浅谈森林公园经营管理体制存在问题及对策

浅谈森林公园经营管理体制存在问题及对策
浅谈森林公园经营管理体制存在问题及对策

对森林公园经营管理存在问题的讨论

商洛电大2011级林学专业何鑫

建设森林公园,发展生态旅游是生态文明建设不可或缺的重要组成部分。发展森林资源旅游不仅能够创造出远高于经营林木商品的经济效益,而且还显示出了极大的生态效益和社会效益,为国家的经济建设和人民生活水平的提高做出巨大贡献。但是必须清醒的认识到,目前的森林旅游发展现状与国民经济发展目标之间还存在着一定的差距,森林公园的发展从某种程度上讲,还只是数量的增长,“硬件不硬,软件太软”、发展资金短缺、建设规模与建设布局缺乏技术论证、森林资源的保护、开发与利用存在明显瑕疵、发展理念模糊、发展定位不明确,精神元素残缺、文化底蕴肤浅,诸多缺憾,不一而足。这些问题的存在,主要原因是森林公园管理体制的缺陷及经营水平的偏低。本文试图从分析我国目前森林公园管理体制存在的问题入手,对森林公园建设和发展提出建设性意见,以期引起大家的讨论。

一、森林公园经营存在的问题

森林公园长期以来宥于“事业型编制,企业化管理”的经营模式之中,致使森林公园畸形发展。存在问题主要表现在以下几个方面:

(一)旅游资源的过度使用和浪费

现有的经营模式,使我国森林公园既是资源的管理者同时又是经营者。他们既“忙”经营又“忙”管理,“两头忙”却两头都忙不好。作为管理者,森林公园代表国家或集体的利益,管理森林旅游资源,实现资源的保值与增值。作为经营者,森林公园无偿地占有使用着国有资源,尤其是为追求经济利益,其过度性的、甚至破坏性的开发,往往只是森林公园自己说了算,缺乏有效的监督制约机制。这样一来,使森林公园利用森林资源生产的旅游产品的成本低于旅游产品实际所耗费的资源成本,导致对旅游产品的过度供给和国家资源的浪费与损失。

(二)经营管理观念滞后,资金投入不足

在现有的经营模式下,由于森林公园一部分是由林场转变而来,人员构成未变,知识结构未变,综合素质未提高,其经营管理方式还是以前的模式,由栽树、护树、砍树到经营森林旅游业的观念还没有完全转变过来,缺乏懂经营会管理的专业人才,再加上经济上不能完全独立,不能成为自主经营、自负盈亏的企业。势必导致森林公园经营者把经营费用作为事业费和管理费转嫁到政府头上。而财政投入的逐渐减少使森林公园的基础建设和森林旅游资源的维护资金投入严重不足。

(三)市场竞争力差

在现有的经营模式下,森林公园并不是完全意义上的以获取经济收益为唯一目的的企业。由于政府干预森林公园的经营活动,致使森林公园不能完全自主经营,不能以市场需求为导向,旅游资

源开发形不成规模,甚至开发出的许多精品、特色、参与性强的森林旅游产品也不能顺利地销售出去,正确的决策常常被修改或延迟执行,市场竞争力差。很多森林公园由于错误决策而使大量的资金投入不符合市场需求而成为无效投入。

(四)管理体制不顺

目前,我国的旅游资源分属于政府不同部门管理。国家风景名胜区,归口建设部门管理;历史文化名城及其他文物景区,归口文化部门管理;国家森林公园,归口林业部门管理;国家自然保护区,归口环保部门管理;国家地质公园,归口国土资源部门管理;国家水利风景区,归口水利部门管理,等等。这种分工管理格局,导致政府部门大多只能从本部门的业务角度去认识资源、管理资源。造成多部门管理同一个景区,结果是哪一个部门也管不好,造成资源的闲置和浪费。

(五)公园建设质量不高

就目前所显现的问题来看,影响公园建设质量除资金短缺因素外,一个问题是选址不当。要建设一个森林公园,先决条件是选好址,选址的前提是所选之地必须有一个好的景点主体或若干个相配的景点陪衬。我们所看到的有些森林公园,要森林没有原始森林,要公园也没有公园的意境和天然之韵;不要以为把现代绿化树种移栽到有山有沟的地方,把羊肠小道加宽为水泥步行道路,再配套修建几处亭台楼阁就是森林公园了;另一个问题是规划档次太低,或者说规划太粗糙。选址确定之后,规划的优劣直接影响到

森林公园建设质量的总体水平。有好的景点也必须有好的规划通过物体构建与文化凝聚才能把自然风貌和地域特色展现给游客。如陕西省天竺山森林公园的建设规划就显得差强人意,东门楼设计得太小气,游客对天竺山主峰的敬仰与小气的门楼形成强烈的反差。还有绿化树种的布局搭配也不符合主体景观的内在要求,生硬的把一些现代城市绿化树种移花接木到天竺山这样一个以体现自然风貌和地域特色为主题的原生态近自然森林公园内,让人觉得不舒服不和谐。

二、建设性建议

现行森林公园经营方式所存在的弊端,已严重阻碍森林公园的健康发展,必须根据生态文明建设的新形势新要求进行体制改革和管理创新。使森林公园按照现代企业制度规范发展,使其充分发挥生态效益、经济效益、社会效益的主体作用。

(一)必须把森林旅游资源资产化

森林旅游资源只有作为资产对待,才能被拥有者和使用者在会计帐目中反映出来,森林公园才能将其纳入成本核算体系,进行经营活动的成本收益分析和核算。只有把森林旅游资源的消耗纳入森林旅游产品的成本中,重新界定森林旅游产品的价值构成,才能够强化森林旅游资源在森林旅游生产要素中的突出地位,重新明确森林旅游资源与旅游发展的关系,有利于打破传统的“森林旅游是低投入、高产出产业”的观念,提高资源意识,坚持走低消耗,高产出的效益型的旅游发展路子。

(二)必须明晰森林旅游资源的产权

森林旅游资源只有明确其产权主体,产权拥有者才有权利和义务去实现资源的保值与增值。产权拥有者可采取租赁、入股、承包、拍卖经营权等不同形式吸引更多的资金,吸引多种经济成分参与森林旅游资源的开发和经营,使闲置的资源得到高质量的开发,从而实现资源优势转化为经济优势和生态区位优势。

(三)森林旅游资源所有权和经营权必须分离

森林旅游资源所有权和经营权分离是现代企业健康发展的制度要求。实行所有权和经营权分离实质上是把经营者和管理者的直接经济利益分割开来,做到产权关系清晰,相互权责明确。作为公园的管理者从“越位”到“归位”,从“缺位”到“回位”,把经营权放手给企业去做,集中精力对森林旅游资源开发利用实行强有力的宏观调控管理。森林公园作为企业法人除向资产所有者履行约定的事项外,在自主经营方面,不再受资产所有者的任何干预。

(四)必须理顺管理体制

旅游是一个综合系统,与旅游相关的部门,无论是文化还是城建,林业还是宗教,环保还是水利,都必须是目标一致,在保护好资源的前提下,走保护开发、永续利用、可持续发展的路子,最大限度地发挥其经济、生态和社会效益。当前,要尽快解决政企不分、事企不分、体制不顺、职责不清、多头管理、交叉管理等现象,建立健全适应市场经济要求的新型管理体系。

(五)森林公园的建设规划必须围绕主题

首先必须服从尊重自然、顺应自然、保护自然的主题;其次所有建设项目的规划目标必须与主体景点景物保持一致,使其浑然天成,相得益彰;再者建设规划的起点要高、立意要新、境界要宽。在围绕主题规划设计的同时要贯穿一条主线:注入文化元素,激扬精神力量,让游客分享自然美景的同时热爱自然热爱生活,通过旅游活动实现和谐社会构建、促进经济发展、建设美丽中国的目的。

学校管理制度建设中存在的问题 (2)

学校组织文化建设中的问题、成因及策略 组织文化是一切现代组织生存和发展的基础和内在动力,是组织行为的准则和成功的核心。组织文化反映了一定社会组织成员的行为规范、价值观念,是组织中个体的见解、观点、情感、知识和技能的总和[1]。学校组织文化是组织文化的一种,它具有组织文化的一般内涵和结构特征。学校组织文化是师生员工在长期的教育、教学、生活娱乐等实践活动中共同形成的办学理念、价值观念和行为准则,以及人的精神风貌的总和。不同学校有不同的组织文化传统和不同的组织文化风格。 很多学校都希望通过组织文化建设来塑造学校的品牌,以促进学校的改革和发展,进而以良好的学校品牌形象为学校发展创造契机。但在学校组织文化建设过程中也出现了这样或那样的问题,需要进一步研究和探讨。 一、学校组织文化建设中存在的问题及其成因分析 1.精神文化建设中的问题 学校精神文化主要是指学校的理想信念和价值追求,其表现形式是多种多样的,有的表现为系统的办学理念,而有的则通过校训、校风、校歌来体现[2]。有的学校主要从教育教学管理中强调创新,实行了“目标等级管理”,即下一级对上一级负责,或者说上一级对下一级负责。比如,分管某年级的副校长对年级主任负责,年级主任对各班主任负责,班主任对任课教师负责,最终责任到个人。这样使教育教学问题直线管理,分级管理,加快了处理问题的速度,提高了工作效率,同时加强了员工的责任心,逐步完善了学校管理制度。然而,总体上仍显得保守,如在员工激励问题上仍残留着平均主义思想,在收入分配方面、奖励方面档次没有拉开,这在一定程度上影响了员工的积极性。造成这种情况,一方面在于学校几十年的传统文化惯性,不讲原则的“和”、“吃大锅饭”文化形成的思维定势。另一方面在于学校对创新的理解不够全面。创新需要从理论到实践,从管理制度到运行机制等方面的全面创新来支撑,相互关联和互动,才能促使其均衡发展,落到实处。 2.行为文化建设中的问题 沾亲带故关系及拉帮结派等形成的网络错综复杂,很多时候会影响正常激励机制的执行。如在学校对某些员工进行选拔和晋升的主要依据中,人情关系仍不可避免地成为学历、能力和业绩之上的主要依据。在评先评估过程中,上级部门的干涉影响评选的公正、公平性。与某些管理人员或上级领导沾亲带故就可以不受或少受处罚、不执行或打折扣执行规定的现象仍然存在,以至有损学校规章制度的严肃性。沾亲带故的关系长期存在,逐渐使得学校的组织机能弱化,出现因人设职,机构臃肿的现象。产生上述现象除中国传统的关系本位的影响之外,还有另外一些原因,一是学校在学校组织文化建设中对团队精神的宣传力度不够,没有通过广泛的宣传渠道、多样化的宣传方式,使团队精神深入到每一个人的内心,从而营造起一个提倡团队精神的文化氛围。二是没有及时推行与团队精神相适应的全面的行为规范制度,使团队精神的培养脱离了员工的实践,没能体现在学校每一个环节和每一项工作中。 3.制度文化建设中的问题 学校制度文化是学校组织文化的重要组成部分,制度文化是一定精神文化的产物,同时它对于学校组织文化具有强化作用。人们总是在一定的价值观指导下去制定和完善学校各项制度。制度文化又是精神文化的基础和载体,并对学校精神文化起反作用。学校制度文化建设一般有如下薄弱环节:一是制度不完备;二是制度完备,但不严格执行或不执行;三是制

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人:** 本标准审核人: 本标准会审人: 本标准批准人: 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,通过一对一的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通,建立起可以为客户提供多种交流的渠道,从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制,特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容,包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块,第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于: a)客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准; b)客户建档要求与在库档案的维护管理标准; c)客户的评级管理标准; 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系:指企业为达成经营目标,主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理:公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度,并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规定。

员工手册和管理制度

员工管理规定 第一条作息时间 一、公司实行八小时工作制,标准工作日为一周五天半,周一至周五,周六半天、周日为公休日。 二、工作时间为上午8:30至12:00,下午13:30至18:00。 三、法定假日依国家规定,按公司具体办法执行。 第二条考勤制度 公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8:30之后到达本公司为迟到,下午18:00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时,应经部门主管批准并登记后方可离开。 行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况,行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部,同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。 配置有考勤系统的公司的所有员工,每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用,任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律,代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元,委托代打卡者计旷工一天,并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。

每月忘打卡3次(不含)以上的,每次扣20元(不分职务);商务代表外出时须在公司内部进行登记。 员工早晨到岗忘记打卡,必须在行政专员处进行考勤登记,本人和行政专员签字确定。下班前需于18:00分之前到前台处进行考勤登记,本人和行政专员签字确认。 因公外出须在外出和归来时打卡,并由经理将外出原因注明在考勤单上,不做缺勤和扣薪处理。 第三条迟到早退的处罚 一、按月统计,不论迟到/早退时间多少,每一次均记迟到/早退一次,累计三次以上(不含三次)者,开始累记惩罚; 二、迟到/早退在5分钟以内的,累计惩罚每次扣50元; 三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的,累计惩罚每次扣100元。 四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的,每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天,单独累计5次加计旷工二天,单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。 五、迟到/早退超过4小时的,每次另按旷工一天计算;此项单独累计2次以上按辞退处理。 六、迟到/早退(不限时间)每月累计惩罚超过5次的,另扣除岗位绩效工资50%。

制度建设过程中存在的问题

制度建设过程中存在的问题 现在许多公司已经意识到公司制度化建设的重要性,正所谓是没有规矩不成方圆,但是许多公司还处于有制度却形同虚设的阶段,那么影响公司制度化建设的因素是什么呢? 制度本身可操作性不强。制度的产生源于公司管理的需要,然而公司管理层在出台制度前,往往没有经过深入基层调研,只是凭借主观需要进行编写。这样出台的制度只是表面上满足了管理者的需要,根本无法有效推行。久而久之,还会导致由于管理层与基层制度执行不畅通而产生矛盾,重则影响公司健康、有序的发展。 没有统一的制度管理部门。公司内部的各种管理制度往往是由各职能部门起草,这样起草出台的制度会有较强的针对性和操作性,当然也不可避免得具有相对独立性,从而间接影响公司协调发展。 公司培训、导向力度不够。制度是公司管理的基石,是员工的行动指南。公司如果只组织管理人员对新制度进行学习、培训,那么导向面就会比较狭窄,不利于制度的深入贯彻和执行。 因此,为切实规范员工工作行为、量化员工工作业绩,公司必须强化制度建设过程,把握好以下几点: 一、制度编写人在编写制度前,一定要深入基层调研。

本着尊重员工、理解员工、相信员工的原则制定制度,从而增强制度的可操作性,促使制度运行上下畅通。 二、建立统一的制度管理部门。由统一的制度管理部门牵头,协调部门间的管理制度,对其进行统一汇编和梳理,提高管理制度的协调性和指导性。 三、公司领导人要高度重视制度化建设工作,经常组织召开管理工作总结和提升研讨会,及时对管理制度进行修订,使其为公司发展更好的保驾护航。 四、加大宣传和导向力度。在条件许可得情况下,组织全员学习,加强公司宣传报道工作,营造良好的宣传氛围。

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度(初稿) 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费,是指在规定的销售政策之外,充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足,为正常的销售工作创造良好的人际关系环境,为客户创造不间断利益,即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系,不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用,不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员:用于直接提高纯销,在可选择范围内获得选择优先权,直接 建立并维护良好的客情关系; ②客户采购部领导:用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款; ③客户主管采购的公司领导:用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通,便于捕捉市场信息,长期有效维护好客情关系及做好回款工作; ④用于争取新客户而所需的特殊费用; ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上,必须实现纯销而且回款之后,才可兑现客情费,也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件,针对每个产品制定不同标准的客情费,至于如何在客户各种相关人员中分配,因具体而定,举例如下: ①进口模块。其标准如下:

②其它品种,待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前,销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》(见附表1)和《月新客户特殊费用申请汇总表》(见附表2),交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》(缺少任何一方签字,视为无效)。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》,原件留存财务部,复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用,必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》(见附表3),按程序书面逐级申请,检核签字后方可兑现,申请表原件留存财务部,复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效,原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日,代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支,以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元,兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

服务公司规章制度

规章制度主要包括:劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩,以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛,包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范,针对人员而定的规则。作业指导,或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子,并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,创造良好的企业文化氛围,特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。 3. 用语:在任何场合应用语规范,使用普通话,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 4. 接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答,热情接待。 5. 电话接听:接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动代接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗,不得大声喧哗,确保办公环境的安静有序。

2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁,公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备(包括通讯、电脑等)损坏或发生故障时,职员应立即向办公室报修,以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内(如接待室、会客室等),禁止在办公室(办公坐位上)吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话,不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下: 1、头发:职员头发要经常清洗,保持清洁;男性职员头发不宜过长。 2、指甲:职员指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须:男性职员胡须不宜留长,应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方,不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守;如有违犯,则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行,违反此规定的人员,将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过,由总经理签字后,自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则:重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件:合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件,同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理

学校管理制度建设中存在的问题

高校内部管理制度建设 存在的问题、成因及对策分析 山东理工大学副校长谭秀森 一、高校内部管理制度建设的基本目标和要求 1998年颁布实施的《中华人民共和国高等教育法》(简称《高等教育法》)第三条规定明确了我国高等教育的性质,即社会主义性质。《高等教育法》第五条还规定了高等教育的任务主要是通过培养专门人才等活动来对社会的发展起作用,而这些活动通常是由其专门机构——高等学校来实现的。 高等学校在日常教育教学活动中,如何确保高等教育的社会主义性质,如何确保高等教育任务的完成呢最基本的、也是最重要的途径是加强高校内部管理制度的规范化、科学化、系统化建设。高校管理制度是高校为了组织和管理各项工作,按照一定程序制定的、在全校范围内具有普遍约束力的条例、规定和管理办法等规范性文件的总称。 高等教育的性质及任务规定了高校管理制度建设的基本目标和要求,主要体现在三个方面。 第一,高校管理制度建设是学校办学理念的具体载体。办学理念是高校发展的灵魂,应与各项具体管理制度紧密结合起来,将其基本内涵、本质要求渗透到具体制度规定中,将其本质要求制度化、成文化、具体化,以确保学校办学理念得以具体实现。 第二,高校管理制度建设是学校完成培养目标的有效保障。制度对于高校活动主体,如教师、学生、管理人员和后勤服务人员等具有普遍的、平等的规范和引导作用,它使分散的、无序的个体活动变得统一、有序、高效。只有这样才能为高校教育教学任务的完成提供保障。 第三,高校管理制度建设是高校依法治校的基本路径。“建立健全学校规章制度,是学校民主法制建设的主要内容,是学校民主化、法制化管理的前提。”[1]依法治校是依法治国理念在学校教育领域的必然延伸,这就要求高校内部管理制度建设必须走法制化之路,使学校内的各项管理工作都能做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”,从法律上切实保证高校管理的高水平。 二、高校内部管理制度建设中存在的主要问题 高等学校管理制度建设是一项系统工程,需要建立一整套科学的管理制度与之相应,也需要有完善的、科学的制度制定规范以及制度执行、监督规范,只有这样才能确保管理制度的效力。具体地说,高校内部管理制度建设应涵盖以下内容:“不仅包括从制度起草前的调研、立项工作,到制度的起草、修改、通过和发布,还应包括制度的执行、落实和督察工作。” [2]因此,对高校内部管理制度建设的考察,至少应从制度本身、制定程序、制度执行与监督、制度配套体系建设等几方面进行。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

服务行业员工管理制度范本

服务行业员工管理制度范本 The latest model of employee management system in service in dustry

服务行业员工管理制度范本 前言:规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 第一、员工招聘与录用 服务业最为重要的是服务态度、服务品质,一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰,若服务态度、品质跟不上,顾客也会选择放弃,直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生,在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。 一、用工原则 年龄、自身素质、笑容,要有和蔼可亲之感,性格外向为佳,长相一般即可,注意观察应聘者是否热爱本行业,不要盲目招受不适合您事业发展的员工。 二、招聘员工 一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间,在很大一部分人即将投入到就业市场前,去学校选择一些优秀人才,给予完整技能、服务训练,在这种有计划、有目的培训之下,人才流失就不会存在了。

第二、员工技能培训 每个新招聘的员工技能缺乏,因此都要组织培训。随着科技年代来临,流行的变化很大,信息传播极快,顾客需求随之而不断改变,经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中,把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大,因为对员工本人的现在、将来都很有用。 第三、员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,随时应注重打理,服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)

服务行业日常店务管理制度

服务行业 店务管理制度 *****有限公司 2016

目录 第一部份考勤制度 1.工作时间 2.迟到、早退、中离、旷工和公出 3.请假规定 4.调(补)休 5.关于考勤制度的处罚 第二部份货品制度 1.订货流程 2.到货和寄出货品管理 3.储物管理 4.店铺与所辖外围的货品调拔 5.货品安全维护 6.货品的营业建账 第三部份收银 1.款项及时入账 2.收款四严禁 第四部份卫生制度 1.仪容仪表 2.店面卫生 3.仓库(保管柜)、测听室卫生 4.关于卫生制度的执行 第五部份陈列标准 1.橱窗(展示柜)陈列 2.广宣品 3.营业场所氛围 4.关于陈列标准的执行 第六部份服务制度 1.礼节礼貌 2.工作态度 3.言行规范 4.售后服务 5.关于服务制度的执行

第一部份考勤制度 1.工作时间 1)本公司实行每周六天工作日(不包含元旦、春节、清明等法定假期)。 营业性员工工作时间:上午8:30—下午17:30。 2)地区经理上班时间与营业性员工时间相同,但其可享受90分钟午休时间(12:00—13:30)。 3)由店长负责考勤,所有员工必须严格按规定上下班,请假必须写书面申请并获相应权限上级批准(每月考勤表与当月总结表一起上交)。 4)公司不主张加班,员工应合理安排时间,提高工作效率。营业性员工根据本人业务拓展需要利用休息日或假日联络、拜访客户或推迟正常下班时间,不属于加班。 2.迟到、早退、中离、旷工和公出 1)迟到:员工应按规定上班时间到岗,未按规定时间上班视为迟到。 2)早退:在规定下班时间方可离岗,提前30分钟以内下班者视为早退。 3)中离:在上班时间内,无故离开店铺。 如确有私人紧急事情须处理,必须告之店长,并保证在30分钟之内到岗。如不能在30分钟之内处理完事情,则必须向店长或主管请假,此情况视为请假。 无故离开岗位,事后再告之店长,同样视为中离。 4)旷工: a.不经请假或请假未获批准而擅自不上班者; b.请假期限已满,未续假或续假未获批准而逾期不归者; c.不服从调动和工作分配,未按时到指定工作岗位报到者; d.一个月内迟到时间累计在30分钟以上60分钟以下计旷工半天,累计迟到时间在60分钟以上计旷工一天; e.请假原因不属实者。 5)公出:员工在一个工作日内的因公外出须告知主管(外出原因、地点、大致返回时间),以便安排转接电话和留言。 6)凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者,将严格按照公司《人力资源管

小企业管理制度整理

后勤保障制度 1. 目的和范围:为公司全体员工服务,通过规范公司后勤保障管理,保证公司各项业务正常运作,从而,为员工创造良好的工作环境,提高员工工作效率。主要包括采购及仓库管理、车辆管理、邮政通迅事务管理、安全卫生管理及电脑管理等。 2. 职责 2.1 人力资源部后勤保障人员服务于公司全体员工,保证各项办公物资及时送达,提供便捷的交通工具和整洁的工作环境,合理安排各项行政开支、节省费用。 2.2 人力资源部后勤保障人员致力于为公司员工创造良好的工作氛围,进而提升人力资源物理环境管理水平。 3. 工作流程: 3.1 办公用品管理制度 3.1.1 公司办公用品(包括部分固定财产、日常低值易耗品等)由人力资源部指定专人负责管理。 3.1.2 各部室应于每月1—5日(5日内,如遇节假日顺延),将部门经理审签过的当月份《办公用品申购单》报人力资源部统一购置、领用。 3.1.3 临时需要购置的特殊用品,应报总经理批准,由人力资源部统一按总经理批示办理。 3.1.4 各部门的办公用品应指定专人统一签领。凡属固定资产的物品,领用者应填写财产领用单。 3.1.5 工作调动或离开本公司者,必须先办理原领用物品的清查及上缴手续。 3.1.6 上缴回归之物品要完整齐备,若已损坏,应作合理解释,故意损坏或遗失者,除照价赔偿外,还应酌情处罚。 3.2 公用办公设备的使用规定 3.2.1 复印机:人力资源部派专人负责维护,以便及时排除故障。 3.2.2 传真机:人力资源部为每部传真机设登记册,上详列日期、发送地、页数、发件者等项目。各部门传真时要认真填写。凡未在公司本部的传真机,也应参照本通知精神,制定有关规定,并由专人管理,人力资源部根据电信局的月底对帐单进行监控。 3.5 采购与仓库管理办法 3.5.1 采购范围:公司办公所需的用品用具。 3.5.2 规范采购点:所有物品均需定点采购,建立合格供应商档案。 3.5.3 申购程序 申请部门人力资源部审核、采购登记入库发放至申购者

服务行业员工管理制度范本

服务行业员工管理制度范本 第一、员工招聘与录用 服务业最为重要的是服务态度、服务品质,一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰,若服务态度、品质跟不上,顾客也会选择放弃,直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生,在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。 一、用工原则年龄、自身素质、笑容,要有和蔼可亲之感,性格外向为佳,长相一般即可,注意观察应聘者是否热爱本行业,不要盲目招受不适合您事业发展的员工。 二、招聘员工一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间,在很大一部分人即将投入到就业市场前,去学校选择一些优秀人才,给予完整技能、服务训练,在这种有计划、有目的培训之下,人才流失就不会存在了。 第二、员工技能培训 每个新招聘的员工技能缺乏,因此都要组织培训。随着科技年代来临,流行的变化很大,信息传播极快,顾客需求随之而不断改变,经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中,把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大,因为对员工本人的现在、将来都很有用。 第三、员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,随时应注重打理,服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________ 分钟,其次让员工相互对练微笑。 经 过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。 三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、接待技巧不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45 度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模式演练。

公司服务管理制度

公司服务管理制度 第一章:客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。 第二章:主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。 第三章:客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落 实处理结果,给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时,将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况: (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其

店面员工管理规章制度

店面员工管理规章制度 为了创造一支以店面利益至高无上准则,建立高素质、高水平的一群人一条心团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工自觉遵守! 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。 二、服从分配服从管理、不得损毁店面形象、透露店面机密;精神饱满地进入工作状态,不得面带倦意,坐姿、立姿都要做到大方得体。 三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本店面形象;迟到30分钟扣50元,30分钟之后扣100元,早退人员扣100元,旷工一天扣除三天工资,旷工三日当自动离职处理。 六、工作时接听私人电话不得超过1分钟,卫生实行区域包干制,必须做到整洁清爽;不许用店面电话打私人电话,如有违反1次罚款20元,下次再犯则罚款50元。上班时间不得穿拖鞋,不可在店面内抽烟。不许用店面电话打私人电话,如有违反1次罚款20元,下次再犯则罚款50元。 七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿,偷盗公司财物者交于公安部门处理 九、员工服务态度: 1、热情接待每位客户(您好!诚业手机店)。微笑是每个销售人员的基本表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业,不准不理不睬。 2、了解各产品的性能,向客户合理的介绍;(工作中---不好意思!请稍等!对不起!走路轻、说话轻) 3、工作后---对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见!跟单!请慢走欢迎下次光临! 十、员工奖罚规定: 1、全勤奖励60元,迟到、早退、每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元,工作时间不允许请假,请假一天扣除当日工资,未经批准按旷工处理;病假必须出具医院证明,前三天扣除当日工资的30%,之后每天扣除当日的工资; 2、每三个月进行评选优秀员工,奖励200元;(条件:必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者;)客户投诉将取消本次上钟业绩,拒客一次扣罚30元; 3、卫生区域不清洁扣罚5元/次,工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次; 4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象,违者扣罚10元/次;上钟时接听私人电话不得超过1分钟,违者扣罚5元/次; 5、必须服从分配、服从管理,违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次; 6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)查明属实将扣除当月工资的60%; 十一、入职条件: 1、填写员工入职表,按入职须知执行规定; 2、甲乙双方签定劳务合同书,合同期最少为一年;

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) (2)客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/d616477582.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌 的服务宗旨,把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;

及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着工装,女性束发。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语: 您好!我是快递公司的,您的快件已到,请问今天有时间接收吗? 、 请问什么时候上门方便? 、 请仔细查收你的快件! 、 对快件有疑问请拨打 、 再见! 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为: 一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。 二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务,细致周到。 一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增添任

【规章制度】服务公司管理制度(通用)4.doc

【规章制度】服务公司管理制度(通用)4 服务公司管理制度(通用) 本篇公司管理制度,主要是针对服务公司制定的,具有一定的通用性,下面是全文: 公司规章制度 一、自觉遵守国家法律、法规。 二、爱国、爱行业、爱公司、爱岗位、恪守职业道德,工作尽职尽责。 三、忠于职守,努力工作,遵守纪律,服从各级领导指挥和调配。 四、上班穿着公司规定的制服,胸前佩戴工作证及头花。办公室员工去驻场办事须穿工作服。 五、员工必须按时上下班,不得无故迟到、早退。 六、员工请事假需填写请假条,经部门领导批准方可有效,病假须持院方证明。 七、请假需经主管领导批准,请假二天以上的,需经公司领导批准。 八、员工应树立高度的工作责任感,保证安全生产,文明作业、服务,努力提高业务能力,保证工作质量,提高工作效率。

九、员工应自觉维护公司的良好形象,努力提高自身素质。 十、员工不得借职务之便做与本职工作无关的事,杜绝有损公司声誉和利益的举止言行。 十一、工作人员若须外出,必须在外出去向表上做记录。 十二、尊重领导、讲究礼节,服从领导的工作安排,积极主动完成自己的本职工作。 十三、接听客户电话要讲普通话,接听电话应礼貌、热情,使用礼貌规范用语。 十四、办公室必须保持干净、整洁,每天由工作人员打扫、整理办公用具和物品。 十五、凡是公司安排出去学习的,必须做满两年。(如两年之内不想做了,未满2年服务期而离职的须自付学习期间所有费用)。 十六、员工辞职须提前一个月向部门负责人提出书面申请,完成工作交接后经批准后方可离职。(时间以书面申请日期为准)奖惩制度 试用期三天(三天不做完无工资) 员工辞职须提前一个月向部门负责人提出书面申请,经批准后方可离职。(时间以书面申请日期为准) 一、奖励

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