服务营销组合专题
服务营销组合策略
服务营销组合策略服务营销组合策略是指通过合理配置企业的服务产品、服务价格、服务推广和服务渠道等要素，以达到最优化的服务目标的一种营销决策方案。
下面将从这四个方面具体分析服务营销组合策略。
服务产品是指企业提供给消费者的具体的服务内容和形式。
在制定服务营销组合策略时，企业应当根据市场需求和竞争状况，合理设计服务产品的特点和差异性，以满足消费者的需求。
例如，在酒店行业，服务产品的特点和差异性可以包括酒店的装修风格、餐饮服务、客房服务等。
企业可以通过提供差异化的服务产品来吸引不同类型的消费者，提高市场占有率。
服务价格是指企业提供服务产品时所收取的费用。
制定服务的营销组合策略时，企业应当根据产品的成本和市场需求，在保证利润的同时，合理制定价格策略。
例如，企业可以采取多层次的价格策略，根据不同的服务产品和消费者需求，制定不同的价格。
通过价格的差异化，企业可以更好地满足消费者的需求，实现利润最大化。
服务推广是指企业向市场传播服务产品信息，提高消费者对服务的认知和购买意愿的活动。
在制定服务的营销组合策略时，企业应当选择合适的推广渠道和方式，以确保服务的宣传效果。
例如，企业可以通过广告、促销活动、口碑营销等手段，将服务产品的特点和优势传递给消费者，提高品牌知名度和形象。
服务渠道是指消费者获得服务产品的途径和方式。
在制定服务营销组合策略时，企业应当选择合适的渠道，以确保服务产品能够顺利地到达消费者手中。
例如，企业可以选择线上和线下相结合的方式，将服务产品通过自有渠道、合作渠道、电商平台等进行销售和发布。
通过多样化的渠道组合，企业可以更好地覆盖不同类型的消费者，提高销售额和市场份额。
综上所述，服务营销组合策略是企业在制定服务产品、服务价格、服务推广和服务渠道时的一种营销决策方案。
通过合理配置这些要素，企业可以更好地满足消费者的需求，提高市场占有率，实现利润最大化。
服务营销策略组合
服务营销策略组合服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，以满足顾客需求，获取市场份额和盈利的活动。
在服务营销中，选择合适的策略组合非常重要。
以下是一些服务营销策略组合的例子：1. 不断提升服务质量优质的服务是吸引和留住顾客的关键。
企业可以通过培训员工，提高其专业知识和技能，提升服务质量。
此外，建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉和意见，也非常重要。
2. 定期推出促销活动促销活动可以吸引新客户，提高销量，同时也能够增加顾客的忠诚度。
企业可以定期推出优惠折扣、赠品和优惠券等促销活动，吸引顾客前来消费。
同时，还可以通过互联网渠道，如社交媒体和官方网站，进行线上促销活动。
3. 加强品牌建设品牌在服务行业中非常重要。
企业可以通过塑造独特的品牌形象，提升品牌知名度和认可度，增加顾客的购买欲望。
例如，通过广告宣传、赞助活动和公益事业等，提升品牌形象和价值观。
4. 提供个性化定制服务顾客的需求和喜好各不相同，因此，提供个性化的定制服务可以满足顾客的特殊需求，增加顾客满意度和忠诚度。
企业可以通过收集顾客的信息，了解他们的需求和偏好，并根据这些信息，为其提供个性化的产品和服务。
5. 建立合作伙伴关系建立合作伙伴关系可以拓展企业的服务范围和市场份额。
企业可以与其他企业、社区组织、行业协会等建立合作伙伴关系，共同开展活动，为顾客提供更多的服务选择和优惠。
6. 加强口碑营销良好的口碑可以帮助企业吸引更多的顾客，提高市场竞争力。
企业可以通过提供优质的服务、与顾客建立良好的关系、积极回应顾客的反馈和评价，来增加口碑。
此外，可以利用社交媒体和在线评论平台等渠道，积极宣传企业的优势和顾客的好评。
综上所述，选择合适的服务营销策略组合非常重要。
通过提升服务质量、推出促销活动、加强品牌建设、提供个性化定制服务、建立合作伙伴关系和加强口碑营销等策略组合，企业可以吸引和留住更多的顾客，增加市场份额和盈利。
服务业市场营销组合的七个要素
服务业市场营销组合的七个要素服务业市场营销组合的七个要素随着社会经济的发展，服务业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分。
而在服务业中，市场营销组合是一个非常重要的概念。
市场营销组合指的是企业在市场上推广产品或服务时所采用的各种策略和手段，包括产品、价格、渠道、人员、过程、物理环境和推广等七个要素。
下面将逐一介绍这七个要素。
一、产品产品是市场营销组合中最基础的要素之一。
在服务业中，产品指提供给客户的各种服务，如餐饮、旅游、教育等。
因此，企业需要根据客户需求和行业特点来设计和开发出适合市场需求的产品。
二、价格价格是指企业为提供服务所收取的费用。
在制定价格时，企业需要考虑到客户需求和竞争情况，并根据自身成本和盈利水平来确定价格策略。
同时，还需要考虑到促销活动对价格带来的影响。
三、渠道渠道是指企业向客户提供服务的方式和途径。
在服务行业中，渠道包括线上和线下两种方式。
线上渠道主要是通过互联网和移动端平台提供服务，如在线教育、电商等；线下渠道则是通过实体店面、门店等方式向客户提供服务。
四、人员人员是指企业为客户提供服务的员工。
在服务行业中，员工的素质和服务态度对客户满意度有着非常重要的影响。
因此，企业需要注重招聘、培训和管理员工，提高员工的专业技能和服务意识。
五、过程过程是指企业为客户提供服务的整个流程。
在制定服务流程时，企业需要考虑到客户需求和体验，并根据不同阶段设置相应的环节。
同时，还需要注重流程中各个环节之间的协调和衔接。
六、物理环境物理环境是指企业为客户提供服务所处的场所和设施。
在服务行业中，物理环境对客户体验有着非常重要的影响。
因此，企业需要注重场所布局、装修设计等方面的规划与营造。
七、推广推广是指企业向潜在客户宣传自身品牌和产品或服务的活动。
在市场营销组合中，推广是最直接、最有效的手段之一。
企业可以采用多种方式进行推广，如广告、促销活动、公关活动等。
综上所述，服务业市场营销组合的七个要素是产品、价格、渠道、人员、过程、物理环境和推广。
服务营销组合 7P要素中的过程
所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道 （distribution channels),分销领域（distribution coverage)
③需求与供给在最佳能力上平衡——理想状态
④能力过剩——需求低于最佳能力，生产力低下，利 润减少。
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4-2明确能力限制
1．时间、劳动力、设备以及设施
2．最佳使用能力与最大使用能力 最佳使用能力表示资源有效使用而没有过度 使用，顾客能及时获得高质量服务。
最大使用能力可能导致过多的等待顾客。
消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐 馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店， 客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务 员进行培训，以便满足客人的需要。除了服 务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客 人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。 如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。
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离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。 例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿 行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票， 客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不 到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。 同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客 是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险 箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历顾客 的加入、消费和离开过程。
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离开阶段
案例：有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口 出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。说 起来这家酒店没有什么特色，服务的主要对象也不 是商务客人，按常理他这样身份的人应该选择条件 更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原 因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是 这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航 办事处可以办理登机手续。因此，这家酒店的礼宾 部每次都帮他把行李送到民航办事处并办好登机手 续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松 自如的乘坐民航的免费巴士去机场。
服务营销组合策略
服务营销组合策略一、服务营销组合的策略框架服务营销组合是服务企业为了满足目标市场的需求，通过有计划地综合运用市场营销手段来提供服务，以实现企业战略目标的过程。
服务营销组合的策略框架主要包括以下几个方面：1.服务产品策略：服务企业应根据市场需求和消费者行为，开发出具有差异化竞争优势的服务产品。
同时，应根据市场变化和消费者需求的变化，不断优化和改进服务产品。
2.定价策略：服务企业应根据成本、市场需求和竞争状况等因素，制定合理的定价策略。
定价时应考虑消费者的心理预期和支付能力，以提高消费者对价格的接受度和忠诚度。
3.分销策略：服务企业应选择合适的分销渠道，将服务产品传递给目标市场。
分销渠道的选择应根据企业的实际情况和市场特点来确定，以提高渠道效率和客户满意度。
4.促销策略：服务企业应通过各种促销手段来吸引和留住客户。
促销手段包括广告、促销活动、赠品等，应根据市场特点和消费者需求来选择合适的促销手段。
5.人员管理策略：服务企业应建立一支高效、专业、有凝聚力的团队，以提高服务质量和客户满意度。
人员管理应注重员工的培训和发展，建立良好的激励机制和沟通机制。
6.物理环境策略：服务企业应提供良好的物理环境，包括店面装修、设施设备等，以提高客户体验和品牌形象。
同时，应根据市场需求和消费者行为，不断优化和改进物理环境。
7.服务过程策略：服务企业应制定规范、高效的服务流程，以确保服务质量的一致性和可靠性。
服务流程的设计应注重客户需求和体验，以提高客户满意度和忠诚度。
8.创新与进化策略：服务企业应关注市场变化和消费者需求的变化，不断创新和进化服务产品，以保持竞争优势。
创新与进化策略应注重技术和管理方面的创新，以提高服务质量和效率。
二、服务营销组合策略的要素分析服务营销组合策略的要素主要包括产品、价格、促销、地点和人员等几个方面。
这些要素相互关联、相互影响，共同构成了服务营销组合的整体策略。
1.产品策略：产品是服务营销组合的核心要素，包括服务的范围、质量、创新性等方面。
服务产品的营销组合策略
服务产品的营销组合策略在当今竞争激烈的市场环境下，针对服务产品的营销组合策略至关重要。
这些策略包括产品、价格、渠道和推广等多个要素，旨在提高市场份额、增加销售量、提升品牌形象和增加客户忠诚度。
1.产品策略：服务产品的产品策略包括产品定位、特征和品质。
首先，确定目标市场和目标客户群体，明确产品的独特卖点和竞争优势。
其次，根据目标客户的需求和偏好，设计和开发具有差异化的服务产品。
最后，确保产品质量和可靠性，并提供优良的客户服务。
2.价格策略：服务产品的价格策略涉及到定价方法、价格水平和定价策略。
首先，根据市场需求和竞争情况选择适当的定价方法，如成本加成法、市场定价法或价值定价法。
其次，确定价格水平，并考虑市场反应和利润目标。
最后，根据市场需求和竞争环境制定定价策略，如折扣促销、套餐优惠等。
3.渠道策略：服务产品的渠道策略包括渠道选择、渠道管理和渠道合作伙伴关系的建立。
首先，选择适合目标市场和客户需求的渠道，如直销、经销商、零售商或在线平台。
其次，建立高效的渠道管理体系，确保产品在渠道中的流通和可靠性。
最后，与渠道合作伙伴建立互利共赢的关系，共同推动产品销售和市场份额的增长。
4.推广策略：服务产品的推广策略包括广告、宣传和促销等策略。
首先，根据目标市场和客户群体的特点选择适当的推广媒体和渠道，如电视、广播、互联网或社交媒体。
其次，开展有针对性的广告宣传活动，突出产品的特点和竞争优势。
最后，通过促销活动如折扣、赠品或促销活动来吸引和留住客户。
在实施服务产品的营销组合策略时，还应考虑以下几个因素：1.目标市场：了解目标市场的需求、购买习惯、偏好和竞争环境，针对性地制定营销组合策略。
2.竞争优势：确定服务产品的竞争优势和市场定位，加强差异化竞争，以吸引和留住客户。
3.客户关系管理：建立良好的客户关系管理体系，通过提供优质的客户服务和保持良好的沟通，增加客户忠诚度和购买意愿。
4.监测和评估：定期监测和评估营销组合策略的执行效果，及时调整和改进策略，以达到预期的商业目标。
简述服务营销组合的内容及特点
简述服务营销组合的内容及特点服务营销组合是指企业通过整合不同的服务要素，以满足客户需求并达到营销目标的一种营销策略。
它涵盖了产品、价格、渠道、促销和人员等多个要素，通过协调这些要素的互动关系，来提供全方位的服务体验，从而增加客户的满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力。
服务营销组合的内容主要包括以下几个要素：1. 产品：产品是服务营销组合的核心，它可以是有形的产品，也可以是无形的服务。
企业需要根据市场需求和竞争情况，设计出具有差异化优势的产品，以满足客户的需求。
2. 价格：价格是客户购买产品或服务时需要支付的金额。
企业需要根据产品的附加值、成本、竞争情况等因素来确定价格策略，以吸引客户并实现利润最大化。
3. 渠道：渠道是产品或服务传递给客户的途径。
企业需要选择适合自己的渠道，包括直销、代理商、分销商、电子商务等，以确保产品能够顺利地传递给客户。
4. 促销：促销是通过各种营销手段和活动来推广产品或服务，以吸引客户的注意力并促使其购买。
企业可以通过广告、促销活动、公关等方式来进行产品的宣传和推广。
5. 人员：人员是服务营销组合中至关重要的一环。
企业需要培养一支专业的销售团队，他们能够提供优质的服务，并与客户建立良好的关系，从而增加客户的满意度和忠诚度。
服务营销组合的特点如下：1. 综合性：服务营销组合是一个综合性的概念，它涵盖了多个要素的协调运作。
企业需要综合考虑产品、价格、渠道、促销和人员等各个方面，以提供全方位的服务体验。
2. 个性化：服务营销组合需要根据不同的客户需求和市场情况来进行定制。
企业需要根据客户的个性化需求，提供差异化的产品和服务，以满足客户的特定需求。
3. 弹性：服务营销组合需要具备一定的弹性，以适应市场的变化和客户需求的变化。
企业需要灵活调整产品、价格、渠道、促销和人员等要素，以适应市场的竞争和变化。
4. 可变性：服务营销组合是一个动态的概念，它需要根据市场和客户的变化而不断调整和改进。
麦当劳服务市场营销组合7P分析
（1）进入麦当劳的站点，首先看到的是一个地球，透过放大镜看到的是一家麦当劳餐厅，整个画面向访问者传达着这样一个信息：麦当劳的连锁店已遍布世界各地。整个画面所使用的色调是著名的麦当劳红色与黄色，金灿灿的“M”是麦当劳的标志，同时还有其他国家麦当劳站点的搜索。
1P产品：（1）服务范围：麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
（2）经营范围：连锁快餐，甜点，咖啡等。
（3）品牌:主要是汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。
（4）公司性质:上市公司（纽约证券交易所，NYSE: MCD）
（5）公司口号:I'm lovin' it我就喜欢
（6）买卖权：麦当劳公司是应用“特许权合同”管理手段鼓励技术普及。
（3）公共关系：麦当劳也十分注重公共关系的建立和维护，与周围学校、居委会等等建立和谐关系，如通过学校向学生捐赠教育用品、影视资料，或者参与当地社会发展和地区规划活动等等。
5P人员：包括企业内部管理人员、操作人员、服务人员和顾客
对于人员组合，麦当劳的人员分工合理，各司其职，对于服务业，他们所能做到的就是提升顾客满意度，培养顾客忠诚度。培养一个新顾客的成本是保留一个老顾客的六倍，所以麦当劳的工作人员之于顾客是要贴心服务的。但目前麦当劳面对很大的问题，很多人爆料麦当劳的工资低，人员流动量较大的现象，这就是顾客与服务人员之间缺少热度，是要改进的地方。
把预防人身电网设备事故作为重点安全工作来抓检查贯彻落实南方电网安全生产三大规定情况检查两防执行情况及时发现和解决存在的问题提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力从源头上预防和阻止事故的发生使安全管理工作关口前移从而实现保人身保电网保设备安全生产目标收到一定的效果
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满足顾客十戒
1、决不，永不欺骗顾客 2、决不要按毛利的百分比给员工支付薪水 3、决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务 4、决不夸口许诺。要始终出色地工作 5、永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得到回报 6、永远待客如顾主，从顾客的需要出发 7、永远公平对待每一位客人 8、永远在绝对最低的管理阶层关照顾客 9、永远努力使事情一次办成 10、接受偶尔失败，不要因偶尔失败而沮丧
产品（Product） 定价（Price） 渠道（Place）
促销（Promotion）
过程 （Process）
有形展示 （Physical Evidence
）
服务营销组合由4P发展到7P的必要性
由于服务本身的特征，例如无形性、不可分离行、 易消失性、缺乏所有权、差异性，致使原有的营 销4P组合在运用到服务营销上时暴露了很多缺点， 因此发展服务营销组合势在必行。
（一）顾客附加价值 1、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值 2、顾客总成本：货币成本、时间成本、 精力成本、心理成本 顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的
顾客总成本
（二）理想服务产品
顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品
理想服务产品是由顾客根据自 身的经验从各种渠道中收集到的信 息形成的对产品的一种抽象性预期。
服务营销组合由4P发展到7P的必要性
从品牌营销的角度而言，现今的市场形态，已经逐渐演变成 以顾客导向为主流的趋向，过去，以传统4P为主体，进行品 牌营销活动的模式，的确缺乏创造顾客经验的功能。换句话 说，4P也许能为你招来一些顾客购买你的产品或服务，但是， 在建立顾客经验与品牌偏好度、忠诚度之上，则毫无着力点， 很难激发重复购买的意愿，进而培养成品牌的终身顾客。
顾客满意理念
一、顾客满意理念 顾客满意理念即CS理念（customer
satisfaction）是指企业的全部经营活动都 要从满足顾客的需要出发，以提供满足 顾客需要的产品和服务为企业的责任和 义务，以满足顾客需要，使顾客满意成 为企业的经营目的。
二、顾客满意服务的内涵 物质满意层次
1、纵向递进层次 精神满意层次 社会满意层次
五、顾客满意度对企业竞争具有 源自意义1、顾客满意使企业获得更高的长期赢利 的能力。
2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的 保护。
3、顾客满意度使企业足以应付顾客需求 的变化。
顾客期望与顾客满意
顾客满意程度可能有三种结果
• 如果企业的产品或服务给顾客带来的实 际效果低于顾客对它们的期望，那么顾 客就会失望即不满意。
此外，在消费性产品的领域里，过去，我们总认为，消费者 到卖场购物时，是品牌与顾客互动的最后阶段。这也是不正 确的概念，因为在这个阶段，品牌与顾客之间的互动关系才 正开始，后续更重要的是你的“售后服务”，这才是产生顾客 经验的关键。
服务营销组合由4P发展到7P的必要性
服务营销的7P组合特别强调，必须导入两个全新的策略 思考概念: 1. 4P可以促使顾客购买你的产品或服务，但是，没有着 力点构成顾客经验跟品牌偏好度与忠诚度。 2. 今天，企业的策略思考范畴，不但要锁定在顾客重复 购买之上，而且应该再往上提高层次，全面升级到品牌 终身顾客。
——摘自鲍勃·塔斯·卡《兰色绶带》
超值服务理念
一、超值服务及其系统 （一）超值服务的概念
1、超越用户的心理期待 2、超越常规 3、超越产品的价值 4、超越时间界限的服务 5、超越内外界限 6、超越部门界限 7、超越经济界限
（二）超值服务系统 1、售前超值服务 2、售中超值服务 3、售后超值服务
二、顾客附加价值与理想服务
服务营销组合专题
服务营销相关的理念
关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用
1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
2、横行并列层次
经营理念满意 营销行为满意 视觉形象满意 产品满意 服务满意
三、顾客忠诚度的衡量 1、重购数量 2、挑选时间 3、对价格敏感程度 4、对竞争对手的态度
四、顾客满意理念指导下的企业 营销策略
1、塑造“以客为尊”的经营理 念
2、开发令顾客满意的产品 3、提供令顾客满意的服务 4、科学地倾听顾客的意见
• 如果实际效果恰好与顾客的期望完全相 符，那么顾客就会满意。
• 如果实际效果好于顾客对它们的期望， 顾客就会感到非常满意。
保持顾客满意的状态
• 努力提高企业产品或顾客服务水平，超 出顾客对它们的期望。
• 企业通过对顾客期望进行认真而有效的 管理，从而降低顾客期望水平，达到顾 客满意的目的。
• 或者把以上两种途径结合起来，最后达 到顾客满意的目的。
服务营销组合规划
服务营销组合
服务营销组合将实物营销组合即产品（Product）、定价（Price）、渠道 （Place）和促销（Promotion） 4P扩充到7P，即增加了人（People）、过 程（Process）和有形提示（Physical Evidence）三个核心内容
人员 （People）
服务营销新增组合要素 —— 人（people）
在营销组合里¸意指人为元素¸扮演着传递与接受服务 的角色。换言之¸也就是公司的服务人员与顾客。服务的特 色之一是“服务的产生与顾客消费可以同时进行”¸因此¸ 公司的服务人员极为关键, 他们可以完全影响顾客对服务 质量的认知与喜好。
如何造就顾客期望
• 媒体广告 • 信息咨询及宣传 • 环境因素、有形展示 • 服务表现
影响顾客期望的因素
• 持久性强化因素 • 企业的明显承诺 • 企业暗示的承诺 • 顾客的口头宣传 • 顾客以往的经验
案例：
美国“三一”冰淇淋店是美国最大 的冰淇淋连锁店，拥有大量的忠诚顾客。 另一家冰淇淋店哈根达丝推出一种新的 酸乳酪，味道甜美、热量低，上市不久 就获得成功。但“三一”冰淇淋店大部 分忠诚顾客对这一产品却持怀疑态度， 不肯试用。 “三一”冰淇淋店利用这一 时机，抓紧研制新产品，不久也推出自 己的酸乳酪，从而确保了原有的市场地 位。