院前急救调度指挥工作质量和安全控制共41页
论院前急救指挥调度质量控制标准的制定
论院前急救指挥调度质量控制标准的制定戚永清（广州市急救医疗指挥中心 510060）【摘要】为探索构建院前急救指挥调度质量管理体系，遵循‚充分考虑使用要求‛的服务质量标准制定原则，从指挥调度工作内容的实际出发，从流程标准、定性标准、定量标准方面论述指挥调度质量控制标准的制定和使用意义。
【关键词】院前急救指挥调度质量质量控制标准指挥调度质量是反映院前急救水平的一个重要指标，建立规范科学的院前急救指挥调度质量控制体系以提高指挥调度整体水平，是有效促进院前急救整体工作水平提高的重要环节，质量体系建设关键的一环是质量控制标准的确定。
目前院前急救指挥调度专业尚未建立全国统一的标准和质量控制体系，研究质量标准的制定，构建院前急救指挥调度质量管理体系,是推行指挥调度全面质量管理的首要任务。
1.流程标准国际标准化组织ISO9000认证对流程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动，简单的解释就是做事情的顺序、内容、方法和标准。
业务流程规范化操作是将业务化繁为简的有效工具，规范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。
调度质量的控制关键在于过程的管理和事前充分的准备和预防，制定标准的调度流程是质量控制的基础。
院前急救指挥调度业务是从来电摘机接听开始（输入），到跟踪急救患者回院、医务人员反馈患者信息（或出诊救护车空车回到医院）（输出）结束，完成这一循环，才是一个完整的任务，其标准的流程应是摘机接听→受理应答→询问记录→受理结束→选择急救分站→调度派车→核对信息→催促出车→跟踪到达现场之前途中情况→跟踪现场急救→跟踪途中监护转运→跟踪信息反馈。
2.定性标准所谓定性是将一种事物区别于其它事物的根本属性，定性标准是指难以用计量单位直接计量的标准。
2.1 一次性接通何谓一次性接通？本行业并未有明确的定义标准，业内有用振铃声的次数表示受理快慢定为质控标准的方法：一声起为优秀，二声起为良好，三声起为合格，超过三声为不合格［1］。
全国院前急救指挥调度培训ppt课件
调度员工作的原则：
一、 有求必应 二、 就急就近就能力 三、 灾害事故全力以赴 四、 危重病人负责到底 五、 一般病人尽量照顾 六、电话音咨询排忧解难
调度人员的素质
各地 120 指挥中心的隶属关系、建制结构、组织 方式、指挥流程各不相同，但 120 指挥中心都是城市级的 院前急救指挥中心，因此调度人员的基本素质和业务素质 至关重要。
一般事故：重伤1-2人，轻伤3-10人 重大事故：死1-2人，重伤3人以上，轻伤 11人以上 特大事故：死亡3人以上，重伤11人以上， 或死1人同时重伤8人以上，死 2人以上同时重伤5人以上
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调度人员培训
需求分析： 指挥中心总体上的差距；调度岗位上工作行为与 期望行为标准的差距；个人技能水平与要求技能水 平的差距。
确立标杆： 差距的确定源于标杆的选择。比较目标一定是能 够为急救中心提供值得借鉴信息的同类机构，规模 不一定同自已相似，但在标杆比较方面是居于世界 领先地位的。
调度人员培训
学习报告
全国院前急救指挥调度管理培训班
院前急救调度学的内涵
院前急救调度学是对院前急救实施指挥 调度与管理的一门科学，它集急救医学、 通信学、计算机学、指挥学、公共关系学、 交通学、医学管理学等诸学科为一体的综 合学科，又是一门边缘学科，是急救医学 的一个分支。
调度在院前急救中的职责
院前急救调度规定1
院前急救调度规定1、 急救医疗原则:统一指挥调度,快速救治。
2、 急救指挥调度原则：就急、就近。
3、 调度派车要求（1） 原则上调派与事件现场距离最短的网络医院出车。
（2） 呼车者提出选择出车医院要求的，明确告知对方，120中心就近调度派车，待出车医院到达现场后呼车者向医生提出要求。
（3） 将呼车者选择医院的要求告知出车医院。
（4） 医院自接院前急救呼车信息,受理后转告120指挥中心，由120指挥中心按院前急救就近原则调度派车。
（5） 尽快受理完呼救信息后，一分钟内向“120”网络医院发出调度指令。
（6） 病人在某网络医院急诊科内呼车，120指挥中心受理后派该网络医院处理。
（7） 不符合院前急救范筹的呼车，明确告知医务人员严格执行首诊负责制，需转诊、转院的由医院按照医院管理规定的会诊、转诊渠道解决。
（8） 出车医务人员根据新《条例》规定转诊（病人选择接收医院或出车机构不具备救治能力）的，120指挥中心负责联系相关网络医院做好收治准备。
（9） 120指挥中心不主张转诊送往非网络医院。
要求送非网络医院的，120指挥中心不负责联系，由出车医院自行联系。
（10） 要求提供急救现场与所选择医院路程距离的，告知无法准确提供信息。
（11） 精神病患者的呼车处理。
1．提供精神病专科医院的联系电话，请其自行联系前往，告知精神病患者由精神病专科医院负责收治，120指挥中心不负责派车。
前往时，有监护人的由监护人护送；没有监护人的由警员护送。
2．精神病患者同时合并有其他急、危、重症的，由120指挥中心按院前急救有关要求派网络医院出车；如患者行为可能危及他人安全的，由120指挥中心通知属地公安部门派员到现场协助处理。
（12） 呼车者是省、市领导班子成员的急救。
省领导班子现职成员直接送省医东病区救治，市领导班子现职成员直接送市一盘松楼救治。
120指挥中心接到呼救迅速就近派车，同时通知省医急诊科转告省医东病区做好抢救准备，或通知市一急诊科转告市一盘松楼做好抢救准备。
院前急救指挥调度的质量管理与控制探讨
院前急救指挥调度的质量管理与控制探讨目的探讨院前急救指挥调度的质量管理与质量控制方法。
方法针对院前急救120电话的全过程急救环节，制定可行的质量管理标准，对指挥调度实施全称质量控制。
结果院前急救效率得到明显提升，受理派车的平均时间明显缩短，院前急救服务质量得到提高，服务满意度达到98.1%。
结论通过加强院前急救指挥调度的质量管理与控制，可有效提升院前急救的质量，促进服务满意度的提升。
标签：院前急救；指挥调度；质量管理；控制院前急救指挥调度中心担负着院前急救全过程的首要环节，其工作质量与服务水平直接影响着院前急救的有效性，影响着患者的生命安全[1]。
在一定意义上，院前急救指挥调度的质量管理与控制代表着卫生系统的整体形象。
本文结合医院工作实践，加强院前急救指挥调度的质量管理与控制，取得良好效果，现总结报告如下。
1资料与方法1.1制定与调度工作相关的管理指标围绕调度工作流程。
制定与质量、服务相关的工作量化标准。
1.1.1平均摘机时间是指呼救电话触发报警信号到调度员接通来电的平均时间。
以振铃号音为准。
一声接起为优秀，二声接起为良好，三声接起为合格，超过三声为不合格。
月统计优秀率与不合格率[2]。
1.1.2平均接处警时间从接通电话开始到派车指令下达的时间，以读秒为准，60s以内为优秀，>60s为考核不合格或超时间。
1.1.3受理电话工作量与调度工作相关的电话流水量。
每月通过管理软件实现数据统计。
同一工作时间周期做平行比对。
1.1.4派诊工作量调度员一定工作时间内派诊数量。
通过管理软件实现日、周、月、年的时间段统计。
1.1.5派车单合格率派诊三要素包括地址、病情判断、联系方式，要求准确无误。
地址是必须准确的要素之一，且越详细越好。
其次为人员伤情，视事件性质具体情况而定，如为车祸现场的群体伤亡。
要求判明人数。
1.1.6就近派车率有无就近派车反映调度员对地址的熟练程度和对车辆状态的把握，直接关系到院前急救的质量、效率。
(工作规范)急救120指挥调度工作管理规范(doc 42页)
急救调度指挥管理规范第一节“120”指挥通讯工作管理制度一、调度人员值班制度1、调度人员应提前10分钟接班，着装整齐，挂牌和穿工作服上岗。
2、调度室实行24小时值班负责制,热忱、迅速、准确、及时做好调度工作。
3、忠于职守，坚守岗位，工作时间不会客或干其它个人私事，服务使用规范化用语。
4、准确了解掌握各急救站点医务人员、驾驶员和车辆情况，掌握求救者的病情，在急救半径内派车，做好记录。
5、接到求救电话信息后，迅速判断病情，及时向急救站点下达出车指令，督促立即出车。
在救护车到达现场前，指导病人家属采取相应的自救措施。
6、发出指令后，督促医务和驾驶员的应急反应时间，进行全程跟踪,对不符要求者，做好书面登记，定期向急救科、车管科和各急救站点反馈，以利改进。
7、遇到重大灾害事故呼救时，迅速指派半径内急救力量投入急救，并及时向中心领导汇报，联系市急救网络医院做好收治病人的准备，随时与现场保持信息沟通，情况然后准确向急救中心领导报告。
8、遇到急救高峰或接到危、急、重症求救电话且派车困难或无车可派时，应耐心向求救者解释，避免发生争执与纠纷，并做好记录，迅速向通讯科反馈情况。
9、负责通讯设备管理、保养，通讯设备发生故障，应立即报告通讯科及时加以解决，以保证通讯系统灵敏有效。
10、认真做好各种记录，书写规范、准确、清楚。
项目填写要完整，正确无误。
11、严格遵守急救中心有关规章制度，爱岗敬业，努力钻研技术，提高调度准确率，避免跑空、减少回车。
12 、确使用调度通讯设备，禁止谈论与急救工作无关事宜。
二、调度人员交接班制度1、交班前必须认真检查调度总台、电脑及各种电键开关及无线电对讲机使用情况，有异常及时调整或报修。
2、各种记录本、用具、椅子放置整齐，调度台面和调度室地面保持整洁。
3、检查核对各急救分站值班车辆动态情况，对急救分站值班车辆的出车情况必须与接班人员详实交待清楚。
4、交班时，如遇正在受理突发性的重大灾害事故，必须认真处理完毕并做好登记后方可交接班。
北京市院前医疗急救指挥调度系统管理办法
北京市院前医疗急救指挥调度系统管理办法北京市院前医疗急救指挥调度系统管理办法第一章总则第一条为规范和加强北京市院前医疗急救指挥调度工作，提高医疗急救救治效果和水平，保障患者生命安全和身体健康，制定本管理办法。
第二条北京市院前医疗急救指挥调度系统管理办法适用于北京市院前医疗急救体系内的各级医疗机构、急救服务队和指挥调度中心。
第三条北京市院前医疗急救指挥调度系统是指以北京市院前急救指挥中心为核心，联合各级医疗机构、急救服务队，采用专业软硬件设备实施的指挥调度系统，用于实现院前医疗急救资源的有效调配和指挥。
第四条院前医疗急救指挥调度系统应遵循科学、规范、高效、公正、人性化的原则，根据应急医疗服务目标，合理分配急救资源，提升急救服务水平。
第二章系统组成和职责第五条北京市院前医疗急救指挥调度系统由院前急救指挥中心、各级医疗机构和急救服务队三部分组成。
第六条院前急救指挥中心是系统的核心和枢纽，负责接受和处理院前医疗急救请求，并进行指挥调度。
具体职责包括但不限于：（一）接受患者或现场人员的急救求助电话，及时了解患者病情和现场情况；（二）根据患者病情和现场情况，合理分配急救资源，包括医疗机构、急救服务队等；（三）指导急救服务队进行现场急救措施，保证患者在急救过程中得到合理的医疗干预；（四）与医疗机构保持紧密联系，及时了解医疗资源和医生护士等人员的调配情况；（五）收集和整理院前医疗急救情况数据，进行统计分析和报告，并为相关医学研究提供数据支持。
第七条各级医疗机构应配备专业的院前医疗急救人员和设备，确保能够及时响应院前急救请求，并提供专业和高效的急救服务。
具体职责包括但不限于：（一）按照院前急救指挥中心的指令，及时派出医生、护士和急救车辆等医疗救援人员和设备；（二）根据患者病情和现场情况，对患者进行紧急救治，并及时转运到医疗机构进行进一步诊治；（三）将患者的病情、治疗方案和转运结果及时向院前急救指挥中心报告，确保急救行动的顺利进行。
院前急救科科室规章制度
院前急救科科室规章制度为加强院前急救科科室的管理，提高急救处置效率，保障患者生命安全，特制定以下规章制度：一、总则1. 本规章制度适用于院前急救科科室全体工作人员，所有工作人员应严格遵守规定。
2. 科室主任是本科室的直接责任人，负责科室的日常管理和工作指导。
3. 科室主任有权委托其他人员负责具体事务，但必须确保工作的有序进行。
4. 工作人员应具备相关急救知识和技能，定期进行业务培训和考核。
5. 工作人员应严格遵守医疗伦理规范，保护患者隐私和信息安全。
6. 遇到紧急情况时，工作人员应保持冷静，果断处置，确保患者生命安全。
二、急救设备管理1. 科室应配备必要的急救设备和药品，确保处置急救事件时能及时有效地进行抢救。
2. 急救设备和药品应定期检查、清点、清洁和维护，确保设备正常运转，药品有效性。
3. 使用急救设备和药品时，必须按照严格的操作规程进行，避免误用或滥用。
4. 急救设备和药品的购置、更新和报废应按照相关规定进行，确保设备和药品的供应和质量。
三、急救流程管理1. 收到急救呼叫后，应迅速组织人员、车辆和设备前往现场，进行急救处置。
2. 急救过程中，应根据患者症状和情况，做出正确的判断和处理，避免延误抢救时机。
3. 急救过程中，应及时与相关部门协调、沟通，确保患者得到及时、有效的治疗。
4. 急救结束后，应做好记录和汇总工作，及时向上级部门报告，以便后续跟踪和处理。
四、安全管理1. 急救过程中，工作人员应严格遵守操作规程，确保自身和患者的安全。
2. 工作人员应定期参加安全培训和演练，提高自身的安全意识和技能。
3. 急救车辆和设备应定期检查、清点和保养，确保车辆和设备的安全运行。
4. 遇到安全事故或紧急情况时，应及时报告上级领导和相关部门，及时采取措施处理。
五、纪律管理1. 工作人员应严格遵守工作纪律，遵守科室规定，维护科室秩序。
2. 工作人员应尊重领导，服从指挥，听从调度，确保工作的有序进行。
3. 工作人员应团结互助，共同协作，建立良好的工作氛围。
院前急救调度原则
院前急救调度原则院前急救调度原则主要遵循以下几个关键点，以确保急救服务的及时性和有效性：一、基本原则就近原则：指派最近的急救站救护车出车，一般情况下，病人所在地至急救站的距离半径为5km及行程为8km左右。
这一原则旨在缩短急救响应时间，争取救治时间。
就急原则：对于急危重症病人，要求快速转送，并优先派车。
调度员应根据病情的紧急程度，优先派遣具有相应救治能力的急救单元，确保病人得到及时救治。
满足专业需要原则：将病人转送到有救治相应病种能力的医院。
这要求调度员在派车时，必须考虑急救单元的抢救能力和送往医疗机构的抢救能力，确保病人能够得到专业的治疗。
尊重病人意愿原则：在不影响病情和治疗的前提下，尽量满足病人或其家属的合理要求，将其送往指定的医院。
但这一原则需与就近、就急和满足专业需要原则相协调。
二、具体操作即时发车：接警后必须做到即时发车，必要时宁可空车返回也要发车。
这体现了急救服务的分秒必争，确保病人在最短时间内得到救治。
充分沟通：调度员在接警时，应详细询问病人的病情、所在地址等信息，并向病人或其家属说明急救服务的流程和可能遇到的情况。
在送往哪家医院的问题上，医生还会跟患者及家属充分沟通，考虑患者及家属的意见。
科学调度：在灾害事故等突发公共事件发生时，调度员应按照统一指挥调度、综合协调派车的原则进行调度。
这要求调度员具备全局观念和应急处理能力，确保急救资源得到合理利用。
三、其他注意事项不承诺时间：由于急救救护车在执行任务时受到交通路况、自然灾害等不可预知因素的影响，调度员不应承诺急救救护车到达病人地址或医疗机构的具体时间。
提高派车有效率：调度员必须随时掌握急救车的位置，要求出诊人员在完成任务后立即报告救护车已返回或已在返回途中，以保证在附近有病人时能够迅速调派车辆。
提升综合素质：医疗急救调度员需要从培养、提高自身的综合素质与能力入手，以更好地应对复杂多变的院前急救工作情况，实现准确把握指挥调度原则的目标。