淘宝运费模板设置

运费模板的误区
作为卖家， 你是否为运费模板烦恼过？是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙 黑等偏远城市也包进去而忧桑？面对买家的投诉， 躺着也中枪的你是否感到心力 交瘁却又无力吐槽~你们的痛，小编都懂得，今天给大家送上运费模版的投诉干 货（仅适用于淘宝网） ，未雨绸缪，包教包会，免费试学不收任何费用！
包邮的误区
包邮定义：指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/detail-82.htm。常见的场景有： 1、运费设置和实际服务有冲突：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家某某 地区由于地方偏远不在包邮范围内； 2、运费设置和商品描述中有冲突：在运费上设置包邮，在商品描述中又写着类 似下面的内容： 例如： 3、对于首次和首重有混淆：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家只是包首 重，不是全部的运费都包，还要买家另外支付续重的费用。 小编提醒： 如果一旦核实设置：卖家承担运费（即包邮） ，之后出现未 能按照包邮定义来执行的，会让消费者觉得被骗，觉得卖家不诚信，浪费了自 己的时间精力，被讹钱。所以，淘宝受理相关投诉，根据实际情况会按照违背承 诺扣4分受理。卖家因违规被扣分后，会影响到店铺的浏览量，店铺参加活动的 资格等。 其实，卖家大可不必如此周章的解释，如今的运费模板可以分区域设置 包邮。例如亲的宝贝只支持江浙沪包邮的，即可以单独勾选江浙沪是0运费，而 其他地方则是正常的运费，在选择时也非常清晰。具体设置如下图：

赶紧做个宝贝运费模版体检，如果你还不知道这个功能，就可以马上动手 试一试。
首重、续重，算不清楚
常见的场景有：设置好运费模板，如自己没设置好续重模板，导致买家拍 下后还要另外加收运费。是属于违背承诺的违规，投诉会按照违背承诺扣4分处 理。 原先单调地按件计数，设置首重和续重，想要按长度、体积或者重量来， 肿么办？现在的运费模版增加了：重量和体积两个计数单位，相信可以帮助到一 部分的商家。
从这个设置页面我们可以看到，在设置首重时也不再像原来那样只能按 单件设置首重，而可以自由选择多少件或者多少 KG 来设置售后。比如您是小饰 品的卖家，很多发饰很小，按单件设置首重有些不合理，这样一来完全可以按照 实际件数来设置一个相对合理的首重。 小编提醒：千万别图一时方便，只设置首重不设置续重。这样买家拍下 后只会显示一个运费价格，一旦后续增加运费也会让消费者感觉被骗，认为卖 家不诚信，甚至招来投诉的风险。 另外，有些卖家没有事先在商品页面注明自己的合作快递是什么，而在消 费者下单付款后告知快递不能到，要改其他快递还要加收费用。这种情况引发的

投诉也不少，会被投诉无理由加价了，所以请亲们务必引起重视。 这次的运费模版分享先到这里， 希望有运费疑问的卖家对照以上三种情景进 行店铺自查，学以致用！下期我们还会继续说说运费模版，是大件家具类目的运 费模版。最后小编想告诉各位卖家，如果你所经营的类目，发现运费模版产品不 完善的地方，想要添加什么功能的，请大声告诉我们。我们一定收集好各位的意 见，尽所能帮助推动运费模版产品优化，方便更多卖家，让产品更加人性化。
问答
在这里，我还有几个小小的疑问想了解一下，烦请解答哦，谢谢！ 1、我朋友曾经做过一个 VIP 特价9.9包邮的活动，试过这样设置运费，即包邮的地区设置运 费为0，其他地方如新疆西藏设置运费8元（即包部分邮费） 。她在宝贝说明中写了该商品活 动价限购一件，可有些人还非要购多件，她商品也偏重，2件肯定超首重，这样加上商品的 亏本，资金还是挺大笔的。为了不让这样重复亏损运费的情况发生，导致自己损失过大，他 想在运费那里设置续重，可是却说续重不能高于首重。他挺郁闷的。呵呵。不知道这种情况 有什么办法吗亲？ 2、如果按重量来计算运费的话，那系统是否设置了不够一公斤的也是按1公斤计算，不够2 公斤的也要按2公斤计算呢？这是快递公司的收费标准啊。也就是只需要每个商品设置了该 商品的实际重量就可以了是吧？我没设错吧？ 3、如果商品有大小不同规格，重量也不一样，该如何设置会更加的合理呢？嘻嘻。我们暂 时设置的是最重的，如果顾客拍了轻的就要手动改运费了。这样可算违规？
谢谢亲哈，打扰了。 小二回复：
亲的三个问题都很好。 1、 设置部分地区包邮， 如果活动需要限购的， 每个 ID 最多购买的上限已经设置好。 超过的可以向消费者耐心解释告知无法支持发货。 2、目前按照重量设置的模板，还没法支持不足1公斤按 照1公斤的费用计算。是按照你实际输入的重量匹配的。 3、如果您是按照最重的来设置的，那消费者拍下 的实际不需要这么多运费，你手动帮助调低价格，这个不算违规啊
针对双十一
不仅仅是指参与活动卖家，是指全体女装卖家！

图 示 中 的 邮 费 设 置 教 程 为 ： https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/catalog/thread/14190010-258910841.htm?spm=0.0.123930.20.4 1b1ed
一、 双11，集市发货时间物流规则： 1、11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款成功的订单，卖家须在11月20日 24:00前发货并交由物流公司揽件， 卖家的发货时间以11月25日24:00前在物流公 司系统内记录状态（揽件、中转、派送、签收等）为准，否则买家有权依据《淘 宝规则》 ，向卖家发起违背发货时间承诺投诉（即延迟发货投诉） 。 2、线上货到付款功能关闭一天（11月11日0点到24点） 。 3、定制、预售商品发货时间以卖家商品详情页面为主，适用特定运送方式的商 品（例如虚拟物品、淘宝旅行频道商品等）及双方另行约定除外。
PS:规则说明： （1）因不可抗力造成发货延迟的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不 可克服的客观情况， 包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断， 如天气 原因等、或通讯系统干扰或故障、或政府行为等）不在违背发货时间承诺处理范围内。 （2）其他违背发货时间承诺说明详见淘宝规则解读。 （3）双11期间由于正好是十八大举行，中国邮政在下发到各单位的邮件中指出，10月25-11 月22日，对寄往北京方向的邮件暂停收寄液体类、化工类、粉末类、机电装置类、类似肥皂

快状 （膏体） 物品和不明金属、 装有不明气体或液体的封闭装置及不能确认安全的物品。 （若 有液体货物）
关于发货时间小二有话要说：本次活动计划是7个工作日内完成发货，不是承诺 快速发货！ 所以请卖家都能做到在规定的时间内平稳发货，包裹打包完毕堆在库 房， 其实要比堆在分拨中心的风险小多了， 在双十一大促订单量如此大的情况下， 快递能够平稳的做到揽收、分拨、派送，让货物有进有出是最保险的，否则即使 把商家的货全揽收回去，也只能堆积在分拨中心。就好比水龙头，管子就那么细 （快递公司服务能力有限） ，如果水太急太大，只能堵住！！ ！！ 同时在计划内发货的同时，也请在店铺内对买家做好说明（请悬挂店铺说明 banner 至发货完成， 下载链接 https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/s/h5fJh） 若发生爆仓， ， 第一时间联系买家，做好安抚。 若产生物流问题引起的投诉处理方式： A: 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在11月20日24:00前发货且在11月 25日前无任何物流跟踪记录。 1）可主动联系消费者撤销投诉，若消费者不愿意撤销投诉，卖家需要在淘宝网 人工介入（三个工作日）且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺 的规则向买家支付违约金（商品交易金额的5%，下限1元，上限30元） ，同时将赔 付的支付宝交易号及时在投诉页面中注明！ 2）若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投 诉成立的， 淘宝网将从卖家缴纳的消费者保障服务保证金中扣除相应金额的违约 金支付给买家， 同时按照淘宝网违背发货时间承诺规则给予扣除一般违规行为三 分处理 B: 如果因物流公司爆仓问题，请卖家及时联系物流公司提供物流爆仓，丢件等 公章凭证进行说明，将物流公章证明和物流发货底单上传到投诉页面中。 （凭证 中需包含：物流单号，寄件时间，地址，寄件延误具体情况说明，红色公章《财 务章，合同章，业务章均无效》 。 ） 二、关于商家承诺包邮 包邮的概念：指卖家对所售商品承担大陆地区（指除香港、澳门、台湾地区以外 的中国所有省、直辖市和自治区）首次发货的运费。注意：部分偏远地区不包邮 的， 商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费，且在商品详情页面备注说明 不 包 邮 的 区 域 。 邮 费 设 置 教 程 请 看 ： https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/catalog/thread/14190010-258910841.htm?spm=0.0.1 23930.20.41b1ed 关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行 为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。 具体邮费规则可以查看： https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/support/knowledge-1115507.htm?spm=0.0.0.49. Kwtaq2&dkey=searchview 三、关于超卖提醒

请卖家及时查看商品库存，以及买家付款情况。若发现有商品无库存，确已经被 买家拍下， 在买家未付款的情况下可操作关闭交易，以防止买家付款超卖的现象 发生。若买家已付款，核实有超卖情况，请及时联系消费者解决。 四、售中售后退款处理方式 A、 卖家收到退款申请时 1）针对买家未收到货：联系物流确认货物状况，同时联系买家确认意愿，如需 要货物，联系及时派送，如不需要货物,及时退款买家，取回货物。 2）针对买家已收到货：七天无理由、商品存在不符、质量问题等原因， ，请及时 达成退货协议，退款页面提供退货地址，协商好运费问题。 3）针对买家已退货：签收退货后,及时操作退款买家! B、淘宝介入后的处理方案 1）针对买家未收到货：跟踪物流如未签收，直接操作退款。 2） 针对买家已收到货：七天无理由、商品存在不符、质量问题 等原因，支持 消费者(按照默认地址)退货退款处理，请您务必检查默认退货地址的准确性。 3） 针对买家已退货： 跟踪物流查询已签收，直接操作退款。 温馨提醒: 1、 未及时处理退款纠纷,对于客服操作退款后将直接计入纠纷率，纠纷率对您店 铺 的 影 响 详 见 ： https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/support/knowledge-4768695.htm?spm=0.0.0.50. du9XqG&dkey=searchview 2、对于客服介入处理后，如核实商品或服务承诺问题，淘宝网将保留处罚权利： https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,/detail/2011/11/30/559120/1.php?spm=0.0.0.52.MsnmC D
淘宝争议处理规范
? ? ? 发布部门：淘宝全网 规则文件类型：规范 修改时间：2012-07-26
第一章 总则
第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益， 依据《淘宝网服务协议》《https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》 、 ，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方， 对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

第三条 淘宝将基于普通人的判断， 根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。 淘宝并非司法机 关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家 和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发 送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自 行协商或通过其他途径解决争议。
第二章 售中争议处理规范
第一节 一般规定 第六条 售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双 方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条 本章规定事项为售中争议处理的一般规定， 本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求 的，依照第四章的规定处理。 第二节 交易标的规范 第八条 卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定， 不得出售假冒商品， 且所售商品应符 合《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、 第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定。 第九条 卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有

淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描 述。 第十条 卖家应当对其所售商品质量承担保证责任， 即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正 常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、 符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第十一条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”) 范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。 第十二条 卖家所售商品为闲置商品的， 应当对宝贝详情、 瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实 的描述。 瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、 开裂等。 第十三条 卖家所售商品为虚拟物品的， 应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期 限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。 第三节 交易行为规范 第十四条 买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。 第十五条 发货规范 （一） 卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。 买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品， 但买家已经签收并确认收货的除外。 （二） 卖家应当按照订单约定的收货地址发货。 （三） 除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。 商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。 卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。 第十六条 签收规范 （一） 买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。 买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。 （二） 买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人， 该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。 （三） 因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确， 或者未经卖家同意要求变更收货地址或收 货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。 （四） 买家只填写了收货地址， 但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定， 商品在收货地址被 签收的，该签收视为买家本人签收。 （五） 卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。

收货人拒绝签收商品后， 卖家应当及时联系承运人取回商品。 因卖家怠于取回商品所产生的 额外运费、保管费等费用由卖家承担。 （六） 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。 （七） 收货人签收商品时，应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。 对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时 限内进行验收。 本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符， 表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。 （八） 收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。 对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看， 如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字 确认或者直接退回商品。 （九） 收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。 第十七条 退换货规范 （一） 买卖双方达成退货或换货协议， 或淘宝做出退货退款的处理结果后， 卖家应当在收到淘宝处 理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的， 以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。 （二）

卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。 （三） 买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时， 应当使用与卖家发货时相同的运输方 式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货 的义务。 第十八条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。 第四节 物流规范 第十九条 卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。 买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输 方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方 式存在的风险。 第二十条 买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。 卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。 第二十一条 经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。 未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签 收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。 本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费， 而由收货人在收货时向承运人支付运 费的运输方式。 第二十二条 运费 （一） 卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述， 或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致 的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。 卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。 （二） 运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。 （三） 商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。 第五节 争议处理 第二十三条 卖家出售的商品违反法律法规规定，或为根据《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条 第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规 定不得出售的商品，交易做撤销处理。 第二十四条 商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。 商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。 因商品存在危及人身财产安全的不合理危险， 导致买家损失的， 由买卖双方另行协商或通过 其他途径解决，淘宝不予处理。 第二十五条 卖家交付给买家的交易凭证虚假， 卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的， 交易做退货 退款处理。 第二十六条 卖家所售商品为闲置商品的， 买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的， 或卖家没有如实 披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。 第二十七条 卖家所售商品为虚拟物品的，

（一） 向买家交付的虚拟物品数量不足的， 视具体情况， 按实际交付比例部分做退款或者退货退款 处理。 （二） 向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，淘宝 不予处理。 （三） 以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，交 易做退款处理。 （四） 交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的， 交易做退款处理。 无法达到约定使用期限 的，根据实际可使用期限做部分退款处理。 虚拟物品的交易做退款处理的，买家无需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买 家解决，淘宝不予处理。 第二十八条 就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。 就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。 第二十九条 卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款 处理，运费由卖家承担。 卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。 第三十条 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 涉及表面一致的事项， 买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的， 交易做退款 或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。 第三十一条 买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理： （一） 卖家未在规定时间内提供退货地址， 或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商 品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交 易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其 他途径解决，淘宝不予处理。 （二） 买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。 交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决， 淘宝不予处理。 （三） 商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。 （四） 买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后， 淘宝有权退款给买家。 （五） 买卖双方达成换货协议的交易， 卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的， 淘宝有权退 款给买家。 （六） 就退货退款处理的跨境交易而言， 因卖家原因导致买家无法退货的， 交易做不退货退款处理。 第三十二条 买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运 费由卖家承担，退货运费由买家承担。

因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。 第三十三条 买家或卖家违反物流规范的，做如下处理： （一） 未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。 （二） 运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约 定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。 （三） 卖家违反物流规范导致买家未收到货、 拒绝签收商品或在签收后退回商品的， 交易做退款处 理，运费由卖家承担。 第三十四条 运费承担 （一） 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规 范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。 （二） 买卖双方达成退款协议， 但未就运费进行约定的， 由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。 （三） 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行 退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。
第三章 售后争议处理规范
第三十五条 售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求， 淘宝对相关要求对交易赔偿作出 处理的基本程序与标准。

第三十六条 符合《消费者保障服务协议》或《https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,（天猫）消费者保障协议》约定条件的买家在 交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特 色服务的保障要求的， 参照本规范售中争议处理相应条款进行认定， 《消费者保障服务协议》 或《https://www.360docs.net/doc/ae13118428.html,（天猫）消费者保障协议》中有特别规定的除外。
第四章 特殊交易争议处理规范
第一节 当面交易处理规范 第三十七条 买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。 第三十八条 因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。 第三十九条 因商品表面不一致产生的争议， 交易做打款处理， 但买家可以证明卖家自认商品存在表面不 一致的除外。 第四十条 因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第二十四条的规定进行处理。 第二节 代购服务处理规范 第四十一条 本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，到买家指定场所或区域，代为购买指定商 品的服务。 卖家仅在商品名称或描述中标注“代购”字样，但交易不符合前款约定的，相应的争议适用第 二章的规定处理。 第四十二条 发布代购信息时， 卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述， 并对实际销售方和 厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。实际销售方

和厂家对代购商品的售后服务政策低于法律法规的规定的， 卖家应当向买家说明并取得买家 的同意。 没有对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策进行说明且未取得买家同意， 导致商品 无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。 第四十三条 代购商品运输需要经过海关的， 卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定， 并应对 通关手续和相应费用等事项进行描述。 代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的 风险由卖家承担。 没有对通关手续和相应费用进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。 办理通关手续需要买家协助的， 买家应当提供相应协助。 因买家不提供协助导致商品无法办 理通关手续的，适用本规范第十六条第(五)款的规定处理。 第三节 定金交易处理规范 第四十四条 需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。 仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相 应争议按照第二章和第三章的规定处理。 第四节 定制交易处理规范 第四十五条 买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。 未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。 未约定交付标准的，适用本规范第三十二条的规定进行处理。 第四十六条 买卖双方约定的商品交付时间届满前， 买家不得要求退款， 但卖家明确表明不履行定制合同 的除外。

第四十七条 买家无正当理由拒绝签收定制商品的， 应当承担卖家因此产生的损失， 具体标准由淘宝根据 实际情况判断。
第五章 举证责任
第四十八条 争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。 第四十九条 买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。 第五十条 买家签收商品后， 因表面不一致产生争议的， 买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形 承担举证责任。 第五十一条 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的， 卖家应当按照 淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。 买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符， 且可通过肉眼做出判断的， 淘宝有权根据商 品图片直接认定。 第五十二条 卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后， 买家应当根据淘宝的要求提供相应的检 测凭证。 检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的， 检测费用由卖家承担； 检测结果为商品不存 在质量问题且非假冒商品的， 检测费用由买家承担。 因商品在检测过程中产生的损坏责任承 担原则，与检测费用的责任承担相同。 客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明 的，按照本规范第三十二条第二款规定进行处理。 非应淘宝要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。

第五十三条 如果卖家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。 第五十四条 卖家所售商品为闲置商品的， 买家主张商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的， 买家 应当提供相应的检测凭证。 卖家没有对是否有正规发票进行描述， 且未向买家交付正规发票的， 由卖家依照五十一条规 定提供凭证。 第五十五条 因虚拟物品产生的争议， 买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相 关单位的书面证明进行举证。 第五十六条 针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以淘宝要求的内容为准。 第五十七条 淘宝作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证 据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
第六章 争议处理程序
第一节 申请和受理 第五十八条 买家申请退款后， 买卖双方可以选择自行协商、 要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存 在的争议。 任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理。 第五十九条 买卖双方向淘宝申请争议处理，必须符合以下条件： （一） 就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在

质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在《淘宝规则》超时打款的时限内 提出退款申请。 （二） 就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请： 1、 因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。 2、 购买商品为虚拟物品的， 因未收到货产生争议的， 买家应当在交易成功后的十五天内提出退 款申请， 虚拟物品使用期限短于该期限的， 买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。 3、 因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。 4、 享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议， 买家应当在交易成功后的九十天内提 出退款申请。若卖家承诺的“三包”服务时间标准高于“三包规定”时间标准或淘宝规则的，以 卖家承诺时间为准受理；若低于“三包规定”时间标准或淘宝规则的，以“三包规定”时间标准 或淘宝规则为准受理。 5、 类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。 第六十条 淘宝对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理： （一） 买家超出规定时限提出退款申请的，淘宝不予受理。 （二） 卖家向买家提示使用平信方式的风险后， 买家仍要求使用平信方式发货的， 相应的争议淘宝 不予处理。