保安服务人员基本服务意识培训教案 - 制度大全
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员物业服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。
在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.(一)物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
保安服务人员基本服务意识培训讲义-12页精选文档
保安服务人员物业服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。
在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.(一)物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标通过本次培训，希望能够提高保安服务人员的服务意识，增强其对服务工作的重视，提升服务质量，达到以下目标： - 理解基本的服务意识概念； - 掌握基本的服务技巧和礼仪规范； - 培养积极主动的服务态度； - 提升团队协作能力。
二、培训内容1.服务意识的重要性–什么是服务意识？–为什么要重视服务意识？–服务意识的核心内容。
2.服务礼仪规范–穿着整洁、仪表端庄的重要性；–礼貌用语和表达方式；–如何与用户进行有效沟通；–处理矛盾和纠纷的技巧。
3.服务技巧培训–如何主动为用户提供帮助；–熟练掌握基本的服务技能；–在工作中如何保持专业态度；–提升服务效率的方法。
4.积极主动的服务态度–提升服务意识的方法与技巧；–如何始终保持微笑并给予用户温暖；–善于察言观色，提前预测用户需求；–在工作中如何保持耐心和细心。
5.团队协作能力–理解团队合作的重要性；–如何与同事有效配合，共同提升服务质量；–如何处理团队内部矛盾和冲突；–如何建立团队凝聚力和向心力。
三、培训方法1.理论讲解：通过讲解服务意识的概念、重要性和核心内容，帮助保安服务人员建立正确的服务观念。
2.案例分析：结合实际案例，让保安服务人员分析解决过程，培养他们处理问题的能力。
3.角色扮演：通过角色扮演训练，模拟真实的服务场景，让保安服务人员实际操作，提升服务技巧和应变能力。
4.小组讨论：组织小组讨论，让保安服务人员分享经验、交流心得，促进团队建设。
四、培训效果评估1.学员考核：通过培训结束后的考核测试，考察学员对服务意识的掌握情况。
2.实际案例应用：观察学员在实际工作中应用培训内容的情况，评估培训效果。
3.反馈问卷：收集学员对培训内容、方式的反馈意见，不断改进培训方案。
五、总结通过本次培训，希望保安服务人员能够深刻理解服务意识的重要性，掌握基本的服务技巧和礼仪规范，培养积极主动的服务态度，提升团队协作能力，最终实现服务质量的整体提升，为用户提供更加优质的服务。
保安服务人员基本服务意识培训(doc 12页)
保安服务人员基本服务意识培训(doc 12页)保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
保安员培训教案二
保安员培训教案（二）
培训目标：了解保安行为规范；增强保安工作事业心和责任感。
培训方法：集中理论培训
培训教师：王国辉
培训时间：2011-3-4
培训过程：
一、员工守则
二、员工行为规范
1、职业道德要求
爱岗敬业遵守纪律诚实守信认真学习公私分明勤俭节约
团结合作严守秘密
2、服务意识要求
文明礼貌主动热情耐心周到
3、仪容仪表要求
衣冠整洁按规定着装无怪发型形象标准
4、行为举止要求
站姿坐姿走姿微笑礼让
5、按电话要求
6、处理投诉
7、服从领导，听从指挥
8、认真工作，礼貌待人
9、规章制度，坚决执行
10、爱护公物，注重卫生
11、服务用语
三、保安人员应具备的职业道德
1、忠于职守，勇于奉献
2、热爱本职工作，精益求精
3、热心服务，礼貌待人
4、清正廉洁，奉公守法
5、遵守社会公德
四、保安人员应具备的素质
高度的警惕性高超的策略性防卫的灵活性
五、保安人员应具备的礼仪
1、敬礼：举手礼注目礼
2、仪容：发型服饰着装佩带
3、举止：坐如钟站如松行如风
六、考勤制度
七、奖惩制度
小结：。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、教学目标：1.了解物业保安服务人员的基本服务意识和职责；2.掌握基本的服务礼仪和技巧；3.培养积极主动、亲切热情并能快速反应的服务态度。
二、教学内容：1.物业保安服务人员的角色和职责；2.服务礼仪和技巧；3.服务态度的培养。
三、教学步骤：1.引入通过展示一些物业保安服务人员遇到的具体问题和案例，让学员了解在工作中可能遇到的各种情况，以及服务的重要性。
2.角色和职责介绍物业保安服务人员的角色和职责，强调其在维护物业安全秩序的同时，也要充分发挥服务的作用，为业主、租户和访客提供优质的服务。
3.服务礼仪和技巧a.外表仪态：讲解穿着整洁、仪表端庄、保持良好个人卫生等基本仪态要求。
b.礼貌用语：教授常用的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不好意思”等，并指导学员在日常工作和与他人交流中灵活运用。
c.倾听与表达：培养学员良好的倾听和表达能力，为业主、租户和访客提供有效的沟通与服务。
d.解决问题的能力：引导学员学习如何独立思考和解决问题，处理突发事件，并让他们意识到在服务过程中要保持冷静和应对能力。
4.服务态度的培养a.积极主动：强调学员要以积极主动的态度服务他人，主动向业主、租户和访客提供帮助，并在工作中创造机会主动回应他人的需求。
b.亲切热情：培养学员亲切热情的服务态度，鼓励他们微笑待人、关注他人的需求，以及传递友善与温暖的情感。
c.快速反应：指导学员快速反应并妥善处理业主、租户和访客的问题和需求，减少他们的等待时间，并向他们传递专业性和效率性。
5.实践演练分组给学员分发具体案例或情境，让他们在模拟的场景中进行服务演练，并进行点评和反馈。
6.总结总结课程内容，强调服务的重要性和要求，激发学员的服务热情和责任感。
四、教学评估：1.课堂练习：开展课堂小测验，检查学员对内容的理解和掌握程度。
2.角色扮演评估：根据学员在实践演练中的表现和反馈，评估其服务态度和技巧的提高情况。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案第一章：保安服务人员职业素养1.1 保安服务人员的职业定义与职责理解保安服务人员的职业定位明确保安服务人员的职责与义务1.2 保安服务人员的职业素质要求遵守职业道德与职业纪律1.3 保安服务人员的仪容仪表要求穿着规范、整洁的保安制服第二章：保安服务礼仪与沟通技巧2.1 保安服务礼仪的基本要求掌握问候、介绍、名片交换等基本礼仪遵守服务过程中的行为规范2.2 保安服务中的沟通技巧学会倾听与理解客户需求表达清晰、礼貌的回应与指导2.3 处理客户投诉与紧急情况的方法了解客户投诉的处理流程掌握紧急情况的应对措施第三章：保安服务法律法规3.1 保安服务相关法律法规的基本概念熟悉保安服务行业的相关法律法规理解法律法规对保安服务人员的要求3.2 保安服务人员的法律权益与责任了解保安服务人员的权益保障明确保安服务人员的法律责任3.3 常见法律法规案例分析分析违反法律法规的案例，提高法律意识学习正确处理工作中的法律问题第四章：保安服务技能与操作规程4.1 保安服务基本技能学习防卫技能与应急处置方法掌握安全检查与守卫操作规程4.2 保安服务操作规程熟悉门卫、巡逻、守卫等岗位操作流程掌握安全设备与工具的使用方法4.3 突发事件应对与处置学习应对恐怖袭击、火灾等突发事件的方法提高保安服务人员的安全防范意识第五章：保安服务团队管理与领导力5.1 保安服务团队管理的基本原则建立高效协调的团队管理体系5.2 保安服务人员的领导力培养学会激励与引导团队成员提高领导能力与团队协作能力5.3 保安服务团队建设与培训制定合理的团队建设计划开展针对性的培训活动，提升团队综合素质保安服务人员基本服务意识培训教案第六章：客户服务与满意度提升6.1 客户服务的重要性理解客户服务的核心价值明确保安服务与客户满意度之间的关系6.2 客户需求的识别与满足学习观察和识别客户需求提供个性化服务以提升客户满意度6.3 客户投诉处理与反馈机制掌握客户投诉的处理流程建立有效的客户反馈和改进机制第七章：安全意识与风险管理7.1 安全意识的重要性培养保安服务人员的安全意识理解安全工作的预防和控制意义7.2 风险评估与管理学习进行风险评估的方法制定相应的风险管理措施7.3 应急处理与自救互救能力掌握应急处理的基本步骤学习自救互救的基本技能第八章：职业道德与心理素质8.1 职业道德的内涵与要求明确保安服务人员的职业道德标准8.2 心理素质的培养提高抗压能力和情绪管理能力培养积极乐观的工作态度8.3 职业道德与心理素质的实践应用将职业道德与心理素质应用于日常工作提升整体服务质量和工作效率第九章：信息技术应用与智能化9.1 信息技术在保安服务中的应用理解信息技术在保安服务中的重要性学习使用相关技术工具和软件9.2 智能化设施与管理掌握智能化安防系统的操作和维护学习智能化安防设施的应用和管理9.3 信息安全与保密工作了解信息安全的基本知识加强保密意识，做好信息安全工作第十章：职业规划与发展10.1 保安服务人员的职业规划明确个人职业发展目标制定实际可行的职业发展计划10.2 继续教育与职业提升认识继续教育的重要性掌握职业提升的途径和方法10.3 终身学习与职业发展培养终身学习的理念实现个人职业生涯的持续发展重点和难点解析：1. 第五章中“保安服务团队管理与领导力”的环节需要重点关注。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
保安服务人员基本服务意识培训教案-制度大全
保安服务人员基本服务意识培训教案之相关制度和职责，保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教...
保安服务人员基本服务意识培训课程
培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识
培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员
培训教师:
课时安排:共60分钟
教学方法:讲授、案例分析
教课内容:
一、物业管理的性质:
物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。
更具体说是"服务行业"。
职业的分类:
按产业----行业----职业分:
第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业:工业和建筑业;
第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
1、忠于职守、竭诚服务:
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:
保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识:
(一)、如何理解"顾客至上"
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解"顾客永远是对的"
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
(四)、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)、服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准:
"机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则:
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步,坚持"说话轻,行走轻,操作轻。
"
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
9、态度温和有礼,做事有始有终。
10、接听电话用语规范,语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时,不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定,爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点:
1.礼节多一点;
2.动作快一点;
3.脑筋活一点;
4.做事勤一点;
5.微笑甜一点;
6.效率高一点;
7.说话轻一点;
8.嘴巴亲一点;
9.肚量大一点;
10.争执让一点。
以上是我在保安部给保安员培训的资料,请各位多指教
幼儿园安全应急预案灭火和应急疏散预案突发性事件应急预案欢迎下载使用，分享让人快乐。