基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

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作者：宋奇峰

来源：《科学与信息化》2018年第33期

摘要随着城市化进程的速度加快，城市轨道交通是解决交通问题的必要手段，同时也可以促进城市的进一步发展。城市轨道交通为人们的生活工作提供了很多便利，如何进一步提高其服务质量是很关键的，本篇文章将对城市轨道交通乘客满意度进行思考讨论。

关键词乘客满意度；城市轨道交通；服务质量

经济科技的快速发展也进一步推动城市交通工具的发展。城市轨道交通的发展程度可以体现出该城市的发展水平，城市轨道交通的质量和乘客的满意程度的关系十分紧密。如何进一步提高城市轨道交通的质量是现代社会亟待解决的问题之一，本篇文章将对城市轨道交通的服务系统、服务质量概念和内涵以及顾客满意度进行思考讨论，旨在进一步提高乘客的满意度。

1 城市轨道交通系统概述

1.1 城市公共交通系统

在城市中可以显而易见的发现，居民们的出行方式主要有个体交通方式和公共交通方式这两种。个体交通方式主要是步行、自行车或者是私人小汽车等，而乘坐公共汽车、出租汽车、电缆车以及轮渡等是公共交通方式。城市公共交通系统主要指的是在城市和所辖区域范围内供公众出行乘用的各种客运交通方式的总称，它包括了公共汽车、电车、出租汽车、轮渡以及轻轨等。城市公共交通是城市客运交通系统的主体，对于促进城市经济发展有着积极作用，它有着运载量大、运输效率高、能源消耗低、运输成本低等优点。城市公共交通对于城市发展有着很大的作用，它主要体现在四个方面，第一是城市公共交通是城市交通的动脉，可以减少居民的出行时间，将城乡之间的距离缩短从而使得资源可以得到有效的利用；第二是城市公共交通作为社会生产的首道工序，它可以确保城市经济生活的正常开展，同时促进城市的经济发展和提高人们的生活质量；第三是城市公共交通可以体现出城市的形象，故公交服务水平的高低可以反映出城市管理水平的高低；第四是城市公共交通对于社会发展有着很大的影响，它作为城市综合功能的重要组成部分一直受到国家的高度重视。

1.2 城市轨道交通系统

城市轨道交通系统主要是通过电能为动力，采取轮轨运转的方式的大运量的公共交通总称。从相关调查中发现轨道交通主要有地铁、轻轨和市郊铁路等多种类型，它被称为城市交通的主动脉。城市轨道交通系统（如图1）是归属于城市交通系统，它主要包括了地铁系统、轻