商业物业管理应急预案

1.火警处理2-4

2.水浸处理 5

3.停电处理6-7

4.通讯中断处理8

5.电梯困人处理9

6.燃气泄漏处理10

7.幕墙玻璃坠落处理11-12

8.炸弹恐吓处理13-15

9.发现可疑物品处理16-17

10.灾害性天气处理18-22

11.传染性疾病预防23-24

12.失窃事件处理25-26

13.抢劫事件处理27

14.绑架挟持事件处理28

15.顾客受伤处理29-30

16.顾客突发疾病处理31-32

17.防范跳楼事件处理33

18.打架斗殴处理34

19.醉酒/精神失常顾客处理35

20.流浪者非法滞留处理36

21.儿童迷失事件处理37-38

22.非法集会事件处理39

23.拾获财物处理40-42

1.火警处理预案

1.1目的

-确保火警事故中的人身安全

-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救

-发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散

1.2消防安全委员会

消防安全委员会委员组成：

-监控员

-保安员（外保）

-客户服务助理（内保）

-保安领班

-保安主任

-维修技工

-工程主任

-工程经理

-物业主管

-物业经理

职能：

-制定火警处理预案

-制定消防演习计划、培训及执行

-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作

-监督落实消防安全知识的宣传教育工作

-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组

1.3火警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。

二级火警的定义

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。

一级火警的定义

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。

1.4二级火警处理程序

1.5一级火警处理程序

2.1 目的

-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大-迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2水浸处理程序

3.1目的

-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序

3.2.1小范围停电处置

3.2.2大范围停电

4.通讯中断处理

4.1目的

-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度

4.2通讯中断处理程序

5电梯困人处理程序

5.1目的

-迅速解救被困电梯的顾客

-防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序

6.燃气泄漏处理

6.1目的

-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序

7.幕墙玻璃坠落处理

7.1目的

-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大

7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）

7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）

8.炸弹恐吓处理

8.1目的：

-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助

-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全

炸弹恐吓电话资料表

注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。

1、炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）

来电时间：冷静柔声口吃激动来电显示电话号码：笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音

很慢哭声低声清晰

含糊不清不流畅扮声细声

重声粗声粗气傻笑尖音语调（请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗

录音无理性

按稿读出其它

其它

熟悉的声音？是/否

如是，声音似谁？

2、应询问的问题口音？是/否

恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：如有，甚口音？

来电者名别？男/女

何时爆炸？种族

估计年龄

放置何处？来电者是否熟悉本物业（是/否）

饮醉酒（是/否）

什形状？

4、背景声音（请圈出相关资料）

哪种类型？马路/街噪音嘈吵动物叫声

什么情况下会爆炸？广播系统音乐长途电话

摩打声电话亭机器

你是否已放置炸弹呢？烧制陶器清晰宁静

室内电话住家噪音本地电话

为何要放置炸弹？写字楼（如有传真机声）

其它

你的姓名？

你的电话号码？

你的地址？ 5、其它资料

通话时间总长由时至时

日期

接听职员姓名

职位

接听的电话号码

9.发现可疑物品/邮包处理

9.1目的

-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2可疑物品/邮包处理程序

当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项：

可疑物品/邮包调查表

是否

所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）

或总量不平均？

有没有电线或其他电子零件等突出信封外？

包装纸上有没有油渍或汗水渍？

包裹有否发出杏仁味道？

信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪

贴的或模板印出的？

邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？

邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来

的邮件？

包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？

信件或包裹是否被付了过多的邮费？

信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信

件或密函或机密文件？

信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？

欠缺寄件人地址？

如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。

用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。

10.灾害性天气处理

10.1 目的

-遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度

-提前预防有备无患

10.3 暴雪/冰冻天气处理程序

10.4 地震处理程序

10.4.1 地震自救守则

地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。

（一）保持镇静、准确判断、就地避震

1.强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。

2.运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一

般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。

3.地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地

避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。

（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离

1.遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃

原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。

跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。

须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。

2.不要慌张地向户外跑

地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。

3.关火，失火时立即灭火

地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。

4.将门打开，确保出口

地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。

请将门打开确保出口。

5.选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）

原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另