行政服务标准化管理体系建设探讨

理 体 系 的建 立 对 策 及 实 施 途 径 。
关键词 ： 行政服务 标准化管理体 系 管理 创 新
１行 政 服务 标准 化 管理体 系建设 现状
当前 ， 我 国行 政服 务标 准 化 管理 体 系建 设 仍 处于 探 索
２ ． ３ 对现 有体 系 的建 立缺 乏统 一 的考评 指标 行 政服 务 评 价 是 社 会 公 众 表达 利 益和 参 与 行 政 服 务 阶段 。 绝 大部 分 政府 组织 未在 行 政服 务层 面搭 建 完整 的标 是 提 高 行 政服 务 质 量 、 改善 行 政 责 任 准 体 系框 架 ， 缺 乏反映 先 进管 理理 念 的行 政 服 务标 准 。从 的重 要途 径 和 方 法 ，
政府 组织 的服 务最 终 只 能由公 众评 价 。 需 要特 别说 明
但 随 着 现代 化 进程 的发展 及 改 革 的不 断深 入 ， 关于 行 政 的是 ，某 些 举措 或 实施 方式是 完 全合 乎标 准 化要 求 的 ， 标 准化 工作 必须 随着 服 务标 准 化 管理 体 系建 设 的理 论 会逐 渐 丰富 ， 进 而 指导 该 并 不 一定 能获 取公 众 的理解 及 认可 。 体 系 的正 常运作 ， 为我 国社 会主 义 现代 化建 设服 务 。 经济 、 社 会 的发展 和 公 众 需要 的变 化 而及 时调 整 。从 这 个 公 众 的要求 就是 “ 标准” 。只 有坚持 “ 社 会信 任及 ２ 当前 行 政服 务标 准化 管 理体 系存 在 的 问题 及 成 因 意义 上讲 ， 原则 ， “ 标； 隹” 才 能客观 实用 ， 行 政服务 的标准 化 体 系 在 全 球经 济 一体 化 背景 下 ， 标 准化 的“ 可靠” 特 性 成 为 认 可 ” 我 国行 政服务 标 准化 现代 管 理 方 法 的技术 基 础。 因其 “ 可靠 性 ” ， 标 准 化管 理 也 建 设 工作 才 能起 到 实际 效 果。 因此 ， 社会 信任 及认 可 ” 为指 导 思想 。 具 有 了存在 、 发 展 的现 实依据 。 在 当今社 会 ， 作 为管理 主 体 管 理体 系 的建 设思 路应 以“ ３ ． １ ． ２ 坚持 “ 系统性 ” 原 则 的 政府 ， 越 来越 认 识 到构 建标 准 化 管理 体 系在 行 政服 务 中 从 “ 标准 化 ” 的定 义上 来看 ， 其对象是“ 组 织运 营 全过 的 重要作 用 ， 认识 到 这种 “ 可 靠性 ” 管理 手段 在 提 高政 府质 量、 效率 方 面发 挥 的无 可替代 的功 能。 程 中具 有 多样 性 、 相 关性 特征 的重 复性 事物 。 这 些重 复性 而 是相 互作 用 、 相 互影 响 ， 存在 着 但是， 相 较 于 西 方发 达 国家 对构 建 行 政服 务标 ； 隹化 管 事 物彼 此 间 不是孤 立 的 ， 行 政服 务 标准 化 管理体 系 不是 单独 的一 理 体 系 的研 究 来 说 ， 我 国 尚属 起 步 阶段 ， 标 准 的普 及 程 度 定 的 内在 联 系。 不高 ， 群体 意识 不强 。因此 ， 在建 设行 政服 务 标准 化管 理体 个 或几 个标 准 ， 而 是 由许 多个 或 独 立或 交叉 的标 准 、 规则、 系 时存在 着 一 些 突 出 问题 ， 这也 制 约 了政府 组 织 的创 新 管 规 程 等组合 起 来 的完 整体 系 ，它包含 了技 术标 准子 体 系 、
行 政服 务 标 准 的制订 方面 来 看 ， 基 本 没 有体 现行 政服 务 共 机 制 的 重要 手 段 ，也是 行 政 服 务 绩效 评 价 标 准 制 定 的 基 性 和特 性 的国 家标 准 ， 仅 有几 项地 方标 准涉 及 到行 政服 务 础 。 测度 指 标 的 选 择和 确 定 是 对 行 政服 务 进 行 评 价 的 前 部 分政府 建 立 了针 对行 政 服务 标 准化 管理 体 系 标 准 化领 域 ， 如“ ＤＢ ３ ２ １ ／ Ｔ １ ５ ４ ４ — ２ ０ ０ ９江苏 省 行政 服务 中 提 。 目前 ， 的 考评 指标 并 进行 实 际运 用 。但 就 全 国范 围来 看 ， 缺 乏统 心服 务 规 范 ” 、 “ Ｄ Ｂ ３ ７ ／ Ｔ １ ０ ７ ８ — ２ ０ ０ ８山东 省 行 政 服 务 标 ； 隹体 系 要 求 ” 、 “ ＤＢ ４ １ ／ － 厂７ １ １ — ２ ０ １ １河 南 省 行 政 服 务 中 面来看， 全 国仅部 分地 区开 展 了国家 级行 政 服务 标准 化 试 点工作 ， 不仅 数 量 少 ， 且 都 以组 建 行 政 审 批 中心 的形 式 开 展试点 ， 缺 乏创 新 型 的建 设 指导 意见 ， 体 系建 设 研 究 理 论
行政服务标 准化管理体 系建设探讨
赵 丽梅 赵 晓莉 （ 南 通市 技术 监肾情 报所）
摘要 ： 建 立 一 整 套 行 政 服 务 标 准 化 管理 体 系 ， 通过运用标； 隹化 手 点 工作 ， 可 以说 ， 在体 系构建 上取 得 了一定 的成果 。 但 这 些
段加 强内部管理 ， 为公众提供 公正、 高效、 便 捷 的服 务 已成 为 政 府 管 实 践 内容 主要 是简 单 的 岗位职 责、 工 作 流程 、 日常 制度 等 ， 理 现 代 化 的 一种 新趋 势 。 本 文 探讨 了政 府 组 织 标 准 化 管 理 的相 关 理 论 ，提 出 了 适 合 我 国 国 情 及 政 府 组 织 管 理 现 状 的 行 政 服 务 标 准 化 管
尚属 空 白。
一
的 指标 来 验 证 该体 系 的建 立 是 否完 善 ，是 否 对 当地 社
经济 发展 起促 进作 用 。 心 管理 和 服务 规 范 ” 等 。从 行 政服 务 标准 化 活 动 的开展 方 会 、
３ 我 国行 政服 务 标准 化 管理体 想 、 原 则及 目标 ３ ． １ ． １ 以“ 社 会信任 及 认 可” 的思想 为指 导
与 国外 先进 国 家 的体 系 建设相 比还 有很 大差距 。 在 相 关理 论 的研 究 分析 上 也止 步 不前 ， 运 用较 多的理 论基 本 来 自国 外 经验 ，很 难 在 本 国实 际上 提 出有 价值 的建 设性理 论 ， 缺 乏系统 的研 究和 分析 指 导 ， 只能 边 实践 、 边 总结 。