第三章沟通基础

管理沟通基本策略

第二章管理沟通基本策略一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方）（1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）

咨询性策略（征询策略和参与策略） 3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。三、听众策略（一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析 1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉：

（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。（三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 ①、以明确受众利益激发兴趣 ②、传递恰当信息使受众明确获得的利益～寻找针对受众具体需求的沟通信息 2、通过可信度激发客体运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来”

物业客服沟通技巧

关于怎样做好客服、片管的一点拙见首先体现在日常接待上面，一定要热情及时：应第一时间放下手头工作，如不能及时放下，先招呼坐下，称呼也有技巧（老母亲，老父亲、哥哥、姐姐、、、尽量往一家人靠，让他不好大火），再马上处理完手头事务，热情接待，耐心倾听业主发言并认真记录，千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串。对于电话报修、投诉：电话铃三声内一定要接，我们可能存在因面对面接待业主而耽误了接电话。个别人出现不耐烦情况，关于电话方面，特别要强调，物业行业是特殊行业，相关部门手机人员要24小时开机，切忌因为休息不开机不接电话。要有热情好记性，如果第一时间记得业主姓名，爱好将是事半功倍。二要耐心、灵活、掌握谈话技巧：谈话过程中察言观色，夸赞对方，尤其孩子，通常都是女士的兴奋点）长得一般夸漂亮，长得丑夸身体健康、、、孩子，岔开矛盾点，针对情绪激动的业主，递上茶色，让座并安抚，声音柔和但不卑不亢，切忌急躁，不耐烦发生口角。对于无理取闹又充满优越感的业主，可明确告知，我在别的小区也是业主，不存在高低贵贱之分，身份是变动的，打消他气势. 对于云天海地，海阔天空乱讲的业主，可提醒其前来目的是反映问题希望处理，有哪些要求尽可能提出，涉及公司利益方面，和主要负责人谈话，并让业主谈想法，抓住问题的重点，要明白，投诉的业主是重点，我们是替他处理问题，要想法化解投诉；千万别盲目，

马上答应要求。把能做主的权限压一压，给自己留点底线。谈话中找到业主软肋，设法攻破。可采取换位思考，替对方考虑，如有些责任无必要当时答复的，过两天答复；即说明我们重视，逐级要上报，又为事件留下了缓冲的时间、、、三、细心处理每件投诉报修，贯穿始终。明确每件事情是否有效，责任所在；是否我们应该处理的，是否及时要处理的，针对工程质量问题，上报有关部门，及时反馈维修进度，对于马上能能解决的小修小补，能当天解决。最怕有头无尾，业主报修过后，没了结果。业主会因为没有得到尊重而发火，这是切忌的！本来工程问题不是物业本身服务问题，由此带来的业主投诉不满纯属不必要。物业就是服务，就是管家，要让业主知道，我们是业主花钱雇佣来的，专门为他们服务的管家，只负责日常护卫、保洁、绿化、维修（公共部位小修），不是什么都能管，就像家中电视机坏了，也要物业给维修。万不可碍于情面开始什么不讲，后来再和业主解释不是我们的责任，业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任！四、工作干好，收费率高靠平时的工作积累;解决问题过后，要认真回访（切记让业主签字），特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访维修质量为入手，经常深入家中走动，和业主交朋友，曾经有片区管家为了清费，帮业主照顾家中老人，送孩子，为小孩联系上学，甚至、、、平时的沟通交流，会起到事半功倍的效果。五、吃苦耐劳，树立必胜信念！特别针对欠费业主，我们要多上门沟通交流，了解清楚他的工作单位，个人爱好、家庭情况、必要时

企业管理沟通模式与六种基本组织结构

优点是一个下级只受一个上级领导管理，上下级关系简明清晰，层级制度严格明确，保密程度好，决策与执行工作有较高效率；管理沟通的信息来源与基本流向固定，管理沟通的渠道也简单固定，管理沟通的速度和准确性在客观上有一定保证。缺点是管理无专业分工，各级管理者必须是全能管理者，各级管理者负担重，但企业较大时，难以有效领导与管理；管理沟通的信息来源与基本流向被管理者死死控制，并且管理沟通的速度和质量严重依赖于直线中间的各个点，信息容易被截取或增删，造成管理沟通不顺畅或失误。从管理理论与实践上来讲，直线型组织结构与链型管理沟通渠道模式在一定的条件下，均有其存在的合理性及优势。在人数不多的小企业或信息需要严格分层极保密的组织如小型军队中，直线型组织结构与链型沟通渠道模式可以简化管理与沟通过程，有助于产生较高的组织工作效率与效益。 2，职能型组织结构与管理结构第二种基本的企业组织结构与管理结构是职能型组织管理结构。职能型组织与管理结构是在直线型的基础上，将最高管理者与中层管理者的管理工作按照其职能不同，划分成几个部分，分别由不同的管理者来管理的一种组织管理结构。在职能型组织管理结构下，一个下级可能需要面对两个或多个专业分工不同的上级，从他们那分别接受不同专业范围内的不同工作指令，但所有这些工作指令都是由这一个

下级独立完成。与此相对应的管理沟通模式,在大多数情况下,以链型与轮型交织在一起的链轮混合型沟通渠道模式居多。链轮混合型沟通渠道模式是混合型沟通渠道模式的一种。它是指在一个大的沟通渠道模式中，分别包含了一两个或多个链型与轮型沟通渠道小模式的沟通渠道模式。例如，由最高管理者往下时是轮型沟通渠道模式，一个管理沟通中心连接着多个管理沟通节点；而在最高管理者与最低管理者之间有时又是利用链型管理沟通渠道模式在逐层传递信息；具体到了最低管理者管理其下属时，其管理沟通模式又变成了一个人面对许多人沟通的轮型沟通渠道模式，等等。链型和轮型管理沟通渠道模式，多链型和多轮型管理沟通渠道模式，以及由它们混合而成的链轮混合型沟通渠道模式，都有一个共同的特点，那就是它们的沟通在方向上,基本上属于上行或下行沟通，同一层级之间的平行管理沟通比较少或没有，交叉沟通没有被纳入沟通设计内容。从理论上讲，它们都主要适用于管理比较简单明了的规模比较小的企业。职能型组织管理结构,有时也会对应着梯型、多梯型或类似梯型的管理沟通渠道模式。如企业设立一总经理，下设分管业务与财务的两名副总经理，两名副总各自再分管理三至五个大的部门，而副总与副总之间，部门与部门之间，又存在着平行的管理沟通。一旦企业中同一层级中规定必须存在着平行方向的管理沟通，以协调相关部门的运作，则完全可以认为,该企业管理沟通模式中,存在着梯型或类似梯型的管理沟通。

月嫂的基础知识之沟通技巧学习资料

第二章沟通技巧一、沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。在人际交往中是最普遍的, 也是最容易被人忽视的。沟通是形成人际关系的重要手段, 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。月嫂在工作中与用户接触最多, 必然涉及到与产妇及家人的沟通。所以应掌握一定的沟通技巧, 这对以后的工作很有利, 便于我们在工作中创造一个好的氛围。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。 1 、语言性沟通使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。我们月嫂从第一次给我打电话时就已经和我们公司建立了沟通, 那么我们在以后的学习和工作中还要进行不断地沟通。通过沟通我们能互相地了解, 认识促进彼此之间的感情, 这就是语言沟通。 2 、非语言性沟通不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为, 也可以是我们在工作中的无声的技术表现。非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等, 具有以下特点: 非语言沟通可改变语言性沟通所表达的意思, 同样一句话, 可因语气、语调、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。例如:“我抱孩子”这句话, 不同

的语气就表达出许多不同的意思来, 因此我们一定要注重非语言性的沟通。非语言性的沟通比语言性沟通更能真实的接近事实。在我们月嫂工作中也最常用, 因此应格外注意自巳的非语言性表达, 同时也要善于观察用户的非语言信息, 学会察言观色, 因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息, 所以在可能的情况下, 应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么, 我们如何才能让自己的工作做到更好。特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。沉默不一定等于认可, 也可能意味着生气。二、沟通的技巧为了使沟通顺利进行, 达到我们的目的, 除了了解沟通的一般知识外, 我们还必须掌握并合理运用一些沟通的技巧, 使我们在工作环境中轻松愉快。 1 、说话的技巧: 说话是一种语言艺术, 不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。因此我们要注重我们的语言表达方式。当我们第一天走进用户的家中或医院时, 我们要认真的介绍我们本人, 将自己推荐给用户, 那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容: 微笑一一一打招呼一一一自我介绍一一一以后 ( 自然〉〈热情〉〈语调亲切友好〉( 眼神自信、态度诚恳〉

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、如何沟通五、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义三层含义：听对方想说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说没说出来，但希望你说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听

带同理心的听听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。三、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

【项目管理知识】项目中的沟通管理

项目中的沟通管理项目管理中的沟通 ,并不等同于人际交往的沟通技巧 ,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者（业主）之间的沟通障碍 ,防范沟通危机 ,畅通沟通渠道 ,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈是项目沟通管理中的重要工作。、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展 ,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景 ,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同 ,或多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异 ,完善他们之间的沟通和协作 , 对于工程来说是必不可少的 ,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外 ,生活上的沟通 ,是管理者对成员深入了解的途径 ,增进情感的的方式 ,会使成员提高归属感、认同感 ,从而稳定队伍。因此 ,从稳定队伍、来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、要达到的加强队伍的角度（业主）的要求, 使用环境、

目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。二、项目中实现有效沟通的途径 1、加强团队培训,扫除沟通障碍。基于沟通管理的培训,主要是培训团队成员的沟通技巧、沟通方法,内部沟通制度、沟通方式、沟通责任,旨在提高团队成员的沟通能力、协作精神,形成沟通习惯、沟通文化,消除沟通障碍、防范沟通危机。促使每个成员在项目实施过程中能够与成员、与客户、协实现有效沟通,高质量的完成所承担的工作任务。在项目进展过程中,持续了解组织中沟通的效果、存在的问题,通过问题的反馈进行针对性的培训,在实践中不断提高沟通水平; 其次是项目背景以及相关信息的传递,使每个成员对项目有一个清晰完整的认识统一思想,统一认识。只有对项目有清晰的认识的了解,团队成员目标一致,才

淘宝客服沟通技巧

淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。第二步询问 ——“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。第三步推荐——“体现专业，精确推荐”

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第四步议价 ——“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实 ——“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步道别 ——“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！第七步跟进 ——“视为成交，及时沟通”

沟通的基本方法

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学习运用倾听的技巧； ●掌握回答的技巧和回应方式； ●懂得如何运用发问的技巧； ●了解不同体态的不同含义。沟通的基本方法一、如何运用倾听的技巧美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。 1.倾听的误区具体来说，倾听的误区主要包括：第一，缺少耐心；第二，急于表白自己；第三，预设立场；第四，打断别人的讲话或者急于插话；第五，仅仅满足于听懂字面含义；第六，沉不住气；第七，对于更深的含义则可能没有听懂。所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。 2.有效倾听的建议在倾听时，要注意做到：自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。

如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。 3.倾听的体态具体来说，倾听的体态主要包括：浅坐，身体前倾国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。微笑的表情外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。点头附和倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。目光交流当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。记录别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。 4.倾听的五种境界一般来说，倾听主要有五种境界：第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出；第二，假装在听；第三，选择性地听；第四，专注地听；第五，设身处地地听。 5.倾听的三大要领

沟通基础、速记和企业管理基础试题(含答案).

沟通基础、速记和企业管理基础试题 1.秘书在团队沟通中具有(D A、提供信息的作用 B、决策人的作用 C、管理者的作用 D、桥梁和枢纽的作用 2.面谈沟通时一对一的(D 沟通 A、询问性 B、沟通性 C、交换性 D、互动性 3.现代企业制度的典型组织形式是(D A、全民所有制企业 B、个人独资企业 C、合伙企业 D、公司 4.沟通中常使用的提问形式有(C A、间接式、封闭式 B、开放式、直接式

C、封闭式、开放式 D、讨论式、征询式 5.下列叙述中不正确的是(D A、物质层是企业文化的载体 B、精神层是企业文化的核心 C、制度层约束着精神层的建设 D、制度层是企业文化的灵魂 6.企业招聘的公开原则不包括(B A、公布报考条件 B、公布面试考官 C、公布招考数量 D、公布考试方式 7.管理沟通最主要的形式是(C A、上行沟通 B、现行沟通 C、下行沟通 D、群体沟通 8.秘书所涉及的沟通工作决大多数是(D A、与上司的沟通

B、与营销部门的沟通 C、与客户之间的沟通 D、人与人之间以及组织之间 9、团队冲突的征兆包括(A B C A、士气低下 B、成员之间不愿交流 C、消极言论蔓延 D、各种可用于交流的文件增多 10、常用的纵向沟通的方法有(A B A、下行沟通 B、上行沟通 C、交叉沟通 D、选择性沟通 11、进行有效沟通出了要进行正确的引导,了解和说服外,还要(B A、安排各种活动 B、换位思考 C、强调自己的要求 D、注意安全隐患 12、下列不属于沟通手段分类的沟通形式是(D

A、书面语言沟通 B、态势语言沟通 C、口头语言沟通 D、横向沟通 13、网络沟通的主要形式有(D A、电子邮件、网络传真和新闻发布会 B、电子邮件、网络传真和网络新闻发布会 C、电子邮件、网络电话、传真文件 D、电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布会 14、秘书准备会议沟通方案时(C A、应该提供多种建议方案 B、应该提出一个确定性方案 C、应该有不少于2套的方案备选 D、应该等候上司的指示 15、下面选项中运用借代法进行汉字速记的是(A B A、秘书——秘S B、胜利——V C、组织性——组X D、走得快——走D

客服沟通技巧及基本问答知识交流

客服手册一.客服基本要求与沟通技巧 1．做好基础准备，主动提供完备的产品信息，关于价格解释要有理有据当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。 2．及时热情的回复争取3秒内迎接新买家，对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。 3．永远不要代替买家做决定一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。 4．与顾客共鸣说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，去哪里找共同话题呢？有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。 5、沟通中多使用“勾引法” 我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢？碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。6．最后的提高：永远比顾客多想一步要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之

沟通的基本技巧和方法有哪些

沟通的基本技巧和方法有哪些每天我们都在和人沟通，但是沟通的效果相差很大，为什么呢?让我们好好想想，原来是这么回事。下面小编为你整理沟通技巧，希望能帮到你。沟通的基本技巧一、沟通的前提。大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。

二、沟通的原则。沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。三、沟通的方法。要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化

第十章_伦理与管理沟通(知识要点).

第十章伦理与管理沟通伦理、道德:“伦” 是指人、群体、社会、自然之间的利益关系, “理” 即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道” 是指规范, “德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方,道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念,一般并不做很严格的区分,它们经常可以互换使用,特别是作为“规范”讲时,更是如此。企业是道德行为主体,企业能够而且应该讲究伦理,能够而且应该承担道德责任。所谓道德评价 , 是指人们依据一定的道德原则,运用相应的方式方法,对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·G.维拉斯奎(Manuel G. Velasquez 在其《企业伦理学:概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。功利主义原则是:当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时,该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐(利益 ,减去该项行为带来的痛苦(损害 ,从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明 :(1功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小, 并不仅仅针对行为人自身, 而是对受该行为影响的所有人 (包括行为人而言的。 (2 功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦, 也包括间接的长远的快乐或痛苦。 (3 功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果, 因此,我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面, 一是衡量困难,二是不符合权利、公正原则。

客服沟通技巧

淘宝客服沟通技巧这两天都有给你们培训，营销策划，经营战略，存在的问题，解决问题等等技巧。我希望你们能听的同时做好笔记，好记性不如烂笔头，我说过后你们过几天忘记了，那就白白浪费我的口水了。每天自己要做些什么，注意些什么，什么时候该做什么事。你们自己一定要合理的规划好。我需要的是一个团队的力量！！！大家加油！！！现在和你们培训下客服的一些技巧。提高我们的成交率，本来现在我们每天进来问的人就少之又少了，一定要做到进来问的人都要他们下单。首先是回复回复客户的第一句话，一般客户的开头肯定是你好，如果我们也同一样的回复也可以，但是如果改为，您好，有什么可以帮到您*很高兴为您服务，或许让客户心理更舒服一些，同样是买东西我肯定会选择服务态度好的，相信大家都一样! 当客户抛出一些疑难时不要着急回答，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地! 举例：在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物，所以很怕买到假的产品，很自然会问到你的产品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因为我做的产品的是保健品，这个问题是经常遇到的，好多产品都是长期坚持才能见到效果的，不能说你用了立马见到

效果。但是很多的人的内心都是按照你产品的宣传，觉得这个产品我用了之后一定就能马上解决我的问题，针对这样的情况，首先的我们要给客户一个肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户，产品的效果肯定是有的而且很不错，但是不一定马上能达到他所期望的效果!这样的回答可以规避，当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差，从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险! 当别人砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿，所以你就想尽办法用文字来表达你的不情愿，但是不要让客户感到不舒服,客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，杀价时你的痛苦就是买家的快乐! 举例：这和我们去买东西一样，比如买件衣服，你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的，自己的心理感觉就是有点亏了，如果店主当时不卖给你，等你走了好远了再把你叫回来，你心里会想价格杀的比较到位了，会有点小得意的心理! 有活动时尽量吧活动的简单介绍都准备好，随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面! 举例：比如我现在做的活动是买二送一或买满就减，尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来，准备好你的产品的链接，还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动!版面和语言做到简洁通畅! 结尾(惊人秘密多一句话增加30%利润，藏在这里啊!)

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。