顾客投诉处理反馈表
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
物业客服部工作表格大全
走访业主信息反馈表业主投诉处理记录表被投诉部门：时间：房屋出租登记表物业服务回访记录表业主报修电话记录登记表业主（租户）资料卡业主（住户）资料卡（附页）装修施工人员登记表楼单元室装修违章通知书（存根）被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修管理责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日注：中缝处和《装修违章通知书》落款处加盖管理处公章生效。
装修违章通知书被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修工程施工队治安责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日装修许可证NO：银座·新天地楼单元室业主：施工单位：联系电话：负责人：联系电话：装修期限：年月日至年月日催款通知单范本×××室：据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用。
我公司至今仍未收到贵用户到期应签发人：物业管理公司签章：最后催款通知单范本×?×?×室：我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知，但至今仍未收到贵用户的欠款。
为此，现给贵用户发出最后催款通知，望能在年月日前收到贵用户欠款（详见下表），否则，物业管理公司将按《业主公约》规定，于年月日签发人：物业管理公司签章：业主投诉记录表客服中心特约服务项目汇总表日期：制表：部门经理签字：客服中心特约服务收费单（三联）业主档案汇总表房屋装修申请表年月日装修许可证、临时出入证发放及收回登记表。
顾客投诉处理工作程序
顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。
为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。
本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。
二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。
2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。
3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。
4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。
三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。
2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。
3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。
四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。
2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。
3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。
4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。
五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。
2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。
3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。
六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。
2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
抱怨及投诉等级评定标准
抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。
A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。
同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。
如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。
注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。
-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。
-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。
-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。
以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚黄石三环海通汽车有限公司。
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务：技术员 【技术服务出差报告】回访：客服中心文员【技术服务出差报告】存档：客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请：经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批：客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批：客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请：经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批：文员 【客户调色服务表】 技术审批：调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
客户意见落实反馈制度
客户意见落实、反馈制度为了在部门工作中及时发现问题，解决问题并使问题得到真正落实，从而不断推进部门服务质量，特制定此制度：1、需落实、反馈的信息来源主要包括：a、客户（内、外）对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投诉或意见、建议。
b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问题。
c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。
d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。
2、意见及建议的收集：a、客服岗位负责收集客户（内、外）的意见及建议；b、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题；c、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。
3、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管，由分部主管对信息进行初步判断，确定责任部门或岗位，填写《客户意见整改、落实、反馈表》上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管（涉及其它部门及外协单位的，由对口岗位主管负责接收）。
4、责任岗位主管要对《反馈表》中所提出的问题进行了解、分析，针对问题制定整改措施或实施方案，后报支持部副经理审批意见。
5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对《反馈表》中所提出的问题在五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。
对于客户投诉岗位要分清责任，视具体情况对责任人员作出相应处罚。
6、支持部副经理及《意见》提出分部主管负责对落实情况进行监督检查，分部主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。
7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。
对于无改进或改进效果不明显的，由相关主管承担连带责任。
营销支持部2009-10-1。
有效接受客户的投诉的五个方法
有效接受客户的投诉的五个方法有效接受客户的投诉的五个方法：有效接受客户的投诉的方法1.不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。
直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。
不要相信有沉默的客户这样的说法。
有效接受客户的投诉的方法2.抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。
客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。
把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
有效接受客户的投诉的方法3.奖励投诉客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
有效接受客户的投诉的方法4.开发新客户比老客户难记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
有效接受客户的投诉的方法5.客户永远是对的法则1：抱怨的客户永远是对的。
法则2：如不确定，再回到法则1。
说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
顾客投诉处理记录表模板
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处诉满意度调查
处理结果验证情况：
顾客投诉处理记录
编号：
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式：电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R24—05-1）
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
客户满意度调查表写字楼项目
评价内容
评价
很满意（5分）
满意
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一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
（1分）
客服人员服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
客服人员的服务态度
工作效率和处理能力
停水/停电等信息预先通知或温馨提示
投诉处理及时性、结果及回访
公共秩序服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
秩序人员的服务态度
外来推销、闲杂人员的管控
交通及车辆管理
消防管理
突发事件的应急处理能力
公共环境服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
清洁人员的服务态度
楼层公共卫生间、洗手台及镜面卫生
楼层公共通道、走廊的卫生状况
垃圾收集、清运及时性
电梯厅电梯轿厢及附属物清洁
清洁人员打扫时段安排您是否满意
环境消杀
类别
评价内容
评价Байду номын сангаас
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一般 （3分）
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（2分）
很不满意
总体评价
对国基物业的的总体满意度
三、您的意见和建议：
再次感谢您的支持与配合！
调查人：
客户满意度调查表写字楼项目
客户满意度调查表——写字楼项目
尊敬的业主/客户：
为了更好的为您提供服务，请您对我们的服务给予评价，并提出宝贵的意见和建议。您的评价有助于我们发现不足，持续改进。
我们在努力，请您多支持。谢谢您的合作！
一、您的信息
受访公司名称：房间号：
受访人姓名：联系电话：
二、对物业服务与管理的满意度
（1分）
工程维修服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
入户维修人员的服务态度