中式快餐经营
中式快餐经营
作为一种投资形式，深受中国很多中小投资人的青睐。不管投资的原因是什么？投资的目的就是赚钱，但是怎样才能分得餐饮业这庞大市场和激烈竞争中的一杯羹呢？我在这里说说我从厨七年的学习和经验。
我主攻的是餐饮业中的快餐，但不是西餐，而是我们能够感到骄傲而又感到自卑的中式快餐。为什么骄傲，是因为我中华民族有着五千多年的悠久历史，在中华民族的史册中，餐饮文化有着及具探索和研究的价值。而感到自卑的是，中式快餐在当今世界快餐业中没有一个好的品牌。横行快餐业的却是西餐。也因为本人对快餐市场的看好和有点自敖的民族感。本人从厨一年多以后，就一直在探索和研究中式快餐的策划和运作。
1 什么的餐饮业
餐饮业不是商业也不工业，更不是纯服务业。在当今世界是第三产业。它具有生产加工，零售和劳动服务一体化的综合性质。餐饮业基本上涵盖松散个组成部分。1必须要有食品或饮料和相关服务提供。2要有固定的经营场所或摊位。3在尽可能满足顾客差异性需求和期望值的同时以赢利为目的。这就是餐饮业有别于其他行业的
特殊性。它有一个最难克服的环节就是服务，餐饮的服务是一个餐厅或酒楼无数细微工作中的综合考量。为顾客提供高效优质的服务，是餐饮业基本的职能。因为消费者就是最好的广告，所以餐饮业对外树立良好形象的关键就是服务。
餐饮业有着庞大的家族。有中餐厅，西餐，大饭店，酒楼，宾馆，度假村，咖啡厅，还有茶楼娱乐场所业般也都具备配套的餐饮系统。浴场，会所也都有餐饮业的职能。再如，大街小巷的排挡，餐馆，夜市地摊等。凡是和吃喝有关系的，并伴随有相关服务的都在餐饮业家族内。只是风格和市场定位不同，服务群体不同而已。
2 餐饮业的特点
餐饮业属于服务业，所提供的产品大都是无形且随即消失的，与其他产业有明显的不同。如，生产与消费必须同时出现与进行。且无法事先预知消费者的期望值。整个运行过程都是无法事先计划和预料的。所以与别的产业有很大的不同。餐饮业是与消费者高密度接触的行业，不同的顾客在不同的场合和时间段，也因其个人特质的不同而有所不同。因此，如何降低餐饮服务与不同时间场合，不同特质的消费者之间的差异性，达到餐厅服务的一致性和标准化，并满足每位顾客的需求，是餐饮业面临的亘古不变的挑战。
餐饮业产品的管理和操作，有形和无形产品的储存保管。加上餐饮业是劳动密集型。对无形产品难以标准化，工作时间有别其他产业，且人员流动性大。人员素质各不尽相同等因素。都显示着餐饮业具备高挑战和难度大的特点。因此，我要说的是。餐饮业的深度和广度既是它的特点，也是让人无法驾驭的难点。
3 餐饮业的现状和发展趋势
1 现状
我国的餐饮市场，正餐以中式正餐为主。西式正餐逐渐兴起。目前规模已经形成了一定的优势。快餐以西餐为主，如，肯德基，买当劳，必胜客等。是快餐市场的主力。中式快餐正在兴起，但当前还不能与洋快餐相比。随着我国经济的发展，城市人口的密集型，城市生活节奏化。中式快餐业的前景是看好的。在未来我国餐饮市场将多元化，而且向国际化进展将加快。
我的观察和了解。我国餐饮业正出现两边化。一边是大型门店，一边是小型门店和缩微式门店。大型门店也在两边化，一路走薄利多销，一路走精品路线。他们都有共同点，投资大，风险高。而小型门店也在两边化，一路走便利底价，以低成本运营取得成功，基本属于小打小闹，可以小康难以壮大。一路走特色，共同点是菜品少，小吃带，口味独立。是餐饮业的潜力股，不可小觑。
2 发展趋势
由于人类文明的进步，社会经济的发达。这使得餐饮业搭上了顺风车，发展是空前的迅猛。因此，各种不同模式的餐饮店遍地开花，以日新月异的速度变更和星罗其布的方式争夺着餐饮市场消费资源。这就使得集团化，信息化成为了当前餐饮业发展的主旋律。从单一体到集团化，从某一个体到综合开发，建立多方位，多层次的餐
饮系统，以直营连琐，特许连琐，加盟连锁等形式。内外延伸扩张。形成品牌连锁餐饮集团。形成统一餐饮集团，扩大市场覆盖面。加快资金流转速度，促进餐饮业规范化经营有重大突破意义。是未来餐饮业发展的重要趋势。
现代生活节奏的加快，饮食也逐渐简单便捷化，速食，快捷和方便的餐饮得到了很多人的青睐。在考虑营养口味的同时，饮食文化将便向于制作简单，易于食用和携带保存的方向发展。由于社会大工业的发展，人们开始抗拒污染，并在保健潮流的带动下，重新追求反璞归真。绿色餐饮将是为了餐饮业的主题。
人们对自身健康和环境优化的重要认识。必将摈弃过去脏乱的就餐环境和不卫生的就餐场所。环境优雅，卫生明亮，亮畅舒心的就餐场所，也将是人们的首选和追求的餐厅。这也就是为了餐饮业发展和追求的趋势。
中餐顾名思义，就是具有中国传统饮食特色的餐饮。中国饮食文化渊源流长，历史悠久。分布渗透在五十六个民族的日常生活中。累积了深厚的文化底蕴和餐饮知识。是中华文化里宝贵的一部分。
中餐一般来说有两个方面的特点。口味多样性和营养均衡以及颜色搭配等，一些其他的细小要求。口味多样想源自于丰富多彩的原料，五花八门的调味料，千变万化的烹饪方法和调味方式。营养均衡性源自于社会文明的进步，以动物为主的原料和搭配植物为主的原料，或是以植物为主的原料。同时也体现了我中国人的哲学，天人合一的理念和阴阳平衡的健身观念。因此在我国餐饮业很早就有了五谷杂粮保健康的说法。
中餐有一下几个方面的特点。《！》中餐经营的模式具有中国饮食业传统文化的继承性。所提供产品也是具有
中国人饮食习惯的特征。《2》彩色品种繁多，工艺复杂，且就餐场面讲究等习俗。《3》因个民族习俗文化的不同，所以菜系流派众多，涉及地域面太广等因素。《4》中餐的综合特点就是，民族习俗文化色彩浓。菜肴加工工艺考
究，服务深度，广度难以掌握。技术难以集中，人员流动性大。竞争混乱。而投资中餐厅者，往往都是盲目而从之。
二中式快餐
投资中式快餐具有规模小，资金回收快，运作相对简单等优点。因此中式快餐厅具有很大的市场潜力。经营中式快餐和经营西餐有很大的区别。因为中西放文化的差异造就了中西餐饮文化的不同。西餐都是机械化，批量标准化生产。而中式快餐却因为菜系产品的复杂，技术文化的限制。远远达不到这样的水平。而目前快餐市场西餐已经步入了成熟阶段。而中式快餐才刚刚起步。由于受资金投资有限，技术水平有限，管理水平制约。社会条件不成熟等个方面因素的制约，故还不能有规范化的向市场推进。
一般市场上的中式快餐有三大类。《1》饭食类，如，盒饭，会饭，炒饭，盖浇饭等。《2》面食类，有汤面，拌面，炸酱面等《3》面点类，有包子，馒头，煎饼等。
中华大地孕育着56 个民族，每一个民族都有其独特的饮食文化，而其中小吃的品种，口味繁多。经过数千
年的历史，人文积淀。中华小吃不价价只是一种口味。它已经成为文化的化身，来表现着节令，积淀着历史，传递着风俗，表达着情感。近年来，由于高档餐饮投资高，管理难，风险大等缺点，发展缓慢。但小吃的发展却是及快的。列入，上海小吃，生煎。西安饺子。山西刀削面。兰州牛肉面等。
1 策划自己的快餐厅
今天的快餐市场竞争已经演绎为综合实力和整体素质的较量，演化为系统运筹决策的较量。因此，选择正确的餐厅经营方向，已经成为餐厅经营中的重中之重。也是谋划餐厅发展最基本的工作。如果经营方向不明确，不正确，不准确。那么无论怎样努力也很难逃脱失败的命运。
所以在创办餐厅之处，创业者首先要确定经营方向，审视自己的经营业务。看其是否有广阔的前景。要界定经经营范围。确定经营重心。单纯的谈论经营方向没有任何意义。因为餐厅朝那个方向发展都有利有弊。只有结合市场环境，顾客需求，自身条件等方面的因素来考虑，才能统揽全局。真正确立自己餐厅的经营方向。
《1》避免盲目性，紧跟市场最新动态。使餐厅的经营方向适合市场需求。《2》分析市场竞争状况和自身实力，进一不细化经营方向，选择对餐厅发展最有利的，发展最有前途的细分行业经营。》3》初步确立经营方向后，就要开始寻找竞争突破口，并尽可能的开发与本餐厅的生产工艺，技术水平相适应的产品。《4》要保持灵敏的商业
嗅觉，选择潜在的有更美好前景的经营方向。《5》寻求多种能和自己经营范围起协调作用的经营方向，服务面适
中，易于掌握。餐厅的经营就越容易稳定。
收集大量的有价值的信息，从中分析研究，得到启发。在明确了餐厅经营方向以后，餐厅才能进行产品定位，顾客定位，价格定位，文化定位。才能够游刃有余的在复杂的市场环境下集中全部财力，物力，人力，信息等个中资源，创造出优良的品牌。
2 顾客定位
就是通过自身条件和自身实力评估，作出判断，并从中选择自己的目标消费者。通过顾客定位，餐厅可以更加明确自己的服务对象。从而更好的满足顾客需求，使餐厅在市场竞争中不失主动性。顾客定位就是对消费群体进行细分，也就是以顾客需求的差异性为基础，因而形成需求差异性的因素，就可以作为对顾客进行细分的标
准。造成顾客差异性的因素一般来说可概括为。地理。人口。心里。行为因素。所以可根据这四类因素细分。《1》地理因素，餐饮消费与其他消费行为不同，餐饮产品是有形实物与无形劳务的结合。顾客对餐饮产品的消费过程与餐饮产品的生产过程可以说是同步进行。因此，餐饮界很少采用地理因素来为自己的顾客进行定位的。《2》人口因素是餐饮业进行顾客定位的重要因素。可按照年龄，不同年龄段的消费者其饮食需求，消费偏好，消费习惯以及消费能力个不要相同。按照收入，不同收入水平的顾客有着不同的消费需求。因此要把握此环节。《3》心里因素，快捷便利的交通，明亮舒畅的环境，如沐春风的服务，从心里上影响着顾客。《4》行为是最不常用的，就不说了。
3 产品定位
就是指餐厅在目标顾客心目为自己的产品确立一定的位置和价值趋向。以形成产品的特色，树立产品形象，使自己的产品区别与竞争者。产品定位有下面几点。《1》基本产品类别定位。就是生产什么大类产品来满足目标市场的需求。《2》基本产品档次定位，即生产什么档次的产品来满足目标市场的需求。如果开一家快餐厅，产品应该是物美价廉又富有营养的菜品。而不是高级酒店所产的菜品。《3》基本产品构成定位，就是怎么样对一个成型产品进行组合。同样一种产品，构成组合有很大的区别，甚至千变万化。《4》基本产品功能定位。《5》产品线长度，宽度，深度的决策。产品外形包装决策，产品的独特买点是什么等。
4 价格定位。
价格是影响市场需求和购买行为的重要因素。价格的合理与否，直接影响着餐厅的整体运作。一个好的产品不但要有好的质量，还要有一个合理的价格定位。市场营销理论认为，产品的最高价格取向与产品的市场需求。最低价格则趋向与该产品的成本费用。在最高和最低价格的幅度内，餐厅能把这种产品价格顶多高，取决与竞争者同类产品的价格水平。所以市场需求，成本费用，竞争产品价格对餐厅定价有着重要的影响。
中式快餐的发展趋势
中式快餐的经营
一中式快餐的目前结构
中式快餐的结构在目前有三类
1 是纯粹的中式化，具有中国传统意义的当代新流派餐饮新秀。
2 是传统中式餐饮和现代中式餐饮混合经营的餐饮业。
3 是中西结合的，具有中西餐饮文化融合的时代餐饮业。
《1》什么是纯粹的中式化，具有中国传统意义的当代新流派餐饮新秀？就是把我国数千年的餐饮文化继
续传承和发扬的餐饮思路和经营思路。不同的是，把传统的制作工艺现代化。传统的制作工艺是具有一定难度和复杂性的，传统的制作工艺包含了浓厚的我国传统餐饮业文化，而古餐饮业文化是经过数千年的积淀形成的。由此可见传统工艺的复杂和难度。然而世界在不断的变化着，时代也是在不断前进的，我们的国家也在变化着，不论是文化，社会，经济都在变化着。餐饮文化也就少不了变化和发展。有着太多的变化。我们今天生活的环境也在变化着，我们追求美好生活的愿望也在变化着。而新文化的出现在很大程度上逐渐在取代着和我们今天生活不符合的一些东西。因此就产生了变革。但是尽管这样，还是在很大程度上保留着传统餐饮业的做法和工艺。因此我认为这样的经营思路和理念还是纯粹的中式餐饮业，因为它没有外来文化的元素。
《2》所谓传统和现代结合，就是在同一个餐饮机构里，同时具有传统和现代餐饮经营的理念和思路。这也是古今文化融合的又一理念。
《3》中西结合，就是在中式餐饮的经营理念里融合了外来餐饮文化的元素在里面。因此我称为中西餐饮文
化混合经营理念。
这就是我国餐饮市场目前的快餐结构，也是推动我国餐饮业从传统向现代化转变的原动力。
二中式快餐的发展前景和趋势
中式快餐业的发展前景是乐观的，为什么呢？首先我国是个人口大国，有着庞大的消费群体。随着我国国民经济的发展和城市居民生活水平的提高。餐饮业有了很大的市场。尤其是改革开放三十年间。我国在国家建设和城市建设方面取得了很大的成绩。大量的务工人员和城市居民的增加。更为餐饮业提供了广阔的市场和机遇。
《1》传统的餐饮业，由于在技术和设备上的缺陷，再加上高标准的操作流程和服务要求。
餐饮管理的基本常识
餐厅管理如稍有不慎就会钻进误区，从服务说起。
餐厅服务是很严肃的，可往往在这个环节上最容易出错。导客，客人进入到餐厅，我们的服务人员如何顺畅的把客人带到就餐位置，这看起来很简单，其实不然。如果这时我们的服务人员只凭职业惯例或感觉是不行的。第一拨就餐客，进入餐厅导向那个位置？如何让客人满意你为其引荐的位子满意？这个如何及时做出判断。光靠职业惯例和感觉是不行的。
点菜，首先我们要能满足客人的期望。其次是，如何达到餐厅盈利的目的。这个环节我们是怎样把握和运用的呢。也要视情况而定，否则将适得其反。
[怎么样帮助客人点菜，在帮助客人的同时，如何做到推销的恰到好处。菜品的搭配和价格的搭配，运用得当，也是不容易的。]
服务态度，在整个服务过程中，是否让客人感到满意。怎么样做才能让客人感到满意呢？这是个大难题，也是餐饮业最难克服的一大难关。这一环节如把握不当，那么餐厅一半的生意由此而被废掉。
环境，餐厅环境，卫生。整洁明亮的餐厅给人舒畅和愉悦的心里放松作用。反之则不然。
菜品，可口的饭菜是吸引客人的重点。怎样保证可口的饭菜。
厨房团队的组建和编制。厨房团队必须是一支具有高素质和高技术含量的团队。否则一切都是徒然的。
节约和避免浪费。怎么样节约所有材料和一切能够利用的资源。减少和避免不必要的浪费。
人力资源的合理配置和合理调度。高效率就要从此抓起。
管理人员和责任的配置，合理的配置和划分。才能起到高效率的管理作用。
班次调整和班次人员的配置，合理的调整和配置。才能保证整个管理的连续性和有效性。
制度。制度的严肃和严谨是分不开的。奖罚分明的管理条例也是一个有效的约涑手段和体现管理艺术的望远镜。
人才的储备和季节性的人员流动变更。防止在某一时间里出现人才的短缺和人力资源的短缺。做到未雨绸缪。
干部的选拔和主要骨干的培养。因才适用。不失是明知之举。
餐厅和厨房的和谐。若要做到餐厅和厨房的和谐，及时沟通和相互了解是少不了的。做到餐厅和厨房没有隔阂。才能起到整个饭店的连续性。
这一切怎样才能不进入到误区？餐厅的主要负责人是关键。
餐厅主要负责人应该具备那些知识？
熟悉餐饮业，了解餐饮的工作流程和最起码的管理知识。要具备协调和组织能力。
惟有如此，才能在现代餐饮业里走出一条路子。
新店开业经验总结
新开业的餐厅，应该具备那些条件。
一，团队的组建
的建制必须健全，其环节是缺一不可，不能含糊。首先定位的是团队的核心，核心是整个团队的心脏，这颗心脏必须是健康的，心律不能乱，否则就会产生负面影响。核心定位后，各部门主管也要确定，否则责任不能落实，规定制度没法执行。
二，主团队的核心定位了，那么整个团队的士气也要跟上，团队有了士气也就有了灵魂，一个有灵魂的团队才是一个有生命的团队。这样的团队才是永往直前的团队。怎么样才能让团队有灵魂。首先团队的核心人物要具备领导的才能，一个有领导才能的人，才能唤整个团队的锐气。这样的人是个守门员的人呢，有句话是这样说的，欲治兵者，必先选将。
三，团队有了，那么怎么约束团队。这就需要和有必要制定明白是非的规章制度，有了严肃，严谨和能够吸引人的规章制度，才能留住人才，永保团队的青春。
规章制度必须是有活力的，有了一部有活力的规章制度才能使整个团队散发出朝阳般的气息。
四，核心人物必须要了解其属下的每一个职员，包括他们的性格和爱好。尽量做到，良匠无弃材。熟悉了自己每一个下属员工，自己才能在整个团队的运作中运筹唯物。同时，帮助每一个有困难和在技术上有缺陷的人，尽量提升和完善整个团队的素质。
五，新开业的餐厅不能急促开业，在所有条件不成熟的情况下不要急于开业。以免造成开业不顺的局面，因为这样会影响整个餐厅的整体形象和给顾客留下信誉方面的不良印象。
六，服务员的培训，这是个至关重要的环节。这一环节直接关系着整个餐厅的成败。再好的菜肴，多大的名厨，在没有相等的服务时，一切都显得很苍白。服务员在工作流程不娴熟的情况下，就会造成客人用餐局面的失控和混乱。导致一些不必要的麻烦产生。服务是以人为主要的行业，是人与人直接交流和面对面沟通的，这就在很大程度上增加了服务人员的工作难度。稍有不慎，就会起到蝴蝶效应。
七，核心领导和老板在对员工时，要持一颗平常心。如果失去这颗平常心，那么整个团队就会出现倾斜。失去平衡的团队可不是好兆头。
八，在没有足够的恒心和热情时。也不要忙于开业，因为人在没有足够的心里承受能力时，是不会有信心的。一但信心动摇或畏首畏脚，就会令人失去了正常的判断能力。
餐饮服务质量
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
1．服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
2．上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，
餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
3．意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅
速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
4．人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作
量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。
（二）服务质量的反馈控制
所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
处理顾客投诉
1、做好心里准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
（3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要
位置，以顾客的利益为重。
4、对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客
人提出解决的方法，征询客人的意见。
6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，
最好是一个具体的时间，然后告诉客人。
7、对客人反映的问题及时解决到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良
好的印象。
除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见
解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
肯德基员工管理和训练模式
在1997年，肯德基在中国只有几千名员工，而现在中国分部的员工总数是5万人，其中90%以上是基本业
务单元——餐厅的服务和管理人员，这种员工构成比重也形成了肯德基在培训架构上极富中国特色的双重部门设置：培训营运部和人力资源部。
肯德基新员工一进公司，就被量身制订了专门的培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。
餐厅是肯德基的基本业务单元，针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这
套系统也被有些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。1996年，肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心。每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。
课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等。
在肯德基的培训体系中主要有以下几个梯层：见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。而每一个层级的培训和提升，都必须以前一层级为基础。
肯德基公司进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元,平均一个餐厅经理的培养成本大约是20万人民币。
肯德基的每一个分店在开业前用了近半个月的时间进行员工培训,而开业后仅20天左右,就开始为另一家新店
的开业做人员的培训工作。
肯德基的两大培训体系,都是从企业内部出发促进其人力资本资源的形成、维持扩大和人力资本增值。从人力
管理的角度来看，除了内部培训之外，对外交流和外向型流动其实也是健全和完善人力资本管理体系的另一种重
要形式。
肯德基管理层深知，员工培训时期的提速，必然会带来质量方面的挑战。尤其是像肯德基这样的视品牌为生命的跨国公司，在服务质量上绝对不可以有任何的马虎，否则“一损皆损”，后果不堪设想。
作为一种开放式的就业，肯德基对员工的流动并没有做出特殊的限制和要求，经过肯德基严格培训的本地熟练工人和管理者可能会因为种种原因走出公司、流向社会，甚至流向当地竞争企业。但肯德基的员工流失现象并不普遍，而肯德基及时的造血和输血体系使得它并不存在后顾之忧。
有意思的是，肯德基第700家分店的庆祝形式没有高档奢华的酒会，而是精选了一批优秀员工，让他们回到
各自的母校，与在校大学生一起分享个人成功的喜悦和经验。这个全球最大的餐饮集团从来没有放弃过对中国新生力量——优秀大学人才的追求和觊觎。
前厅和后厨的协调
现代餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。
一、后厨配菜沽清单沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货、积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以使服务员对当日菜式进行了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难堪、受指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜，使酒店声誉受到影响。
二、点菜与菜单点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释；在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、清蒸桂鱼、清炖甲鱼等；在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜与加工时间较长的菜，否则会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响上菜速度，造成客人的投诉；对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完”，并建议客人用相近的其他菜式。接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚；写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写；若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
三、上菜与传菜后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在2分钟内出一道成品菜，热菜在3~5分钟内出一道成
品菜；上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消过毒的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能上变质、变味、发黏等不符合卫生要求的菜肴。由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅、拔丝菜，有声响的菜等。所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人需演讲祝酒词或要求停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜。之后如通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。
四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题，如菜有异味，欠火候或过火等。如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式要求退，这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但应尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理。总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。
五、贵宾意见卡这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境、服务、饭菜质量等方面。客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就可使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益
也就随之跟上来了。常言道“旁观者清”，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这就需要从客人那里反馈回来，客人提意见不是在找我们的茬，给我们难看，而是给我们开的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。
六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少哪一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难。因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有哪些建议，举行一些活动、比赛，增加一份感情，为更好地为酒店服务配合注入生机。
人性化餐饮管理
在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的比喻或者说是希望：一要像“头马”，二要像“空气”，三要像“木匠”。
餐饮管理者要像“头马”。头马是马群的带头者，它以敏锐的嗅觉，把握住马群前进的方向，起到领头作用，把马群领到阳光充足、水草丰茂的地方。这样马群才能够吃饱喝足，跑得更快，生存的机率大大提高。同样，餐饮管理者也必须把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。如果餐饮管理者只是埋头忙于琐碎的日常事务，并经常疲于应付各种烦人的顾客投诉，而没有充足的时间来全面考虑企业发展，没有充足的时间来进行学习并研究餐饮市场的趋势，那么，他就不能对企业的战略发展方向作出正确判断，就容易把企业引入歧途，企业就容易陷入危机之中。这就要求我们的餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对企业发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免企业出现危机。目前，随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理者不仅要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解厨艺领域发生的变革，并了解现代餐饮企业的经营管理模式，从而引导企业走向正确的发展道路。
餐饮管理者要像“空气”。空气虽然无处不在，但人们却没有感觉到因为它的存在而产生的压力。然而一旦离开了空气，人就不能生存。餐饮管理者就要像空气一样，既无处不在，但又不要让员工感到你的压力。也就是说，餐饮管理者要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。但是，在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样。由于许多餐饮管理者往往就是老板本人，他们不懂得餐饮管理的基本方法，为了在员工面前树立自己的绝对权威，经常是以一种盛
气凌人的口气，拍着桌子，指着员工的鼻子说：“你是老板，还是我是老板?你说了算，还是我说了算?”这就让员
工感到了压力，造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，使员工不能对企业存在的问题提出合理化建议，也不敢对企业的发展发表自己的见解。按照现代企业的经营管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极致。
餐饮管理者要像“木匠”。木匠身上所具有的优秀品质值得餐饮管理者学习和借鉴。首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。餐饮管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么再优秀的人都会浑身是毛病。餐饮管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工的缺点，让员工人尽其才。其次，木匠做家具时一定有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么原材料，做出来是什么样子。而不是没有计划，没有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。但在现实生活中，有许多餐饮企业的老板却不是这样。他们手中的钱多了之后，就会没有计划、没有目的地四处去想着投资，想着开店。结果往往因为对自己实力估计过高，对餐饮市场的判断失误，而导致企业从“四面出击”，到“八方掣肘”，再落到“四面楚歌”的境地。因此在这一点上，餐饮管理者一定要像木匠一样，对自己所在的餐饮企业有一个总体的认识和总体的构想，以便给老板当好参谋。最后，木匠总是用自己的实际行动，来创造性地实现自己的构想，而不是光说不做。因此，餐饮管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。
管理厨房小窍门
1、尊重人，关心人，以情动人
人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。马克思说：“希望得到尊重是人类更高层次的需要。”因此，在厨房
的日常工作中，厨师长处处尊敬和关心下面的员工，动之以情，晓之以理，不仅可以避免发生不必要的冲突，而且自己工作起来也会得心应手。更重要的是，它将使你的厨师班子成为一支有凝聚力、有战斗力的队伍。
2、杜绝家长式管理
对手下有一班人马的厨师长来说，你要更好地了解你下面的员工，弄清楚他们的性格、能力及思想状况，进而有效地进行管理，这无疑是你“调兵遣将”的法宝。而绝不能搞个人主义，唯我独尊，盛气凌人，下面的员工稍有不从，张口便骂，抬手便打，以此来树立自己的所谓“威信”。这样的话，不仅会极大地挫伤员工的积极性和创造性，而且也证明你不是缺乏修养，就是平庸无能。
3、物尽其用，降低成本
厨师长应积极配合餐厅其它部门搞好厨房的成本核算。在采购时，要货比三家，并且要发动手下员工集思广益，堵住厨房的一切漏洞。中国有句俗话，叫做“良匠无弃材”，意思是说，本事高强的工匠什么样的材料都能够充分加以利用。
餐饮营销成功五要素
1、资深员工。必须选拔资深员工担任餐务委托。因为餐务委托是一项专业性非常强的工作，首先要熟悉环境，熟悉客人，熟悉操作程序，掌握目标客源定位，对熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争；状况等应非常清晰和了解。餐务委托一上岗就要立即进入角色，要用心、专心，具备语言家的水平，要有委曲求全的事业心和宣传、组织能力，同时也要是公关营销的强手，能注意信息反馈和部门间的沟通，处事及时、迅速、敏捷，有节奏感，操作上要规范、正确、高效、诚实守信及创新。
2、收集信息。当今是信息时代，信息也是生产力。有了信息，营销才有相应的对策及方式，才能迎接挑战、取
得营销的成功。通过信息能了解消费者的心理需求，取得合理化建议，同时和相关部门一起实行营销措施，能在服务上、产品上得以不断改进和完善。通过信息也可以拉近客我之间的距离，提高客人满意度。
3、营销意识。餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识，为达到推销产品的目的，首先应掌握顾客的需求动机，
了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特殊需求以及个性化需求，并协调相关服务部门，尽可能满足宾客的需求。在接待过程中，也可适当推销其他部门的产品。在与客人面对面交流当中，保持自己良好的精神；吠态，以真诚热情的微笑和主动负责的态度迎接宾客。接待中，及时了解客人的用餐目的，合理调配餐位和包厢，要留有余地，始终有空余包厢作为备用，以应急一些重要特殊客人。接待中，必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正确判断主人和主宾，把信息及时反馈到相关部门。
4、个性服务。让客人受到尊重、关爱，获得宾至如归的感觉，使其在接受服务中感到物有所值。餐饮营销人员
应该具备引导消费的能力，首先要主动和客人沟通，平时要熟记客人的消费习惯，“好记性不如烂笔头”，把客人习惯及偏好一一记在本上。如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服务员、上菜速
度要求，主食点心偏好、敬酒方式与尺度、消费标准等，都要一一记住。其次要在菜肴上做好文章：(1)老人吃的菜要烧透：(2)妇女儿童喜欢吃甜品和水果；(3)年轻人的主食精料要丰富；(4)商务、政务宴请菜要精制，有品位，量要适中；(5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少：(6)沿海客人尽量不要上水产；(7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘；(8)四川、江西、湖南客人，必须要有几道辣炒的菜；(9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜：(10)领导、教授客人要注重本地菜肴和典故文化，在服务过程中，服务员要“真情服务，用心做事”，做到人不动，眼睛动、注意每个角落变化，确保服务质量的到位和补位。
5、客史档案。记录客史档案，可以跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。引进此项服务举措，将在培养会
员式客人中起到关键作用。要设法了解主宾的姓名、电话、地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略，定期进行拜访慰问，参与、融入客户生活中去，与客户建立起比较深的感情合作关系，使企业在市场竞争中立于不败之地。
为什么看好投资餐饮业
餐饮业是个古老而又从未衰败过的行业，在现代高度发达的经济社会结构里，餐饮业有着非常的优势和投资潜力。在复杂多变的世界格局和不断更新发展的世界经济推动下，全世界的餐饮业也有了前所未有的变化和发展。尤其在世界经济一体化的当今时代和全球经济不断提升和向前波动中，世界各国人民的生活水平也有了很大幅度的提高和改善。因此，餐饮业在这个新的世界商业经济中占据了很大一部分空间。
餐饮属于服务业，而在经济高度发达的今天，尤其在欧洲，美国等发达地区和国家，餐饮业显得极为重要，因为餐饮不介为饮食文化的发展起着积极作用，而且为经济的发展也起到了不可估量的动力和活力。比如美国的肯德基，麦当劳等现代快餐巨头，不介为美国本土文化向世界宣传起到了积极作用，而且在拉动美国经济的发展起到了不可小觑的力量。
我巍巍中华，有着悠久的文明历史文化，在这一个古老的国度里，饮食文化在我国文明的历史文化中有着不可或缺的位置和重要篇章。不论是在万国朝拜的秦汉天朝时代，还是在满清晚期的风雨飘摇年代。我中华饮食文化就象一位见证者，伴随着我中华文明历史文化的起起浮浮。就在我中华遭受外寇入侵和国基动摇的非常时期，中华饮食文化依然象位巨人那样屹立在世界的东方，支撑着中华古老而又渊源流长的历史文明。古老的中华饮食，悠久的饮食文化，经历和见证了中华历史的点点滴滴，时至今日依然为我中华文化和中华的复兴努力奉献着。
新中国的成立，使我国人民从长达近百年的战乱中挣脱而出，彻底摆脱了外强的欺凌和国内动荡的年代。从此走上了强国兴国之路。可喜的是，在我国各届政府和全国人民的努力下，新中国发生了翻天覆地的变化。全国人民不但过上了安康稳定的生活，还在中华复兴的道路上取得了旷古迄今的骄人成绩。毛泽东坚定的强国立场，邓小平高瞻远瞩的制国策略，江泽明养酶韬晦的英明决策，胡锦涛八荣八耻的育国之法。这都证明我中华儿女在复兴中华和向世界强国努力的坚定意志。
所有的中华儿女在努力着，全世界的中华儿女在努力着。近二十年，中华大地如沐春风，在改革开放的推动下，在以经济建设为主的理论指导下，我国在全国建设中，各个领域都取得了可喜可贺的成绩。古老的中华饮食也不例外，也在为我国的强大和复兴做着应有的贡献和努力。
任何一个行业都是一样的，都要有相符相成的条件和机遇。餐饮业也是一样，我中华饮食业也一样，在没有相应的条件下，也不是很景气。经济不兴之时，餐饮业并不被投资人看好，所以只有在经济兴盛之时，餐饮业才能为拉动和活跃经济起到积极作用。
我国近些年的经济建设和城市建设发展，带动了南北人口的迁动，大量人口向沿海经济发达城市迁动，更主要的是人民生活水平的提高和经济实力的增强。这就为餐饮业的发展壮大了空间和拓展了路子。数以万计的外商投资建厂和大量的招聘劳动力，这就更为一方的发展和发达起到了不可估量的作用。而我国是个很特别的发展中国家，是跨越式的发展，在短短的数年间，不介解决了人民的温饱，还使得人民有了能够存进银行的钱。就是这样在经过短时间的努力和发展，整个中国都显得欣欣向荣。有的地方已不再是所谓的世界加工厂，而是逐步的向娱乐和服务休闲城市发展。这就更加推动了餐饮业的发展和市场空间，也为更多投资餐饮业的人提供了机遇和市场空间。
经济发达了，人们的工作也就更忙了，所以人们的生活也就时间化，工作化，效率化，节奏化。在这样的工作生活节奏里，吃饭就是上班族和有钱人犯难的问题，工作人的时间总是不够用，所以他们就会选择在餐馆或饭店去吃饭。而有钱人，更是不可能为了一餐而去生火做饭了，也会选择在饭店就餐。然而我国由于计划生育的有效实施，一家三口已经是普遍现象，在生活上的选择也就更多的去追求时尚。
我国的餐饮市场已从最初的填饱肚子向更高层次发展。虽然还有很大一部分人是已吃饱为主，但这就给社会个体经营者提供了一个不小的市场空间。当然这股力量依然是我国餐饮消费的主力军。随着我国经济的不断壮大和循序渐进的发展，餐饮消费的层次也在悄悄发生着变化。高收入的人群数量在不断的壮大着，追求更高生活层次的人群也在变化着。因此，早在十年前，国际快餐业的巨头，肯德基和麦当劳就已经打进了我国的餐饮市场。这也给我国的传统餐饮业带来了挑战。同时也说明了我国的餐饮消费已经具备了高层次的消费群体。
在国外餐饮业的进入，我国的餐饮市场很快就发生了变化，由于国外的现代餐饮业早与我国的现代餐饮业发展。再加上我国加入世界贸易组织以后，不论是经济还是餐饮业，都搭上快速发展的和谐号。所以就催生了娱
乐服务和餐饮一体化的现代综合经营模式。但这是要有一定的经济实力才能够做到的。
然而随着我国对外的全面开放和旅游业的开发，国内旅游业的互动，加上国外前来我国旅游观光的游客，这就更为我国的餐饮市场增加了开发潜力。
我国的经济发展形式在全世界来看，目前是一致看好的，有着良性的投资环境和可持续发展的潜力。零八年的噢运会和二零一零年的上海世界博览会，都肯定和证明我国的经济发展前景。而这两次盛会更是从正面为我国的餐饮市场注入了活力。因此投资现代餐饮业有着良好的环境和前景。尤其是投资我国的餐饮业。开发和做好我国的传统餐饮品种就更有市场拓展吸引力。
做好和做强做大我国的民族传统饮食业，是我们中华儿女义不容辞的责任和义务。