客服部经理考核评分表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
公司客服部主管绩效考核指标详解
率
部门平均人数×100%
3）比目标值每降低 %，加 分，最低130分
4）介于其中按线性关系计算
序 号
GS
指标解释
超过目标 2－3
达到目标 2
未能达到目标 1－2
年度 工作记录 销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
考核记录
综合部
年度 月度
培训记录
综合部
年度 月度
员工离职记 录
制度、流程、售 未按规定制定客户服务 1） 没有发生未按规定制定相关政策、方案的情况得100分
2
政策、制度、流程、服务
后服务方案制定 方案次数
2） 出现 次 ，减 分，最低0分
的及时率
3
部 门 费 用 控 制 （N2 - N1）÷N1×100%
率
N2=费用实际发生额；
N1=预算费用
1）差额率在（± %）以内为 100 分 2）低于 %时，每减少 %，加 分，最高 130 分 3）高于 %时，每增加 %，减 分，最低 70 分
综合部
考核 周期
信息 来源
数据提 供者
能够及时拟定公司客 能够按时拟定公司客 难以及时拟定公司
公 司 客 户 服 务 公司客户服务政策、售后 户服务政策、售后服 户服务政策、售后服 客户服务政策、售后
1
政策、售后服务
务方案，政策、方案 务方案，政策、方案 服务方案，政策、方 年度
方 案 拟 定 的 及 服务方案拟定的是否及 合理，可操作性强， 合理，可操作，对公 案不合理，难以操 月度
提供及时率
提供销售报表×100%
3）介于其中按线性关系计算
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服人员考评表
3
市场信息收集
20%
每月5日对当月市场信息进行获取，并作出《书面可行性分析》
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
4
客户档案
10%
每月30日前，根据区域市场客户开发及维护情况更新《客户档案》
①按时完成统计得10分；
②延迟0分；
5
客户投诉
15%
负责收集客户《投诉》，并在1日内与客户进行沟通处理
客服人员考评表
考核时间 年 月
姓名
岗位
业绩
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级得分结果1来自完工项目建档20%
每月2日前完成工程进度数据统计汇总整理
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
2
合作单位分类与培养
20%
梳理出目前合作单位基本情况，进行A、B、C级划分，在现有基础上A级增加2家，B级增加1家
①完成得20分；
①完成制度、流程梳理优化经审核后落地执行，得10分；
②未完成0分；
总分
总分：
考核人
签字：
年 月 日
①完成所有客户投诉处理且业主满意得15分；
②未处理完成，每起投诉扣5分；
6
业主满意度调查
5%
每年6月份、12月份分别组织《客户满意度调查》，汇总调查结果向营销副总进行书面汇报
①按时完成满意度调查并形成《分析报告》，得5分；
②未完成，0分；
7
系统建设
10%
建立、优化、完善部门《组织流程及制度》，并落实执行
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
客服人员绩效考核指标及模板
C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极差，得0分直至本项扣完
工作创新
10
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧1项/月，得10分
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
内部投诉
10
客服人员绩效考核表模板
华恒智信人才发展研究中心yana
客服人员常见的考核指标有哪些?应该从哪几个方面对客服人员的绩效进行考核呢？华恒智信总结整理了较为常见的客服人员绩效考核的模板,供企业参考。
模板1
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属主管
自评
品质目标
资料、报表出错次数≦1次
20
A、工作出错次数≦0，得20分
B、能配合其它人员完成，得8分
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
学习能力与态度
5
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
合计
100
考核得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
换班时工作记录交接，特殊情况特别交待；工作竞争；
换班无交接，特殊情况刻意隐瞒造成工作失误，恶性抢客；
换班马虎交接，特殊情况马虎告知并造成工作失误，对非个人客户不理不睬；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户简单应付；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户热情耐心；
公司客户服务人员绩效考核表
公司客户服务人员绩效考核表考核目的本绩效考核表旨在评估公司客户服务人员的工作表现，提供依据以制定激励政策和个人发展计划。
考核指标1.业绩指标：客户满意度：根据客户反馈及调查结果评估客户对服务的满意度。
处理时间：评估客户服务人员处理每个客户请求的平均时间。
销售额：评估客户服务人员通过提供卓越服务所带来的销售额。
2.个人素质指标：沟通能力：评估客户服务人员与客户之间的沟通表达能力。
问题解决能力：评估客户服务人员解决客户问题的能力和效率。
领导力：评估客户服务人员在工作中展示的领导力和团队合作能力。
考核方法1.定期客户调查：通过定期客户调查问卷，收集客户对服务的满意度评价。
2.统计分析：根据处理时间及销售额等数据，对客户服务人员的业绩进行定量分析。
3.口头面谈：定期与客户服务人员进行面谈，评估其沟通能力、问题解决能力和领导力。
考核结果与激励政策根据客户服务人员的绩效考核结果，制定激励政策，包括但不限于以下方面：绩效奖金：根据绩效考核结果，给予表现优秀的客户服务人员额外的绩效奖金。
培训和发展机会：为有潜力的客户服务人员提供培训和发展机会，以提升其个人素质和能力。
晋升机会：根据绩效考核结果，考虑给予表现优秀的客户服务人员晋升机会。
绩效考核频率绩效考核将每季度进行一次，以确保对客户服务人员的表现进行及时评估和激励。
以上为公司客户服务人员绩效考核表的概况，请根据实际情况进行具体制定和细化。
绩效考核的公正性和透明度是其有效实施的关键，请确保依照考核指标执行，并确保数据的准确性和可信度。
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3
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意ห้องสมุดไป่ตู้在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
4
客服培训
5%
培训课时10课时以上
培训课时10课时以上5分
6课时以上3分
低于0分
5
客服管理
30%
客服流程体系的建立与完善
20%
建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程
行为
考核
序号
考核指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
主动性
25%
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级：提出建议，然后再作有关行动
4级：行动，但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
以客户为中心
25%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
客服部经理考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求30分
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计