服务营销 本科 山大20年考试题库及答案
服务营销考试题及答案
服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销考试知识点试题及答案-精品
服务营销考试知识点试题及答案单项选择题-1、()是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。
A.注重顾客价值B.搜集顾客评价C.创新顾客价值D.研究顾客需求参考答案：C2、()要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。
A.低程度参与B.一般程度参与C,中程度参与D.高程度参与参考答案：C3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。
A.必要充分条件B.必要非充分条件C.充分必要条件D.充分非必要条件参考答案：B4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。
A.凝聚服务力B.激励服务力C.约束服务力D.导向服务力参考答案:D5、（）是传统的沟通媒介。
A.销售部门B.人员推销C.职能专家D.营销部门参考答案：B6、顾客满意的具体含义是（）。
A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期参考答案：C7、服务流程具有（）。
A.特殊性B.普遍性C.一般性D.适用性8、服务文化理念的核心是（）oA.文化观念B.道德规范C.价值观念D.历史传统参考答案：C9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。
A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.改变消费者与服务生产者的互动关系参考答案：D10、顾客的需求是()oA.基本不变的B.不断变化的C.偶尔变化的D.一直不变的11、()不是进取性效应。
A.市场占领B.低价格C.市场份额D.高价格参考答案：B12、()是服务设计的挑战之一。
A.服务的强制性B.服务的无形性C.服务的特殊性D.服务的复杂性参考答案：B13、()不属于服务接触的三元组合的三个要素。
A.顾客B.服务机构C.服务组织D.接触顾客的员工参考答案：B14、()不是中间商的服务传递策略。
A.控制战略B.优惠战略c.授权战略D.合伙战略参考答案：B15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。
四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案卷4
四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.服务营销组合中的人，是指()A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客2.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
()A.正确B.错误3.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
()A.正确B.错误4.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容()A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.服务标准5.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
()A.正确B.错误6.服务理念传播的方式中最重要的是()A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告7.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
()A.正确B.错误8.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低。
()A.正确B.错误9.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度10.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：D2.参考答案：B3.参考答案：A4.参考答案：D5.参考答案：B6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A9.参考答案：C10.参考答案：A。
智慧树知到2020年度《服务营销》期末考试解答解析
智慧树知到2020《服务营销》期末考试答案1.【单选题】（2分哪一种定价法认为在服务过程中发生的所有活动都直接或者间接支持服务的生产和销售（）A.变动成本B.固定成本●C.基于活动成本计算法D.成本加成法2.【单选题】（2分）在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）A.易逝性B.无形性●C.差异性D.不可分离性3.【单选题】（2分）可靠、容易使用指的是（）●A.体验特征B.信赖特征C.搜寻特征D.满意特征4.【单选题】（2分）（）是服务企业经营活动的出发点和归宿A.销售额●B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值5.【单选题】（2分）属于品牌化的表层要素（）●A.品牌标志B.品牌术语C.品牌符号D.品牌设计6.【单选题】（2分）服务型企业人员推广的优点不包括（）A.直接对话B.反映迅速●C.发展效率D.培养感情7.【单选题】（2分）企业家最核心的经营观念是（）A.开放观念B.竞争观念C.合作观念●D.市场观念8.【单选题】（2分）饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A.核心服务B.基本服务●C.辅助服务D.便利服务9.【单选题】（2分）服务的内容不包括（）A.核心服务B.便利性服务●C.商品服务D.支持性服务10.【单选题】（2分）服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（A.服务质量控制的难度较大B.顾客参与服务过程●C.服务不容易向顾客展示或沟通D.供求矛盾大11.【单选题】（2分）客户关系管理的终极目标是（）的最大化A.客户关系B.客户资产C.客户资源●D.客户生命价值12.【单选题】（2分）以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）A.人员B.顾客推荐●C.相关销售D.顾客挽留13.【单选题】（2分）决定服务产品的价格的上限的是（）。
A.成本B.竞争●C.需求D.市场14.【单选题】（2分在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
服务营销--参考答案
某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程参考答案一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量——服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。
体现在服务态度和服务水平两个方面。
2、顾客满意——顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
3、口碑营销——口碑营销则是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，并借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的，而开展的计划、组织、执行、控制的管理过程。
4、关系营销——关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程。
二、案例分析（20分）案例1要点：1、顾客理解价值的含义（5分）2、了解顾客需求的重要性3、服务是一种过程，服务过程的重要性（5分）案例2要点：顾客忠诚度的重要性（5分）企业要对顾客进行有效管理，对于忠诚顾客给与特殊的服务和管理（5分）三、简答题 (共30分)1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。
无形性（intangibility）；不可分割性（inseparability ）；可变性（variability ）或差异性；易消失性（perishability ）或不可储存性。
说明（略）。
2、什么是现代服务业？主要包括哪些行业？“现代服务业”也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。
区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征。
现代服务业可分为三大类，具体包括：生产性服务业（如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等）；消费性服务业（如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等）；社会性服务业（军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务）。
3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？美国服务营销学家布姆斯（B. Booms ）和毕纳（M. Bitner ）提出了7P服务营销组合，认为在经典营销4P理论基础上，还包括人（people ）、有形展示（physical evidence ）和服务过程（process ）。
服务营销习题答案
服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。
在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。
下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。
1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。
它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。
- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。
- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。
- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。
3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。
4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。
- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。
- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。
- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。
- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。
服务营销理论与实务考试题(1)及答案
《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。
A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学生答案：
10、影响顾客感知的因素有哪些？
学生答案：1.可靠性2.反应性三保证性3.移情性4.有形行
11、顾客在服务过程中的重要性有哪些？
学生答案：
12、服务创新的基本步骤有哪些？
13、顾客对服务质量的感知有那些层面？
14、为什么说服务人员是服务营销的人格化？
-.名词解释（25分）ห้องสมุดไป่ตู้
1、合格服务
2、最优服务供给能力
学生答案：
3、公司导向的服务标准
学生答案：服务企业按照顾客期望或者要求指定的服务标准，而不是公司导向的服务标准。
4、服务供给能力
学生答案：
5、理想服务
二、简答题（80分）
6、服务接触有哪些技巧？
7、服务创新有哪些基本类型？
8、服务产品有哪些基本特征？
15、服务中间商主要有哪几类？
学生答案：
三、论述题（80分）
16、结合实际论述服务承诺的重要性。
17、结合实际论述服务机构如何切实履行服务承诺。
18、结合实际论述服务机构在供不应求时如何调节需求。
19、结合实际论述服务产品的无形性对服务营销带来的机会和挑战。