服务营销中营销组合的制定
营销方案组合策略有哪些
营销方案组合策略有哪些
营销方案组合策略是一种综合运用多种营销手段和策略的方法，旨在提高企业产品或服务在市场中的竞争力和知名度。
下面将介绍几种常见的营销方案组合策略。
1. 产品组合策略：通过将不同的产品或服务进行组合销售，以满足不同消费者需求。
例如，McDonald's推出的套餐组合，
包括汉堡、薯条和饮料，能满足不同消费者对主食和小吃的需求。
2. 价格组合策略：通过定价策略的组合，满足消费者对不同价格产品的需求。
例如，一款产品推出不同规格的版本，分别定价为经济型、标准型和豪华型，以满足不同消费者的需求和购买力。
3. 促销组合策略：通过多种促销手段的综合运用，吸引消费者购买产品或服务。
例如，打折促销、赠品促销、积分促销等，可以提高产品销量和品牌认知度。
4. 分销渠道组合策略：通过选择不同的分销渠道，将产品或服务传达给消费者。
例如，通过零售渠道、电子商务渠道、直销渠道等不同的渠道组合，可以覆盖更广泛的消费者群体。
5. 品牌和定位组合策略：通过精确定位和建立独特的品牌形象，吸引目标消费者的关注和认可。
例如，卡地亚将自己定位为奢侈品品牌，以高价、高档的产品吸引那些有追求品质生活的消费者。
以上是几种常见的营销方案组合策略，通过综合运用这些策略，可以提高企业的市场竞争力，满足不同消费者的需求，并推动销售增长。
服务营销组合策略
服务营销组合策略服务营销组合策略是指通过合理配置企业的服务产品、服务价格、服务推广和服务渠道等要素，以达到最优化的服务目标的一种营销决策方案。
下面将从这四个方面具体分析服务营销组合策略。
服务产品是指企业提供给消费者的具体的服务内容和形式。
在制定服务营销组合策略时，企业应当根据市场需求和竞争状况，合理设计服务产品的特点和差异性，以满足消费者的需求。
例如，在酒店行业，服务产品的特点和差异性可以包括酒店的装修风格、餐饮服务、客房服务等。
企业可以通过提供差异化的服务产品来吸引不同类型的消费者，提高市场占有率。
服务价格是指企业提供服务产品时所收取的费用。
制定服务的营销组合策略时，企业应当根据产品的成本和市场需求，在保证利润的同时，合理制定价格策略。
例如，企业可以采取多层次的价格策略，根据不同的服务产品和消费者需求，制定不同的价格。
通过价格的差异化，企业可以更好地满足消费者的需求，实现利润最大化。
服务推广是指企业向市场传播服务产品信息，提高消费者对服务的认知和购买意愿的活动。
在制定服务的营销组合策略时，企业应当选择合适的推广渠道和方式，以确保服务的宣传效果。
例如，企业可以通过广告、促销活动、口碑营销等手段，将服务产品的特点和优势传递给消费者，提高品牌知名度和形象。
服务渠道是指消费者获得服务产品的途径和方式。
在制定服务营销组合策略时，企业应当选择合适的渠道，以确保服务产品能够顺利地到达消费者手中。
例如，企业可以选择线上和线下相结合的方式，将服务产品通过自有渠道、合作渠道、电商平台等进行销售和发布。
通过多样化的渠道组合，企业可以更好地覆盖不同类型的消费者，提高销售额和市场份额。
综上所述，服务营销组合策略是企业在制定服务产品、服务价格、服务推广和服务渠道时的一种营销决策方案。
通过合理配置这些要素，企业可以更好地满足消费者的需求，提高市场占有率，实现利润最大化。
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
市场营销组合策略
市场营销组合策略市场营销组合策略是指企业在市场营销中采取的各种促销手段和工具的综合应用。
通过合理运用市场营销组合策略，企业可以更好地满足消费者需求，提高产品竞争力，实现市场份额的增长。
以下是一些重要的市场营销组合策略：1. 产品策略：企业应该提供具有差异化竞争力的产品，根据目标市场的需求进行产品定位和产品深度开发。
此外，品牌建设也是一个重要的产品策略，品牌可以提高产品的认知度和忠诚度。
2. 价格策略：根据市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略。
例如，采用高价格策略强调产品的高品质和高附加值，或采用低价格策略吸引更多的潜在消费者。
3. 渠道策略：选择适合的销售渠道和分销商，确保产品能够迅速、安全地达到终端消费者。
同时，建立良好的渠道合作关系，提供培训和支持，以提高渠道伙伴的销售能力和忠诚度。
4. 促销策略：采用多种促销手段，如优惠券、打折、礼品等，吸引客户购买产品。
另外，企业还可以通过举办促销活动、赞助社区活动等方式提高品牌知名度和美誉度。
5. 市场营销传播策略：通过广告、公关、推广等方式传播产品和品牌信息，与目标客户建立联系和互动。
此外，企业还可以利用社交媒体平台进行市场营销传播，与消费者进行更直接的沟通和交流。
6. 服务策略：提供优质的售前和售后服务，增强客户满意度和忠诚度。
例如，建立客户服务热线、提供现场技术支持等，以解决消费者使用产品过程中的问题和困扰。
总之，市场营销组合策略是一个综合性的管理和执行过程，企业需要结合自身的资源和市场环境，选择合适的策略组合，以实现长期的市场竞争优势。
通过不断调整和优化市场营销组合策略，企业可以更好地满足消费者需求，并促进企业的可持续发展。
市场营销组合策略是企业在市场中为了达到营销目标而采取的一系列策略、活动和手段的综合运用。
它涵盖了产品、价格、渠道、促销、市场传播和服务等多个方面，通过统一协调的方式来满足消费者需求、增强产品竞争力和提升市场份额。
下面将继续探讨市场营销组合策略的相关内容。
服务产品的营销组合策略
服务产品的营销组合策略在当今竞争激烈的市场环境下，针对服务产品的营销组合策略至关重要。
这些策略包括产品、价格、渠道和推广等多个要素，旨在提高市场份额、增加销售量、提升品牌形象和增加客户忠诚度。
1.产品策略：服务产品的产品策略包括产品定位、特征和品质。
首先，确定目标市场和目标客户群体，明确产品的独特卖点和竞争优势。
其次，根据目标客户的需求和偏好，设计和开发具有差异化的服务产品。
最后，确保产品质量和可靠性，并提供优良的客户服务。
2.价格策略：服务产品的价格策略涉及到定价方法、价格水平和定价策略。
首先，根据市场需求和竞争情况选择适当的定价方法，如成本加成法、市场定价法或价值定价法。
其次，确定价格水平，并考虑市场反应和利润目标。
最后，根据市场需求和竞争环境制定定价策略，如折扣促销、套餐优惠等。
3.渠道策略：服务产品的渠道策略包括渠道选择、渠道管理和渠道合作伙伴关系的建立。
首先，选择适合目标市场和客户需求的渠道，如直销、经销商、零售商或在线平台。
其次，建立高效的渠道管理体系，确保产品在渠道中的流通和可靠性。
最后，与渠道合作伙伴建立互利共赢的关系，共同推动产品销售和市场份额的增长。
4.推广策略：服务产品的推广策略包括广告、宣传和促销等策略。
首先，根据目标市场和客户群体的特点选择适当的推广媒体和渠道，如电视、广播、互联网或社交媒体。
其次，开展有针对性的广告宣传活动，突出产品的特点和竞争优势。
最后，通过促销活动如折扣、赠品或促销活动来吸引和留住客户。
在实施服务产品的营销组合策略时，还应考虑以下几个因素：1.目标市场：了解目标市场的需求、购买习惯、偏好和竞争环境，针对性地制定营销组合策略。
2.竞争优势：确定服务产品的竞争优势和市场定位，加强差异化竞争，以吸引和留住客户。
3.客户关系管理：建立良好的客户关系管理体系，通过提供优质的客户服务和保持良好的沟通，增加客户忠诚度和购买意愿。
4.监测和评估：定期监测和评估营销组合策略的执行效果，及时调整和改进策略，以达到预期的商业目标。
简述服务营销组合的内容及特点
简述服务营销组合的内容及特点服务营销组合是指企业通过整合不同的服务要素，以满足客户需求并达到营销目标的一种营销策略。
它涵盖了产品、价格、渠道、促销和人员等多个要素，通过协调这些要素的互动关系，来提供全方位的服务体验，从而增加客户的满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力。
服务营销组合的内容主要包括以下几个要素：1. 产品：产品是服务营销组合的核心，它可以是有形的产品，也可以是无形的服务。
企业需要根据市场需求和竞争情况，设计出具有差异化优势的产品，以满足客户的需求。
2. 价格：价格是客户购买产品或服务时需要支付的金额。
企业需要根据产品的附加值、成本、竞争情况等因素来确定价格策略，以吸引客户并实现利润最大化。
3. 渠道：渠道是产品或服务传递给客户的途径。
企业需要选择适合自己的渠道，包括直销、代理商、分销商、电子商务等，以确保产品能够顺利地传递给客户。
4. 促销：促销是通过各种营销手段和活动来推广产品或服务，以吸引客户的注意力并促使其购买。
企业可以通过广告、促销活动、公关等方式来进行产品的宣传和推广。
5. 人员：人员是服务营销组合中至关重要的一环。
企业需要培养一支专业的销售团队，他们能够提供优质的服务，并与客户建立良好的关系，从而增加客户的满意度和忠诚度。
服务营销组合的特点如下：1. 综合性：服务营销组合是一个综合性的概念，它涵盖了多个要素的协调运作。
企业需要综合考虑产品、价格、渠道、促销和人员等各个方面，以提供全方位的服务体验。
2. 个性化：服务营销组合需要根据不同的客户需求和市场情况来进行定制。
企业需要根据客户的个性化需求，提供差异化的产品和服务，以满足客户的特定需求。
3. 弹性：服务营销组合需要具备一定的弹性，以适应市场的变化和客户需求的变化。
企业需要灵活调整产品、价格、渠道、促销和人员等要素，以适应市场的竞争和变化。
4. 可变性：服务营销组合是一个动态的概念，它需要根据市场和客户的变化而不断调整和改进。
服务产品的营销组合策略
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社交媒体营销
运用微博、微信、抖音等社交 媒体平台，发布服务相关内容
和互动，增加用户粘性。
人员推销
01
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03
直销推广
通过服务人员直接与客户 沟通，提供咨询和解决方 案，促进服务销售。
代理销售
发展服务代理商、经销商 等渠道合作伙伴，扩大销 售网络。
电话销售
通过电话与目标客户进行 沟通，推销服务产品。
广告宣传
01
传统媒体广告
利用电视、广播、报纸、杂志等传统媒体进行服务宣传。
02Leabharlann 网络广告运用互联网搜索引擎、社交媒体、视频平台等网络渠道推广服务。
03
移动广告
通过手机应用程序、短信、微信等移动端媒体传达服务信息。
公共关系
新闻发布
发布服务相关新闻稿件、文章 和访谈，提高公众关注度。
活动赞助
赞助社会活动、文艺演出和体 育赛事等，增强品牌形象。
定价策略
定价原则
根据成本、市场需求、竞争状况等因素，采取合理的定价策略。
差别定价
针对不同的消费者群体，实行不同的价格策略，以实现收益最大化。
促销定价
通过价格优惠、附加服务等方式吸引消费者，增加销售量。
促销策略
广告宣传
通过各种广告媒体进行宣传，提高服务产品的知 名度和美誉度。
销售促销
采用优惠券、折扣、赠品等方式吸引消费者购买 。
06
服务营销的未来趋势和挑战
服务营销的未来趋势
数字化与自动化
个性化与定制化
随着技术的发展，服务行业正在越来 越多地使用数字和自动化技术。这包 括人工智能、机器学习和大数据等， 这些技术正在被用来改善服务流程， 提高效率和客户满意度。
服务营销组合
服务营销是服务业市场营销的简称。从市场营销学 理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合， 即产品（Product）、定价（Price）渠道（Place） 和促销（Promotion），主要适合于制造业。在服务 业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也 被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也 起到了一定的作用。4P营销组合，过去、现在乃至 将来都是服务营销组合的基础。
• 3．地点 • 玛丽想把餐馆开在有大量非洲后裔聚居的地方。托特纳姆，位于伦敦 的哈里恩盖镇，正是这样一个地方。虽然租金高些，玛丽还是选了这 个在大街上的铺面。位置挨着居民区和主要商业中心，坐车、开车来 回都比较方便。而且，这地方的停车位充足，不会因车位缺少而将顾 客拒之门外。 • 4．价格 • 对于价格，玛丽认为应当让潜在顾客群有能力承担。用她自己和好友 的收入作为基础计算一番，她决定要让食品物有所值。对于其他餐馆 的定价政策，玛丽并未作研究。她根据从尼日尔批进原料的成本，粗 略地制定了价格。她只是计算了总体成本，再加上预期收益，并没有 一项一项地单独计算成本，然后再定出单价。这种方法最初很管用， 因为她可以很方便地从尼日尔得到大部分原料。后来，由于有些原料 很难得到，玛丽不得不找其他供应商，只得支付“浮动价格”。玛丽 只是微调了价格，因为她怕多收费会吓跑顾客，特别是在这条大街上 麦当劳和肯德基都已在大街上驻足，进行着直接的竞争。
• 服务业在导入市场营销的过程中，发现4P营销组合很难完 全体现服务业的特点，因而将其扩充为6P营销组合，即增 加“人（People）“和”过程（Process）两个P要素。也 有另一种观点认为：4P可扩充为7P营销组合，即增加 “人”，“过程”和“有形展示”。在这里，我们把“有 形展示”归入服务“产品”这个P要素中。 • 这里所说的“人”，是指服务生产人员，广义地还包括参 与服务的顾客。 • 这里所说的“过程”，是指与服务生产、交易和消费有关 的程序、操作方针、组织机制、人员处置权的使用规则、 对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言 之，就是服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
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服务理念
核心服务 服务的可接 近性 企业与顾客相 互作用：承诺、 实现承诺
便利性服务 和产品
支持性服务 和产品
顾客参加程度
设计服务产品领域需要注意的问题
•选择什么样的服务才是最适合的往往不是一件轻而易 举的事，大多数服务业企业有赖于不断试验，并从错 误中崛起（追随） • 应针对竞争者的服务内容，定性自身的服务产品领 域（定位，在参考竞争者定位基础上定位） • 除了重视服务产品领域的长度、宽度以及各种不同 的服务产品之间的互补性，还要使服务产品领域的开 发产生综合效果（长度、宽度越增长率长，成本越高， 风险越大） • 服务产品的获利能力（2/8法则）
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服务新产品的开发
•保持竞争力的需要。企业为了维持现有的销售成果 以及获得足够的资金，来适应市场需求的变动，就 必须关注新产品开发 • 在服务产品组合中，及时地替代旧产品，取代那些 已经不合时宜的、盈业额锐减的产品项目 • 利用超额的生产能力，来引入新的服务产品，可以 创造优势利益 • 抵销季节性波动，许多服务业企业都存在着季节性 销售波动，利用新服务产品的引入，有助于平衡销 售上的波动 • 降低风险，新服务产品的引入，可减少或降低目前 某些服务产品盈业不佳的状况 • 探索新机会，新机会的出现往往可能促进竞争企业 从市场撤出或者是改变顾客的需求
与制造业产品概念相比较
•核心产品：消费者购买某种产品时所追求的利益，消费者购 买某种产品，不是为了占有或获得产品本身，面是为了获得 能满足某种需要的效用或利益。 • 有形产品：向市场提供的实体和服务的形象产品、质量、 外观、特色、式样、品牌、包装。 • 附加产品：顾客在购买有形产品时所获得的全部附加服务 和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务 等。
服务由于其特点决定生产与消费不能完全分 开，且消费者常常积极地参与服务的生产过 程，他们所期望和评价的东西就是服务质量 的所在。从这个意义上说，服务质量是一种 “感觉质量“，即对某种服务而言，其质量 在于顾客说是什么及感觉它是什么。
服务质量的测度
· 描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服 务及消费者利益三方面加以考查。 · 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质 量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以 消费者的方式去定义质量。
3、渠道 (Place) 提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素，地 缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式。 4、促销 (Promotion) 促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式， 以及一些间接的沟通方式。 5、人 (People) 第一，在服务业公司担任生产或操作性角色的人，在顾客眼中其实就是服务产品 的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。 第二，对某些服务业务而言，顾客与顾客间的关系也应重视。因为一位顾客对一 项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。
4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系 ·通过电话很容易联系到服务 ·接受服务所等待的时间不长 ·运营的时间便利 ·服务设备安置地点便利 5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 ·考虑消费者的利益 ·公共接触人员外表的干净、整洁 6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述 ·介绍服务本身的内容 ·介绍所提供服务的费用 ·介绍联系与费用的替换 ·向消费者保证能解决问题
从服务部门的观点来看：
1、建立一种关系主要给予承诺 2、维持这种关系主要是履行承诺 3、发展和加强这种关系是在履行承诺的基础上 ，再给予一系列新的承诺
服务市场定位
企业根据市场竞争状态和自身的资源条件，建立和发展差异 化的竞争优势，以使自已的产品在消费者心目中形成区别 并优越于竞争对手的独特形象。
竞争优势，包括价格优势（不断地寻求降低 成本的途径）及特色优势（寻求企业的各种 独特的特色）
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质量测度：是什么
服务过程的功能质量测度：如何 实现
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
· 市场传播 · 形象 · 口碑 · 消费者需求
形 象
技 术 质 量 测 度 ： 功 能 质量 测度 ： 是什么 如何测度
可感服务质量的决定因素
1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致 ·公司第一次的服务要及时、准确地完成 ·准确结账 ·保持好的记录 ·在指定时间内完成服务 2、响应：雇员乐意或随时提供服务 ·及时服务 ·即刻办理邮购 ·迅速回复消费者打来的电话 ·提供恰当的服务 3、能力：掌握所需技能和知识的努力 ·与顾客接触的雇员所具备的知识与技能 ·操作与支持人员的知识和技能 ·组织的研究能力
1、产品特点不同 2、顾客对生产过程的参与 3、人是产品的一部分 4、质量控制问题 5、产品无法贮存 6、时间因素的重要性 7、分销渠道的不同
建立、维持和发展顾客关系，包括了市场营销的各个过程
1、与顾客初次接触，建立顾客关系——交际技 巧、宣传、口头承诺、口碑的影响 2、维持这种已经存在的关系，使顾客愿意留在 这种关系之中进行商务活动——优质服务 3、加强和巩固一种正在发展的关系，使顾客 作出扩大关系的决策——优质营销
对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体 现在“人与人之间的竞赛”。 --- 服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势 的重要因素。 --- 竞争优势不仅仅从产品本身获得，而是从 其他方面入手，将服务融于产品之中
在服务经济中，产品的生产者不能简单地依赖产品 技术和质量，提高各自的竞争力，而应该在重视前 者的同时，下大力气注意提高和改进服务质量。只 要从两方面入手，才能使企业获得成功。 --- 由公司为顾客提供全面的优质服务，将成为经济 飞速发展和扩大增值的主要来源。 ---在经济衰退期，服务行业仍保持着整体就业的趋 势；在经济增长期，服务行业的就业率比其它行业 增长要快。
大部分公司为获取长期收益而做的战ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ决策
1、技术品质战略 这是指有一个公司的经营业员中，发展和保持其在产品或服务上的技术领先地位。 公司主要通过技术主导来获得竞争优势。 2、价格战略 这是指公司依靠价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场。 3、形象战略 它不是指公司形象的概念，即公司周围环境中的人对公司的评价。这里的形象指 的是对商品或服务的一种形象上的辅助。 4、服务战略 它指的是提供一系列的服务来加强与消费者的联系。从一个公司为消费者提供服 务的能力就可以看出这家公司的竞争力，而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司 进入市场的障碍。
服务营销发展战略
（一）服务导向战略 与战略管理误区相比较。管理的注意力应放在同消 费者的相互影响及消费者关系上，对外部收益和顾客关 系的影响应成为制定决策的主要指导原则。 （二）优质服务战略 越是对整体顾客关系多加注意，公司的职能质量就 越高，而服务提供者和顾客保持联系就越简单易行，二 者之间的合作也就越容易。服务质量高，买卖关系融洽， 成本就会降下来。
产品 服务产品所必须者虑是提供服务的范围、服 务质量和服务水准。同时还应注意的事项有 品牌，保证以及售后服务等。
服务营销中营销组合的制定
定价 价格方面要考虑的包括：价格水平、折扣、折让 和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另 一项服务时，价格是一种识别方式，因此顾客可 从一项服务获得价值观。
服务营销中营销组合的制定
可感受服务质量优秀的六项标准
•职业特性与技能（技术测度） • 态度和行为（功能测度） • 方便与灵活性（功能测度） • 依赖性和可靠性（功能测度） • 补救措施（技术测度） • 信誉与可信度（形象）
服务营销与产品营销的差异性
服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等五个基本特 征。这些特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：
服务营销中营销组合的制定
6、有形展示 (Physical evidence) 有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销 公司的评价。有形展示包括要素有：实体环境（装璜、颜色、 陈设、声音）以及服务提供时所需用的装备、实物（比如汽 车租赁公司所需要的汽车），还有其他的实体性线索，如航 空公司所使用标示或干洗店将洗好衣物加上的“包装”。 7、过程 (Process) 人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即 服务的递送过程。
形象、传播的管理
因为服务的无形性，市场传播活动不仅对顾 客的期待有相关的影响，而且也对过去的经 历有直接影响。在长期的运行中，市场传播 如广告、销售和公共关系都得到了加强，而 且达到了很高的程度。“口碑”是最根本的， 它对形象有长期的影响，同时，“口碑”在 购买和消费时点上可能又有根本性的直接影 响。
服务市场定位的原则
• 显著性：企业的产品同竞争对手的产品之间要具有明显的差异 性
• 沟通性：这种差异能够很容易地为顾客所理解、所认识
• 独占性：这种差异很难被竞争对手所模仿，如专利、商标 • 可支付性：指目标顾客的认为因产品的差异而支付的额外费用 是值得的，并且愿意购买这种差异化产品 •营利性：企业能够通过产品的差异化获得更多的利润
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 ·公司名称 ·公司声誉 ·接触顾客的员工的个人特征 ·包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 ·身体上的安全 ·财产上的安全 ·信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 ·了解消费者的特殊需求 ·提供个别关心 ·认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 ·实物设施 ·人员形象 ·提供服务时所使用的工具和设备 ·服务设施中的其它东西
服务战略的实施
服务战略实施要求不断提高经营管理水平，服务战略可以通过各种行动来实施。 在很多情况下，需要有一种新思维，一种服务诀窍。加强服务对顾客关系的影响主要 有以下三种方式： 1、不断开发和向顾客提供新型的服务项目