NoticationMgr对于未接来电的处理

NoticationMgr对于未接来电的处理
NoticationMgr对于未接来电的处理

NoticationMgr 对于未接来电的处理
通过本文档将要学习 Android KK 和 Android L 两大版本对于未接来电逻辑处理上的差异,这个差异主要体现在架构设计。 主要是通过以下三个方面: ? 取消未接来电的通知; ? 有未接来电时的通知; ? 开机显示未接来电的能知;
Android KK 版本对未接来电(Missed call)的处理
取消未接来电的通知
当有未接来电时显示未接来电的通知
当有未接来电时显示未接来电的通知是由 CallNotifier 的 onDisconnect 方法调用 NotificationMgr 的 notifyMissedCall 方法, 第 8 行调 用 PhoneGlobals.createCallLogIntent 方法获得拉起通话记录的 intent,第 16 行的 mNumberMissedCalls++未接来电计数器自增 1, 第 20 至第 27 行是设置显示的信息

只有一个未接来电时,会显示“未接来电/XX” ,XX 是联系人的姓名或号码,有多个未接来电时,会显示“未接来电/n 个未接来电” ,
当只有一个未接来电时,且号码有效时,增加两个 action,即“回拨” 、 “发信息” ,当参数 phoneIcon 或 photo 不为 null 时,还可以设 置在托盘中显示的大图标。

最后调用 NotificationManager 的 notify 方法在托盘中显示未接来电通知
开机后显示未接来电通知
当 Phone 应 用 启 动 的 时 候 在 PhoneGlobals 的 onCreate 方 法 中 调 用 NotificationMgr 的 init 方 法 进 行 初 始 化 , 接 着 调 用 updateNotificationAtStartup 方法
在 NotificationMgr 的 updateNotificationAtStartup 方法中实例化 QueryHandler,主要用于查询通话记录、联系人等信息,第 10 至 12 行是设置查询的条件,第 16 行调用 QueryHandler 的 startQuery 方法执行查询,注意在调用 startQuery 方法的第一个参数 CALL_LOG_TOKEN,此查询是异步执行的。

整体介绍一个 QueryHandler 的结构,QueryHandler 是异常查询处理器,主要完成查询通话记录,根据通话记录查询联系人,加载联系 人的头像
NotificationInfo 用于存储查询出来的未接来电的基本信息

通话记录完成后回调 onQueryComplete 方法,在调用 startQuery 时传入的第一个参数是 CALL_LOG_TOKEN ,所以此时 case CALL_LOG_TOKEN 满足, 调用 getNotificationInfo 方法, 将 cursor 中的信息构造一个 NotificationInfo 的实例, 再次调用 QueryHandler 的 startQuery 方法查询通话记录是否存在对应的联系人信息,传入的第一个参数是 CONTACT_TOKEN,
调用 getNotificationInfo 方法,将 cursor 中的信息构造一个 NotificationInfo 的实例
联系人信息查询完成后回调 onQueryComplete 方法,token 是 CONTACT_TOKEN,对于是一个默生的号码(通讯录人不存在对应的联 系人信息)时直接调用 notifyMissedCall 方法在托盘显示未接来电通知,如果存在对应的联系人信息通过调 ContactAsyncHelper 的 startObtainPhotoAsync 方 法 获 取 对 应 联 系 人 的 头 像 , QueryHandler 已 实 现 了 ContactAsyncHelper 的
OnImageLoadCompleteListener 接口,所以联系人头像加载完成后回调 QueryHandler 的 onImageLoadComplete 方法,

当联系人的头像加载完成后,回调 onImageLoadComplete 方法,最终调用 notifyMissedCall 方法在托盘中显示未接来电通知。

Android L 未接来电的处理
未接来电的处理逻辑由 Android KK 版本的 TeleService 转移到 Android L 版本的 Telecom 中处理,但是在 TeleService 中仍然保留了 KK 版本的 NotificationMgr 类的代码,但如 Android KK 版本对外的接口已经不存在了。
取消未接来电的通知
第三方的应用可以通过调用 TelecomManager 类的 cancelMissedCallsNotification 方法取消未接来电的消息通知,看到 cancelMissedCallsNotification 的方法的命名应该感到很 nice 吧,这个就是将 Android KK 中 TelephonyManager 中移植过来的。
publicclass TelecomManager { ...... publicvoid cancelMissedCallsNotification(){ ITelecomService service = getTelecomService(); if(service !=null){ try{ service.cancelMissedCallsNotification(); }catch(RemoteException e){ } } } } 代码 x-x
TelecomManager 调用 TelecomServiceImpl 的 cancelMissedCallsNotification 方法后,向内部的 MainThreadHandler 发送 MSG_CANCEL_MISSED_CALLS_NOTIFICATION 消息,处理此消息时调用了 MissedCallNotifier 的 clearMissedCalls 方法。
publicclass TelecomServiceImpl extends ITelecomService ... publicvoid cancelMissedCallsNotification(){ enforceModifyPermissionOrDefaultDialer(); sendRequestAsync(MSG_CANCEL_MISSED_CALLS_NOTIFICATION,0); } } privatefinalclass MainThreadHandler extends Handler { @Override publicvoid handleMessage(Message msg){ if(msg.obj instanceof MainThreadRequest){ MainThreadRequest request =(MainThreadRequest) msg.obj; Object result =null; switch(msg.what){ ....... caseMSG_CANCEL_MISSED_CALLS_NOTIFICATION: mMissedCallNotifier.clearMissedCalls(); break; ....... } }

} } 代码 x-x
MissedCallNotifier 的 clearMissedCalls 做了两件事件: ? 将通话记录数据库中的未接来电记录的未读状态变更为已读状态; ? 清除在通知栏中的通知; 通话记录未接来电的未读状态->已读状态,通过一个多线程异步任务的方法更新通话记录的 provider。 publicclass MissedCallNotifier { .... /** Clears missed call notification and marks the call log's missed calls as read. */ void clearMissedCalls(){ AsyncTask.execute(new Runnable(){ @Override publicvoid run(){ // Clear the list of new missed calls from the call log. try{ ContentValues values =new ContentValues(); values.put(Calls.NEW,0); values.put(Calls.IS_READ,1); StringBuilder where =new StringBuilder(); where.append(Calls.NEW); where.append(" = 1 AND "); where.append(Calls.TYPE); where.append(" = ?"); mContext.getContentResolver().update(Calls.CONTENT_URI, values, where.toString(), new String[]{ Integer.toString(Calls.MISSED_TYPE)}); }catch(Exception e){ e.printStackTrace(); Log.e("MissedCallNotifier", e,""); } } }); cancelMissedCallNotification(); } ... } 代码 x-x
接着调用 cancelMissedCallNotification 方法,内部通过调用 NotificationManager 的 cancel 方法清除通知栏中的未接来电 notification,并将未接来电计数器 mMissedCallCount 重置为 0。 publicclass MissedCallNotifier { .... /** Cancels the "missed call" notification. */ privatevoid cancelMissedCallNotification(){ // Reset the number of missed calls to 0. mMissedCallCount =0; mNotificationManager.cancel(MISSED_CALL_NOTIFICATION_ID); } ... } 代码 x-x

来电未接时在通知栏中显示 Missed call 通知
在 CallsManager 的构造方法中注册了回调。 public CallsManager(Context context, MissedCallNotifier missedCallNotifier, PhoneAccountRegistrar phoneAccountRegistrar){ ..... mMissedCallNotifier = missedCallNotifier; mListeners.add(missedCallNotifier); } 代码 x-x
MissedCallNotifier 继承了 CallsManagerListenerBase,重构了 onCallStateChanged 方法,当 call 的状态发生变化时被回调。如果新 的状态是 DISCONNECTED, 表示有通话断开了, 如果断开的原因是 MISSED, 表示有一个未接来电, 然后调用 showMissedCallNotification 方法。 publicclass MissedCallNotifier extends CallsManagerListenerBase{ .... publicvoidonCallStateChanged(Call call,int oldState,int newState){ if(oldState == CallState.RINGING && newState == CallState.DISCONNECTED && call.getDisconnectCause().getCode()== DisconnectCause.MISSED){ showMissedCallNotification(call); } } } 代码 x-x

在 showMissedCallNotification 方法,主要是准备显示 notfication 相关的信息(如来电号码或联系人名称,头像) ,最终调用 NotificationManager 的 notifyAsUser 方法在通知栏中显示 missed-call 通知。 publicclass MissedCallNotifier extends CallsManagerListenerBase { .... void showMissedCallNotification(Call call){ mMissedCallCount++; ...... // Create the notification. Notification.Builder builder =new Notification.Builder(mContext); builder.setSmallIcon(android.R.drawable.stat_notify_missed_call) .setColor(mContext.getResources().getColor(R.color.theme_color)) .setWhen(call.getCreationTimeMillis()) .setContentTitle(mContext.getText(titleResId)) .setContentText(expandedText) .setContentIntent(createCallLogPendingIntent()) .setAutoCancel(true) .setDeleteIntent(createClearMissedCallsPendingIntent()); ...... Notification notification = builder.build(); mNotificationManager.notifyAsUser( null/* tag */, MISSED_CALL_NOTIFICATION_ID, notification, UserHandle.CURRENT); } } 代码 x-x 在 showMissedCallNotification 中调用了 Notification.Builder 的 setContentIntent 和 setDeleteIntent 方法,其参数分别是 createCallLogPendingInteng 和 createClearMissedCallsPendingIntent 的返回值,setXXXIntent 的作用: ? 点击通知栏中的这条通知时执行; ? 当通知从通知栏中移除时执行; 这两个方法的返回类型都是 PendingInteng,先来看一下 PendingInteng 是什么 PendingIntent Intent 英文意思是意图,Pending 表示即将发生或来临的事情。 PendingIntent 这个类用于处理即将发生的事情。比如在通 知 Notification 中用于跳转页面,但不是马上跳转。 Intent 是及时启动,intent 随所在的 activity 消失而消失。 PendingIntent 可以看作是对 intent 的包装,通常通过 getActivity,getBroadcast ,getService 来得到 pendingintent 的 实例,当前 activity 并不能马上启动它所包含的 intent,而是在外部执行 pendingintent 时,调用 intent 的。正由于 pendingintent 中 保存有当前 App 的 Context,使它赋予外部 App 一种能力,使得外部 App 可以如同当前 App 一样的执行 pendingintent 里的 Intent, 就算在执行时当前 App 的进程已经不存在了,也能通过存在 pendingintent 里的 Context 照 样执行 Intent。另外还可以处理 intent 执行后的操作。常和 AlerManger 和 NotificationManager 一起使用。 Intent 一般是用作 Activity、Sercvice、BroadcastReceiver 之间传递数据,而 Pendingintent,一般用在 Notification 上,可以理解为延迟执行的 intent,PendingIntent 是对 Intent 一个包装。
createCallLogPendingInteng 方法,返回的是打开通话记录的 intent /** * Creates a new pending intent that sends the user to the call log. * * @return The pending intent. */ private PendingIntent createCallLogPendingIntent(){ Intent intent =new Intent(Intent.ACTION_VIEW,null); intent.setType(CallLog.Calls.CONTENT_TYPE); TaskStackBuilder taskStackBuilder = TaskStackBuilder.create(mContext); taskStackBuilder.addNextIntent(intent);

return taskStackBuilder.getPendingIntent(0,0); } 代码 x-x
createClearMissedCallsPendingIntent 方法的注释已经说的很清楚了, missed-call 通知清除时被调用的 intent, 此方法的内部接着调用 了 createTelecomPendingIntent 方法,传入字符串 TelecomBroadcastReceiver.ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS。 /** * Creates an intent to be invoked when the missed call notification is cleared. */ private PendingIntent createClearMissedCallsPendingIntent(){ return createTelecomPendingIntent( TelecomBroadcastReceiver.ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS,null); } 代码 x-x 接着看 createTelecomPendingIntent 方法的实现,其实就是返回 broadcast 的 intent。看到这一步其实大家应该已经很明白了吧,当未 接来电的通知被清除的时候是发送了一个广播,那么这个广播发送给哪个类处理了呢,带着疑问我们接着往下看。 /** * Creates generic pending intent from the specified parameters to be received by * {@link TelecomBroadcastReceiver}. * * @param action The intent action. * @param data The intent data. */ private PendingIntent createTelecomPendingIntent(String action, Uri data){ Intent intent =new Intent(action, data, mContext, TelecomBroadcastReceiver.class); return PendingIntent.getBroadcast(mContext,0, intent,0); } 代码 x-x
找到 TelecomBroadcastReceiver 类的定义,原来它真的是 broadcast receiver,一切就都明白了吧,当未接来电的通知被清除的时候是 发送一个广播,而广播的 receiver 就是 TelecomBroadcastReceiver,从这个类的定义可以看出除了清除未接来电,还有发送短信和回拨 等。 publicfinalclass TelecomBroadcastReceiver extends BroadcastReceiver { /** The action used to send SMS response for the missed call notification. */ staticfinal String ACTION_SEND_SMS_FROM_NOTIFICATION = "com.android.server.telecom.ACTION_SEND_SMS_FROM_NOTIFICATION"; /** The action used to call a handle back for the missed call notification. */ staticfinal String ACTION_CALL_BACK_FROM_NOTIFICATION = "com.android.server.telecom.ACTION_CALL_BACK_FROM_NOTIFICATION"; /** The action used to clear missed calls. */ staticfinal String ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS = "com.android.server.telecom.ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS"; /** {@inheritDoc} */ @Override publicvoid onReceive(Context context, Intent intent){ ...... } } 代码 x-x

下面我们重点看一下收到 action 为“com.android.server.telecom.ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS”的广播的逻辑处理,看到 onReceive 方法的实现,最终就是调用 MissedCallNotifier 的 clearMissedCalls 方法,在上节中讲清除未接来电通知时最终也是调用了 此方法,当未接来电通知清除时会自动的将通话记录数据库中的未接来电数据标识为已读状态。 publicfinalclass TelecomBroadcastReceiver extends BroadcastReceiver { .... /** The action used to clear missed calls. */ staticfinal String ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS = "com.android.server.telecom.ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS"; /** {@inheritDoc} */ @Override publicvoid onReceive(Context context, Intent intent){ String action = intent.getAction(); Log.v(this,"Action received: %s.", action); MissedCallNotifier missedCallNotifier = CallsManager.getInstance().getMissedCallNotifier(); .... // Clear the missed call notification and call log entries. }elseif(ACTION_CLEAR_MISSED_CALLS.equals(action)){ missedCallNotifier.clearMissedCalls(); } } } 代码 x-x

开机查询未接来电
code
代码 x-x

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

三十客户投诉案件处理办法(1)

三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情形再次发生,特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括: 1.产品在质量上有缺陷。 2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3.产品技术规格超过承诺误差范畴。 4.产品在运输途中受到损害。 5.因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责: 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。 3.依照有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责: 1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理: 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量治理部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明缘故。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括: 1.投诉范畴(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 (一).投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 (二).客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 (三).投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 (四).客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上,服务第一。现今社会,银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源,所以,每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员,在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题,情绪激动的客户甚至会大吵大嚷,骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢? 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点: 1.真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意, 让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。 2.微笑面对,不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必 须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。 3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。 再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲 取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规范处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一 种补充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法 1、目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务,特制定本办法。客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉:是客户对公司的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求:是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉 2.2.1客户有效投诉:是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉; B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关需求)。 A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型:客户带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用(产品的投诉);备注 B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度(服务态度的投诉); C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼; D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉(平台功能性服务质量); E、按照客户投诉存在重大安全隐患(平台交易-资金安全); F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉,对公司品牌产生重大影响的(突发性事件); G、其它可能产生重大影响的投诉; 备注:缺陷程度分为三级,一级:需要完全更换组件;二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件;三级,辅助器件更换涉及价值较低。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

公司客户投诉案件具体处理办法

公司客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证对公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制订本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项。 第三条客户的正当投诉范围包括: (1)产品在质量上有缺陷。 (2)产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 (3)产品技术规格超过允许误差范围。 (4)产品在运输途中受到损害。 (5)因包装不良造成损坏。 (6)存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部门职责: (1)确定投诉案件是否受理。 (2)迅速发出处理通知,督促尽快解决。 (3)根据有关资料,裁决有关争议事项。 (4)尽快答复客户。 (5)决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责: (1)检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。

(2)组织投诉的调查分析。 (3)提交调查报告,分发有关部门。 (4)填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理: (1)凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理部。 (2)如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送交公司有关领导裁定处理。 (3)如属发货手续问题,依照内销业务处理办法处理。 第九条质量管理部在接到第八条第(1)种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,并留一份记录卡备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因,以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:(1)投诉范围(数量、金额等)是否属实。 (2)投诉理由是否合理。 (3)投诉目的调查。 (4)投诉调查分析。 (5)客户要求是否正当。

客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者,并积极的应用到实践中,首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》(辽宁科学技术出版社)、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》(辽宁科学技术出版社出版)专著。创建"中奥美发经营管理研究中心",致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒,同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉,同时采用一定的技巧,这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧,就能顾客满意,就能提高顾客满意度,就能是顾客回头消费,就能留住老顾客。 一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好的心态,不急不躁,不紧不慢,千万不要与顾客争论,因为你“赢”得越多,失败越大。 具体而言,投诉处理应遵循以下四项原则: 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉,事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付,否则,就可能张皇失措,不能给顾客一个圆满的答复,说服顾客。 实践中,可以先收集顾客提出的投诉,并制定出标准的应答语,要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法,具体程序如下: ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计,依照其出现次数的多少排列顺序,频率越高就排得越前。

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法

客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括。 1.产品在质量上有缺陷。 2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3.产品技术规格超过允许误差范围。 4.产品在运输途中受到损害。 5.因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部所属机构职责。 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。 3.根据有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责。 1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理。 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销业务处理办法规定处理。 ·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。 1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。

经典:客户投诉处理法则

经典:客户投诉处理法则 1:诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括: (1)正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 (2)有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。 (3)及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力

争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。 (4)分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 (5)留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2:诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里,我们将介绍一个处理顾客诉怨,令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法,也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额,赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理,则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉,是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径,也是提升企业美誉度的最佳机会。 中国有句古话叫“不打不相识”,一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复,得到烈火的历练,关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉,就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样,一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段,从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是,客户投诉的处理,是从售前就已经开始了的。也就是说,很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解,提醒客户产品使用的注意事项,以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生的客户投诉,则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复,是解决客户投诉的第一步工作,也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是:我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题,拖的结果只有两种,一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还是好的;另一种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失。事实上,大多数客户购买了我们的产品,说明他们对我们是信任的,大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边,你才有可能实现最佳的处理结果。 一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进

(完整)客户投诉的处理方法

(完整)客户投诉的处理方法 编辑整理: 尊敬的读者朋友们: 这里是精品文档编辑中心,本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的,发布之前我们对文中内容进行仔细校对,但是难免会有疏漏的地方,但是任然希望((完整)客户投诉的处理方法)的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈,这将是我们进步的源泉,前进的动力。 本文可编辑可修改,如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅,最后祝您生活愉快业绩进步,以下为(完整)客户投诉的处理方法的全部内容。

客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额,赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理,则是客户关 系管理中的重要内容.处理好客户投诉,是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径,也是提 升企业美誉度的最佳机会. 中国有句古话叫“不打不相识",一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复,得到烈火的历练,关系才可能得到升华.我们不要怕客户投诉,就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样,一定的问题的发生可能会成为我们与客户 增进关系的重要手段,从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果. 需要注意的是,客户投诉的处理,是从售前就已经开始了的。也就是说,很多的客户问题是可以得到避免的.这包括业 务人员要增加对产品的了解,提醒客户产品使用的注意事项,以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉,则一定要把它看成是与客户交流的良好机会. 对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视. 及时地到达问题现场和及时地给予回复,是解决客户投诉的第一步工作,也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过 程给客户的信号是:我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题,拖的结果只有两种,一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还是好的;另一种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失。事实上,大多数客户购买了我 们的产品,说明他们对我们是信任的,大多数人也能够理解企业发生的一定错误.只有及时地到达客户身边,你才有可 能实现最佳的处理结果。 一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看 待问题。即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增 添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄.要知道这 个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下 来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被 放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人 性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这 是我们要圆满解决问题所必需的平台. 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图. 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认 为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语 言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠.一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才 能了解客户的个性特点,以实现共鸣. 三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。 通过倾听,你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难,难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题,这需要一些技巧.比如客户在谈话中可能会提到希区柯克, 那么说明他对悬念电影感兴趣;如果他嘴里止不住冒洋文,你不妨同他谈一谈东西方文化;如果他讲“我的企业是如何 以优质的服务对待客户”,那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题,你已经成功了70%。在那一个话题里,你们可以平等地进行交流,在客户的感情中,你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴 随着他的这一心理过程的发生,你要把握火候,在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题,你会发现他变得很温顺,很通情 达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶",角色转 换需要一定的时间,你必须抓住这个时间差,并固化这种朋友关系,将它带入下一个阶段。 四、谈判前面都是基础,都是在为这个环节做铺垫. 这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段,要综合运用多种手段,努力按本企业的既定原则解决问题。 (一)前期准备工作 1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间,在比较多的时候,你有义务为

客户投诉处理管理办法汇编

客户投诉处理管理办 法汇编

1.目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。2.范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 3.职责 3.1销售部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 3.2品管课 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.3客服课 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科) (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产部门、机班别、生产人员,及生产日期。 4.管理办法 凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。 4.1处理程序 客户投诉处理流程,如表1 4.2客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 4.3处理部门 表1 项目 客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪 客户 投诉 反应 调查责任归 属判定 处理期 限管理 检 验 收料改善 表提 出 改善 项目 拟定 改善 项目 确认 改善 项目 执行 改善 项目 督促 主办部门业务 部门 品管 课 品管 课与 生产 部 品管 课与 生产 部 品 管 课 储运 部 品管 课与 生产 部 生产 部门 品管 与生 产部 有关 部门 总经 办与 生产 部 4.4客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 4.5客户反应调查及处理 9.1.销售部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明:“客户加工中未确定” 9.2.客户投诉案件若需会勘者,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应品管课客服人员,会同生产部门人员共同前往处理,若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理,并于处理后向生产副总报告。 9.3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。 9.4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送生产部提示意见,再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见,再送生产副总室综合意见后,依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。 9.5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交

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