五星级酒店客房部工作流程和服务标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留意值班室张贴的通知；
3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留意办公室张贴的通知；
3、接受领班的指令，完成分派的工作；
4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、检查和清洁离店客人的房间；
7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；
9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9）将卫生间地面清洁干净；
10）检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二
道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合。
6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2）若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3）换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。
4）续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序：
1）别墅：
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他；
2）标准间：
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。
6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进入房间，确定此房无人后方可查房。
8、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前厅收银处，核对房号是否有差错，若是，应找出正确房号，及时查房。
9、填写“清洁报表”。
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“勿扰房”标志，若“勿扰”指示灯亮，则不能敲门，离开此客房。
2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。
3、等候
敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜，以便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘，如客人允许，则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述第2条、第3条程序相同。
5、开门
若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时保身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。
十、客赔处理程序
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全，服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进行检查。
入住期间出现客赔的处理程序
1）整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象，第一时间要通知房务中心，同时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息，等候房务中心的通知，再作处理；
1、服务员在发现物品丢失或损坏时，要及时上报领班和房务中心；
2、领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录，迅速查明情况，再作处理；
3、房务中心在接到服务员的通知时，应核对情况，并查阅交接资料，检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况，根据信息与领班做好沟通；
4、通过核实后，若发现没有原始记录记载和其他自身原因（若漏补客用品）存在，则由房务中心填写报废单，报废单一式三联，交由服务员负责找客人签字，并向客人说
明情况；
5、此时，若客人不在房间，由服务员负责随时留意客人的动态，发现客人，立即让客人签字；
6、客人签字后，一联存档，一联交于前台收银处，以免发生跑帐、漏帐情况，另外一联交于财务部，以便资产核对；
7、做好记录。
1. 退房查房时客赔的处理程序：
1）服务员在接到退房的通知时，应立即查房；
2）若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况，应立即通知前台收银处；
3）在查房完毕后，通知房务中心和领班查房情况，然后立即查证物品的原始记录，以免发生误赔，给酒店造成不良影响；
4）核实完毕后，将情况报告于前台；
5）一经查实，物品为客人所丢失或损坏，房务中心应及时将报废单交送于前台；
6）前台处理完后将报废单拿回，一联存档，一联交于财务部；
7）做好记录；
8）需要注意的是服务员必须在规定的时间内查房，并且根据实际情况及时上报和核实，正确的处理客赔。
十一、客房迷你吧服务程序
（一）酒水推销
客人入住，服务员在介绍客房设施设备、服务项目时，应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容，所配酒水的品种，便于客人消费。
（二）发放领用
1. 房间迷你吧由领班（主管）统一管理，酒水在房务中心领取；
2. 由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；
3. 填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间和发放人。
（三）补充
1. 服务员根据客人当日消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2. 将客人消费单客房联交到房务中心；
3. 住客房消费酒水须经客人签字确认后，再行补充。
（四）检查
1. 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查，并登记；
2. 服务员对住客房每日检查3次；
3. 在客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，及时上报房务中心。
十二、客房介绍程序
度假村客房分为两大主体：标准、别墅
标间42间，房间宽敞舒适，所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施，同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺，让你充分体验到家的宁静与舒适。在这里，我们的目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层，设有1间主卧、2间客房，除一个公共卫生间外，每个房间都有自己独立的卫生间。内部装饰雍容典雅，使人感觉温暖、舒适。同时，别墅内还配有棋牌桌、工作台。一层可组织6—7人小型会议，并配有7个网络端口，形成局域网，供您网络粉公、开会。这里集一流的设备与一流的管理于一体，是客人下棍的理想之地。
十三、查询住客流程
1.为了避免造成度假村的财产等损失，客人入住期间，服务员要随时留意客人的动向；
2.客人在入住度假村期间，客房服务员从9：00-14：00、做夜床时间（夜床的时间根据季节变化而变化，夏季为19：00，冬季为18：00）以及晚上10：00左右这三个时间段，检查房间客人入住情况；
3.按规定程序进入房间；
4.环视房间，检查此房是否有入住现象；
5.若发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及时通知领班；
6.领班要及时、准确向房务中心报告情况；
7.房务中心要详细的记录信息，以便与下一班人做好交接工作，并把信息仔细的传达给客房经理和前厅部；
8.房务中心要等待前厅部的答复后，再做进一步处理；
9.客房服务员要与下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：00巡视工作，且要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报；
10.做好记录工作。
十四、预抵VIP的检查程序
1．按程序进入房间
? 进入后开窗通风，为客人打造一份温馨的环境，良好的空气
? 检查灯具、设施设备是否完好，如发现问题及时上报维修
2.严格检查房间，确保万无一失
3．核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4．核对物品配备的位置是否正确
5.贵宾房各项工作准备完毕后，须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检查，以便发现问题并予以纠正
6.还应配合工程部维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态
十五、领班以上检查房间卫生程序
（一）领班查房
1．对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们主动认为合格的就能报告前台出租给客，所以这道关责任重大，需要由训练有索的员工来提任；
2．领班查房的作用有①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而度假村管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意
（二）主管查房
1. 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多度假村都设置了主管职位。
2. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
（三）经理查房
1. 了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益
2. 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。总经理与工程部经理抽查一定数量的客房。这样，发现问题可及时得到解决，而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3. 经理人员的查房要求比较高，所以被象征地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的
十六、叫醒服务程序
1.接听电话的规范：
当电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答
2．接受服务要求并复述确认：
问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间；复述确认宾客叫醒时间
3.转述：
记录清楚以后，拔打前台电话清楚无误的转述给前台
4．提醒：
根据客人的叫醒时间，叫醒前的半小时会再次提醒前台
十七、客房小整理服务流程
客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求进行整理；或者是在做夜床时间进行的整理。
1.进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间；
2.如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上；
3.清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看；
4.除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；
5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置,将被子抻整齐即可；
6.女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉；
7.需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录；
8.电水壶内如无水，应为客人添加；
9.房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
10.做好记录。
十八、做夜床服务程序
提供夜床服务的最佳时间是：18：00-20：00
1.准备
准备好相关作业用品及数量
2.进入房间
按规程敲门，将服务的工作车停在客房门口，并将房门打开
3.服务程序
1）检查客人房内的空调、音响、电视、灯光等是否正常
2）清理房间及浴室内的垃圾，并确保垃圾桶干净
3）将客人用过的玻璃制品要进行清洗，注意烟灰缸内的烟头有无熄灭
4）擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具
5）以规定的位置摆放物品
6）将客人的衣物吊挂整齐，
7）将床尾垫收起，整齐放于规定位置
8）根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式(同性侧开，异性对开)
9）放置夜床相关的服务备品，将花、晚安糖放于折角上，摆放拖鞋于折角下方，并打开
10）关上窗帘（除客人要求不关外）
11）检查冰箱饮料，并入账
12）复查房间内物品是否备齐，若无，则需补足
13）若地毯特别脏，则需吸尘，有垃圾则需捡拾
14）收出客人用过的餐盘（除客人交代不收）
15）补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品
16）完成所有任务退出客房时，再巡视一遍是否有遗漏
4.登记房间状况
1）已进出房间的时间，正确填写夜床状况表（需每一间都填写）
2）将客房状况分别填入清洁报表
5.其他服务
1）若遇上“勿扰房”或门反锁无法做夜床时，须填写一式两份的“未开夜床通知单”一联塞入门缝内（让客人了解客房部门本须提供的服务因不能进入而无法提供，若需要服务，请通知客房部）另一联需定在清洁报表上
2）处理擦鞋服务的工作
3）完成客衣送回的工作（若仍无法送入房内的客衣，须将资料填写于报表上并告知房务中心处理）
6.开完夜床后的工作
1）开完夜床后，清理工作车
2）将未尽事宜或客人习性，记录在值班记录本上，若属重大事故，必须告知主管领导，切勿自行处理，以免造成住客抱怨
十九、迎客服务程序
1. 客人到达前的准备工作
1）了解客情
在客人到达前服务员应根据前厅的客情预报，了解相关信息，认真做好各项准备工作
2）记录
服务员在接到前厅接待处或房务中心关于客人进店的通知后，应将客人的房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好记录，以便更好的为客人提供服务
3）准备好水
将饮水机打开或将热水壶通上电源
4）整理和布置
将客房按度假村规定的标准进行整理和布置，检查有无妥善之处，若客人对客房布置有特殊要求，在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足。在客人到达前，还应调节好室温。如客人预计到店时间较晚（20：00以后），可提前将夜床做好5）迎候
关好房门，根据进店时间到前厅部迎接
2. 客人到达时的迎接
1）客房服务员一般在指定位置迎接
2）服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍
3）问清房号，并请客人出示房卡
4）若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李，引领客人进房，对行动不便的客人要主动搀扶
5）引领客人进房程序：
①在客人的左前方或右前方1米处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍度假村服务情况，并回答客人提问
②到房门后，放下行李，用客用钥匙按程序将门打开
酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
酒店客房工作流程标准
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
北京市《星级饭店服务质量标准》
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
酒店经营管理的流程有哪些
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
五星级酒店客房部工作职责及工作流程图
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店财务管理工作流程
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
业务员每日工作流程及工作内容
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
酒店管理系统操作流程
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
业务员每日工作流程及工作内容
对于业务人员来讲，熟悉醒目业务流程固然严重，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色 的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵敏可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用优秀的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，剧烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，算帐存货，更换不良品，竟品情况，订货按倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。
第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立优良的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有用开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有用沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较浩繁，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能便当购买。 河北华糖喜庆文化传播有限公司
五星级酒店服务礼仪规范内部资料
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
(完整word版)业务部日常工作流程及工作规范
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
五星级酒店服务标准
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
快销品业务员日工作流程及工作内容
直销部业务员日常工作流程及工作内容 1、8: 00准时参加公司晨会 2、提交昨日日报表，上报当日订单的具体数量和金额 3、汇报反映市场信息，交流经验，探讨竞品相关的信息 4、记录公司相关政策，工作中存在的问题以及处理问题的建议 5、反馈经销商是否及时兑付赠品；以及送货是否及时 6安排当日工作拜访计划、线路 每日工作前的准备 “每日工作前的准备”主要包括四部分： 1、加强仪容、仪表的整洁 2、重温每日访问客户的计划：检查一下我们是否给每一个访问的客户都制定了一个具体、明确、可达到一定目的计划，客户提出的问题是否有效及时的得到解决 3、检查和准备访问工具 拜访工具铅字笔、名片、价格表、计算器等是否准备妥当；熟悉促销政策与兑付方式；调整好每日工作状态 4、准备助销材料 根据一天访问终端的数目和销售目标，准备足够的宣传物料和礼品，按计划进行线路拜访，做到心中有数目标明确 备注：每天出去访问前花15—25分钟准备全天的工作，会节省行销员由于准备不足而浪费的时间。中国有句古话：磨刀不误砍柴功，说的也正是这个道理。
客户拜访八步骤： 必做五大功课生动化、盯竞品、做促销、查库存、搞客情
业务专员
5.核对经销商账物 3.收集市场信息通过巡访经销商和终端等，调查了解竞争对手的渠道、价格、产 品、广告促销办法及市场占有率 4.建议经销商定货根据库存情况，建议经销商合理订货 5.与经销商沟通 1.介绍企业最新信息、动态 2.介绍销售信息，提供一些销售经验与促销技巧 3.介绍竞品信息，向经销商介绍竞争对手的产品、价格、 渠道、促销、人员变动等方面的信息 6.指导服务 1.提供培训 2.顾问式销售 3 ?处理经销商投诉 4.帮助解决非业务难题 7?工作总结 在拜访经销商结束后，销售人员还要做好以下工作：洛实对经销 商的承诺、评估销售业绩。要对拜访预期目标和实际结果进行比 较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考 改进的方法并且争取在下一次的拜访中落实以下步骤 8 ?填写业务专员 日报表 业务专员日报表（经销商拜访表.xlsx 服务经销商）.docx 每周提交周工作总结和周工作计划 周总结和计划.docx
五星级酒店式服务体系教材
方案一 五星级酒店式服务体系 在4S 店中,购车和维修的顾客直接体验到了４S 店的标准硬件设施和高品质的产品，而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。 一、打造五星级酒店为基准的“4Ｓ”店服务的流程 图一、打造五星级酒店为基准的“４Ｓ”店服务流程图 否
第一步项目启动 （一）公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性； （二）分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处； （三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。 第二步专业的酒店管理人员的引入 聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人,项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训和考核等。 由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系,更重要的是员工习惯的改变,这种习惯的改变至少需要2－3个月的时间。所以,聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。 第三步服务标准的制定 标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。上海大众公司的“４S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性和可考核性。 （一)目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为： ?热情的迎宾和问候; ?主动询问客户的需要； ?提供令客户满意的导购服务； ?送别客户的礼节; ?符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务; ?展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围； ?适当的电话拜访礼节、语气等 (二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为: ?入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务 ?客户等待维修时,提供毛巾、茶水、娱乐等服务 ?维修工都能用普通话服务 ?维修现场解决客户异议的技巧 ?送别客户的礼节 ?维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程