顺丰速运公司的物流服务质量管理的研究-毕业论文

顺丰速运公司的物流服务质量管理的研究

摘要

物流服务质量是物流企业市场竞争中的重要影响因素，研究限制物流企业物流服务质量优化的相关问题并制定改进对策，对于提升物流企业的市场竞争力促进物流企业发展十分重要。

本文研究以天津顺丰速运公司网点为例开展调研分析，首先，对顺丰速运公司及其物流服务流程等进行基本介绍，对当前顺丰速运公司的发展进行简要介绍；其次，结合相关理论，设计物流服务质量评价的评价指标体系，并结合调研分析法，明确当前消费者对顺丰速运公司物流服务质量的评价，得出顺丰速运公司物流服务质量不高的结论；再次，从指标体系的内容着手，结合顺丰速运公司的现实情况，分析限制顺丰速运公司物流服务质量提升的主要因素；第四，针对限制顺丰速运公司物流服务质量改进的因素设计解决方案，以期能够更好的促进顺丰速运公司物流服务质量的优化升级，促进顺丰速运公司的更好发展。

关键词：顺丰速运公司；物流服务质量；消费者调研

The logistics services SFExpress quality management

ABSTRACT

Logistics service quality are important factors in the logistics enterprise market competition, limitations of the study the logistics enterprise logistics service quality optimization problems and to develop improved countermeasures to promote the development of logistics enterprises is very important to enhance the market competitiveness of logistics enterprises.

This study to carry out research and analysis to Tianjin SFExpress Company outlets as an example, the first SFExpress Company and its logistics service processes basic description, a brief description of the current development SFExpress; Second, the combination of the theory, evaluation of the design of logistics service quality evaluation index system, combined with research and analysis method, a clear evaluation of current consumer SFExpress logistics service quality, the high quality of logistics services SFExpress conclusion; once again, from the index system the contents of the start, combine reality SFExpress, analysis of logistics services to improve the quality limit SFExpress main factors; design solutions for logistics service quality improvements restrictions SFExpress factors, in order to be better able the optimization and upgrading of the quality of logistics services to promote SFExpress promote better development SFExpress.

Key Words: SFExpress; logistics service quality; consumer research

引言 (1)

第一章理论概述 (2)

1.1物流服务质量的概念 (2)

1.2物流服务质量管理的意义 (2)

第二章顺丰速运公司物流服务概述 (3)

2.1顺丰速运公司介绍 (3)

2.2顺丰速运公司物流服务流程概述 (3)

2.2.1管理体制日渐完善 (3)

2.2.2业务拓展能力增强 (4)

2.2.3专业人才增多 (4)

2.2.4盈利能力增强 (5)

2.2.5合作伙伴逐渐增多 (5)

第三章顺丰速运公司物流服务质量评价 (6)

3.1评价指标设计 (6)

3.1.1服务过程质量 (6)

3.1.2服务结果质量 (6)

3.1.3企业形象 (6)

3.2调研设计 (6)

3.2.1调研时间、方法及对象 (6)

3.2.2调研方案介绍 (6)

3.3数据分析 (8)

3.3.1服务过程质量较差 (8)

3.3.2服务结果质量不高 (8)

3.3.3企业形象评价一般 (8)

第四章顺丰速运公司物流服务质量发展的限制因素分析 (9)

4.1物流服务效率较差 (9)

4.2物流运输中对货物的保护措施不到位 (9)

4.3服务人员素质不高 (10)

4.4消费者投诉处理不及时 (10)

4.5业务过程中缺少对客户的人性关怀 (11)

4.6忽视企业形象优化管理 (11)

4.7运费优势不大 (12)

第五章提升顺丰速运公司物流服务质量管理效果的建议 (13)

5.1整合物流机制，提升运输配送时效 (13)

5.2完善仓储保障，提升物资安全性 (13)

5.3提升服务人员素质，改善物流服务态度 (13)

5.4提升投诉处理机制，加强消费者保障机制 (14)

5.5改善取件送件流程，提升服务人性化 (14)

5.6注重时效及质量管理，维护品牌形象 (15)

5.7加强物流标准化降低运费 (15)

第六章总结 (16)

参考文献 (17)

致谢 (18)

引言

随着我国第三方物流市场的迅速发展，以及国内电子商务及其他物流需求的不断增多，第三方物流企业的市场竞争不断加剧。物流企业的核心竞争力影响其在市场竞争中的地位，对于物流企业而言，客户资源是其发展的第一资源，而物流服务质量是消费者对快递公司物流服务能力的综合评价，包括对物流服务中的服务过程质量、服务结果质量及物流企业形象的多重评价，其评价结果较好则表示消费者对于快递公司的物流服务质量满意度相对较高，后续物流需求满足可能还会支持该快递，可以说，消费者对物流服务的评价对于物流企业发展有着重要影响，不断分析和改进消费者对物流服务质量的评价，是现代市场竞争中物流企业必须关注的问题。

本文研究结合文献分析法、案例分析法、调研分析法等，以天津顺丰速运公司营业网点的服务及其客户群为例，开展对顺丰速运公司物流服务质量的市场调研，重点分析当前消费者对于顺丰速运公司快递服务质量的满意度情况，明确当前消费者对顺丰速运公司服务质量不满意的主要问题并分析其成因，进而制定优化顺丰速运公司物流服务质量的相关对策，以期能够更好的促进顺丰速运公司物流服务质量优化升级，促进物流企业在第三方物流市场需求扩大的情况下更好的抓住客户资源实现新的发展。