五星级酒店客房部工作职责及工作流程
第一章五星级酒店客房部工作职责及工作流程
1.1客房部组织机构
槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范畴和工作内容
A）客房部的职权范畴
客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其要紧职责是为来宾提供典雅、舒服、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部专门要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任爱护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用操纵，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：
(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证来宾和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒服、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常治理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门治理与酒店其他部门工作的衔接和和谐工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，把握工作进度，控降服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和和谐进展，不断提高治理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的洁净平坦。
第二章客房部各岗人员治理规范
2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容
2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
报告上级：总经理
督促下级：会馆经理
岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导治理工作，制定各项规章制度、服务程
序，保证所辖各部门高质量的服务和和谐运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。工作内容：
1.制定客房部经营指标、工作打算和各项规章制度，并组织实施。
2.对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。
3.依照酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和操纵实施，并对
部门预算的完成负有直截了当责任。
4.督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，操纵成本，降低消耗。
5.依照市场和酒店客房的销售情形，参与酒店价格策略的制定。
6.依照市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情形组织
实施。
7.定期对下属进行培训指导。
8.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）
报告上级：会馆经理
督促下级：无
岗位职责：处理、传达客房部各类文件，和谐部门之间工作。
工作内容：
1.收集整理房务各部门每月情形报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。
2.协助沟通客房部和其他部门的工作联系。
3.负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。
4.传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。
5.收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。
6.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容
报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）
督导下级：前台领班
岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营治理工作
工作说明：
1.参与副总经理对客房部经营治理方面方针政策与打算的制定工作并负责组织实施，向副
总经理负责。
2.督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，操纵成本，降低消耗。负责督促、指导
客房部的职员严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准
实施服务，以确保能够取得最佳的工作成效，保持客房部治理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3.督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与打算的
情形，并定期向副总经理提出干部任免和职员奖惩方面的意见与建议。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的来宾和长住来宾，并负责同意来宾的投诉，努
力排除可能产生的不良阻碍，在来宾中树立酒店的良好形象。
5.每天一次巡视抽查本部门负责治理的区域并作好有关记录，注意收集来宾的各项意见与
要求，以便及时发觉问题，不断改进工作，提高服务水准。
6.负责和谐客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同
行之间的联系与交流。
7.负责和谐酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。
8.负责督促、检查客房部治理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位职
员对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证来宾生命和客房财产的安全。
9.监督、检查、操纵客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情形，来宾遗
留物品的处理情形，以及各类报表的治理和档案资料的储备工作，并负责完成本部门的年度预算。
10.协助工程部做好客房部各类设备设施的修理保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
11.关怀部门内职员的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内职员的素养，鼓舞职
员发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发觉并擢升有潜质的职员。
12.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）
报告上级：会馆经理
督导下级：客房服务员、保洁员
岗位职责：协助会馆经理，坚持客房部正常运转以及与各部门间和谐。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间差不多上洁净卫生、舒服优质的合格产品。
工作说明：
1.确保客房处于最佳出租状态。
2.查找机会推销酒店的各项服务与产品。
3.以身作则，教育全体公共区域职员贯彻执行《职员手册》和酒店及部门制定各项规章制
度。
4.做好各种物品的节约、操纵消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情形，在保证服
务质量的前提下，操纵物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
5.协助经理制定各时期职员的工作打算及培训打算。
6.负责楼层职员的排班以及合理分配各班次人员。
7.确保楼层职员在工作时刻内发挥最大的工作效率。
8.与本部门的其它分支部门紧密合作，以达到工作预期的目的。
9.负责楼层职员的培训工作。
10.执行部门制定的各项工作程序。
11.有效贯彻、执行客房部的规章制度。
12.及时归纳职员意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。
13.督导职员完成来宾意见书的收集。
14.及时向经理汇报所有来宾意见或投诉，提出改进措施。
15.指导职员完成工作，合理分配职职员作。
16.督导楼层与前台的联系和和谐，处理物品缺失。
17.每天做好公共区域的巡视工作，检查职员的工作表现，检查公共场所设备运转情形，检
查卫生工作的质量，发觉问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
18.完成上级委派的其他工作事项。
2.1.6 房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由前台兼职）
报告上级：客房部经理
督导下级：无
岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。
工作说明：
1.自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2.热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应说明，但不得与其闲聊，更不得随意透露
公司和部门信息。
3.负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4.接听按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5.快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6.按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7.把握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情形要充分了解；便于迅速准确
地提供信息给楼层及治理人员。
8.跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排预备工
作，并把情形向经理汇报。
9.负责保管遗留、暂存物品。
10.负责租借、零售商品的治理操纵和服务工作。
11.负责对退房查房态、酒水的时刻操纵和客需服务的时刻操纵及跟踪。
12.建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
13.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容
报告上级：客房领班
督导下级：无
岗位职责：在领班指导下完成楼层服务任务
工作说明：
1.确保客房处于最佳出租状态。
2.查找机会推销酒店的各项服务与产品.
3.在保证服务质量的前提下，操纵物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
4.随时征询来宾意见，完成来宾意见书的收集工作。
5.及时上报工作中的专门情况及专门情形。
6.与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。
7.积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。
8.有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。
9.及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。
10.严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。
11.熟知楼层专门事件处理程序。
12.提供优质服务，保证酒店和来宾安全。
13.具备客房服务意识，熟知工作程序。
14.负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。
15.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.8清洁员岗位职责和工作内容
报告上级：客房领班
督导下级：无
岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为来宾提供舒服、洁净、方便的生活环境。工作说明：
1.依照领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。
2.检查责任区域各种设备设施和家具的完好情形，发觉问题及时报告和报修。
3.做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
4.负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；
5.熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发觉残缺、枯枝和黄叶及时进行修剪，更
换并做好记录；。
6.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.9 客房布草员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由客房服务员兼职）
报告上级：前台领班
督导下级：无
岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。
工作说明：
1.负责回收、发放并检查各部门使用的布草；
2.向领班报告从各部门送回的布草中严峻损坏或沾污的情形。
3.检查从外洗公司送回的洁净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，向领班报告。
4.向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情形。
5.负责对离职职员的工服进行核查、签收；
6.保持布草间的整洁卫生。
7.完成上级分配的其他工作。
第三章客房部工作标准化流程
3.1 楼层服务工作标准化流程
3.1.1早班领班工作程序
1.穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提早十分钟到办公室，在签到表上签实际到
岗时刻。
2.在《钥匙领用登记表》上，填写所领钥匙的区域、领用时刻、领用人签名。
3.在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写
将入住VIP房间和修理房，提早做好VIP房间预备工作，督促工程部及时做修理房工作。
4.认真记录昨日的查房情形，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的
工作内容，并做为当天查房的工作重点。
5.巡楼要认真、认真、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层
的设备设施是否正常，督促服务员的工作，提高工作效率。
6.将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情形。
7.督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做
CO房，抹V房，每日依照实际情形，灵活而合理的安排做房顺序。
8.每日早上8：30参加部门例会，准时到达会议室。
9.按照查房标准认真检查，严把质量关，保证为前台提供完好的可售房。
10.随时注意通道安全状况，发觉问题及时解决，对负责区域内所有房间进行检查，认真做
好记录。
11.及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理，将客房NB、LB、SO情形填写在专门房态表
上，由房下午17：00交给大堂经理，将NNS、DND情形填写在专门房态表上，送交前台。
12.及时、有效沟通了解职员的思想动态，调动职员的工作积极性，与上级沟通，反映职员
的思想动态。
13.督导职员做好、来宾意见书征询收集工作。
14.督导并检查职员操作间、布草间的清洁状态，走廊地毯，客梯间等区域卫生，保证区域
卫生的清洁质量。
15.督导检查服务车、吸尘器等职职员作设施的完好情形。
16.依照出租率，操纵一次性备品的使用，勤走运、勤检查、发觉问题及时解决，提倡节约，
有效的鼓舞节约的职员，及时同库管沟通、减少白费
17.在《钥匙领用登记表》上签还钥匙，在签到表填写下班时刻。
3.1.2领班交接班工作程序
1.写清日期、班次、清晰的记录交接内容，并阅后签字。
2.交接内容要字迹工整、清晰。
3.交接内容包括：重要客人事宜，工程修理问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，
工作中发生的专门事件及处理结果。
4.每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前
给予回复，并写明完成情形。
5.每日阅读交接本后要放在指定地点。
3.1.4早班服务职员作程序
1.提早15分钟到办公室签到、签领钥匙。
2.参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。
3.安排好房间清扫顺序，保证一天的可出租量（专门情形例外）。
4.随时与前台做好沟通，关于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在
下午3：30完毕。
5.做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时刻、
房间代码、房态、人数，所需物品数量。
6.检查房间修理项目通知工程部及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及
客房安全，及时通知当班领班。
7.打扫住客房时，注意收集来宾意见书。
8.注意专门房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知前台及当班领班，
专门是SO房，及时通知前台。
9.工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。
10.完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程修理等情形。
11.如当天有CO房间，预备开预订夜床
12.18:00开始依据前台提供的客人房态表，上楼预备开“0”房夜床。
13.开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写“来
宾意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。
14.检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、
关好房门，认真填写做房表。
15.将本楼层专门情况详细记录在交接本。
16.签退，交回钥匙并确保使用完好无损。
3.1.5 客房清洁程序
1.职员按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。
2.进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破旧现象，开窗通风，打开空调保
证空气对流。
3.将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发觉未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，
以免堵塞，将台面、地面上垃圾捡起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。
4.要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜要处于静音状态，写字桌、
卫生间的音量调到低档。
5.将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。
6.将用过的杯具赶忙清洗洁净。（由于酒店没有余外杯具）
7.关于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为
客人做留言。
8.逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时
检查布草是否丢失、损坏、脏污等情形，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不
可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入洁净布草。
9.按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破旧、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、
整洁，确保床紧绷、平坦、挺括。
10.从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦洁净、不
漏项。
11.除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。
12.注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活， DND、MUR牌有
无污迹、破旧、折皱。
13.风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。
14.壁柜擦拭要认真，要把整个壁柜擦洁净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、
是否齐全。
15.检查酒柜、保险箱周围是否洁净无灰尘。
16.检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏
选是否准确，颜色是否正常。
17.检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。
18.写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意
桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。
19.检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。
20.检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否洁净。
21.厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
22.擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。
23.擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。
24.床头柜要检查各种开关，如有故障赶忙通知修理。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准
确。
25.接时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。
26.抹净空调开关及穿衣镜。
27.卫生间按卫生间的清扫程序操作。
28.吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。
29.离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。
30.离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。
31.把进出房间的时刻准确记录在服务职员作表上。
3.1.6 空房清洁程序
1.进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。
2.从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。
3.打开所有的灯，发觉坏的要及时报修、更换。
4.检查抽水马桶内，假如有水锈，需用马桶刷刷洁净，并多次抽水。
5.打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。
6.抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。
3.1.7 客房二次清洁程序
1.清洁杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗洁净，假如客人有专门喜好，且杯内饮品
为专用饮品，勿需清洗。
2.查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，通报并开具酒水单，由领班去前台领取，补入
房间。
3.整理床铺：将客人动过的床整理洁净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整
理平坦、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。
4.清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不
要移动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。
5.整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收洁净。
6.检查地毯清洁：排除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。
7.清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。
8.清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出
即可。
9.清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。
10.环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。
3.1.8清扫卫生间工作程序
1.清理卫生间棉织及垃圾
a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入。
b）检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾捡起放在垃圾桶内，将垃圾
袋拿出系紧放入工作车内垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平坦地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。
3．清洗
a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和
卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗洁净并擦干，将台面擦干并
打蜡，以爱护台面光泽。
b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗洁净并擦干。
4. 抹尘
a）按顺时针将开关、风桶、、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘，一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。
b）检查、吹风桶有无损坏。
c）检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。
d）最后从内向外擦洁净地面。
5 . 补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦
洁净，平铺在浴缸里。
6. 整好浴帘，推向卫生间门后的墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。
7. 环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生
间灯。
3.1.9 客房修理、报修工作程序
1.清扫房间同时认真检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理爱护。
2.开门时门牌是否紧固无破旧，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否
正常，疏散图是否完好、准确。
3.空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。
4.房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。
5.壁柜灯及各类灯具功能是否正常。
6.检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。
7.检查床屏及床腿是否完整、紧固。
8.检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。
9.检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。
10.检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。
11.检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。
12.检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。
13.检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。
14.检查沙公布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。
15.检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。
16.将需修理项目详细注明是急修依旧普修，注明时刻、地点。
3.1.10 物品定位工作程序（本程序各酒店参考执行）
A) 房间物品定位工作程序
1.内把手上：请即清理牌在前，请勿打搅牌在后。
2.壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔均为平放式，按从左到右的顺序依次排列。备9个衣架
（衣架4只，裙裤架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣挂在左边），保险箱放
在壁柜右侧，洗衣袋在保险箱上方。
3.电视柜：电视柜上方墙壁挂电视，位置居中，上面（电视正下方）摆放遥控器一个，。
4.冰箱：冰箱放在冰箱柜中两侧距离相等。冰箱内饮料商标朝外。
5.写字桌：中间摆放宣传架。右侧放纸抽，写字椅放于写字桌中间，。
6.房间垃圾桶：垃圾桶放电视柜左下角，距离桌面一拳距离，垃圾袋平坦的套在垃圾
桶上。
7.茶几：茶几放于窗台居中处，桌面距离窗台约20厘米，不阻碍窗帘合拢，桌面上
方放一个烟灰缸，火柴平放在烟缸里居中。
8.床头柜：床头柜放于两床中间，床头灯挂于床头柜上方居中，放于台面右上角，
闹钟在左上角。
9.床放于床头柜两侧。
B) 卫生间物品定位工作程序
1.台面上：台面内侧右上方放漱口杯，盖杯盖，手皂碟和手皂。左上角放备品托盘，
托盘内依次放牙具、梳子、浴帽、须刨，托盘上下两边放2块小方巾，叠成三角块
状。（备品数量均为2份，专门情形除外）。备品上方放吹风机。
2.台面下：左侧放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶内侧，翻边约5厘米，右侧放脏衣篓，
摆放不超出卫生间台面下的挡板。
3.台面左：毛巾架上挂两条毛巾，折3折，店标向外。
4.马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外。
5.浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型，光边对外，下方放一块地巾。
6.浴缸边：浴皂碟和沐浴乳、洗发乳放于浴缸水龙头两侧。浴防滑垫铺放在浴缸里。
7.浴帘：浴帘平坦地挂在浴帘杆上，整齐的叠在门的后面。
3.1.11 消毒程序
A）杯具消毒程序
1.预备工作：按比例配置好消毒液，检查消毒柜功能，预备好消过毒的杯布、杯刷，
将杯内茶水及其他浸泡物倒洁净，将杯具清洗洁净。
2.浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的
杯具浸入消毒液，30分钟后取出。
3.冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗洁净，用消过毒的拭布擦干，使杯上无水
滴、水迹。
4.放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒，50分钟后，
消毒柜终止消毒。
5.放入杯具：将保洁柜清洁后，放好杯垫，将消好毒的杯具整齐码放在其内。
6.清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好，终止
消毒工作。
B）房间清洁消毒程序
1.房间擦尘时要用两块专用清洁布，一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒
液进行消毒，另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间以及客人接触的物品。
2.房间床单要进行更换（床单要通过外洗公司的严格消毒），客人用过的毛巾要进行
更换（毛巾要通过外洗公司的严格消毒）。
3.房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换，并由专人负责刷洗及按照消毒程
序消毒。
4.清洁浴室的清洁剂及清洁工具要专项专用，必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、
一个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂。
5.先用清水将面盆冲洗洁净，将消毒清洁剂倒入面盆中，用专用百洁布进行刷洗及消
毒，在用清水冲洗洁净。
6.对棉织品污迹要进行清洁，由外洗公司先清洗消毒，熨烫后挂入房间。
7.先用清水冲洗洁净马桶，将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马桶刷
刷洗马桶内部，马桶外部用专用百洁布进行清洁，再用清水冲洗。
8.先用清水冲洗洁净浴墙，再用全能清洁剂进行消毒，用清水完全冲洗。
9.先用清水冲洗洁净浴缸，将消毒清洁剂倒入浴缸内，并用面盆刷进行刷洗消毒，最
后用清水进行完全冲刷。
3.1.12 客房物品清洁程序
A）电水壶清洁程序
1.空房将水壶水清空。
2.确认电水壶已切断电源。
3.放水加碳水酸性除垢剂烧水碱。
4.用清水冲洗洁净。
5.将水壶擦干。
6.绝对不能用腐蚀性清洁剂擦壶。
7.电水壶应每天清洁，假如客人正在使用，等离店以后清洁，先清洁别处。
8.清洗后用干布擦洁净，检查是否正常工作。
9.检查以后关掉电源。
B）冰桶清洁程序
1.到掉冰桶水和冰。
2.用全能清洁剂清洁冰桶表面。
3.用温水冲洗。
4.用布擦干。
5.盖好盖，将冰夹子放在冰桶内。
C）冰箱清洁程序
1.将冰箱内饮料取出放在垫布上，关掉冰箱。
2.确认冰箱没有东西并冰已化完。
3.将冰箱小架子放到面盆里。
4.用清洁剂清洁冰箱内外。
5.将冰箱内外擦洁净，以免留下怪味。
6.清洗架子，将架子、冰箱擦干并放回冰箱内。
7.擦拭所有软饮料并按要求放回冰箱，注意商标朝外。
8.检查饮料有效期。
9.将过期饮料撤换出来。
10.将温度按要求调剂，将门关好。
D) 地毯局部污渍清洁
1.用铲子将地毯上污渍刮去。
2.用毛巾将地毯上水迹吸干。
3.将地毯水或清洁剂喷洒在地毯污渍上。
4.清洗地毯应保持与周围颜色一致。
5.喷洒一些清水。
6.从外往里转着用软刷洗，产生泡沫，幸免将其他地点污染，注意不要太湿。
7.污渍用洁净的吸水布将地毯吸干。
8.注意：当开始使用清洁剂时应专门注意地毯是否脱色。
3.1.13客房清理工具使用及保养
A) 工作车的使用及保养
1.工作车是保证客房服务和清洁卫生的重要劳动工具，它对服务员提高工作效率，保
证物品齐全供应，实现优质服务起着重要的作用。
2.服务车由车体、布草袋、垃圾袋、车轮组成。
3.每日做清洁预备时，将所需的物品和布草整齐的摆放到车内，工作车两头放置布草
袋和垃圾袋，将房间撤出的垃圾和脏布草放入，但不可高于车面，要及时清倒。
4.推工作车前行时，必须沿楼道中央，停放时距墙面1.5㎝，以免碰擦墙面，做房时
要紧靠房门，起到安全作用。
5.工作车的零件松动，使用不便时要及时报修。
6.车轮要每年上油一次，垃圾、布草满了要及时清倒。
7.使用工作车时要轻推轻放，幸免碰撞其它物。
8.半年做一次大清及卫生检查。
9.每日做工作车的清洁卫生，保证工作车的整齐洁净。
B）吸尘器的使用保养
1.使用后的吸尘器电源线要擦拭洁净、整齐的绕在机身上，且无断裂、无打折、无漏
电现象，不可用劲拉拽电源线。
2.使用后要及时清理吸管内的垃圾，移动吸尘器时不可拉着吸管前进。
3.放置时不可随意乱丢，一定要将吸管顺展，立起放置。
4.扒头吸尘时，不可撞击硬物，吸水，吸地毯和硬质地面时，一定要及时转换扒头的
毛刷和铁皮平面，每星期做一次大清。
5.机身、机体要随时保持清洁，三个月做一次大清及检查爱护。
6.尘袋要每天倒，尘网要用吸尘器对吸，尘袋及尘网每周需清洗一次，待尘袋、尘网
干透后安到吸尘器内。
7.吸尘器所有的器件发觉故障一定要及时报修，使用完毕后一定要清倒垃圾。
8.使用时一定要正确按操作规程使用，不可生拉硬拽。
9.检查及爱护保养由工程部配合完成。
C) 客房工作车的摆放
1.工作车要紧分成四部分：文具和来宾用品、毛巾与棉织、脏棉织袋、垃圾袋。
2.客用品应整齐摆放在工作车架子上。
3.最大的空间放棉织。
4.工作车两头应分别放棉织袋和垃圾袋，长帆布袋放脏棉织，短帆布袋放垃圾，
放垃圾的帆布袋应套放塑料袋。
5.为方便推车时应推有转向轮的一侧，注意不要推有固定轮的一侧。
6.推车时注意不要离墙太近，否则会损害墙面壁纸和墙裙。
7.打扫卫生时，工作车面向门口，方便取用物品，同时防止闲杂人员进入，确保安全。
8.假如该房客人想进入房间，应将车推至一边，方便客人进入。
9.注意该客人进入房间之前，应核实身份，检查客人的房间钥匙。
3.2 保洁职员作标准化流程
3.2.1 卫生间对客服务工作程序
1.主动向客人问好，同时为客人打开卫生间门，并说：“请”或“请用”。
2.听见马桶抽水声、门插开启声或客人从便池向水池走来时，应赶忙开面盆龙头，调
好水温，待客人走近时，微抬右臂，同时说“请”或“请用”并告诉客人面盆右上
方大理石处有皂液器。
3.客人洗手时，服务员应用右手指示擦手纸位置或烘干机位置，同时说“请或“请用”。
4.对内外来宾要一视同仁。
5.当客人要离开洗手间时服务员应主动上前为客人拉开门，同时对客人说“再见”，
切勿说“欢迎再来”。
6.检查客人用过的卫生间，发觉遗留物品后，应及时联系当班主管或领班,如能确认
还给客人。如不能确认将遗留物交到房务中心。
3.2.2领用物品工作程序
1. 检查库存备量，保证各项工作的正常进行。
２. 依照本周物品用量与库房物品储量填写仓库用品申请表，请客房部经理和财务部总监签字。
３. 持签好的仓库用品申请单到大库领取所申请的物品。
４. 在仓库用品申请表上填写提货人名字，取回绿联，把领到的物品入保洁员库房。
５. 按实际领用数量记录所领物品的时刻、数量、价格，每月末进行统计。
6. 与大库沟通作好清洁剂的备量工作。
3.2.3物品摆放工作程序
1.把各种清洁剂按品名整齐排放于库房货架上，常用清洁剂放于低层，不常用的放于
高层。
2.常用卫生纸、擦手纸应整齐排放于库房指定货架位置上，按打算用量取货、出货。
3.轻便物品可放于高层或角落。
4.物品应干湿分开、位置相对固定，并注意清洁与保养。
5.依照清洁剂的生产日期出货时先领用生产日期早的清洁剂。
6.摆放清洁剂时要注意轻拿轻放，以免碰裂清洁剂的包装。
3.2.4 大厅卫生检查程序
1.大理石地面：无脚印、明亮
2.壁画装饰框：保持画框表面光洁、无灰尘、完整。
3.所有防火门：保持防火门表面不能有墨迹及灰尘。
4.工艺品店：保持框部无尘，手能触摸处无土，玻璃明亮。
5.茶几烟缸：烟缸里有烟头不能超过三个以上，茶几无灰尘。
6.沙发周围清洁：检查沙发是否牢固有无破旧，沙发周围保持洁净，如发觉客人遗留
物及时交客房部。
7.确保植物无残枝败叶、无灰尘、无异味、无虫害，保持套桶、花凳洁净，无尘无泥。
8.公用：用酒精消毒，保持洁净无手印、黑印。
9.地毯：要求无污渍，定时洗尘。
10.铜器：无手印、定时保养
11.花池：无垃圾、烟头、定期清洗白米石。
12.铜画：无浮灰、定期保养。
13.大理石墙壁：无浮灰、定期保养。
14.垃圾桶：确保无垃圾、烟头、定时清洗白米石。
15.玻璃：无灰尘、洁净明亮.
16.空调口：无灰尘、无脱落。
17.转门：玻璃洁净明亮、无手印、确保正常运转，装饰植物定期更换。
18.台灯：完好、有效、无灰尘、无污迹。
19.窗、窗帘：无破旧、无变形、无划痕、无灰尘。
20.灭火器：无浮灰。
21.门、闭门器、把手：无破旧、无变形、无划痕、无灰尘。
22.吊灯、壁灯、筒灯：无浮灰、定期擦拭。
23.各种标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
3.2.5 卫生间清洁程序
1.将地面清扫洁净，并用墩布拖洁净地面。
2.用中性清洁剂倒在百洁布或抹布上面，由上至下或由左至右进行擦拭（包括卫生间
门、隔板），并用干抹布擦净。
3.用蘸有中性清洁剂的百洁布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦净。
4.用抹布将台面上的水迹擦净。
5.用抹布蘸上中性清洁剂擦镜框。
6.用抹布擦拭梯脚线处墙壁。
7.用抹布擦净门、门把手、闭门器。
8.将稀释后的清洁剂倒在便池内，用马桶刷刷洗便池，去除污迹，用清水冲洗后，用
抹布抹净外部。
9.客人用后及时清理垃圾桶内垃圾。
10.用蘸有水锈净的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。
11.用蘸有中性清洁剂的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。
12.用抹布擦拭灯。
13.用抹布擦拭排风扇。
3.2.6 行政办公室清洁程序
1.备好尘布、吸尘器、清洁剂等。
2.先将垃圾桶中的脏垃圾袋扔掉，换上新垃圾袋。
3.用尘布从上到下、从左到右环形抹尘。
4.抹尘时注意将移动的物品及时归位。
5.清理书柜的卫生，必要时将书取出完全擦拭里面，再将书归位。
6.用吸尘器吸去地毯上的灰尘。
7.定期做办公室的大清。
3.2.7 外围的清洁程序
1.前、后车场：用簸箕扫把发觉的烟头、垃圾及时清扫；冬季确保无积水、积雪。
2.草坪：及时进行清理，保持草坪内无垃圾、烟头、杂物。
3.排风口：用抹布进行擦拭，保持无浮尘。
4.台阶：用尘推进行推尘，边角用抹布进行擦拭。
5.大理石柱、旗杆、景德镇缸：用湿布进行擦拭，再用干抹布进行擦拭。
6.射灯、直立式柱灯和圆形球灯：用抹布进行擦拭。
7.玻璃：用玻璃刮刮净玻璃。
8.水池：用渔网进行打捞。冬季确保池内无垃圾。
9.垃圾桶：用抹布擦拭。
10.不断巡视，保持外围的清洁卫生。
3.2.8地垫的清洁保养程序
1.检查吸尘器、拖把、保证工作状态良好。
2.先用吸尘器将地垫完全洗尘。
3.对清洁后的地垫进行检查，如有些镶嵌在地垫中的杂物如砂子、图钉灯物要挑出。
4.用高压水枪冲洗地垫。
5.将地垫正面朝下用力抖动，再用高压水枪进行冲洗，直到洁净。
6.将冲洗洁净的地垫平铺在地面上凉干。
7.凉干的地店及时收回，放在指定的位置。
8.对所有设备和工具进行清洁后放回储备室。
3.2.9石材养护工作程序
1.每日依次巡回推尘、去除地面上的杂物、灰尘，遇有斑迹，用湿布擦拭。雨天有较
多水迹残留时需及时用干抹布将水擦干，幸免蜡面受损。
2.注意事项：在清洁工程中要及时更换、清洁拖把，保持拖把洁净，此项工作在雨雪
天气更应及时。
3.用高速抛光机、白色抛光垫、喷蜡进行抛磨。
4.进行喷蜡工作时要注意喷洒平均，每次喷蜡范畴不超过3平方米，防止有人行走到
已喷蜡但未抛光的地面。
5.每天抛光后需用洁净尘推将地面的灰尘推洁净。
6.经多次抛光仍达不到要求的光亮度时，需要进行清洗，用洗地机及稀释后的修补蜡
清洗地面，待水分干透后用高速抛光机抛磨，无须喷蜡，可迅速提高地面光亮度。
7.当蜡面有磨损和脱落时用洗地机和无碱清洁剂清洗地面，待水分干透后，用抛光机
抛磨。
8.注意事项：补蜡次数不宜过多，过多会导致蜡堆积过厚，容易发黄，划痕增多。
3.2.10 石材清洁工作程序
1.每日依次序巡回推尘，去除地面上的杂物、沙尘。遇到有斑迹的地点，用潮布擦去。
雨雪天有较多水迹残留，需及时用干布将水擦去，幸免蜡面受损。
2.注意事项：在清洁过程中要及时更换清洁湿拖把的污水，此项工作在雨雪天更为重
要。
3.2.11 石材地面打蜡工作程序
1.蜡拖、拖蜡杆、盛蜡桶、过滤器或打蜡墩布、榨水车。
2.在工作区域外放置“小心地滑”及“正在打扫”等告示牌。
3.用绳子圈起工作区域。
4.打蜡工作通常需五遍（三遍底蜡、二遍面蜡）。
5.打蜡方法：
（1）将蜡水放入蜡桶。
（2）蜡拖浸上蜡水后在榨水车内拧干（要求：当提起蜡拖时无蜡水滴落）
（3）达蜡时，蜡拖在地面上运行起点在石材块与块接缝处，运行当中不能有停顿，幸免显现明显的接缝痕迹及薄厚不匀的现象。
（4）打蜡时，蜡拖走动方向如下，幸免显现遗留现象：
第一遍底蜡：东西方向移动；
第二遍底蜡：南北方向移动；
第一遍面蜡：东西方向移动；
第二遍面蜡：南北方向移动。
6.待24小时后用高抛机和白色洁净抛光垫抛磨
7.对各种工具、设备完全清洁。
8.放回储藏室。
9.每次打蜡完成后，要等蜡面完全干透后方可进行下一遍打蜡工作。
标准：手背触到蜡面无发黏的感受。
10.打蜡工作不应在雨雪天气进行，因为空气潮湿，蜡面不易干透且容易发黄。
3.2.12 石材抛光工作程序
1.领用抛光机并记录领用人、领用时刻。
2.用抛光机＋白色抛光垫，喷蜡进行抛磨。
3.第一清洁地面，用潮抹布擦拭地面，表面无沙砾、灰尘。
4.用喷壶喷蜡，要平均喷洒，每次喷蜡不超过2－3平方米，以防客人行走在机器还
未抛光到但已喷蜡的地面，造成污染。
5.用抛光机进行抛光，前后推动机器匀速进行，以免有遗漏。
6.抛光过程中注意客人行走。
7.抛光后要用洁净尘推将地面显现的粉尘推洁净。
8.工作终止后，清理抛光机的卫生，保持外观清洁，并将电线整齐地缠绕在机器上，
放在指定的位置。
3.2.13木制墙面清洁保养程序
1.备好洁净抹布、盛水桶、百洁布、多功能清洁剂、家具蜡。
2.用水桶打来清水，将洁净抹布浸湿后拧干。
3.擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或鞋迹（专门板壁底部更要注意，较易产生鞋
五星级酒店客房部工作职责及工作流程图
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店管理各部门岗位职责描述
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
酒店后勤部岗位职责
后勤部各岗位职责 一、后勤部经理职责 1、全面负责酒店员工宿舍的管理工作。 2、全面负责酒店员工餐厅的管理工作。 3、全面负责酒店更衣室及其他员工服务设施的管理工作。 4、负责制定职责范围内的相关管理制度并督导管理执行。 5、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 6、及时了解员工生活、思想状况，关心员工生活。 7、负责宿舍、餐厅和更衣室制度执行情况的监督检查，并作好记录。 8、负责宿舍、餐厅、更衣室管理员的管理、考勤、培训工作。 9、做好上级安排的其它工作。 二、宿舍管理员职责 宿舍管理员全面负责宿舍人员、物品、安全、卫生等管理工作，保持24小时在位，具体职责如下： 1、严格按照《宿舍管理规定》，做好员工入住、搬出登记。 2、保管宿舍的公共财物，发现破损或丢失要及时上报并追究责任，发放、收缴被褥等个人用品。 3、监督宿舍用水用电，每月月底抄电表、水表，并将数据上报后勤部。 4、做好来访者登记，未经许可，严禁非公司员工进入宿舍。 5、负责防火、防盗等安全设施的检查。 6、处理突发事件并及时上报。 7、负责公共卫生打扫，并每日对各宿舍卫生进行检查。 8、每晚22点准时锁好宿舍大门，检查各宿舍人员情况，对登记在住而没有及时返回的人员进行登记，熄灯并关闭电视、电脑。 9、对违反宿舍管理制度的个人和行为进行制止，对劝阻无效的可报告酒店保安部或酒店值班经理妥善处理，将处理情况做详细记录，次日负责上报管理部门，依据酒店相关管理规定进行处罚。 10、完成上级交办的其他任务。 三、餐厅主管职责 全面负责员工餐厅工作，具体包括： 1、负责公司全体员工的就餐工作，负责公司临时性接待用餐，负责公司特殊活动指定用餐等； 2、负责餐厅固定资产承担价值和不流失责任，不得擅自转租、转借、挪用和抵押变卖； 3、遵守公司有关行政管理制度、财务制度和财经纪律，按要求设置账务账目，按公司现行会计制度向公司财务部门按时上报会计报表； 4、负责餐厅及所属员工综合治理、治安、防火、防盗等安全工作； 5、加强采购管理，降低伙食成本，确保就餐者的利益不受损害； 6、严格遵守《食品卫生法》，加大监督和检查力度，将责任落实到人，及时查处卫生清洁和食品管理存在的漏洞，确保食堂的卫生与饮食安全，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝食物中毒事件的发生； 7、建立、健全和完善各项管理制度（财务制度、成本核算制度、考勤制度、岗位责任制度、安全卫生制度等）做到用制度管好人、理好财、看好物，实现餐
酒店客房工作流程标准
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店客房部岗位工作职责责任
酒店客房部岗位职责 客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到” 的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的 态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责直接上级：总经理 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务； 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最 高经济收入； 3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的 礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队 伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建 立客房部的完整档案体系； 6．任免、奖惩主管及领班的提议； 7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会 汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准； 10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物 品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务； 14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物 耗率； 15．完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级：客房部经理 一）楼层主管岗位职责 1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店各岗位职责
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
后勤工作职责
后勤工作职责 每个单位的后勤部，都有不同岗位的后勤员工，每个员工都有不同的工作职责，以下整理了一些后勤工作职责，仅供参考。行政后勤部经理岗位职责一、直接上级：副总经理二、岗位职责1.执行上级的命令和指示。2.全面负责行政后勤部的工作。3.负责制定职责范围内的相关管理制度并督导管理执行。4.负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。5.做好员工的政治思想工作，关心员工生活。6.做好副总经理安排的其它工作。行政后勤部主管岗位职责一、直接上级：行政后勤部经理二、岗位职责1.尊重领导，团结同事，执行上级的命令和指示，积极配合后勤部经理的工作。2.着工服，穿着整齐，保持良好的仪容仪表。3.当班期间，要坚持依法、文明值班，处理各类问题既要敢于坚持原则、按章办事，又要讲究策略、机智灵活，果断冷静，边处理边汇报。4.模范带头，不迟到、不早退、不擅自脱岗、离岗，禁止干与工作无关的事情。5.当班期间，集中精力，坚守岗位，尽职尽责，6.积极协助宿舍管理员、保安员的工作，搞好宿舍的管理。7.负责督导、检查宿舍管理员、保洁员、锅炉工等人员的职责落实，发现问题及时处理。8.当班期间，勤巡视宿舍情况，发现安全隐患及时汇报。9.经常与员工沟通，了解员工的思想状态，做好后勤部员工的思想工作。10.在管理中，讲究方式方法，即要关心员工生活，又要讲究原则，充分调动员工的工作积极性。11.勤观察、
勤询问，了解员工在宿舍的动态，发现问题，及时向上级汇报。12.合理编排班，并做好员工的考勤。13.完成领导赋予的其他工作。宿舍保安部长岗位职责一、直接上级：行政后勤部经理二、岗位职责1.尊重领导，团结同事，执行上级的命令和指示，积极配合后勤部经理的工作。2.着工服，穿着整齐，保持良好的仪容仪表。3.当班期间要坚持依法、文明值班，处理各类问题既要敢于坚持原则、按章办事，又要讲究策略、机智灵活，果断冷静，边处理边汇报。4.模范带头，不迟到、不早退、不擅自脱岗、离岗，禁止干与工作无关的事情。5.当班期间，集中精力，坚守岗位，尽职尽责。6.积极协助宿舍管理员、保安员的工作。7.负责督导、检查保安员的岗位职责落实情况，发现问题及时处理。8.合理编排班，并做好员工的考勤。9.每月要进行一次业务研究。10.完成领导赋予的其他工作。员餐厨师长岗位职责一、直接上级：行政后勤部经理二、岗位职责1.尊重领导，团结同事，执行上级的命令和指示。2.着工服，穿着整齐，保持良好的仪容仪表。 3.模范带头，不迟到、不早退、不擅自脱岗、离岗，禁止干与工作无关的事情。 4.当班期间，集中精力，坚守岗位，尽职尽责， 5.根据季节，控制成本，合理制定员工餐的食谱。 6.依据食谱，每天拟定采购清单，并上报采购部。 7.负责厨房食品的验收，发现质量问题，退回并上报领导。 8.负责督导厨师的工作。 9.负责做好卫生防病工作，确保食品的安全。10.负责督导员工清理餐厅的卫生，做到无杂物、无污迹、无水迹、。11.负责做好厨房人员的思想工作。在管理中，既要讲究原则，又要讲究方式方法，关心员工生活，充分调动员工的工作
酒店客房部经理岗位职责
酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
酒店行政办公室各岗位职责
酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理 报告上级：董事会、董事长 督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化， 科学化。 三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽; (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、
五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
酒店营销部各岗位职责
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
酒店各部门经理的岗位职责
人力资源部经理岗位职责 直属领导：总经理 岗位职责： 1、执行总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作； 2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度，并贯彻和实施。 3、根据酒店经营目标和工作需要，组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算，并组织实施。 4、搜集人力资源信息，及时了解酒店用工需求，掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态，合理有效运用酒店的人力资源。 5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划，依据用工编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、晋级、离职等工作。 6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额增长情况，适时提出酒店员工工资调整方案。 7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。 8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制，制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度，不断提高其业务技能。 9、建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；协调、处理劳动人事纠纷。
10、组织本部门例会，培训并监督考核本部门员工的工作 11、按时完成上级领导交办的其他工作。
前厅部经理 直属领导：总经理 岗位职责： 1、主持前厅部的日常工作，向总经理负责并报告工作。 2、合理调配本部门员工，布置工作任务，监督执行情况，行使对本部员工的奖惩权。 3、编制部门预算，制定工作计划，向总经理作月度，季度、年度工作汇报。 4、主持每日工作例会，审阅每日前台交接班本，检查更正账务漏洞，保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。 5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 6、传达酒店例会工作重点，沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾，促进对客服务工作。 7、掌握重要宾客详细资料，检查落实其入住细节，定期拜访，并向总经理及时反馈。 8、本部员工的培训计划与实施，提出员工招聘、调职、晋升意见。 9、维护大厅清洁和环境卫生，维护大厅内各项设施完整，如需修理，应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表，检查其工作效率和规章制度执行情况，发现并及时解决问题。 10、积极征求客人的意见，满足其合理要求，若有投述尽可能在前
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
酒店客房部工作职责
酒店客房部工作职责集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
酒店客房部工作职责 一、主管（领班）岗位职责 通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有： 1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清洁房的数量。 3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。 5、做好布草的收发、送洗、交接等工作 6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账 8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。 9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。 11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。 12、完成上级布置的其他工作。 二、员工岗位职责 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、根据主管（领班）的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。