进行彻底冲刷。
3.1.12 客房物品清洁程序
A）电水壶清洁程序
1.空房将水壶水清空。
2.确认电水壶已切断电源。
3.放水加碳水酸性除垢剂烧水碱。
4.用清水冲洗干净。
5.将水壶擦干。
6.绝对不能用腐蚀性清洁剂擦壶。
7.电水壶应每天清洁，如果客人正在使用，等离店以后清洁，先清洁外面。
8.清洗后用干布擦干净，检查是否正常工作。
9.检查以后关掉电源。
B）冰桶清洁程序
1.到掉冰桶水和冰。
2.用全能清洁剂清洁冰桶表面。
3.用温水冲洗。
4.用布擦干。
5.盖好盖，将冰夹子放在冰桶内。
C）冰箱清洁程序
1.将冰箱内饮料取出放在垫布上，关掉冰箱。
2.确认冰箱没有东西并冰已化完。
3.将冰箱小架子放到面盆里。
4.用清洁剂清洁冰箱内外。
5.将冰箱内外擦干净，以免留下怪味。
6.清洗架子，将架子、冰箱擦干并放回冰箱内。
7.擦拭所有软饮料并按要求放回冰箱，注意商标朝外。
8.检查饮料有效期。
9.将过期饮料撤换出来。
10.将温度按要求调节，将门关好。
D) 地毯局部污渍清洁
1.用铲子将地毯上污渍刮去。
2.用毛巾将地毯上水迹吸干。
3.将地毯水或清洁剂喷洒在地毯污渍上。
4.清洗地毯应保持与周围颜色一致。
5.喷洒一些清水。
6.从外往里转着用软刷洗，产生泡沫，避免将其他地方污染，注意不要太湿。
7.污渍用干净的吸水布将地毯吸干。
8.注意：当开始使用清洁剂时应特别注意地毯是否脱色。
3.1.13客房清理工具使用及保养
A) 工作车的使用及保养
1.工作车是保证客房服务和清洁卫生的重要劳动工具，它对服务员提高工作效率，保
证物品齐全供应，实现优质服务起着重要的作用。
2.服务车由车体、布草袋、垃圾袋、车轮组成。
3.每日做清洁准备时，将所需的物品和布草整齐的摆放到车上，工作车两头放置布草
袋和垃圾袋，将房间撤出的垃圾和脏布草放入，但不可高于车面，要及时清倒。
4.推工作车前行时，必须沿楼道中央，停放时距墙面1.5㎝，以免碰擦墙面，做房时
要紧靠房门，起到安全作用。
5.工作车的零件松动，使用不便时要及时报修。
6.车轮要每年上油一次，垃圾、布草满了要及时清倒。
7.使用工作车时要轻推轻放，避免碰撞其它物。
8.半年做一次大清及卫生检查。
9.每日做工作车的清洁卫生，保证工作车的整齐干净。
B）吸尘器的使用保养
1.使用后的吸尘器电源线要擦拭干净、整齐的绕在机身上，且无断裂、无打折、无漏
电现象，不可使劲拉拽电源线。
2.使用后要及时清理吸管内的垃圾，移动吸尘器时不可拉着吸管前进。
3.放置时不可随意乱丢，一定要将吸管顺展，立起放置。
4.扒头吸尘时，不可撞击硬物，吸水，吸地毯和硬质地面时，一定要及时转换扒头的
毛刷和铁皮平面，每星期做一次大清。
5.机身、机体要随时保持清洁，三个月做一次大清及检查维护。
6.尘袋要每天倒，尘网要用吸尘器对吸，尘袋及尘网每周需清洗一次，待尘袋、尘网
干透后安到吸尘器内。
7.吸尘器所有的器件发现故障一定要及时报修，使用完毕后一定要清倒垃圾。
8.使用时一定要正确按操作规程使用，不可生拉硬拽。
9.检查及维护保养由工程部配合完成。
C) 客房工作车的摆放
1.工作车主要分成四部分：文具和宾客用品、毛巾与棉织、脏棉织袋、垃圾袋。
2.客用品应整齐摆放在工作车架子上。
3.最大的空间放棉织。
4.工作车两头应分别放棉织袋和垃圾袋，长帆布袋放脏棉织，短帆布袋放垃圾，
放垃圾的帆布袋应套放塑料袋。
5.为方便推车时应推有转向轮的一侧，注意不要推有固定轮的一侧。
6.推车时注意不要离墙太近，否则会损伤墙面壁纸和墙裙。
7.打扫卫生时，工作车面向门口，方便取用物品，同时防止闲杂人员进入，确保安全。
8.如果该房客人想进入房间，应将车推至一边，方便客人进入。
9.注意该客人进入房间之前，应核实身份，检查客人的房间钥匙。
3.2 保洁员工作标准化流程
3.2.1 卫生间对客服务工作程序
1.主动向客人问好，同时为客人打开卫生间门，并说：“请”或“请用”。
2.听见马桶抽水声、门插开启声或客人从便池向水池走来时，应立即开面盆龙头，调
好水温，待客人走近时，微抬右臂，同时说“请”或“请用”并告诉客人面盆右上
方大理石处有皂液器。
3.客人洗手时，服务员应用右手指示擦手纸位置或烘干机位置，同时说“请或“请用”。
4.对内外宾客要一视同仁。
5.当客人要离开洗手间时服务员应主动上前为客人拉开门，同时对客人说“再见”，
切勿说“欢迎再来”。
6.检查客人用过的卫生间，发现遗留物品后，应及时联系当班主管或领班,如能确认
还给客人。如不能确认将遗留物交到房务中心。
3.2.2领用物品工作程序
1. 检查库存备量，保证各项工作的正常进行。
２. 根据本周物品用量与库房物品储量填写仓库用品申请表，请客房部经理和财务部总监签字。
３. 持签好的仓库用品申请单到大库领取所申请的物品。
４. 在仓库用品申请表上填写提货人名字，取回绿联，把领到的物品入保洁员库房。
５. 按实际领用数量记录所领物品的时间、数量、价格，每月末进行统计。
6. 与大库沟通作好清洁剂的备量工作。
3.2.3物品摆放工作程序
1.把各种清洁剂按品名整齐排放于库房货架上，常用清洁剂放于低层，不常用的放于
高层。
2.常用卫生纸、擦手纸应整齐排放于库房指定货架位置上，按计划用量取货、出货。
3.轻便物品可放于高层或角落。
4.物品应干湿分开、位置相对固定，并注意清洁与保养。
5.根据清洁剂的生产日期出货时先领用生产日期早的清洁剂。
6.摆放清洁剂时要注意轻拿轻放，以免碰裂清洁剂的包装。
3.2.4 大厅卫生检查程序
1.大理石地面：无脚印、明亮
2.壁画装饰框：保持画框表面光洁、无灰尘、完整。
3.所有防火门：保持防火门表面不能有墨迹及灰尘。
4.工艺品店：保持框部无尘，手能触摸处无土，玻璃明亮。
5.茶几烟缸：烟缸里有烟头不能超过三个以上，茶几无灰尘。
6.沙发周围清洁：检查沙发是否牢固有无破损，沙发周围保持干净，如发现客人遗留
物及时交客房部。
7.确保植物无残枝败叶、无灰尘、无异味、无虫害，保持套桶、花凳干净，无尘无泥。
8.公用电话：用酒精消毒，保持干净无手印、黑印。
9.地毯：要求无污渍，定时洗尘。
10.铜器：无手印、定时保养
11.花池：无垃圾、烟头、定期清洗白米石。
12.铜画：无浮灰、定期保养。
13.大理石墙壁：无浮灰、定期保养。
14.垃圾桶：确保无垃圾、烟头、定时清洗白米石。
15.玻璃：无灰尘、干净明亮.
16.空调口：无灰尘、无脱落。
17.转门：玻璃干净明亮、无手印、确保正常运转，装饰植物定期更换。
18.台灯：完好、有效、无灰尘、无污迹。
19.窗、窗帘：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
20.灭火器：无浮灰。
21.门、闭门器、把手：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。
22.吊灯、壁灯、筒灯：无浮灰、定期擦拭。
23.各种标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
3.2.5 卫生间清洁程序
1.将地面清扫干净，并用墩布拖干净地面。
2.用中性清洁剂倒在百洁布或抹布上面，由上至下或由左至右进行擦拭（包括卫生间
门、隔板），并用干抹布擦净。
3.用蘸有中性清洁剂的百洁布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦净。
4.用抹布将台面上的水迹擦净。
5.用抹布蘸上中性清洁剂擦镜框。
6.用抹布擦拭梯脚线处墙壁。
7.用抹布擦净门、门把手、闭门器。
8.将稀释后的清洁剂倒在便池内，用马桶刷刷洗便池，去除污迹，用清水冲洗后，用
抹布抹净外部。
9.客人用后及时清理垃圾桶内垃圾。
10.用蘸有水锈净的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。
11.用蘸有中性清洁剂的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。
12.用抹布擦拭灯。
13.用抹布擦拭排风扇。
3.2.6 行政办公室清洁程序
1.备好尘布、吸尘器、清洁剂等。
2.先将垃圾桶中的脏垃圾袋扔掉，换上新垃圾袋。
3.用尘布从上到下、从左到右环形抹尘。
4.抹尘时注意将挪动的物品及时归位。
5.清理书柜的卫生，必要时将书取出彻底擦拭里面，再将书归位。
6.用吸尘器吸去地毯上的灰尘。
7.定期做办公室的大清。
3.2.7 外围的清洁程序
1.前、后车场：用簸箕扫把发现的烟头、垃圾及时清扫；冬季确保无积水、积雪。
2.草坪：及时进行清理，保持草坪内无垃圾、烟头、杂物。
3.排风口：用抹布进行擦拭，保持无浮尘。
4.台阶：用尘推进行推尘，边角用抹布进行擦拭。
5.大理石柱、旗杆、景德镇缸：用湿布进行擦拭，再用干抹布进行擦拭。
6.射灯、直立式柱灯和圆形球灯：用抹布进行擦拭。
7.玻璃：用玻璃刮刮净玻璃。
8.水池：用渔网进行打捞。冬季确保池内无垃圾。
9.垃圾桶：用抹布擦拭。
10.不断巡视，保持外围的清洁卫生。
3.2.8地垫的清洁保养程序
1.检查吸尘器、拖把、保证工作状态良好。
2.先用吸尘器将地垫彻底洗尘。
3.对清洁后的地垫进行检查，如有些镶嵌在地垫中的杂物如砂子、图钉灯物要挑出。
4.用高压水枪冲洗地垫。
5.将地垫正面朝下用力抖动，再用高压水枪进行冲洗，直到干净。
6.将冲洗干净的地垫平铺在地面上凉干。
7.凉干的地店及时收回，放在指定的位置。
8.对所有设备和工具进行清洁后放回储备室。
3.2.9石材养护工作程序
1.每日依次巡回推尘、去除地面上的杂物、灰尘，遇有斑迹，用湿布擦拭。雨天有较
多水迹残留时需及时用干抹布将水擦干，避免蜡面受损。
2.注意事项：在清洁工程中要及时更换、清洁拖把，保持拖把洁净，此项工作在雨雪
天气更应及时。
3.用高速抛光机、白色抛光垫、喷蜡进行抛磨。
4.进行喷蜡工作时要注意喷洒均匀，每次喷蜡范围不超过3平方米，防止有人行走到
已喷蜡但未抛光的地面。
5.每天抛光后需用干净尘推将地面的灰尘推干净。
6.经多次抛光仍达不到要求的光亮度时，需要进行清洗，用洗地机及稀释后的修补蜡
清洗地面，待水分干透后用高速抛光机抛磨，无须喷蜡，可迅速提高地面光亮度。
7.当蜡面有磨损和脱落时用洗地机和无碱清洁剂清洗地面，待水分干透后，用抛光机
抛磨。
8.注意事项：补蜡次数不宜过多，过多会导致蜡堆积过厚，容易发黄，划痕增多。
3.2.10 石材清洁工作程序
1.每日依次序巡回推尘，去除地面上的杂物、沙尘。遇到有斑迹的地方，用潮布擦去。
雨雪天有较多水迹残留，需及时用干布将水擦去，避免蜡面受损。
2.注意事项：在清洁过程中要及时更换清洁湿拖把的污水，此项工作在雨雪天更为重
要。
3.2.11 石材地面打蜡工作程序
1.蜡拖、拖蜡杆、盛蜡桶、过滤器或打蜡墩布、榨水车。
2.在工作区域外放置“小心地滑”及“正在打扫”等告示牌。
3.用绳子圈起工作区域。
4.打蜡工作通常需五遍（三遍底蜡、二遍面蜡）。
5.打蜡方法：
（1）将蜡水放入蜡桶。
（2）蜡拖浸上蜡水后在榨水车上拧干（要求：当提起蜡拖时无蜡水滴落）
（3）达蜡时，蜡拖在地面上运行起点在石材块与块接缝处，运行当中不能有停顿，避免出现明显的接缝痕迹及薄厚不匀的现象。
（4）打蜡时，蜡拖走动方向如下，避免出现遗留现象：
第一遍底蜡：东西方向移动；
第二遍底蜡：南北方向移动；
第一遍面蜡：东西方向移动；
第二遍面蜡：南北方向移动。
6.待24小时后用高抛机和白色干净抛光垫抛磨
7.对各种工具、设备彻底清洁。
8.放回储藏室。
9.每次打蜡完成后，要等蜡面完全干透后方可进行下一遍打蜡工作。
标准：手背触到蜡面无发黏的感觉。
10.打蜡工作不应在雨雪天气进行，因为空气潮湿，蜡面不易干透且容易发黄。
3.2.12 石材抛光工作程序
1.领用抛光机并记录领用人、领用时间。
2.用抛光机＋白色抛光垫，喷蜡进行抛磨。
3.首先清洁地面，用潮抹布擦拭地面，表面无沙砾、灰尘。
4.用喷壶喷蜡，要均匀喷洒，每次喷蜡不超过2－3平方米，以防客人行走在机器还
未抛光到但已喷蜡的地面，造成污染。
5.用抛光机进行抛光，前后推动机器匀速进行，以免有遗漏。
6.抛光过程中注意客人行走。
7.抛光后要用干净尘推将地面出现的粉尘推干净。
8.工作结束后，清理抛光机的卫生，保持外观清洁，并将电线整齐地缠绕在机器上，
放在指定的位置。
3.2.13木制墙面清洁保养程序
1.备好干净抹布、盛水桶、百洁布、多功能清洁剂、家具蜡。
2.用水桶打来清水，将干净抹布浸湿后拧干。
3.擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或鞋迹（尤其板壁底部更要注意，较易产生鞋
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、联系部门：酒店各部 4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程图
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店客房工作流程标准
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店客房部经理岗位职责
酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店客房部岗位工作职责责任
酒店客房部岗位职责 客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到” 的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的 态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责直接上级：总经理 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务； 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最 高经济收入； 3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的 礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队 伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建 立客房部的完整档案体系； 6．任免、奖惩主管及领班的提议； 7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会 汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准； 10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物 品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务； 14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物 耗率； 15．完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级：客房部经理 一）楼层主管岗位职责 1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
(酒店管理)客房部岗位职责
BUCKINGHAM GROUP CO.LTD佰金翰集团公司 ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION 房务部岗位职责说明 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客房部 POSITION EH REF CODE： DIVISION 部门 RD 房务部 JOB LEVEL 职级3级 DEPARTMENT 分部 HK 客房部 REPORTING TO 直属上司 DRD 房务总监 SECTION 组别SUPERVISING 直属下属 AEH PAM 助理管家、公共区域经理 JOB SUMMARY 工作概述：负责客房部的全面工作，对下级部门员工下达任务，并布置工作，进行指导和监督，保证酒店客房及公共区域的正常运作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责： 1.每日主持客房部早会和每周例会。 2.考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉处理。 3.对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，纠正偏差，进一步落实。 4.建立建全本部门各级人员的岗位责任制度。制定部门规章制度并贯彻执行。 5.制定本部门服务工作的规格和标准及工作程序，并负责做好部门年度预算。 6.负责培训及监督酒店客房部的所有职员的工作情况。监督部门的考勤制度执行情况。 7.审核本部门物品的采购计划，监督本部门的领货制度，控制成本，负责本部门的各项盘点工作，选择 适用于本酒店的各种客人供应品及清洁用品。 8.根据预测的房间出租率、本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房部预算。 9.经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁质量，服务水准及设备、设施情况。 10.检查贵宾房及做好接待准备工作。 11.根据酒店具体情况，合理安排工作和员工休假。 KNOWLEDGE 知识： 学历：大专以上学历。 工作经验：有八年或以上酒店经验，最少有三年星级酒店副行政管家经历,有较高的管理能力。 专业资格：有行政管理经验。 其它：28-40岁，性别不拘。 FIRST COMMITMENT 首要的任务：保证客房部的正常运作。 REPORTING 工作汇报：以口头或书面形式向房务总监汇报。 REVIEWED BY 审核人APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期
酒店客房服务员岗位职责要求
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.360docs.net/doc/3f2452230.html,
客房部各岗位职责说明
Policy No Subject 程序编号主题 HK-01 行政管家岗位职责 HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责 HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责 HK-09 楼层领班岗位职责 HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责 HK-12 PA服务员岗位职责
JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER 职务行政管家 DEPARTMENT : HOUSEKEEPING 部门客房部 REPORT TO : ROOMS DIVISION 上级主管房务总监 SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班 CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 协作其它部门的沟通与协调 职位概述 JOB SUMMARY： 负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE： 1．确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便； 2．密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作； 3．负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；
客房服务员岗位职责
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店客房部岗位职责工作要点
客房部 一、客房部经理： 【层级关系】 报告上级：分管副总经理 布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关 部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1. 行，并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。
根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-
负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机） 的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
酒店客房部主管 岗 位 职 责
客房部主管岗位职责 一、岗位名称：客房部主管 二、岗位级别：主管 三、直属上司：客房部经理 四、下属对象：楼层领班、公共区域领班 五、岗位概要： 对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房、房务中心、公共区域、布草房的清洁和服务工作，确保工作区域设备、设施的正常运 转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好部门工作的计划并实 施、检查。 六、主要职责: 1.接受客房部经理领导，全面负责客房日常管理工作，工作向客房部经理负责。 2.全面负责客房部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。 3.每日负责巡查客房部管辖范围的工作、设备状况及清洁卫生，发现问题及时 处理。重大问题须向经理请求及汇报。 4.每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 5.维护客房部正常工作次序，控制卫生质量和服务质量；保障设备设施完好无 损 6.制定客房经营预算，控制各项支出；审查各项工作报表及重要档案资料的填 写分析和归档 7.征求宾客意见，处理宾客投诉。 8.参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。 9.及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。 10.检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。 11.培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 12.协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。 13.部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。 14.对客房部经理负责，保证所管区域内的清洁和设备完好。 15.检查、考核领班的工作业绩和工作质量，并提出奖惩意见，培养优秀员工； 选拔管理人才。 16.确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。 17.做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。 18.参加部门有关会议 1)由部门经理主持的班后会。 2)由部门经理主持的每日晨会。 19.主持有关会议
酒店客房领班工作职责
酒店客房领班工作职责 客房部早班服务员的岗位职责 1. 直接对楼层领班负责,服从领班工作安排; 领取 __，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告； 3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具； 4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报； 5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告； 6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；
7. 及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报； 8.认真完成上级布置的其它各项任务； 9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确； 10. 负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小； 11. 完成加借、收回客借物品工作； 12. 协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）； 13. 管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作； 14. 房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取； 15. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒
16. 检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。 17. 对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量； 18. 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物； 19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置； 20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。 客房部中班服务员岗位职责 1. 直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排； 2. 跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小工作； 3. 对当班交接布草、物品数量负责； 4. 为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；
酒店客房部工作职责
酒店客房部工作职责集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
酒店客房部工作职责 一、主管（领班）岗位职责 通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有： 1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清洁房的数量。 3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。 5、做好布草的收发、送洗、交接等工作 6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账 8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。 9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。 11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。 12、完成上级布置的其他工作。 二、员工岗位职责 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、根据主管（领班）的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。
酒店客房部工作职责
酒店客房部工作职责 一、主管岗位职责 通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有： 1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清洁房的数量。 3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。 5、做好布草的收发、送洗、交接等工作 6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账 8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。 9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。 11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。 12、完成上级布置的其他工作。 二、员工岗位职责 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、根据主管（领班）的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。 5、负责客人遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留，违者严处。 6、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管（领班）。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程