护患纠纷的原因及防范措施

护患纠纷的原因及防范措施

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【关键词】护患纠纷原因防范措施

随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。通过分析我院2008年9月至2009年9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。

1 发生护患纠纷的原因分析

1.1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧

由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在

情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。

1.2 护士责任心不强

护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。

1.3 操作技术不熟练

部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。

1.4 护理人员法律意识淡薄

《医疗事故处理条理》中规定，病人有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等，有权要求医护人员对此做出通俗、易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果护理人员拒绝提

供病人要求知道的有关治疗、护理中的疑问，可能导致侵犯病人知情权而发生纠纷。《医德规范》第五条中规定，为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私，这是每个护理人员的义务和责任。护理人员的工作性质决定了其在工作中与病人接触最多关系特殊，俗话说“有病不能瞒大夫”，医护人员最有可能了解病人的一些隐私，护理人员对此应持慎重态度，不应不分场合地随处谈论，到处扩散病人的有关医疗护理资料，否则会因侵犯病人的隐私权而发生纠纷。

1.5 医疗费用问题

随着医疗制度的改革，病人就医都要按一定比例支付一定的医疗费用，因此，许多病人都很关注医疗费用问题。有的护士由于工作疏忽大意记账错误，医保患者贵重药品、自费药品使用前医生没有征求患者的同意等，损害了病人权益，迁怒于护士引起护患纠纷。

1.6 护理记录中潜在纠纷

护理记录不仅是衡量护理质量的标准，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据[1]。常见的缺陷是护理记录不全或不及时、必要的内容缺少或错误，关键的词语或重要的数字涂改、医护记录不吻合等。

1.7 病人及病人家属的因素

少数病人由于文化层次较低，对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以我为中心，提无理要求。病人及家属对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员身上。同时，由于家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及病人本身疾病

的影响等不良刺激，较易引起病人的情绪变化，引发矛盾和冲突发生。

1.8 护士心身耗竭综合征

护士心身耗竭综合征(BS)是一种因心理能量在长期奉献给他人的过程中被索取过多，产生以极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合征[2]。主要体现在以下几方面：社会心理支持不足，社会地位低。护士缺编，工作超负荷运转。真正工作在临床第一线的护士严重缺乏，长期的身心疲惫，造成她们对护理工作繁忙厌倦、心烦意乱等。角色冲突，当人的精力、体力、情绪处于低潮时期，注意力不集中，反应不及时，甚至对自己的行为无察觉反应。在工作中表现为责任心不强、服务态度差，甚至出现差错事故，引发护患纠纷。

1.9 医院管理中存在的缺陷

医院是一个整体，无论哪个环节存在缺陷：如各项工作流程、环境、后勤供暖、供水、供电、治安管理等，都可能引起患者的不满引发纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 转变护理观念，建立和谐护患关系

在护患纠纷的诸多因素中，缺少沟通、服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的“激惹因素”。首先，护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，护士应具有丰富的沟通信息量，才能进行有效交流，包括了解患者的姓名、诊断、临床表现、用药、护理问题，以及个性化宣教内容、疾病相关知识、国内外的新进展和新论点等等，通过充分讲解让患者得到认可和信任。其次，提高

服务效率，不断强化护士的优质服务意识，改善服务态度，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质服务，对病人及家属提出的问题应及时、耐心解答，遇到特殊情况应随叫随到。情况复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题。掌握护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，是减少护患纠纷的措施之一。

2.2 加强业务技术培训，提高专业技术操作水平

护理人员良好的业务素质是确保护理安全，减少护患纠纷的主要措施。护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术，才能为病员提供优质、满意的护理服务。医院应开展各种形式的培训活动，学术讲座，操作示范—训练—考核等，从而提高护理人员的知识面，苦练基本功，提高技术操作水平，减少纠纷发生。

2.3 护理记录规范化

护理记录书写应及时、准确、客观、真实，以护理观察和具体的护理活动为记录重点，按照病历书写规范要求，统一规定护理记录的内容，定期对护士进行护理记录书写的培训，严禁涂改、伪造、漏记、错记。护士长要认真检查各项护理记录书写情况，及时反馈存在的问题，组织讨论，规范并指导正确书写，使护理记录书写更加规范。

2.4 加强法律法规学习，提高防范意识

随着社会法制的健全和知识的普及，患者和家属的维权意识不断增强，护患纠纷随之增加。与之相比，护理人员法律观念相对薄弱[3]。为防范护理纠纷,护理人员要不断增强法律意识，自觉学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等有关法律知识，增强法制观念和职业责

任感。做到知法、懂法、守法、用法，才能避免护患纠纷的发生。作为一名护士，要认识到医疗行业是一个高风险的行业，一旦发生事故，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担，同时也给医院带来经济损失，影响医院的声誉，扰乱正常的工作秩序。

2.5 合理安排人力资源，重视护理人员的身心调节

护理人员应采取不同形式，面向社会宣传护理工作，赢得社会的尊重与支持，激发护士工作的自豪感、价值感、责任感。建立良好的工作环境和精神激励系统，营造文明、和谐向上的心理环境，满足护士不同层次需求，减轻心理及工作压力，充分发挥其潜能。同时，护理人员应加强自身综合素质，增强责任心，提高业务素质，取得病人信任。同时，还要合理休息，保证充足睡眠，保持愉快、平和的心境，学习心理学知识，培养对挫折的承受能力，有效处理角色冲突带来的各种问题。

2.6 合理公开收费，增强收费透明度

护士应配合医院做好收费工作，严格按照物价局规定的收费标准收费。同时，做好各项收费的解释工作，让病人明白每项治疗的收费情况，对于价格较高的项目，使用前应向病人及家属说明。临床护士要坚持发放一日清单制度，发放时要询问病人是否有不清楚的地方，预先做好解释。

2.7 充分理解病人及家属，缓和医患矛盾

住院患者一进病房，首先接触的就是护士，想得到关注、同情和体贴的心理需要，因此护士应满足病人的需要，安慰病人，介绍环境，

将信息第一个传达给病人，得到他住院后的第一次满意。治疗方面，住院后患者想得到及时的治疗，并对治疗的效果有很高的期望。因此，护士要及时为患者处置，并将患者的心理需求传达给医生，使医生了解患者的心理状态，给予相应的解释。要充分理解病人及家属的心情，护理人员要持宽容、谅解的态度，无论遇到什么情况，都不与家属发生冲突。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人、引导病人，使病人自觉地进入病人角色，听从护士的安排和治疗，从而改变自身的行为。

2.8 加强医院综合管理，积极消除纠纷隐患

建立科学严谨的医疗体系，提高医院管理者的素质。应坚持安全管理五化，即系统化、标准化、规范化、科学化、制度化。在工作中，完善各项护理工作制度，制定各种应急预案与流程，加强护理质量的环节控制，增强护理人员的安全意识与责任心，认真履行工作职责，防范护患纠纷的发生。

【参考文献】

\[1\] 冷晓红.护理工作中潜在法律问题探讨与对策\[J\].中国医院管理，2002，8(1)：34-35.

\[2\] 王萍.护士心身耗竭综合症的预防与对策\[J\].黑龙江医学,2007，31(7):543.

\[3\] 刘理燕.从2例纠纷案例谈精神科护理中潜在的法律

问题与管理对策\[J\].中国实用护理杂志，2007，23(11)：68.