【最牛】物业公司员工培训教材——杨帅

第一部分

走进XX物业一、公司概述（公司简介、企业文化、员工基本礼仪等）

第二部分

物业管理的基本知识

（全体员工必读）

一、什么是物业？

“物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来讲，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。

二、什么是物业管理？

指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容顔等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。”

三、物业管理的基本特性和基本性质？

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而也现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、经营型的管理。按照社会产业部门划分的标准，这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。社会化、专业化、企业化、经营型是物业管理的四个基本特性。

1，社会化。物业管理的社会化指的是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位，产权人找到了一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业管理企业统一管理，在委托授权的范围内集中实施社会化管理，落实各项管理任务和内容，以克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧体制下的种种弊端，从而有利于提高整个城市管理的水平，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益的统一。

2，专业化。物业管理的专业化指的是由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。

3，企业化。企业化指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理的过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。

4，经营型。物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推得的是有偿服务、合理收费。经营型的物业管理必然把物业管理企业推向市场，物业管理企业在激烈的市场竞争机制的作用下，优胜劣汰。

物来管理的基本特点：社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。

1、业主自治自律。业主是物业的主人，掌管着自己财产的占有、使用和支配权。在一宗物业内，第一个业主不公是自己拥有产权的那部分物

业的主人也是整个物业的主人之一。物业管理的好坏，是全体业主共同的责任，关系到每一个业主和使用人自身的利益。这就要求所有业主都要增强权利意识、自治意识和自律意识，共同参与管理，变被动接受管理为以主人翁的姿态主动地行使管理权，即建立业主自治自律的管理体制。

2、物业管理企业的统一专业化管理。物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任，当好物业的“总管家”。需要特别提出的是，在一宗物业（如一个住宅小区）的范围内，应由一家物业管理企业实行统一管理，而不应分割管理，避免出现分散多头的管理形式。

四、物业管理的基本内容

物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容接服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

（一）常规性的公共服务

1、房屋建筑主体的管理；（包括：房屋基本情况的掌握、房屋修缮及其管理、房屋装修管理。）

2、房屋设备、设施的管理；

3、环境卫生的管理；

4、绿化管理；

5、治安管理；

6、消防管理；

7、车辆管理；

8、公众代办性质的服务

（二）针对性的专项服务。专项服务实质上是一种代理业务，其特点是：

1、物业管理企业事先设立服务项目；

2、将服务内容与质量、收费标准公布；

3、当住用人需要这种服务时，可自行选择。

（三）委托性的特约服务

委托性特约服务是指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。

五、什么是前期物业管理

前期管理是物业管理的重要环节，是指房屋施工后期（约封顶前三月左右）和销售时期进行的物业管理交叉工作。通过对前期的图纸设计到工程设备、设施的深入熟悉了解，为以后正式进驻管理创造良好的基础。

六、物业管理合同与物业管理公约有何区别和联系？

物业管理合同是两个主体，即史前委员会（委托方）与物业管理公司（受托方）之间所签订的合同，规定双方的权利与义务；而物业管理公约是多个主体，即开发商，业主、业主委员会、使用人（承租人）之间分清各自权利与义务的公约。还有不同的是，物业管理公约中的一些内容是物业管理合同中没有涉及到的，公约中规定了业主的自我约束方面、限制了许多业主不能进行的活动，比如不能随意拆改承重墙、不能破坏室内结构、不能占用公共区域。此外，公约还规定了业主委员会的成立程序等等。

七、物业管理费由哪些项目构成？有哪几种定价方式？

根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]66号），住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：

1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

3、绿化管理费；

4、清洁卫生费；

5、保安费；

6、办公费；

7、物业管理单位固定资产折旧费；

8、法定税费；

此外，物业管理费用中还应包括物业管理公司的利润；对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。

与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价形式。

八、物业管理公司从何时开始向业主计收管理费？

什么时候开始计收物业管理费，国家并没有这方面的明确规定。但规定，按照合同约定执行。所以，如果售房合同或是物业管理公约中明确规定了计费时间，就应该执行该条款。如果没有这样的合同约定怎么处理，我们来作如下分析：

1、物业管理费。物业管理费是一种服务的价款，是基于物业管理服务合同形成的。从法律角度上看，物业管理公司提供服务，业主支付对价即物业管理费。所以，如果没有特别约定，物业管理费一般应该在物业管理公司开始提供物业管理服务的时刻计收。实践中如何把握呢？第一，体现为时间，大多数人认为在房屋具备入住条件、业主接到入住通知时开始计费；第二，体现为计费项目，只有开始提供的物业管理服务才能计费，尚未提供物业管理服务的项目，就不能计收相关的物业管理费。

2、时间。一般来说，发出入住通知的，表明物业管理公司已经开始了物业管理的工作并认为业主可以使用房屋、接受全面。

九、业主有权拒受管理公约吗？

管理公约应作为购房合同的附件，如对公约不认可，就不能购买房屋，否则的话，后期的物业管理就无法可依。

十、谁享有小区车位的处分权、收益权？

答：随着人民生活水平的提高，业主拥有的私家车越来越多，这的确为人们的出行带来了便利，但停车车位不足却成了大问题。尽管开发商在规划设计小区时，考虑了停车位的问题，但远远不能满足业主停车的需求。在后期物业管理阶段，由于车位不足，物业管理业主之间经常发生停车纠纷。小区中停车位的处分权、收益权的归属问题，关键看车位的所有权归属。如果车位的所有权属于开发商，则开发商拥有处分权和收益权，包括制定车位的租赁办法、租赁价格等；如果业主拥有车位的所有权，则业主拥有车位的使用性质，同时应向物业管理公司交纳车位的管理费，因为物业管理在负责看管车场、车辆时，是有一定的成本支出的，而且物业管理公司也担负看管车辆的重大责任。如果是在小区路边划线停车的，车位所占土地使用权属全体业主的，那么物业管理公司只有停车管理权，负责看管车辆，收取看管费，车位的分配问题应在《房屋使用管理维修公约》中明确，小区业主委员会成立后，由业主委员会决定车位的分配问题。

十一、什么是业主？业主的权利和义务有哪些？

业主是拥有房屋所有权和相应土地使用权的公民、法人或其他组织。其权利有：

1、参加业主大会；

2、享有业主委员会的选举权和被选举权；

3、享有物业管理重大事项的表决权；

4、监督业主委员会的工作；

5、监督物业管理企业的管理服务活动发；

6、法律法规规定的其他权利。

业主的义务是：

1、遵守物业管理法规、政策；

2、遵守《房屋使用管理维修公约》；

3、遵守本物业管理区域内的物业管理制度；

4、执行业主大会和业主委员会的有关决议、决定；

5、依政府规定或约定交纳能源费和物业管理服务等费用；

6、法律法规规定的其他义务。

十二、什么是业主大会？有哪些权利与义务？

业主大会由物业管理区域内全体业主组成，业主人数较多的，可以组成业主代表大会（业主大会或业主代表大会统称业主大会）。

业主大会先使下列职权：

1，选举、罢免业主委员会委员；

2，审议通过业主委员会章程和公契；

3，监督业主委员会工作；

4，听取和审议物业管理工作报告；

5，决定物业管理的重大事项。

其义务是：

1，遵守国家法律法规；

2，遵守小区公约、管理规章制度；

3，配合物业管理公司的工作；

4，接受物业管理行政主管部门的监督和指导。

十三、什么是业主委员会？有哪些权利与义务？

业主委员会是一个物业管理区域内代表全体业主物业管理权益的法定组织，独立行使民事权利，承担相应的民事责任，业主委员会的民事责任由全体业主分担。

业主大会选举产生业主委员会，行使下列职权：

1、召集和主持业主大会；

2、选聘和解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物

业管理服务合同；

3、依照法规、规章、规定负责有关公共维修基金的续筹并监督其使

用和管理；

4、审议物业管理企业提出的年度工作计划、物业管理服务费的预算

和决算；

5、听取业主、使用人的建议，监督物业管理企业的管理服务活动；

6、执行业主大会的决议、决定；

7、履行物业管理服务合同；

8、监督业主公契和物业管理制度的执行；

9、对物业管理企业的管理服务活予以支持；

10、业主大会赋予的其他职权。

前款第二、三、四项规定的事项，应当经业主大会批准。

业主委员会不得从事经营活动。

业主委员会应当接受物业管理行政主管部门的监督、指导和管理。物业管理行政主管部门应当制定业主大会及业主委员会的管理规则。

十四、物业管理收费的分类？

物业管理服务收费按性质、特点可分为公共性服务费、公众代办性服务费和特约服务费。

公共性服务费，是指为房屋产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性服务的费用。

公众代为性服务费（不包括安装申请代办），是指为房屋产权人、使用人代缴水电费、燃气费、有线电视费、电话费、房屋自有部位和自用设备的修缮等费用。

特约服务费，是指为满足房屋产权人或使用人专门需要而提供的个别服务的费用，包括房屋装修、代购商品、家电维修住房室内卫生打扫等。

十五、物业管理公司与业主的维修责任如何划分？

业主作为物业所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部位和设备，包括水、电、气、热、

户表以内的线和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部位和共用设施设备，包括设施的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等主体共用设施，由物业管理公司组织定期维修。住宅区内的水、电、煤气、通讯管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通讯单位负责，维修养护由有关业务单位支付。但是，物业管理公司与有关业务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。

物业所有人可以自行维修养护共自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连设施安全及公共安全的，物业管理委员会可以授权物业管理公司进行修缮，其费用由业主承担。造成损失的，业主应当赔偿损失。

人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。

十六、物管公司有权罚款吗？

从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚以外，所有的相似情形者不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款待业就必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，不能违反法律的规定。《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》之规定的。

其一，很多物业管理企业的心态和指导原则不对，没有把自已当作提供服务者而当作了管理者，所以在工作中就有很多与其职能不符的做法，随意罚款就是其中之一。消除其对职能、权力的错误理解，将对其正确定位自己、理顺关系、提高服务质量，都有一定的意义。其二，一些装

修人员在施工区域吸烟以及搬家公司损坏了电梯都可能被罚款，这些行为只是违反安全规定的行为或民事损害行为，物业管理公司可以制止，也可以要求他们支付违约金或赔偿金，但不能罚款。违约金或赔偿金以实际损失和违约责任为准。

综上所述，物业管理公司确实无权实施罚款等行政处罚行为。即使对业主的违约行为，物业管理公司只能使用违约金和赔偿金进行管理。

十七、物业公司是否有权收取装修管理费？

现在，当住户、租户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些费用。这些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退还的，二是不退还的。要退还的部分，主要是装修押金，而不退的费用部分，则往往被称为装修管理费。

上述两种费用往往都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标准差别不小，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也有很大不同

这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的规定，所以各家物业管理机构就根据自己的情况来制定标准，互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为这样，很多的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公司就不能收这钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对这钱的使用、效用等情况表示不信任。每个小区恐怕都能见到业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。

我们分析这些问题，需要结合实际生活。首先，对于装修队伍的押金，还是应该收取的。实际生活中确实有不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的方便、安全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，随意抛掷垃圾，在不恰当时间、地点进行施工等等，引起了其他业主的极大不满。

事先，由装修公司、装修队伍向物业管理机构提供一笔装修押金，如果在装修过程中出现损坏物业、破坏物来设施设备等、给其他人造成生

命、健康、财产方面怕损失等情形时，从这笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物业管理机构将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监督、控制、补救的好方法。

麻烦的是不退还的装修管理费部分，物业管理公司普遍认为，装修时，他们要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作当然会有人力、物力开支。这些工作应当正常的物业管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。

十八、业主家中遭贼袭击，保安是否有权制止？

这个问题实际上是物业管理企业的保安部门究竟有没有保护住户生命、健康、财产安全的义务的问题。由于没有相应的法规，我们只能按照现有的法规推理一下，即把保安与警察、私人保镖的职责做一个比较来说明问题。

警察是国家公务员，其负有保护公民生命、健康、财产安全的义务，这是法定的职责，不能够以任何理由不履行或部分不履行。而私人保镖不同，其义务完全由其签定的雇佣合同确定。如果合同仅规定其负有部分或有限的义务，或者雇主存在着一些违约情形，则私人保镖完全可以不采取保卫、救护雇主的行动。

物业管理企业的保安部门则具有警察的某些公益性特点及私人保镖契约性特点。保安隶属于物业管理企业，是企业而不是公务员，因此“保护公民生命、健康、财产安全”是他们的服务内容而不是天职，只能由该物业管理企业签定的物业管理公约确定，而不会是法定的。

所以，不能简单地要求保安部门像警察那样无条件地保卫住户，也不能简单地认同保安部门减轻自己职责的辩解，而要依据物业管理公约来辩明是非对错。

物业管理公约是广大住户与物业管理企业的契约，住户承担交费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。而物业管理服务一般均包含保安服务。如果在物业管理公约中，明确规定了保安部门应当保护住户的生

命、健康、财产安全，这就是物业管理企业合同义务的一部分，也就形成了保安部门的约定职责，必须履行。无论住户是在家中还是在公共区域受到不法侵害，只要属于小区物业管理范围，保安就有义务尽力、尽快地保护、救助受害住户，这是其履行合同义务、职责的表现。反之，如果合同明确规定物业管理企业不负有此种义务，则保安部门便无此职责。

十九、业主没有住已买下的房屋，是否可不交物业管理费？

不能不交物业管理费。管理费是物业管理综合服务收费，无法像用户室内水电费可以按实际使用而计收。况且，物业管理主要负责公共发方和公用设施的管理，个别业主物业暂时空置时，其室内的水电消耗小而交费少（实计实交），可管理公司的动作并未因此而减少工作量，减少其费用支出。所以业主没有住已买下的房屋，仍应向管理公司交足物业管理费。

二十、小修、中修、大修包括哪些内容？

大修工程是指：需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程。

中修工程是指：需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保持原房（或设备）的结构和规模的工程。

小修工程是指：及时修复房屋（或设备）在使用过程中其构部件小的损坏，以保证房屋（或设备）原有完损等级的日常养护工程。

二十一、业主入住后能否以房屋质量存在问题而拒交管理费？

现在有不少的小区，在建设、销售过程中出现不少问题。例如，房屋建筑质量有问题，有虚假广告情形、配套设施设备不足或质量问题、面积有误差、房款计算错误等等，这些问题往往等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已经将楼盘销售完毕，怎么办？很多业主便自发地以拒交物业管理费作为抗议和斗争的方法，广大业主的这些行为是否合理、合法呢？

对于这个问题，其实无论是业主还是物业管理公司，现在大都很明白这么一点：物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业公司给付物业管理费。

单纯从法律关系看，物业管理确实与房屋买卖是两个不同的法律关系。但在实践中，这样的界限有时非常模糊。很多开发商在建设与营销的过程中，关于物业管理方面进行了不少运作与宣传，给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。

例如，很多开发商在广告中，将物业管理也做为一个卖点，有些在促销活动中，还优惠、免收物业管理费作为一种促销的手段，甚至将物业管理费的标准、物业管理服务的条件、标准、内容等写入了房屋卖合同。这就足以使广大的业主认为，物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样，业主往往认为，自己在入住后的抗争当然就可以对着物业管理公司来。

实践中，还有一个现象：由于目前物业管理行业发展的不完善，真正市场化竞争与运作、发展的格局远没有形成，很多物业管理公司往往极度依靠开发商，与开发商有千丝万缕的关系。

有些开发商在盖完房子后摇身一变，直接成立个物业管理公司管理自己的楼盘；有些楼盘的开发商，干脆连物业管理公司都不成立，就成立自己的物业管理部提供物业管理服务。这些机构的人员、启动资金等大都是开发商提供的，有些开发商则是物业管理公司的股东。所以有些物业管理机构收取的物业管理费还要向开发商分流一部分。还有一些物业管理机构是通过开发商的关系才得到管理楼盘的业务，自然比较听话。

因此，就有不少的物业管理机构与开发商联系紧密。在业主，只能理解为开发商与物业管理机构是一回事、一套人马两块牌子。在这一点上，所谓的“两个独立民事主体”就没有说服力了。

很多物业管理公司在业主入住时，代替开发商为业主办理入住手续。有的物业管理公司要求业主一次性预交一年的物业管理费，不交就不给钥

匙。这个时候，哪里还是什么“两个独立民事主体”？有些开发商，要求物业管理公司帮助其向某些业主施压，甚至可能停水、电，这个时候，恐怕也很难说是什么“两个独立民事主体”。但是，一旦损害到自己利益的时候，物业管理机构就要提出“两个独立民事主体”，把物业管理关系与房屋买卖关系截然分开，这显然有些太牵强。

对于我们前面谈到的案例，应该根据物业管理公司与开发商的不同关系而有不同的处理方式。

如果物业管理公司确实是开发商的一个部门或者有其他的资产纽带关系，那么，业主应该可以拒交物业管理费，这实际上可以理解为一种债务的抵销。

在物业管理法律关系中，业主应该向物业管理公司给付物业管理费，业主是债务人，物业管理公司是债权人；而在房屋买卖关系中，由于前期的质量问题或其他问题，开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等，业主是债权人，开发商是债务人。虽然两法律关系不同，但由于物业管理机构是开发商的一部分或者有其他资产纽带关系，业主可以提出将债务抵销的要求。但这是特定的，不能滥用。如果物业管理公司与开发商确实是单纯的两民事主体，则他们之间是相对独立的，互相之间不应为对方承担民事责任，业主不能要求物业管理公司不开发商前期的建设质量等等问题负责，因此不能提出经物业管理费抵销前述遗留问题产生的损失，应该按照合同约定向物业管理公司给付物业管理费。

至于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务等解决。通过保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。

二十二、楼道等公共区域的物业管理费由谁交？

在实际销售中，物业的楼道等公共区域的面积已分摊计入业主购房的建筑面积之中。业主在交付物业管理费时实际上已交付了公共区域的物

业管理费。对未分摊有特定用途的公共区域其物业管理费应由产权人交纳。

二十三、物业管理的业务范围有哪些？

物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，就其涉及的业务范围而言，主要分为以下三大类：

1、物业管理的专项业务：a、工程管理；b、治安保卫；c、消防安全；d、环境卫生；e、园艺绿化；f、车辆管理。

2、物业管理的特色业务：a、特约服务；主要是管理公司接受用户的委托而提供的各种服务；b、便民服务：管理公司与社会联合举办的服务项目。

3、物业管理的多种经营业务。

物业管理的其他经营业务一般有：投资咨询、房屋中介代理、装修设计、机电安装等等。

二十四、为什么一流的管理要有一流的硬件作基础？

物业管理的最终目的是为业主提供安全舒适的居住（工作）环境，使物业保值。物业管理的主要内容，一是负责物业及配套设备设施的管理；二是为业主提供各种服务。一流的管理要有一流的硬件作为基础，因为：

1、一流的硬件有利于物业的销售；

2、一流的硬件可减少业主与管理公司之间的矛盾；

3、一流的硬件可节省很多管理费用；

4、一流的硬件有利于提高服务质量和管理水平。

二十五、高水平的物业管理体现在哪些方面？

物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：

1、服务态度热情；

2、服务设备完好；

3、服务技能娴熟；

4、服务项目齐全；

5、服务方式灵活；

6、服务程序规范；

7、服务收费合理；

8、服务制度健全；

9、服务效率快速。

二十六、合格的物业管理人员应具有哪些素质条件？

物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人想做就能做好的。合格的物业管理人员具备以下素质：

1、具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌、行为规范、谈吐大方、举止端庄。

2、具备丰富的管理知识。

3、具备法律知识。

4、具备治安消防知识。

5、具备房地产知识。

二十七、物业管理前期介入的方式和内容有哪些？

物业管理前期介入的意义和作用，愈来愈为开发商和管理公司重视。越早介入作用越大，也正为许多人士所认识。物业管理前期介入的方式和内容具体如下：

1、早期介入，充当顾问。作用具体表现在：审阅设计图纸、提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见、指出设计遗漏的工程项目。

2、中期介入，扮演监理。所谓中期介入，是指物业的土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部装修阶段，物业管理公司参与进来，一方

面熟悉线路管道的铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似监理。

3、晚期介入，开始管家。所谓晚期介入，是指管理公司在物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及筹备开业时全面介入，开始履行“管家”职责。晚期介入是管理公司由先前的顾问工作转入实质性的操作工作。

二十八、管理公司为业主入伙要准备哪些入伙手续文件？

1、入伙通知书；

2、入伙手续书；

3、收楼须知；

4、缴款通知书；

5、用户登记表；

6、验房（铺）书；

7、房（铺）交接书。

二十九、业主收楼验收时发现房屋的质量问题，管理公司应怎么办？

管理公司作为管理者，在处理房屋质量问题时身份较为特殊，既要帮业主解问题，减少业主的矛盾，又要帮助发展商顺利完成交楼工作。一般来说，管理公司可以就质量问题的大小做不同的处理。为妥善解决交楼时可能发生的质量问题，管理公司应事先与发展商就不同类型问题的处理方式作好协商，明确哪些是管理公司可以直接答复业主的，哪些只能由发展商自行决定。另外，管理公司可以向发展商提供解决方案以供选择。

三十、装修押金与施工保证金有何区别？

其中装修押金由业主或租户支付，施工保证金则由装修单位支付。由于装修是业主或租户要求所为，且装修内容是业主或租户确定的，因

而收业主或租户的装修押金，可促使业主监督装修单位照章施工，按图装修，从而保证装修按已审核批准的装修方案进行，避免各种违规装修或装修单位将违章装修责任推给业主或租户，管理公司无法对业主或租户采取制约处罚措施。当装修工程结束后，管理公司应对其进行验收，若验收合格应将装修押金退给业主。若业主室内有违规装修或不按已获批准装修方案装修，管理公司有权要求业主整改甚至用装修押金支纠正违规装修。总之，收业主或租户的装修押金是为了保证装修结果符合安全规定，符合已审批的装修内容。

管理公司收施工单位的施工保证金则是为了对装修过程的有效监管，督促装修单位文明施工、安全施工、安全施工。

三十一、业主对管理工作吹毛求疵怎么办？

1、对善意提出批评意见的业主，管理公司一定要本着“有则改之、无则加勉”的态度，努力改进管理工作，加强员工教育与内部管理，保证类似问题不再重复发生，从而取得业主的理解和信赖。

2、对故意挑剔的业主，管理公司也要虚心听取业主的意见，耐心解答业主的问题，解释物业管理有关规定。切不可顶撞、斥责、嘲笑、谩骂业主，不可与业主发生争吵。最好以良好的服务意识和礼貌修养感化业主。

3、对个别挑剔管理工作欲不交管理费的业主，要以“动之以情、晓之以理”的方法，劝其履行应尽的义务，并向其说明不交管理费给管理工作造成严重后果。

三十二、如何识别并阻止推销人员对大厦用户的干扰？

1、在大门入口处树立明显的“谢绝推销”的告示牌。

2、大门出入口处的管理员在有良好的微笑服务同时，也应有必要的威严，尤其是要提高警惕，提高识别推销人员的能力。

3、巡逻人员在执勤时要特别留意那些在各楼层到处走动的可疑人

员，要主动上前对其进行必要的盘问，确认有推销嫌疑时应带其离开小区或大厦，并警告其不得再入内推销。

4、写字楼在非公时间、住宅区24小时办理登记手续，要求来访者出示身份证或登记身份证号码并征得用户同意方可入内。有效阻止推销人员的进入。

5、通过电视监控系统进行监控。

6、应安装电子门锁、“猫眼”等门禁系统，可避免受到干扰。

三十三、客户进入小区时不肯出示证件登记怎么办？

1、对较为熟悉的业主、租户或外来的客人，即已知其为小区的用户，则大可不必多此一举；

2、对熟悉的业主或租户，管理员要耐心向其解释办出入登记的原因，以耐心和真诚说服其办理登记手续；切不可生硬地向用户回答“这是公司规定的”，否则很容易引起用户的反感。

3、若用户或客人忘带证件时，管理员可通过对讲机、电话与其家人（公司）或造访的主人联系，待主人核实身份同意后方可让其登记而入；若室内无人，管理员也应核对该室用户的资料，判断是否应该准其进入。

三十四、如何有效处理物业周边乱停乱放的车辆？

所谓乱停乱放，是指车辆在不应停放的位置停放。要杜绝这一现象，物业管理公司可以采取以下措施：

1、设置警示设施；

2、设置阻拦设施；

3、设置足够的停车场；

4、与交通管理部门合作；

5、拖车、锁车及通知；

6、对其造成的损失索赔