送餐服务流程
酒店送餐服务流程
1、电话铃响三声之内必须接起电话。（如果超过三声应表示歉意）
2、使用正确的接听电话问候语（您好茶餐厅，请问有什么可以帮
您，电话结束后要说感谢来电，再见）。
3、认真聆听客人需求，并做好记录。
4、询问客人人数、送餐房号、有无忌口及付款方式。
1）如果付现金，送餐服务员要预先准备好零钱，方便给客人找零；
2）如果挂帐，要与前台核实清楚后方可挂帐（要问清客人的姓名、房号是否正确、离店日期及房费金额是否足够等）。
5、复述送餐内容，以获得客人的确认，同时告知客人送餐所需时
间。（在交谈过程中要使用敬语，语音清晰亲切）
6、在点餐过程中要加强推销意识。（酒水，饮品，茶点）
7、按照客人送餐内容到收银台打印帐单，并将帐单送至后厨准备
出菜品。
8、菜品出品后要检查调料、餐具是否配备齐全，菜品温度是否符
合要求，最后送餐时将所有菜品用保鲜膜覆盖并以最快的速度将菜品送到房间。
9、到房间门口时要先敲门（一轻二重）自报家门（您好，送餐服
务员），经客人同意后方可进入房间。
10、客人确认菜品无误后，服务员将帐单双手递送给客人请客人核
对付款（现付或挂帐），并告知客人1小时后将到房间收取餐具，退出房间时要祝客人用餐愉快。
11、送餐1小时后打电话询问客人是否可以到房间收取餐具，如果
可以，要及时到房间进行收餐（敲门经客人同意进入后，以最快的速度将房间脏的餐具进行核对，并检查上面有无客人的物品，询问客人是否有其他需求，然后道别，退出房门）。
厨房工作流程及标准
食品加工程序与标准 打荷工作程序及质量标准 1、清理调料车：全部调料均要过箩清去杂物，调料罐均清洗干净，调料车上下均擦干净， 再将调料补齐。 2、清理环境卫生：打荷的环境卫生区域包括灶台上下、台案以及四周墙壁、地沟等，必须 清洁干净，确保地面无油渍且不滑。 3、准备佐料：佐料指烹调中所需的葱、姜、蒜等。要根据烹调要求，将佐料切成不同形状。 4、检查和准备调料：根据业务情况，检查所有调味品是否齐全与不足。须增补调味品时， 应填写提料单，及时到库中提出的昂日所需全部调料。 5、制备装点原料：根据宴会和菜肴的要求，准备所需的装点原料。如：菜松、法香、兰花 和雕刻的品种。 6、准备各种餐具：将营业前需要的各种餐具备齐并进行加热处理。 7、协助吊汤：每天灶上出示按投料标准将汤烧开后，转交打荷人员，根据不同汤种以不同 火候要求进行吊制。吊制时要及时撇去血沫保持汤的清亮。 8、核对菜单的配菜：打荷人员要根据菜单核对配菜是否准确齐全，以免造成漏配或配错现 象的发生。 9、及时提供灶上所需物品：在营业中要坚守岗位，及时满足灶上师傅的要求，提供所需的 物品。 10、提供餐具：根据菜品的要求及时提供所需餐具，餐具加热处理后腰保持干燥且无水渍。 11、清理盘边：菜肴定型后，由打荷人员迅速将盘中边缘的污渍用餐巾纸清理干净（不允许用抹布，以防交叉污染）。 12、装点出品：菜品定型后进行装点，要求简单明了，不可喧宾夺主。 13、移交传菜组：移交菜品时要叮嘱注意事项，如“小心烫”、“请带调味汁”、“此菜需尽快上桌”等。 粗加工工作程序及质量标准 1、清理卫生：检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜，并进行再加工处 理。货架码放整齐、干净；洗菜池干净无污泥；地面干燥洁净；所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐，无过期食品，墙面干净。 2、验收所有原料：粗加工主要负责验收蔬菜和一般水产品。根据所下的采购单品种依次验 收，杜绝假冒质次的商品进入厨房。 3、初步粗加工：原料验收完毕要对原料进行粗加工，一般蔬菜去残叶、老叶、根部，上架 摆放整齐；高档蔬菜要摘净，按每份200克的标准用保鲜膜包好，入保鲜箱储存。 4、按质分档：动物性原料经宰杀后，净膛洗净，按不同部位分档取料，并根据菜品要求分 档保存。 5、按量分例：零点菜品要按菜品要求一定数量以量为例以适应营业需求。 6、入库存储：对于分档、分例的原料要及时入库，以防变质，并将昨日剩余的菜品原料清 出，做到心中有数。 7、一般原料泡发：对于干原料，如木耳、银耳、黄花、莲子、竹荪均由粗加工涨发。涨发 应按原料的性质掌握不同的水温和方法。
规范业务流程提高服务质量
规范业务流程提高服务质量 ISO9000(质量认证体系)对流程是这样定义的，“一组将输入转化为输出的，相互关联或相互作用的活动”。简单地说，流程就是做事情的顺序，揭示了输出从初始到最终形成的各个环节及其内在关系。良好的业务流程可以确保产品质量，更可以确保企业的开展。信用社在提高金融服务的时候，应当从规范业务操作流程入手，理顺管理环节，提高服务质量。 规范业务流程首先是对业务操作和管理的规范。通过设定流程可以将企业的各项管理制度细化于操作层面，实现工作的标准化和程序化，排除工作中存在的随意性和不确定性，既可以指导员工如何完成具体工作，又可以让不同的人，在不同的时间、地点做一样的事，得到相同的结果，确保工作质量的稳定性，从而大大提高企业的运行效率。目前农信社管理的弊端之一就是制度不严密、业务流程不规范、服务质量千差万别。要改变现在的状况，根本的办法就是设立严密规范的业务流程，形成前后制约、环环相扣的岗位体系，削弱业务人员的个人作用，使整个业务操作流程更加透明、更加可控。 其次是明确部门权力和责任。业务流程建设可以解决部门多而功能重叠、效率不高等问题。在业务流程中，每一个部门都有明确的权力边界、定位、工作职责和责任，每一个人都明确自己在整个流程中所处的位置和应发挥的作用，这样就可以实现企业内部工作的“无缝”
衔接，部门之间的功能划分既不“交叉”，又不“留白”。 规范业务流程的关键在于管理层。管理层的重视是顺利推进业务流程的根本保证，只有领导层为业务流程的规范造一个很好的“势”，“业务流程”才能完整地构建起来。在众多业务流程中，要突出针对核心业务、重点市场、重要客户群体的流程设计，通过规范流程明晰市场定位，加大重点市场和客户的拓展力度，打造社区金融机构的品牌。规范业务流程是一项系统性工程，牵涉到经营管理的方方面面，必须成立专门机构负责，并采取集中设计、整体部署的方式加以实施。目前，其他金融机构的业务流程已有成功经验，农信社的业务流程可以实行“拿来主义”，充分吸取国内外银行所取得的成果，加快规范业务流程进度，同时尽量减少业务流程缺陷。 规范业务流程是规则合理运行的结果。在规范业务流程再造过程中，业务的划分和边界的界定，流程之间的协调，都必须有详细的作业规程和要求，也非常程式化，管理人员的自由发挥要受到约束。因此，合规异常重要，从其他银行的实践来看，通常在业务条线之外单独设有合规部门。由于实行业务垂直化管理，每一个业务条线都要制定详细而且统一的规则，链条上的业务人员和机构只能执行统一的政策和规定。
送餐服务流程
送餐流程及注意事项 1.接线服务流程 您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？ 根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。 及时做好商家和送餐员的沟通工作。 如有处理不了问题及时和领导进行反馈。 2.送餐前准备工作 （1）检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。 （2）检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。 （3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3.送餐流程 （1）外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式， 确认无误后，方可送餐。
（2）如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。 （3）如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。 （4）严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。 （5）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。 （6）电话通知客户取餐 您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。 等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话 再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是 自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。（7）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。 （8）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
厨房工作流程(标准)
厨房工作流程 一、开档工作： 1）、及时了解当日的预定情况；客人特殊要求、细节等做好各项准备工作及检查。 2）、做好当日的工作计划，了解各厨师主管出勤情况以及厨师的值班安排。 3）、开餐前的进货备料、切配、半成品的质量进行检查。如出现问题要及时处理或上报。 4）、清理好冰柜和食品柜的原料存货，检查存货是否合格，并领出当日所需原料、调料保证新鲜、齐全、卫生。 5、粗加工： 1）、按原材料购回的先后次序；先进先用，后进后用，确保原材料的新鲜度。 2）、蔬菜类加工要求：去老叶、黄叶、根茎保证加工后无虫、无泥沙、无杂草规格一致，同时多冲水保证食品安全。 3）、瓜果蔬菜类的要求：去皮、去瓢、干净、无渣、无壳、无杂物符合烹制要求。 4）、冻品类食物要求用流水浸泡、解冻、去血水、去泥沙、杂物。 5）、干货的浸发要求细致处理提高出成率。 6）、厨师应熟练掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工技术，最大限度提高出成率。 6、细加工： 1）、厨师根据厨房主管分配的，加工任务清理冰柜中的原料，按用量进行清洗解冻后，沥干进行细加工。 2）、检查品种质量保证符合要求，按菜品的需要加工成半成品。 3）、细加工应严格按菜品的，工艺要求和份量、原料制作成品。要求刀工精细；粗细长短一致；大小厚薄均匀；花纹形状美观。 7、制作和烹饪： 1）、厨师严格按菜品要求和操作程序进行制作。 2）、成品制作要求：烹饪厨师按菜品的加工要求和份量认真烹制，正确运用各种烹调方法和不同的火候体现菜肴的特色。 2、工具准备 (1)检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常，若出现故障，应及时自行排除或报修。 (2)炉灶用具：将手勺放入炒锅内，将炒锅放在灶眼上，漏勺放于油瞽上，垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布等用具备好，放于炒锅右侧。 (3）炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打开燃汽（或油）开头，调整风量，打开水龙头，注满水盒后，调整水速，保持流水降温。试火后仅留1~2个用于熟处理的共用火眼，其他关闭。 (4)调料用具：各种不锈钢、塑料调料盒。 (5)所有用具、工具必须符合卫生标准，具体卫生标准是： 各种用具、工具干净无油腻、无污渍；
服务流程管理制度
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
送餐服务标准程序
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
厨房岗位职责和工作流程word版本
厨房的岗位职责和工作流程 行政总厨的岗位流程 一、目的范围： 规范厨房管理程序，有效控制管理过程，不断提高管理水平，全面满足顾客的需求。 二、管理职责： 1、负责出品部的行政管理和控制工作。 2、对厨房各部门的管理工作进行监督指正。 三、程序要求： 1、工作特性： 1）、管理2）、控制3）、菜品4）、卫生 2、管理要点： 1）、收货、验货2）、加工控制3）、成本控制4）、饮食卫生5）、技术创新3、服务流程：加强员工的团队感，加强后厨、前台的配合与交流 4、验收： 1）、采购的货物、进货的验收由使用部门的负责人和公司派出库管员共同检验、签收。 2）、进货验收时使用部门和库管人员严格按“申请采购单批准的品名、数量、规格、产地、、质量、单价、包装等要求验收”。 5、开档工作： 1）、及时了解当日的预定情况；客人特殊要求、细节等做好各项准备工作及检查。
2）、做好当日的工作计划，了解各厨师主管出勤情况以及厨师的值班安排。 3）、各档口主管对岗位开餐前的进货备料、切配、半成品的质量进行检查。如出现问题要及时处理或上报。 4）、各部门厨师清理好冰柜和食品柜的原料存货，检查存货是否合格，并领出当日所需原料、调料保 证新鲜、齐全、卫生。 5）、各部门厨师开餐前，备好各种工具、用具、器具并认真清洗、消毒。 6、粗加工： 1）、各部门主管成员所需原料用量的加工单总汇到我处，并分别列出加工品种、数量和具体要求。2）、按原材料购回的先后次序；先进先用，后进后用，确保原材料的新鲜度。 3）、蔬菜类加工要求：去老叶、黄叶、根茎保证加工后无虫、无泥沙、无杂草规格一致，同时多冲水保证食品安全。 4）、瓜果蔬菜类的要求：去皮、去瓢、干净、无渣、无壳、无杂物符合烹制要求。 5）、冻品类食物要求用流水浸泡、解冻、去血水、去泥沙、杂物。 6）、干货的浸发要求细致处理提高出成率。 7）、水台厨师应熟练掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工技术，最大限度提高出成率。 7、细加工： 1）、厨师根据厨房主管分配的，加工任务清理冰柜中的原料，按用量进行清洗解冻后，沥干进行细加工。 2）、检查品种质量保证符合要求，按菜品的需要加工成半成品。
服务提升方案
服务提升方案 个人认为医院存在的服务问题有三大块： 从服务的软件方面来说，有下列： 1、员工及部门主管服务意识不足，院内的基础服务没有跟上，优质服务，感动服务执行起来多是形式大于内涵，有些喊口号，服务质量与医院经营没有完全匹配。 2、对于全院各科室服务的培训力度不够，培训针对性不强，以及培训后的考核机制没有跟上，目前院内关于服务的奖惩方案有待改进。 3、部门与部门之间的协助，配合不够，医院的服务流程有待改进，医院的经营理念与实际服务工作有很多相冲突的地方，医患难以完全融洽，导致医患关系紧张。 其次从服务的硬件方面来说，医院的就诊环境需要更进一步提高，院内的各项电子设备，包括网络，电视，便民服务，有待优化。 服务方面的几个建议和举措： 对于服务意识不够问题，要加大培训力度及服务监管力度。 培训：分级培训 首先组织部门主管培训，目的是强化与提高各部门主管的服务观念及服务意识，后期更好的管理团队的服务工作，员工服务的好与坏，直接反映了管理者是否重视服务，是否能将服务放在了很重要的位置。 其次开展员工培训，可以从以下几个方面： 1、加大培训力度，制订有针对性问题的培训，每月针对上月的服务问题，组织相关人员进行培训或者讨论，不断的贯彻院方服务标准及理念。 2、按照院内目前的服务情况，从重点服务科室及单位开始逐一科室进行服务的规范化和制度化培训，为每个科室制订一套服务规范，包括服务流程，文明礼貌用语，服务态度，服务质量，逐一开展培训，方式如：从医院一楼，二楼开始逐一进行服务规范提升，每个项目的培训可设定一个周期内完成，培训后由部门负责人和客服进行督促实施，客服部制定相应考核标准，几个科室之间可以形成考
客房送餐服务流程及标准
客房送餐服务流程及标准 一、了解当天供应食品 1、服务员要了解当天供应食品情况。 二、接受预订 1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？” 2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详 细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。 3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品 的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂 账、现金或扫码支付）。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。 7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求, 需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。 8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 三、备餐
1、根椐客人的订单开出帐单 2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有 酒类需带开瓶器)。 3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置 好菜品、调味品等。 4、整理个人仪表仪容。 四、检查核对 1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符 2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损 3、检查菜肴点心的质量是否符合标准 4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项 服务。 五、送餐 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。 六、送餐入房: 1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。
厨房每日工作流程
厨房每日工作流程 一、厨房部： 1、每日上岗：验菜、整理菜品储存、早餐制作、点名→检查仪容 仪表→佩戴工作牌→作前日的工作总结→布置当日烹调任务。 2、每餐结束：整理货架→余料处理→清理台面→清理调料缸、调 料柜→擦拭油烟排风罩→清洁灶台→清洗锅、勺及用具→清洗 地面、墙壁、及下水沟→清洗水池、倒除垃圾→清洗垃圾桶并 盖好放在规定的位置→清洗砧板竖立，抹布并晾开 二、配菜区域：（切配人员） 1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工牌→作前日的工作总 结→布置当日切配任务。 2、每餐结束：清理台面→清洗砧板、刀及其他用具并按规定摆放 整齐→清理菜架→清洗地面、水沟、墙壁→清洗水池、倒除垃 圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→清洗抹布、拖把并放 在规定位置。 3、每日下班前：清洗整理冷藏柜→尽量盘存冷藏柜内剩余物资→ 检查冷藏柜是否正常运行。 三、洗菜区域：（洗菜人员） 1、每日上岗：点名→检查仪容仪表→佩戴工牌→布置当日洗菜任 务。 2、洗菜结束：清理菜架→剩余蔬菜摆放整齐→清洗宰杀台→清洗
所有用具及菜筐并摆放在规定位置→清洗洗菜池、清洗地面、水沟、墙壁→倒除垃圾→清洗垃圾桶并盖好放在规定的位置→ 清洗抹布、拖把并晾干。 四、售卖区域：（服务员） 1、每日上岗：点名点名→检查仪容仪表→佩戴工牌→作前日的工 作总结→布置当日切配任务。 2、打扫卫生：擦拭门窗、墙壁→扫除蜘蛛网→清洗下水沟→擦拭 灭蚊灯、及售卖照明灯具→擦拭售卖玻璃窗→擦拭窗口机。3、每餐结束：收拾菜盆、菜盘，送至洗碗区洗涤→擦拭售卖台面 →清洗地面并拖干水渍→清洗抹布、拖把并晾好放在规定地方。 厨房部示
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
餐厅服务流程分析
餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点菜 包间预定及菜单已定的
厨房工作流程资料
作为一名厨师长，厨房一天的日程安排需要了解清楚，每个岗位需要做些什么，该怎么做都要了解，这些都是一名合格厨师长最起码的管理内容。 第一部分：工作流程 厨房日常工作流程 8：30—9：00 由砧板主管按采购单验货，核对数量质量，对不符合要求的原料提出退换，对符合要求的原材料按部门分类，需要加工的及时送抵初加工，需要保鲜的及时保鲜，并做当班记录。 9：30 例会，行政总厨主持，厨师长、各部门、全体厨房员工到齐，总结昨天工作，安排今天工作，传达公司指示和精神。 9：40 各部门开始上班，部门主管各自安排工作。 11：30 由行政总厨、厨师长、值班主管进行餐前准备工作检查。 11：35 各部门员工各就各位，为午市开市做冲刺准备。 13：30 午市打扫卫生，由砧板主管开出下午补货单。 14：00 由当日值班长检查，并做记录，午休。 16：30 例会，各岗位上岗，由行政总厨主持，厨师长、全体厨房员工到齐，总结上午工作，安排下午工作，由砧板主管验货。 16：35 各部门开始上班，各部门主管各自安排工作。 17：30 由行政总厨，厨师长、值班主管进行餐前工作检查。 20：30 由行政总厨或厨师长召开各部门主管会议，总结一天工作。 20：35 由各部门主管开出明日进货单，交砧板主管下总进货单，报行政部总厨审批后再交采购部准备。21：00 由厨师长和总值班进行总检查，下班。 每星期举行一次大扫除。 每月举行一次消防培训。 每两个月举行一次技术比武。 餐前工作准备法 为使厨房工作更加有序，厨房成立餐前工作准备检查小组，对每天的餐前准备工作实施检查，并做好跟踪记录，以便对其每个岗位整个工作的考核和认定，以达到提高工作效率和稳定菜品质量的目的。 一、小组组成 一般由行政总厨、厨师长、副厨师长及各档口主管组成。 二、检查项目 1、炉子工作准备情况，包括：红油、老油、由炉灶完成的初加工、菜谱上所有菜品的前期制作、成品、半成品的标准、质量等。 2、墩子工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品的前期切配、制作的标准、质量，成品、半成品的加工、干货的涨发及标准、质量，蔬菜架的清理等。 3、荷台工作准备情况，包括调料、酱料、小料、油料的准备情况是否按每天的出品最大用量来准备，每天的出品最大用量的餐具、盘头装饰和所有初加工是否齐备。 4、凉菜工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有凉菜的前期切配、制作，成品、半成品加工的标准、质量等。 5、小吃工作准备情况，包括调料、酱料、油料的准备情况、菜谱上和宴席的所有小吃的前期制作，成品、半成品的加工标准、质量等。 6、笼锅工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有蒸制菜品的前期制作，成品、半成品的加工等。 7、保洁工作准备情况，包括菜谱上和宴席的所有菜品、时蔬的初加工、整理、清洗，菜谱上和宴席的所有
医疗服务提升方案
医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下： 一、活动目标 以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 （一）全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试
行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。 （二）切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
饭店客房送餐操作流程方案 最终版
1 第 1 页 共 12 页 MEMO 备忘录 To 致 呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作
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厨房各岗位人员工作流程
厨房各岗位人员工作流程 打荷厨工工作流程： 一、清理调料车：全部调料均要过箩清去杂物、淀粉、用清水冲净，调料罐均清洗洁净，调料车内下均擦洁净，再将调料补齐。 二、清理环境卫生：打荷的环境卫生包括热菜、厨房、灶台上下、台案以及四周墙壁、地沟等必须擦洁净，确保地面无油渍且不滑。 三、预备佐料：佐料指烹饪中所需的葱、姜、蒜等。要依照烹饪要求，切成不同形状的佐料：如末、丝、段、片、块等。 四、检查调料：依照业务情形，检查所用调味品是否齐全与不足。 五、填写提料单：依照业务情形，增补调味品，第一填写好提料单。 六、提库：依照所填好的提料单，按时到库中提出当曰所需全部调料。 七、备必装饰原料：依照宴会和莱肴的要求，预备所需的装饰原料。如：菜松、法香、兰花和雕刻的品种。 八、预备各种餐具：将营业前需的各种餐具备齐，并进行加热处理。 九、协助吊汤：每天灶上厨师按投料标准，将汤烧开后，转交打荷人员，打荷人员要依照不同汤种的不同火候要求进行，吊制要及时撇去血沫，保持汤的清亮。十、核对菜单的配菜：打荷人员要依照菜单核对配菜是否准确齐全，以免造成漏配或配错现象的发生。 十一、及时提供灶上所需物品：打荷人员在营业中要坚守岗位，及时满足灶上师傅的要求，提供所急需的物品。 十二、提供餐具：依照菜品的要求及时提供所需餐具，餐具加热处理后要保持干燥且无水污。 十三、清理盘边：菜肴定型后，由打荷人员迅速将盘中边缘的污汁用餐巾纸清理洁净(不承诺用抹布，以防交叉污染) 十四、装饰出品：菜品定型后需装饰的要进行装饰，但要求简单明了，不可喧宾夺主。 十五、移交传莱部：移交传菜部要经常叮嘱注意事项，如“小心别烫着”、“请带调味汁”、“此菜需快些上桌”等。 粗加工工作流程： 一、清理卫生：检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜，并进行再加工处理。货架码放整齐、洁净；洗菜池洁净无污泥；地面干燥洁净；所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐，无过期食品，墙面洁净。 二、验收所用原料：粗加工要紧负责验收蔬菜类和一样水产品。依照所下的采购单品种依次验收，杜绝假冒质次的商品进入厨房。 三、初步粗加工：原料验收完毕要对原料进行粗加工，一样蔬菜去残叶、老叶、根部，上架摆放整齐；高档蔬菜要摘净，按每份200克的标准，用保鲜膜包好，入保鲜箱储存。 四、按质分档：动物性原料经宰杀后，净膛洗净，按不同部位分档取料，并依照菜品要求分档储存。
业主入入驻服务工作流程
业主入驻服务工作流程 一、目的 规范小区业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于航新物业所管辖楼盘业主的入住管理工作。 三、职责 1.物业公司分管副总经理负责组织安排入住工作； 2.物业客户服务部负责具体办理入住手续； 3.财务部负责核收各项入住费用； 4.物业维修部负责房屋需整改部分的跟进和验收工作； 5.物业维修部负责水电煤的开通工作； 6.物业维修部负责室内电器使用说明的讲解工作； 7.物业保洁部负责室内保洁工作。 四、程序要点 1、业主入住前验房工作 ①营销部发工作联系单至客服部、工程部、后勤、保洁等相关部门，告知某套房屋已售 出，业主择日前来验房； ②验房前，相关部门人员根据营销部工作联系单对该套房屋进行初步检查：房屋 表面保洁、套内供电供水设施正常、提供微波炉等用品，确保验房工作的开展；
③业主选定验房日期，营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一同前往 参加房屋初验工作； ④验房过程中，客服部人员就一些常规和特殊问题进行介绍、解释，并记录整改 内容，业主确认无误后，签字确认； ⑤客服部发工作联系单至工程部、保洁部、营销部等相关部门，告知该套房屋已 验房，工程部根据整改记录在规定时间内进行房屋整改工作； ⑥在整改过程中，客服部要及时跟进，确保整改工作有序进行； ⑦整改结束后，客服部告知营销部业务员，通知业主前来进行复验； ⑧营销部业务员通知客服部、工程部相关人员一起陪同业主进行复验； ⑨复验结束后业主在《业主入住房屋验收单》签字确认； ⑩营销部发工作联系单至客服部，告知业主正式入住日期； ?客服部发工作联系单至保洁部，进行精保洁工作； ?客服部提前做好入住准备。 2、办理入住的准备工作 ①管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规定、车库管理规约； ②《徐汇苑住户入住登记表》 ③《业主入住交接书》 ④友情告知、温馨提示 ⑤套内进户门、内门、保姆门、信箱等钥匙 ⑥门禁卡每户三张； 3、办理业主入住手续工作流程 ①客服部收到营销部的《办理入住交钥匙手续联系单》方可办理入住手续； ②物业客服部确认业主各类费用是否付清（维修基金、物业管理费、卫星电视费、有线初 装费、煤气初装费、分时电表费、入表费等）； ③业主签收：管理规约、装修管理规定、宠物饲养规定、电梯使用管理规定、车辆管理规 定、车库管理规约； ④业主填写《徐汇苑住户入住登记表》； ⑤抄写水电煤数字，填入《业主入住交接书》； ⑥移交套内所有钥匙及门禁卡； ⑦业主在《业主入住交接书》上签字确认； ⑧业主启用正式钥匙，客服部收回工程钥匙； ⑨将业主资料输入综合物业管理系统及《业主资料记录表》内；
厨房各岗位的岗位职责和工作流程
厨房各岗位的岗位职责和工作流程 行政总厨： 一、目的范围： 1、规范厨房管理程序，有效控制管理过程，不断提高管理水平，全面满足顾客的需求。 二、管理职责： 1、负责出品部的行政管理和控制工作。 2、对厨房各部门的管理工作进行监督指正。 三、程序要求： 1、工作特性： 1）、管理2）、控制3）、菜品4）、卫生 2、管理要点： 1）、收货、验货2）、加工控制3）、成本控制4）、饮食卫生5）、技术创新 3、服务流程： 1）、加强员工的团队感2）、加强后厨、前台的配合与交流 4、验收： 1）、采购的货物、进货的验收由使用部门的负责人和公司派出库管员共同检验、签收。 2）、进货验收时使用部门和库管人员严格按“申请采购单批准的品名、数量、规格、产地、、质量、单价、包装等要求验收”。 5、开档工作： 1）、及时了解当日的预定情况；客人特殊要求、细节等做好各项准备工作及检查。 2）、做好当日的工作计划，了解各厨师主管出勤情况以及厨师的值班安排。 3）、各档口主管对岗位开餐前的进货备料、切配、半成品的质量进行检查。如出现问题要及时处理或上报。 4）、各部门厨师清理好冰柜和食品柜的原料存货，检查存货是否合格，并领出当日所需原料、调料保证新鲜、齐全、卫生。 5）、各部门厨师开餐前，备好各种工具、用具、器具并认真清洗、消毒。 6、粗加工： 1）、各部门主管成员所需原料用量的加工单总汇到我处，并分别列出加工品种、数量和具体要求。 2）、按原材料购回的先后次序；先进先用，后进后用，确保原材料的新鲜度。 3）、蔬菜类加工要求：去老叶、黄叶、根茎保证加工后无虫、无泥沙、无杂草规格一致，同时多冲水保证食品安全。 4）、瓜果蔬菜类的要求：去皮、去瓢、干净、无渣、无壳、无杂物符合烹制要求。 5）、冻品类食物要求用流水浸泡、解冻、去血水、去泥沙、杂物。 6）、干货的浸发要求细致处理提高出成率。 7）、水台厨师应熟练掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工技术，最大限度提高出成率。 7、细加工： 1）、厨师根据厨房主管分配的，加工任务清理冰柜中的原料，按用量进行清洗解冻后，沥干进行细加工。 2）、检查品种质量保证符合要求，按菜品的需要加工成半成品。 3）、细加工应严格按菜品的，工艺要求和份量、原料制作成品。要求刀工精细；粗细长短一致；大小厚薄均匀；花纹形状美观。 8、制作和烹饪： 1）、各部门厨师严格按菜品要求和操作程序进行制作。 2）、成品制作要求：烹饪厨师按菜品的加工要求和份量认真烹制，正确运用各种烹调方法和不同的火候体现菜肴的特色。 炒锅： 1、炉台出品部由炉台、案台、荷台三个岗位员工组成一条出品线，该部应列出详细出品食单并主要负责该 食单上的出品制作。 2、其中由具体责任人（该条出品线炉台员工）推出至少五道有代表性和特色性的菜肴作为该生产线的主要
增强服务意识、提升服务水平的方案知识讲解
增强服务意识、提升服务水平的方案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部