Cloud Foundry服务管理原理研究

Cloud Foundry服务管理原理研究
Cloud Foundry服务管理原理研究

1. Cloud Foundry 服务结构与原理分析

1.1. 服务模块架构分析

Cloud Foundry 服务由两个组件组成:Gateway 、Node ,下图描述了服务相关的组件关系:

服务

Node

GateWay

DEA

Cloud Controller

NATS

Service Instance

APP

? Gateway :其它组件(Cloud Controller )访问Node 的入口,它对外提供了对

Node 进行管理的一套“接口”。同时它对外隐藏内部Node 的结构,这样外部的组件就可以忽略内部Node 的情况,只需要关心Service 实例的创建、绑定的动作。

? Node :负责管理Service ,包括创建(provision )、注销(unprovision )、绑定

(bind )、启用(enable )、禁用(disabled )等操作。Node 不是Service 的提供者,它是本地Service 的管理者。

? NATS :最底层的消息总线,各大组件间的通信都由它进行转发。是一个P/S

结构的消息总线,所以在源码中会经常见到调用subscribe、publish方法。

?DEA:APP运行的容器,Service就是为APP提供服务。在源码中会见到Node

中提供bind方法,就是为了将创建的Service实例与APP绑定,APP能够访问Service实例。

?Cloud Controller:Cloud Foundry最核心的控制大脑。它接受各个组件和Client

的请求进行处理,然后通过NATS向相应的组件发送指令,要求其执行。在源码中Node接收到如provision这样的请求,这些请求是由Cloud Controller 发送给Gateway,Gateway经过负载均衡后再向Node发出。

1.1.1.Gateway源码分析

Service Gateway 在CloudFoundry中的作用主要是:接收Cloud Foundry中的控制器Cloud Controller发来的请求,并根据请求类型,对Service Node上的service instance作相应的管理。下图是Cloud Foundry中Services中的GetWay点的类图:

上图中Base开头的类都是Cloud Foundry已经实现了的,XXX开头的类主要是由服务自定义的(如可以将XXX换成Redis),需要实现基类中的相关方法。

在CloudFoundry中,Cloud Controller 会向ServiceGateway发送20种管理请求,这20种管理请求都是在Provisioner类中实现的,Gateway类中引用Provisioner 类。关于20种请求的详细说明见附录一。

1.1.

2.Node源码分析

上图是Cloud Foundry中Services中Node点的类图。注意:XXX::XXX并不属于Cloud Foundry中的内容,而是一个简单的Service的Node实现,也是本文

中主要进行分析的Service实现。添加XXX Service只要将自定义的

XXX::NodeBin通过配置到启动文件中,就可以在启动Cloud Foundry的时候自

启动自定义Service。

整个Node节点分为2个层次结构,一部分是Cloud Foundry提供的Base模板,这部分已经帮助Service开发人员完成了大部分Service的开发工作;另一部

分是XXX Service部分,这部分就是Service开发人员所需要进行编写的代码。

下表描述了各个类的功能说明:

类名功能

Base::Base 提供了整个Service通信框架,主要是提供了NATS的连接与初始化。

Base::Node 实现了Node节点功能模板,预留了大量的抽象方法便于Service开发者实现自定义的功能。Base::NodeBin 主要完成Node节点的初始化配置,然后将配置参数传入Base::Node。

XXX::NodeBin 需要实现Base::NodeBin下的两个指明调用的Node点以及配置文件的方法即可。

XXX::Node 需要实现Base::Node下的抽象方法,实现Node节点的实例创建、管理、注销、重启等操作。

1.1.3.启动服务组件

启动Service Gateway

一个服务的启动过程从VCAP::Services::Base::Gateway(vcap_services_base/lib/base/gateway.rb)的实例化和start方法开始。比如mysql服务:

VCAP::Services::Mysql::Gateway.new.start

启动方法逻辑并不复杂,根据具体的服务生成一个VCAP::Services::Base::Provisioner实例,并以该实例为基础生成VCAP::Services::AsynchronousServiceGateway的实例,VCAP::Services::AsynchronousServiceGateway是sintra/base的子类,从而启动一个以sinatra框架的HTTP服务器,接受请求。

1)实例化VCAP::Services::AsynchronousServiceGateway

初始化过程主要在setup方法中设定配置参数,启动一个周期性的定时器向

cloud controller发送heart beat信息,同时也是向cloud controller注册服务;

系统退出时,向cloud controller发送注销信息;从cloud controller获取所有

的handles(service_configs),委托provisioner更新状态;最后通过provisioner

注册handle call back;启动HTTP服务。

2)实例化provisioner

连接nats服务器,连接成功之后,首先注册component组件提供状态查询功

能;在on_connect_node方法中,注册announce、node_handles、handles、update_service_handle事件;发布service node discover消息,通过service

node向该gateway注册自己。

启动Service Node

一个服务节点的启动过程从VCAP::Services::Base::NodeBin的实例化和start方法开始,比如mysql的节点

VCAP::Services::Mysql::NodeBin.new.start

服务节点的启动过程就是生成VCAP::Services::Base::Node 实例的过程,VCAP::Services::Base::Node同VCAP::Services::Base::Provisioner一样是VCAP::Services::Base::Base的子类,除了读取配置、启动组件服务器之外,连接nats server,

主要实现还是由on_connect_node方法中。在on_connect_node中,node注册了一系列的nats 主题provision、unprovision、bind、unbind、restore、disable_instance、enable_instance、import_instance、update_instance、cleanupnfs_instance、purge_orphan还有discover和check_orphan。

完成之后将发送send_node_announcement,通过nats消息告诉相应的service_gateway,这个节点可以提供服务了。

1.1.4.创建服务实例

1. 通过VMC/STS输入创建服务命令:vmc create-service;并传递参数到services/v1/configurations到CC。

2. CC根据label从CC_DataBase查找服务,获取服务地址URL,准备请求参数;发送请求道XXX::GateWay。

3. XXX::GateWay接到请求后,调用XXX::Provisioner创建服务方法provision_service()。

4. XXX::Provisioner根据plan和version获取服务节点,筛选出最好的服务节点best_node;发送Nats创建服务消息到XXX::Node。

5. XXX::Node接受到NATS消息后,生成服务凭证并将其保存到sqllite数据库。最后返回凭证。

6. CC接收到返回的凭证后先保存到CC_Database,再返回给VMC/STS。

1.1.5.绑定服务

1. 通过VMC/STS输入创建服务命令:vmc bind-service;并传递参数到services/v1/configurations到CC。

2. CC根据userid和appid获取应用,根据service获取服务,生成绑定令牌token。而后发送请求参数gateway/v1/configurations/#{message.serviceid}/handles到XXX::GateWay。

3. XXX::GateWay收到请求后调用XXX::Provisioner中的绑定服务方法bind_service()。

4. XXX::Provisioner根据serviceid获取服务实例,根据服务实例获取节点id,发送NATS 消息:#{service_name}.bind.#{node_id}到XXX::Node。

5. XXX::Node收到消息后,根据service_name获取服务实例,生成凭证并存储凭证到sqllite。最后返回凭证。

6. CC接受到凭证信息后保存凭证到CC_Database。返回凭证给VMV/STS。

1.2. Cloud Foudry实现服务配置及关键源码分析

1.2.1.MySql服务

MySql在Cloud Foundry中提供数据库服务,默认版本5.1。

1.2.1.1. MySql ServiceGateway配置

---

cloud_controller_uri: http://api.vcap.me

service:

name: mysql

version: "5.1"

description: 'MySQL database service'

plans: ['free']

default_plan: 'free'

tags: ['relational']

timeout: 15

supported_versions: ['5.1']

version_aliases:

"current": "5.1"

host: localhost

index: 0

token: changemysqltoken

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

pid: /var/vcap/sys/run/mysql_service.pid

node_timeout: 2

logging:

level: debug

mysql_gateway.yml配置文件

Mysql ServiceGateway.yml配置文件配置服务名、版本、令牌、mbus等。

1.2.1.2. MySql ServiceNode分析

1.2.1.2.1.mysql_node.yml配置

---

capacity: 50

plan: free

local_db: sqlite3:/var/vcap/services/mysql/mysql_node.db

base_dir: /var/vcap/services/mysql/

mysqldump_bin: mysqldump

gzip_bin: gzip

mysql_bin: mysql

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

index: 0

pid: /var/vcap/sys/run/mysql_node.pid

node_id: mysql_node_0

supported_versions: ['5.1']

default_version: "5.1"

op_time_limit: 6

connection_wait_timeout: 10

max_db_size: 20

max_long_query: 3

max_long_tx: 30

kill_long_tx: true

migration_nfs: /mnt/migration

mysql:

host: localhost

port: 3306

user: root

pass: mysql

logging:

level: debug

MySql ServiceNode.yml配置文件配置sqlite3节点数据库、连接数、数据库服务配置等。

1.2.1.2.2.Provisioner创建、绑定服务关键代码

1.创建服务

MySql ServiceNode调用create_database创建数据库实例,代码如下:

begin

start = Time.now

@logger.debug("Creating: #{provisioned_service.inspect}")

@pool.with_connection do |connection|

connection.query("CREATE DATABASE #{name}")

end

…….

connection.query("GRANT ALL ON #{name}.* to #{user}@'%' IDENTIFIED BY '#{password}' WITH MAX_USER_CONNECTIONS #{@max_user_conns}")

connection.query("GRANT ALL ON #{name}.* to #{user}@'localhost' IDENTIFIED BY '#{password}' WITH MAX_USER_CONNECTIONS #{@max_user_conns}")

connection.query("FLUSH PRIVILEGES")

……..

if not provisioned_service.save

创建MySql数据库实例关键代码

2.MySql ServiceNode. Credential返回参数

MySql ServiceNode Credential返回参数,代码如下:

def gen_credential(name, user, passwd)

host = get_host

response = {

"name" => name,

"hostname" => host,

"host" => host,

"port" => @mysql_config['port'],

"user" => user,

"username" => user,

"password" => passwd,

}

end

MySql ServiceNode Credential返回参数

3.绑定服务

MySql ServiceNode绑定数据库服务,代码如下:

begin

service = ProvisionedService.get(name)

raise MysqlError.new(MysqlError::MYSQL_CONFIG_NOT_FOUND, name) unless service

# create new credential for binding

binding = Hash.new

if credential

binding[:user] = credential["user"]

binding[:password] = credential["password"]

else

binding[:user] = 'u' + generate_credential

binding[:password] = 'p' + generate_credential

end

binding[:bind_opts] = bind_opts

begin

create_database_user(name, binding[:user], binding[:password])

enforce_instance_storage_quota(service)

rescue Mysql2::Error => e

raise "Could not create database user: [#{e.errno}] #{e.error}"

end

response = gen_credential(name, binding[:user], binding[:password])

绑定MySql数据库服务关键代码

1.2.2.Vblob服务

Vblob在Cloud Foundry中提供存储服务,默认版本0.51。

1.2.2.1. Vblob ServiceGateway配置

---

cloud_controller_uri: http://api.vcap.me

service:

name: blob

version: "0.51"

description: 'Blob service'

plans: ['free']

default_plan: 'free'

tags: ['nosql']

timeout: 15

supported_versions: [ "0.51" ]

version_aliases:

"current": "0.51"

index: 0

token: changevblobtoken

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

logging:

level: debug

pid: /var/vcap/sys/run/vblob_service.pid

node_timeout: 10

# z_interval: 30

# check_orphan_interval: 3600

# double_check_orphan_interval: 300

vblob_gateway.yml配置文件

Vblob ServiceGateway.yml配置文件配置服务名、版本、令牌、mbus等。

1.2.2.2. Vblob ServiceNode分析

1.2.2.2.1.Vlob_node.yml配置

---

capacity: 200

plan: free

local_db: sqlite3:/var/vcap/services/vblob/vblob_node.db

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

index: 0

base_dir: /var/vcap/services/vblob/instances

logging:

level: debug

vblobd_log_dir: /var/vcap/sys/service-log/vblob

pid: /var/vcap/sys/run/vblob_node.pid

supported_versions: [ "0.51" ]

default_version: "0.51"

max_memory: 128

node_id: vblob_node_0

op_time_limit: 6

vblob_timeout: 3

vblob_start_timeout: 10

nodejs_path:

/home/wyc/cloudfoundry/.deployments/devbox/deploy/nodes/node-0.6.8/bin/node vblobd_path: /var/vcap/packages/vblob/0.51

vblobd_auth: disabled

vblobd_quota: 2147483647

vblobd_obj_limit: 32768

port_range:

first: 45001

last: 65000

vblob_gateway.yml配置文件

Vblob ServiceNode.yml配置文件配置sqlite3节点数据库、最大内存、对象大小限制等。1.2.2.2.2.Provisioner创建、绑定服务关键代码

1.创建服务

Vblob ServiceNode调用start_instancee存储服务实例,代码如下:

provisioned_service = ProvisionedService.new

provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html, = name

provisioned_service.port = port

provisioned_service.keyid = username

provisioned_service.secretid = password

provisioned_service.pid = start_instance(provisioned_service)

raise "Cannot save provision_service" unless provisioned_service.save ……….

config = @config_template.result(binding)

config_path = File.join(dir, "config.json")

FileUtils.mkdir_p(dir) rescue @logger.warn("Creating service folder for #{provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,} failed")

FileUtils.mkdir_p(vblob_dir) rescue @logger.warn("Creating vblob data folder for #{provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,} failed")

FileUtils.mkdir_p(logdir) rescue @logger.warn("Creating log folder for #{provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,} failed")

FileUtils.rm_f(config_path) rescue @logger.warn("Deleting old config file for #{provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,} failed")

File.open(config_path, "w") {|f| f.write(config)}

cmd = "#{@nodejs_path} #{@vblobd_path}/server.js -f #{config_path}"

exec(cmd) rescue @logger.warn("exec(#{cmd}) failed!")

创建Vblob存储实例关键代码

2.Vblob ServiceNode. Credential返回参数

Vblob ServiceNode Credential返回参数,代码如下:

response = {

"hostname" => host,

"host" => host,

"port" => provisioned_service.port,

"name" => provisioned_https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,,

"username" => username,

"password" => password

}

Vblob ServiceNode Credential返回参数

3.绑定服务

Vblob ServiceNode绑定存储服务,代码如下:

@logger.debug("Bind request: name=#{name}, bind_opts=#{bind_opts}")

provisioned_service = ProvisionedService.get(name)

raise ServiceError.new(ServiceError::NOT_FOUND, name) if provisioned_service.nil?

username = credential && credential['username'] ? credential['username'] : UUIDTools::UUID.random_create.to_s

password = credential && credential['password'] ? credential['password'] : UUIDTools::UUID.random_create.to_s

vblobgw_add_user({

:port => provisioned_service.port,

:admin => provisioned_service.keyid,

:adminpass => provisioned_service.secretid,

:username => username,

:password => password,

:bindopt => bind_opts

})

绑定Vblob服务关键代码

1.2.3.Redis服务类型

1.2.3.1. Redis ServiceGateway

redis_gateway.yml主要用于Redis服务的启动和运行配置,其文件内容如下:---

cloud_controller_uri: http://api.vcap.me

service:

name: redis

version: "2.2"

description: 'Redis key-value store service'

plans: ['free']

default_plan: 'free'

tags: ['key-value', 'nosql']

timeout: 15

supported_versions: ['2.2', '2.4', '2.6']

version_aliases:

"deprecated": "2.2"

"current": "2.6"

host: localhost

index: 0

token: changeredistoken

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

node_timeout: 5

pid: /var/vcap/sys/run/redis_service.pid

logging:

level: debug

下面将对其关键配置进行说明。

服务元数据配置:service:

name--服务名称;

version--服务版本号;

plans--服务计划,主要用于限制服务的大小

supported_versions--支持服务版本

version_aliases--服务版本别名

服务令牌配置:token

功能:cloud_controller在与Services的gateway交互期间,需要添加1个令牌,两者在初始化配置文件中都需要一致。

cloud_controller中令牌的配置在:

cloudfoundry/.deployments/devbox/config/cloud_controller.yml文件中。

NA TS消息总线地址配置:mbus

mbus配置代表nats地址,需要和

~/cloudfoundry/.deployments/devbox/config/nats_server/nats_server.yml中的一致。

1.2.3.2. Redis ServiceNode

1.2.3.2.1.redis_node.yml配置说明

---

capacity: 200

plan: free

local_db: sqlite3:/var/vcap/services/redis/redis_node.db

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

index: 0

base_dir: /var/vcap/services/redis/instances

redis_log_dir: /var/vcap/services/redis/logs

pid: /var/vcap/sys/run/redis_node.pid

max_memory: 16

max_swap: 32

node_id: redis_node_0

supported_versions: ['2.2', '2.4', '2.6']

default_version: "2.2"

op_time_limit: 6

redis_server_path:

"2.2":

"/home/wyc/cloudfoundry/.deployments/devbox/deploy/redis/2.2.15/bin/redis-server" "2.4":

"/home/wyc/cloudfoundry/.deployments/devbox/deploy/redis/2.4.17/bin/redis-server" "2.6":

"/home/wyc/cloudfoundry/.deployments/devbox/deploy/redis/2.6.2/bin/redis-server" port_range:

first: 5000

last: 25000

migration_nfs: /mnt/vcap

logging:

level: debug

command_rename_prefix: protect-command-prefix

max_clients: 500

redis_timeout: 2

redis_start_timeout: 3

配置项说明:

local_db--本地节点数据库(sqllite);

mbus--NATS消息总线地址;

supported_versions--支持的服务版本;

default_version--缺省服务版本;

redis_server_path--服务版本对应安装目录;

max_clients--最大客户端数;

redis_timeout--连接超时时间;

redis_start_timeout--启动超时时间;

1.2.3.2.2.创建、绑定服务关键代码说明

RedisGateWay->provisioner.provision_service(pub)-->node.on_provision(sub)-> node.provision

1.创建服务:redis_node.rb

def provision(plan, credentials = nil, version=nil)

@https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,("Provision request: plan=#{plan}, version=#{version}")

raise RedisError.new(RedisError::REDIS_INV ALID_PLAN, plan) unless plan.to_s == @plan

raise ServiceError.new(ServiceError::UNSUPPORTED_VERSION, version) if !@supported_versions.include?(version)

instance = ProvisionedService.new

instance.version = version

instance.plan = 1

https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html, = credentials && credentials["name"] ? credentials["name"] : UUIDTools::UUID.random_create.to_s

instance.port = credentials && credentials["port"] ? fetch_port(credentials["port"]) : fetch_port

instance.password = credentials && credentials["password"] ? credentials["password"] : UUIDTools::UUID.random_create.to_s

begin

instance.memory = memory_for_instance(instance)

rescue => e

raise e

end

begin

instance.pid = start_instance(instance)

save_instance(instance)

rescue => e1

begin

cleanup_instance(instance)

rescue => e2

# Ignore the rollback exception

end

raise e1

end

gen_credentials(instance)

end

2.Redis ServiceNode. Credential返回参数:redis_node.rb

def gen_credentials(instance)

host = get_host

credentials = {

"hostname" => host,

"host" => host,

"port" => instance.port,

"password" => instance.password,

"name" => https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,

}

end

3.绑定服务:redis_node.rb

def bind(instance_id, binding_options = :all, credentials = nil)

# FIXME: Redis has no user level security, just return provisioned credentials.

instance = nil

if credentials

instance = get_instance(credentials["name"])

else

instance = get_instance(instance_id)

end

gen_credentials(instance)

end

1.2.4.Postgresql服务类型

1.2.4.1. Postgresql ServiceGateway

postgresql_gateway.yml:

---

capacity: 50

plan: free

local_db: sqlite3:/var/vcap/services/postgresql/postgresql_node.db base_dir: /var/vcap/services/postgresql/

dump_bin: /usr/lib/postgresql/9.0/bin/pg_dump

restore_bin: /usr/lib/postgresql/9.0/bin/pg_restore

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

index: 0

pid: /var/vcap/sys/run/postgresql_node.pid

node_id: postgresql_node_0

supported_versions: ['9.0']

default_version: "9.0"

op_time_limit: 6

max_db_size: 20

max_long_query: 3

max_long_tx: 30

max_db_conns: 20

db_size_overhead: 5.4

migration_nfs: /mnt/migration

postgresql:

host: localhost

port: 5433

user: root

pass: changeme

database: pg_service

logging:

level: debug

1.2.4.2. Postgresql ServiceNode

1.2.4.2.1.postgresql_node.yml配置说明

---

capacity: 50

plan: free

local_db: sqlite3:/var/vcap/services/postgresql/postgresql_node.db base_dir: /var/vcap/services/postgresql/

dump_bin: /usr/lib/postgresql/9.0/bin/pg_dump

restore_bin: /usr/lib/postgresql/9.0/bin/pg_restore

mbus: nats://nats:nats@192.168.203.131:4222/

index: 0

pid: /var/vcap/sys/run/postgresql_node.pid

node_id: postgresql_node_0

supported_versions: ['9.0']

default_version: "9.0"

op_time_limit: 6

max_db_size: 20

max_long_query: 3

max_long_tx: 30

max_db_conns: 20

db_size_overhead: 5.4

migration_nfs: /mnt/migration

postgresql:

host: localhost

port: 5433

user: root

pass: changeme

database: pg_service

logging:

level: debug

配置项:

local_db--本地数据库

max_db_size: 20

max_long_query: 3

max_long_tx: 30

max_db_conns: 20

db_size_overhead: 5.4

--配置数据库参数

postgresql--数据库连接信息配置

1.2.4.2.2.创建、绑定服务关键代码说明

PostgresqlGateWay->provisioner.provision_service(pub)--> node.on_provision(sub)-> node.provision

1.创建服务:

cloudfoundry/vcap/services/postgresql/lib/postgresql_service/node.rb

def provision(plan, credential=nil, version=nil)

raise PostgresqlError.new(PostgresqlError::POSTGRESQL_INV ALID_PLAN, plan) unless plan == @plan

provisionedservice = Provisionedservice.new

provisionedservice.plan = 1

begin

binduser = Binduser.new

if credential

name, user, password = %w(name user password).map{ |key| credential[key] }

res = Provisionedservice.get(name)

return gen_credential(name, res.bindusers[0].user, res.bindusers[0].password) if res

https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html, = name

https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,er = user

binduser.password = password

else

https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html, = "d-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,er = "u-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

binduser.password = "p-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

end

binduser.sys_user = "su-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

binduser.sys_password = "sp-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

binduser.default_user = true

provisionedservice.quota_exceeded = false

provisionedservice.bindusers << binduser

if create_database(provisionedservice) then

if not binduser.save

@logger.error("Could not save entry: #{binduser.errors.inspect}")

raise

PostgresqlError.new(PostgresqlError::POSTGRESQL_LOCAL_DB_ERROR) end

if not provisionedservice.save

binduser.destroy

@logger.error("Could not save entry: #{provisionedservice.errors.inspect}")

raise

PostgresqlError.new(PostgresqlError::POSTGRESQL_LOCAL_DB_ERROR) end

response = gen_credential(https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,, https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,er, binduser.password)

@provision_served += 1

return response

else

raise

PostgresqlError.new(PostgresqlError::POSTGRESQL_LOCAL_DB_ERROR) end

rescue => e

delete_database(provisionedservice) if provisionedservice

raise e

end

end

2.Postgresql ServiceNode. Credential返回参数:服务凭证

def gen_credential(name, user, passwd)

host = get_host

response = {

"name" => name,

"host" => host,

"hostname" => host,

"port" => @postgresql_config['port'],

"user" => user,

"username" => user,

"password" => passwd,

}

end

3.绑定服务:node.rb

def bind(name, bind_opts, credential=nil)

@https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,("Bind service for db:#{name}, bind_opts = #{bind_opts}")

binduser = nil

begin

provisionedservice = Provisionedservice.get(name)

raise

PostgresqlError.new(PostgresqlError::POSTGRESQL_CONFIG_NOT_FOUND, name) unless provisionedservice

# create new credential for binding

if credential

binduser = provisionedservice.bindusers.get(credential["user"])

return gen_credential(name, https://www.360docs.net/doc/9c17883838.html,er, binduser.password) if binduser

new_user = credential["user"]

new_password = credential["password"]

else

new_user = "u-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

new_password = "p-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '') end

new_sys_user = "su-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

new_sys_password = "sp-#{UUIDTools::UUID.random_create.to_s}".gsub(/-/, '')

binduser = Binduser.new

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binduser.password = new_password

binduser.sys_user = new_sys_user

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、

倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为: 一、拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。 二、绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。 三、不打表收费,以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务,细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问,提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

激励理论与人力资源管理的关系整理

列举主要的激励理论,分析它们对企业人力资源管理的影响 激励理论的分类 一、内容型理论 侧重于研究激励行为的起点,即人的需求与动机的内容对激励的影响,他们认为:需求、动机的最大限度的满足和激发是激励的本质所在。所以这些理论重点分析了人的需求与动机结构。 主要理论: –马斯洛的需要层次理论、 –奥德弗的ERG理论、 –麦克利兰的成就激励论、 –赫茨伯格的双因素理论 二、行为改造理论 研究重点侧重于激励对工作中人的行为结果的影响,它不关 心人的需求与动机是否得到满足,而关心行为的结果对激励 成败的影响,换句话说,激励是为了有效地塑造、改变和影 响人的行为 主要理论: –学习理论、 –归因论、 –挫折理论 三、过程型理论 动机的形成和行为目标的选择

– 期望理论、 – 公平论、 – 波特尔和劳勒的激励过程模式 [内容型] [过程型] [调整型] 影响因素 目标选择 行为转化 马斯洛的需要层次理论、 需 要 的 心 理 强 度 需要层次论在管理中的应用 “复杂人” “自我实现人” 图 激 励 过 程 与 激 励 理 论

马斯洛把人的需要划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、社会上的需要(友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性,而且经常变化。因此,管理者应该经常性地用各种方式进行调研,弄清员工未得到满足的需要是什么,然后有针对性地进行激励。 需要理论与企业人力资源管理 奥德弗的ERG 理论、 1、 ERG 理论的基本内容 (1) 存在需要。这类需要关系到机体的存在或生存。包括衣、食、住以及工作组织为使其

现代生产TOC约束管理理论

现代生产治理理论与方法 TOC(约束理论) 第一节 TOC的理论 一、 TOC产生背景 约束理论(Theory of Constraints,TOC)是以色列物理学家戈德拉特博士(Dr. Eliyahu M. Goldratt)在他的优化生产技术(Optimized Production Technology,OPT)的基础上进展起来的。 OPT是Goldratt博士和其他三个以色列籍合作者创立的,他们在1979年下半年在美国成立了CreativeOutput公司。接下去的七年中,OPT有关软件得到进展,同时OPT治理理念和规则开始成熟起来。CreativeOutput公司的进展几起几落,后关闭。OPT的软件所有权转让给一家名为SchedulingTechnologyGroup的英国公司。 TOC首先是作为一种制造治理理念出现。《The Goal》、《The Race》这两本最初介绍TOC的书引起了读者的广泛兴趣和实施这套理念的热情。TOC最初被人们理解为对制造业进行治理、解决瓶颈问题的方法,后来几经改进,进展出以"产销率、库存、经营成本"为基础的指标体系,逐渐形成为一种面向增加产销率而不是传统的面向减少成本的治理理论和工具,并最终覆盖到企业治理的所有职能方面。

1984年,Goldratt博士在他出版的第一本以小讲体写成的TOC专著《目标》中,描述了一位厂长应用约束理论使工厂在短时刻内转亏为盈的故事。Goldratt 博士把一个企业比喻作一条链子。链子连结在一起象征一个完整的系统,能够产生巨大的力量,就像企业内部各个部门、科室互相配合、亲热合作,为股东带来巨额利润一般。Goldratt博士认为任何一种体制至少都会有一个约束因素,从而阻碍它充分发挥潜能。以企业为例,它经常为各种不确定的因素所阻碍,无法实现利润最大化。那个系统就如同我们的链条比喻一样,约束因素使它无法承受重荷而专门容易断裂。那个简单而形象的比喻深入人心,加上书中描述的问题在专门多企业普遍存在,使人读起来有亲切感。一时刻,该书在全球畅销,销售200多万册。1986年后半年,Goldratt博士和RobertE.Fox共同创立Goldratt研究机构。1991年,当更多的人开始明白和了解TOC的时候,TOC又进展出用来逻辑化、系统化解决问题的"思维过程"(ThinkingProcess,即TP)。TOC理论就如此通过不断地进展而逐渐成熟。 约束理论在美国企业界得到专门多应用,在20世纪90年代逐渐形成完善的治理体系。美国生产及库存治理协会(American Product and Inventory Control Society, APICS)特不关注TOC,称其为“约束治理(Constraint Management)”,并专门成立了约束治理研究小组。该小组认为:TOC是一套治理理念与治理工具的结合。“约束”即企业在实现其目标的过程中现存的或埋伏的制约因素。约束治理是通过逐个识不和消除这些约束,使得企业的改进方

服务公司规章制度

规章制度主要包括:劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩,以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛,包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范,针对人员而定的规则。作业指导,或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子,并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,创造良好的企业文化氛围,特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。 3. 用语:在任何场合应用语规范,使用普通话,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 4. 接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答,热情接待。 5. 电话接听:接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动代接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗,不得大声喧哗,确保办公环境的安静有序。

2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁,公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备(包括通讯、电脑等)损坏或发生故障时,职员应立即向办公室报修,以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内(如接待室、会客室等),禁止在办公室(办公坐位上)吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话,不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下: 1、头发:职员头发要经常清洗,保持清洁;男性职员头发不宜过长。 2、指甲:职员指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须:男性职员胡须不宜留长,应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方,不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守;如有违犯,则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行,违反此规定的人员,将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过,由总经理签字后,自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则:重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件:合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件,同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理

家政服务公司内部管理制度流程1

精心整理公司规章制度 为了树立公司形象,加强和规范企业管理行为,健全和完善各项工作制度。促进公司持续,稳定,健康,快速的发展,特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助,互相尊重,同舟共济,发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制,实行考勤,考核制度,评先树优制度,对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风,提高工作效率,禁止怠工,反对办事拖拉,不负责任的态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律,对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。工作制度 一、树立公司的良好形象,工作期间仪容仪表合乎规范,衣着得体,干净整洁。待人接物态度谦和,举止文明。 二、按时上下班,不得迟到,早退,无故旷工。有事需请假,外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动,上班时间不得干私活,看与工作无关的书籍书刊网页。 四、接电话,接待来宾时一律使用文明用语;客户进门必须站立微笑迎接,主动介绍公司情况。 五、保持工作场所,设施,货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务,积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责,真诚合作,之力创造良好的集体环境,发扬团队精神,根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作,不得拖拉,推诿,拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象,不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的: 服务费为一次性,雇主确定人员后缴费,半年内可更换3次,不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明(乙肝五项检查)责任,其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的,雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失,处理方式如下: 1)提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2)持双方身份证明及《服务合同》。 3)持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4)财物损失需提供发票,如果没有发票将根据市价进行估价;人员伤亡的,需提供二级(含)以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单,住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后,处理方法如下: 1)家政服务员签字的出险事故经过说明。 2)家政服务员身份证明。 3)二级(含)以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院

管理心理学激励理论

管理心理学之激励机制的探讨 众所周知,企业最大的原动力来自员工,而无论企业的潜力多么大,实力多么强,决定企业成败的关键在于员工积极性的发挥。不论 领导者多么优秀能干,如果他不能不能成功的促进全体员工的共同努 力与合作,就难以提高组织的整体绩效。从这个角度来说,管理中的 领导职能是通过对人的激励实现的。 激励便是“激发鼓励”。激励是管理心理学上一个非常重要的功能,是管理心理学的核心问题,也是管理心理学研究的热点问题之一。 激励是一个心理学术语,是指持续地激发人的动机的心理过程。或者说,激励是引起个体产生明确的目标指向特定行为的内在驱动力。在管理工作中,激励就是管理者对员工的激发和鼓励,激发员工的工作动机,鼓励员工的工作干劲,通过运用各种管理手段刺激员工的需要,激发其动机,使其朝向所期望的目标前进,发挥其才能,释放其潜能,最大限度地、自觉地发挥积极性和创造性,在工作中做出更大的成绩,也就是调动员工的积极性。它是一名管理者的基本职责和必备能力。工商企业只有一项真正的资源:人。现代管理是以人为中心的管理,而激励则是以人为中心的管理的核心。能否充分调动员工的积极性是衡量一名管理者是否成熟、是否称职的重要标志。所有管理工作者要想使自己的工作卓有成效,都应该运用行为心理学的知识,寻求适应员工心理、扣紧员工心理的管理之道,以确保员工尽可能最有效地工作。 激励作用如此重要,但想要达到其最佳的效用却是不简单的,激励

能否有效至少取决于以下前提: 第一,激励所提供的东西是激励接受者所需要的东西,并且能引起激励接受者的获得欲望; 第二,激励所提供的东西必须具有稀缺性和排他性,也就是说要使接受者获得某种独享; 第三,激励效用是曲线而不是直线,收益和付出的关系有增有减,相关度有大有小有正有负,要合理运用,既不能“过”,也不能“不及”。 激励的方式主要有目标激励,期望激励,责任激励,危机激励,奖励激励。下面选去其中几类具体的理论进行分析: 1、激励保健理论。其中主要用保健理论来消除员工的不满意因 素,经济萧条与不景气一般意味公司要裁员减人,而该公司的管理者 们都不因此辞退任何员工,这种方式自然使员工产生里深厚的职业安 全感和社会归属感,从而更激励他们加倍努力工作。 2、公平理论。表现在生产工人工资采取按件计酬,同时公司的 奖金制度有一整套计算公式,全面考虑了公司的毛利润及员工的生产 率与业绩,这种做法一方面将所得与所付出充分联系起来,意味着大 家报酬的取得和多少完全看个人的生产量,而与所占据的职位无关。 另一方面也体现出产量与质量进行挂钩,确保高产量同时实现高质 量,否则员工的奖金会受到影响,无疑这也是一种水平。 3、目标设定理论。从员工来讲,按件计酬给员工自身确定目标 带来了便利,它不是大锅饭,限制个人能动性和积极性发挥。从公司 来讲,公司给员工明确的目标是分享年终奖金和稳定的职业保障,当

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见,全面了解并满足顾客的服务需求,提高客户对公司服务的满意度,提高公司信誉,传播公司客户服务理念,特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注:售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门,负责以下工作: a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求; b)处理顾客投诉及建议; c)回访和开展重点客户关怀计划,了解并满足客户需求; d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门; e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等,主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时,及时更新客户文件,确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点,采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务,并为这些服务提供充分的技术和资源作支持,必要时,按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》,然后实施产品交付后

管理学原理 第十三章 领导工作概述

管理学原理 第十三章领导工作概述 名词解释: 1、领导工作:是指对组织内每个成员(个体)和全体成员(群体)的行为进行引导和施加影响的活动过程,其目的在于使个体和群体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力。 2、指明目标原理:是指领导工作越是能使全体人员明确理解组织的目标,则人们为实现组织目标所做的贡献就会越大。 3、目标协调原理:是指个人目标与组织目标能取得协调一致,人们的行为就会趋向统一,从而为实现组织目标所取得的效率就会越高,效果就会越好。 4、命令一致原理:是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越是一致,个人在执行命令中发生矛盾就越小,领导与被领导双方对最终成果的责任感也就越大。 5、直接管理管理:是指管理者同下级的直接接触越多,所掌握的各种情况就会越准确,从而领导工作就会更加有效。 6、沟通管理:是指管理者与下属之间越是有效地、准确地、及时地沟通,整个组织就越会成为一个真正的整体。 7、激励原理:是指管理者越是能够了解下属的需求和愿望,并给予满足,他就越是能够调动下属的积极性,使之能为实现组织的目标做出更大贡献。 4、9.1型管理:或称“独裁、重任务型的管理,这类领导仅仅关心促成一种高效的经营活动,而对人则几乎或根本不关心,他们的领导是极其专断。 6、移情作用:是美学和心理学的概念,是指一个人将自己的意识以想象力投射在他人身上的能力。 7、职位权力:是指与领导人职位相联系的正式职权以及领导者从上级和整个组织各方面所取得的支持的程度。 简答题和论述题: 1、领导动作的实质是对他人施加影响力,其影响力的主要来源于哪些方面?P283 (职位权力的影响力和非职位职权的影响力各有哪些?)

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

管理学激励理论的发展史

管理学激励理论的发展史 案例1:美国作家欧·亨利在他的小说《最后一片叶子》里讲了个故事:病房里,一个生命垂危的病人从房间里看见窗外的一棵树,在秋风中一片片地掉落下来。病人望着眼前的萧萧落叶,身体也随之每况愈下,一天不如一天。她说:“当树叶全部掉光时,我也就要死了。”一位老画家得知后,用彩笔画了一片叶脉青翠的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没掉下来。只因为生命中的这片绿,病人竟奇迹般地活了下来。 这个故事告诉我们一个道理:人生可以没有很多东西,却唯独不能没有希望。希望是人类生活的一项重要的价值。有希望之处,生命就生生不息! 为生命画一片树叶只要心存相信,总有奇迹发生,希望虽然渺茫,但它永存人世。 案例2:有一位表演大师上场前,他的徒弟告诉他鞋带松了。大师点头致谢,蹲下来仔细系好。等到徒弟转身后,又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切,不解地问:“大师,您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道:“因为我饰演的是一位劳累的旅者,长途跋涉让他的鞋带松开,可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.”“那你为什么不直接告诉你的徒弟呢?“他能细心地发现我的鞋带松了,并且热心地告诉我,我一定要保护他这种热情的积极性,及时地给他鼓励,至于为什么要将鞋带解开,将来会有更多的机会教他表演,可以下一次再说。” 以上两个案例可以看出:组织或企业是由人组成的群体。企业最大的原动力来自员工。无论企业的潜力多么大,实力多么强,决定企业成败的关键在于员工积极性的发挥,而企业的领导者就是要做一个为员工画树叶的人。不论领导者多么优秀和能干,如果他不能成功地促进全体员工的共同努力与合作,就难以提高组织的整体绩效。从这个角度来说,管理中的领导职能是通过对人的激励实现的。 一、中国古代激励思想 在中国古代典籍中,有关激励的论述极为丰富,司马迁《史记?范睢蔡泽列传》中即有“欲以激励应审”之说,意即激发使其振作。西方学者提出的需要层次理論、双因素理论、期望理论和强化理论、公平理论和挫折理论等激励理论都可以在中国古代典籍中找到影子。(一)通过教育调动积极性的激励思想 儒家主张通过国家的政治、经济、文化、教育等相应措施来调动人的积极性。孔子提出,为政首先就是要考虑施恩惠于人民,使人民过着安逸的富裕生活,否则就是“不仁、不义”。治理国家的目标,首先在于安民。民贫则怨,民富则安。儒家所阐述的以人为本的仁学思想,应用于现代企业管理中,就是要求企业领导人要有一颗真诚的爱心。他必须热爱企业,热爱全体员工,热爱所从事的事业。要办好企业,就必须“得民心”,而要得民心,就必须“以仁心买人心”。企业经营者要以爱心对待员工,进行“感情投资”,它对于企业内部化解矛盾,增进企业凝聚力,激发员工的积极性,提高企业经济效益,都起着显著的作用。 (二)因人而异的激励方法 兵家提倡以心治心,因人而异,奖罚分明,赏罚及时的激励方法。兵家提出,管理者要

管理学原理学习

领导者和非领导者的差异在于领导者具有一些可被确认的基本特性,持这种,的理论被称为(A) a. 路径一目标理论 b. 领导特性理论 c. 归因理论 d. 管理方格理论 沟通的技巧对信息发送者和信息接收者来说各有侧重,不同角色的沟通技巧也有差异,可从信息的发送者和信息的接收者的角度进行阐述沟通的技巧。(对) 沟通渠道按组织系统分为上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通。(错) 领导者与管理者是有区别的。管理者由于具有法定权力,所以管理者通常具有领导权力。(对)领导者和非领导者的差异在于领导者具有一些可被确认的基本特性,持这种,的理论被称为(A) a. 路径一目标理论 b. 归因理论 c. 领导特性理论 d. 管理方格理论 ( C )有助于同级部门或同级领导之间的沟通了解。 a. 下行沟通 b. 斜向沟通 c. 平行沟通 d. 上行沟通 管理者更多地强调职业素质;而领导者除了职业素质之外,还特别重视个人素质。(对) 美国管理学家布莱克(Robert R.B1ake)和穆顿(Jane S.Mouton)于1964年提出了“管理方格图”理论,(对) 领导的本质是一种影响力,是被领导者的追随和服从。(对) 路径一目标理论是一种领导的行为理论(错) 勒温根据实证研究指出,民主作风的领导工作效率最低(错) 根据管理方格图理论,对生产高度关心而对人很少关心的管理是属于哪种类的领导风格(B) a. 俱乐部型 b. 任务型 c. 贫乏型 d. 团队型 领导生命周期理论表明,随着下属成熟程度的提高,领导者应该相应地改变的领导方式。对于高成熟度的下属,应采取( D )的领导风格。 a. 高任务、低关系 b. 低任务、高关系 c. 高任务、高关系 d.低任务、低关系 按照沟通的渠道或途径不同,沟通可以分为( C ) a.下行沟通、上行沟通和平行沟通 b. 单向沟通和双向沟通 c. 正式沟通和非正式沟通

公司服务管理制度

公司服务管理制度 第一章:客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。 第二章:主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。 第三章:客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落 实处理结果,给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时,将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况: (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其

激励理论对组织管理的启示

10803060232张树森 激励理论对组织管理的启示 1.选择与企业价值观一致的员工 人的行为是由他们的需要、动机及其所导致的态度所决定的,而一个人的需要、动机和态度又不一定是对企业有利的,所以员工的需要获得满足并不一定能够导致组织目标的实现,或者说“满意的员工并不一定就是高生产率的员工”。 当一个人进入劳动力市场的时候,他的需要、动机、人格特点以及可以概括上述内容的工作价值观已经基本形成,要想在其进入企业之后再去校正它们是非常困难的,所以,企业最好是在招聘和雇佣的时候就尽量去寻找并挑选出那些个人的需要与组织的需要一致性程度最高的员工。 2.全面了解员工的多种需要 人有各种各样的需要,如马斯洛所说的生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要以及自我实现的需要等等。一个人的需要会随着时代的变迁以及个人所处的生命周期的不同阶段而发生变化。因此企业必须随时注意了解和掌握在自己的员工中所存在的多方面、多层次需要及其变化情况,在不牺牲企业目标的前提下尽量去满足他们的个性化需要,从而确保他们为企业的可持续发展作出贡献。 3.建立科学的、公正的激励机制 激励的目的是为了提高员工的积极性,影响工作积极性的主要因素有:工作性质、领导行为、个人发展、人际关系、薪酬福利和工作环境等。这些因素对于不同文化的企业所产生的影响也不同。在制定激励制度时要体现科学性,企业必须系统地分析、搜集与激励有关的信息,全面了解员工的需求,不断根据情况的改变制定出相应的政策。 激励必须公正,激励制度一定要体现公正的原则。一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值,而要进行社会比较或历史比较,通过比较,判断自己是否受到了公平对待,从而影响自己的情绪和工作态度。因此,企业要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度,并且把这个制度公布出来,在激励中严格按制度执行。 4.物质激励和精神激励相结合 物质激励是通过物质刺激的手段,鼓励员工工作。它主要表现形式有正激励,

浅析约束理论

约束理论浅析 摘要:本文主要是对约束理论的基本概念、基本要点,对企业的约束、三项衡量指标进行 了论述,主要论述了鼓—缓冲器—绳子,并提出了五步法和约束理论的思维过程和TOC的 基本原则。 关键词:约束理论瓶颈资源思维过程鼓—缓冲器—绳子 引言:以色列物理学家Eliyahu M.Goldratt在其1986年合著出版的《目标》一书中,最早介绍了约束理论(Theory of constraints,TOC)在生产制造业环境下的运用。之后,随着思维流程(Thinking Process,TP)、产出会计(Throughput Accounting,TA)、关键链(CriticalChain,CC)以及可行远景(Viable Vision,VV)等一系列基本概念、思想方法与技术工具的相继提出,约束理论已经在西方各国得到比较广泛的应用,特别是在通用电器(GE)、福特电器和伯利恒钢铁公司等企业的应用都取得了令人兴奋的成果;约束理论已经逐步囊括了企业生产经营中的生产计划与控制、市场营销、资金运用以及新产品开发等主要组成部分,从单一的生产计划方法发展成为一套用于复杂系统分析与性能持续改进的管理哲理。 一、约束理论的基本概念 按照美国生产及库存管理协会(APICS)给出的定,约束理论(Theory of Constraints,TOC),又称为约束管理(Constraints Management,CM),是由Goldratt博士创的管理思想,它“把企业在实现其目标的过程中现存的或者潜伏的制约因素称为‘约束’(Constraint)或瓶颈(Bottleneck),通过逐个识别和消除这些‘约束’,使得企业的改进方向与策略明确化,从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的”。 二、约束理论的基本要点 戈德拉特创立约束理论的目的是想找出各种条件下生产的内在规律,寻求一种分析经营生产问题的科学逻辑思维方式和解决问题的有效方法。TOC强调必须把企业看成是一个系 统,从整体效益出发来考虑和处理问题。 TOC的基本要点如下: (1) 企业的目标。企业是一个系统,系统要有一个目标。戈德瓦特在他的《The Goal》一书中阐述了TOC的企业最终目标就是:在当前和今后为企业获得更多的利润(to make money now and in the future)。这就要求企业的行为不仅仅要考虑当前的利益,还必须有保持企业持续增长的战略眼光。 (2) 一切妨碍企业实现整体目标的因素都是约束,按照意大利经济学家帕拉图(Vifredo Pareto)的原理,对系统有重大影响的往往是少数几个约束,为数不多,但至少有一个。约束有各种类型,不仅有物质型的,如市场、物料、能力、资金等,而且还有非物质型的,如后勤及质量保证体系、企业文化和管理体制、规章制度、员工行为规范和工作态度等等。以上这些,也可称为策略性约束。约束也可以按企业内部的(如各种资源、企业规章制度)和企业外部的(如市场、政府法规)来区分。约束会由于企业具体情况不同、产品搭配组合和产量不同,在不同的

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求: (一)仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 (二)按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 (三)语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与乘客进行交流。

管理学原理.

《管理学原理》复习大纲 一、单选题 1. 传统上来讲,管理跨度为()合适。 A. 3 B. 5 C. 15 D. 7 E. 20 2. 战略决定了(),而组织决定了()。 A. 如何,什么 B. 何时做,为什么做 C. 如何做,为什么做 D. 做什么,如何做 3. 以下哪个选项是代表了识别和解决问题的过程?() A. 组织 B. 控制 C. 决策 D. 计划 E. 领导 4. 战略决策经常是哪种决策的很好的例子?() A. 非程序化 B. 程序化 C. 不重要的 D. 重复发生的 E. 结构良好的 5. 程序化决策是针对哪一类组织问题进行的?() A. 不寻常的 B. 反复发生的 C. 重要的 D. 不重要的 E. 偶尔发生的 6. 非程序化决策的例子包括:() A. 对供应商下订单 B. 开发一种新的产品 C. 对于生产用机器进行定期的维护 D. 寻找人员填补职位空缺 E. 按照规定开除一名违反公司纪律的员工。

7. 某公司正在遵循成本领先战略,以下哪个方面的职能层战略内容与他们的业务层战略相关?() A. 庞大的广告支出 B. 标准化的产品 C. 大规模的的营销 D. 对于人力资源的扩 张需求 E. 用高薪雇用名人做代言人 8. 以下哪种战略更加倾向于将组织视为整体?() A. 业务层战略 B. 职能层战略 C. 公司层战略 D. 运作层战略 E. 竞争层次战略 9. 职能层战略会涉及到以下问题()。 A. 我们目前在哪些业务中呢 B. 我们如何竞争 C. 我们如何支持我们选定的战略 D. 我们需要买入什么 样的业务 E. 到哪里去销售我们的产品 10. 为了达到组织目标,采用一系列决策和行动制定战略和实施战略,以在组织和环境之间获得竞争力,这一活动被称为:()A. 战略形成 B. 战略计划 C. 战略管理 D. 战略实施 E. 战略评价 11. 多元化战略通常会与大战略中的哪项战略相关?() A. 稳定战略 B. 收缩战略 C. 内部增长战略 D. 外部增长战略 E. 剥离战略 12. 传统的制定计划的方法是() A. 由分权的计划人员负责 B. 由集权的计划部门 负责

保安服务公司管理制度

保安服务公司管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

保安服务公司规章制度 第一章保安服务管理制度 第一节、总则 为规范保安员管理,提高公司正规化管理水平,保障公司员工的生命财产安全,为企业提供良好的生产和生活环境,特制定本制度。 第二节、保安服务合同签订管理制度 1、合同正式签订前,必须按规定评审,各部门审查批准后,方能正式签订。 2、合同评审的要点是: (一)合同的合法性。包括:当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力;合同内容是否符合国家法律、政策和本《制度》规定;权利、义务是否平等;订约程序是否符合法律规定。 (二)合同的严密性。包括:合同应具备的条款是否齐全;当事人双方的权利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切无误。 (三)合同的真实性。包括对方履行合同的意愿是否诚恳,意思表示是否真实、一致。 (四)合同的可行性。包括:当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件;预计取得的经济效益和可能承担的风险;合同非正常履行时可能受到的经济损失。 第三节、保安服务保密制度 1、严格遵守保密制度,不准泄露公司或客户单位规定的工作秘密。 2、不该记录、抄写的秘密,应做到不记不抄写。 3、不准在私人通讯中涉及保安工作或客户单位的秘密。 4、不准在公共场所、家属、朋友面前谈论工作秘密。 5、不准私自录制、复印、拍摄、摘抄、收藏秘密。 6、不准私自携带秘密材料浏览、参观、探亲、访友或出入公共场所。

7、严禁向外泄露保安公司的装备情况,守护人员配备、分工情况,不准泄露金融单位的金库、网点设施及分布和内部情况等秘密事项。 第四节、保安服务备案制度 1、保安服务公司由省级人民政府公安机关核发保安服务许可证,保安服务公司在省内的服务活动主动接受公安机关监管。 2、跨省提供保安服务,公司将有关情况向服务所在地公安机关备案,便于公安机关对其服务活动进行监管。 第五节、保安服务合法性审查制度 1、保安员审查制度 公司行政人事部从技术手段等方面加强对保安员的监管。入职时提取、留存保安员指纹等人体生物信息,加强保安员录用前审查,有效地将有违法犯罪记录或者违法犯罪在逃人员排除出保安队伍,确保保安队伍纯洁、可靠,让用户放心,增加社会公众的安全感,加强对保安员的保护,防止和减少发生问题时对保安员的无端猜疑。 2、公司法律事务部对客户保安服务要求进行合法性审查,避免为走私、盗窃、抢劫、贩毒等违法犯罪行为提供保安服务,以维护社会公共安全。公司通过对保安服务对象和提供服务的内容、服务方式、合同内容等相关事项进行审查,预防违法犯罪行为的发生。 第六节、保安服务装备、服装管理制度 一、保安服务装备器械使用管理制度 1装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备,具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。 2宿舍配置标准:床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品,具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。

管理学原理如何实现有效沟通

管理学原理如何实现有效沟通 很多人的理解是,有效沟通就是会“搞关系”,他们觉得那些说话让人如沐春风、从来不得罪所有人、张嘴就是赞扬的人,就是懂“沟通”的人,就是“高情商”的人。很多教如何沟通的*,也是在教如何“把话说得漂亮”,教如何“通过甜言蜜语维护表面关系”。下面小编整理了实现有效沟通的方法,供你阅读参考。 实现有效沟通的方法:确定我们在共同解决问题 沟通中做的第一件事,就是“确定我们现在正在共同解决同一件问题”,而不是在“进行无意义的拉锯战”。 当你遇到任何沟通难题的时候,你应该先从“问问题”开始,而不是从“提出自己的要求”开始。需要不停地去确认:我们现在是否在共同解决问题? 比如员工绩效下降,没有斗志。 对立思维的领导会说:“你最近各种没有效率,怎么搞的?你要打起精神来好好做!” 这是把对方放在了自己的对立面,并没有共同解决问题。

而“共同解决问题”的领导会这样说: “你来到我们公司,就是为了积极发挥你擅长的地方,创造价值。但是我最新发现,可能因为一些原因,导致你感觉自己发挥不出来,从而减少了斗志。这可能会对你的职业生涯不利。 你觉得我们应该怎么做?要不我跟你一起,想想改良方案?” 这样,就相当于你在帮助别人共同解决问题,而不是在命令、指挥和说服。 所以,遇到沟通的僵局,你首先应该问自己的问题就是:我们现在是在共同解决问题吗?还是在进入“我说服你,你说服我”的拉锯战? 实现有效沟通的方法:多面共存思考 多面共存思考(Janusian thinking)是心理学家罗森伯发现的一种独特的思维能力,拥有该能力的人能够同时思考多个相互矛盾的观点。而大部分人只能非黑即白,头脑中无法容忍矛盾的出现。 比如当你跟领导提出一个建议:我建议在构思创意等问题上,领导能够多民主化一点,听听一线营销人员的看法。 这个时候很多领导的第一反应就是反对:民主的领导就是好的吗?你们翻翻历史书看看,乔布斯、牛根生、张瑞敏甚至古代

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