保安服务人员基本服务意识(上)
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
保安服务意识及礼仪
保安服务意识及礼仪在日常中保安员是一座大楼或者小区的”脸面”，好的物业保安人员可以给人一种安全放心的感觉，同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理一暖的温馨感。
下面是美文网为大家准备的保安服务意识及礼仪，希望可以帮助大家！保安服务意识及礼仪(一)服务理念：虽说现在社会的总趋势是和平的，但是防范于未然这种想法还是不容忽视，保安服务主要就是为了维护社会的稳定和安宁。
那么，保安服务的理念又是什么呢？理念一：顾全大局保安工作所要涉及的方方面面非常广，所以交流也比较多，在保安工作中，我们会遇到各种各样的人，因此我们一定要耐心做好管理对象的思想工作。
具体表现在：对人对事的思想认识上，语言表达上，行为表现上等方面。
此外，我们还需要站在工作的角度，以大局出发，保证公平、公正的处理事件。
理念二：虚心学习保安服务工作业务范围广，涉及的知识多，所以一名保安需要在其保安服务中不断的学习培训，为自己充电。
首先要学习相关法律知识，熟悉保安在各类案件中的法律地位和工作任务;其次要学习服务业务常识，虚心向队伍中的老同志学习请教;最后，注重在实践中的学习。
理念三：富有爱心作为一名合格的保安员首先要热爱工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作;其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。
理念四：应急突发保安服务要把应急突发作为一项重要工作内容来抓，关键时候要拿得出，冲得上。
平时要加强安全防范理念培训，增强应对突发事件能力训练。
根据当前我国社会矛盾现状，应对突发事件的理念要有前瞻性、时效性，手段上要科学与实际相结合。
手段之一：制定各种类型的应急预案，如：突发自然灾害预案包括发生地震、水灾、火灾、泥石流等现象，防震减灾应急处置预案;突发性恐怖袭击应急预案;在应对举办大型活动时，人员疏散应急预案;消防应急预案;发生突发性治安刑事案件预案。
手段之二：就是要建立一支具有科学理念为主导，有着较为完善的机制体系，工作效率高、反应快捷、人员素质过硬的危机应急团队，结合我国社会矛盾和危机产生的原因、危机的特征，对潜在的危机的预警、预测，一旦发生或产生危机的苗头及时进行研究、评判并采取相对应的措施，在制定应对危机的战略、战术时，明确战略规划侧重危机管理的应对策略，而战术体系则是关注应对的方法，经常定期开展应急演练时应对突发事件的能力，控制能力，干预能力是我们应急预案、应急机制体系的验证，从演练到完善预案体系，并使之常态化。
保安服务意识和服务态度
保安服务意识和服务态度保安服务意识和服务态度1. 引言保安服务是现代社会不可或缺的一部分。
保安人员作为公共安全的守护者，他们的服务意识和服务态度对于维护社会安宁和个体安全起着至关重要的作用。
本文将深入探讨保安服务的意识和态度，以便更好地理解这一重要职业的内涵。
2. 保安服务的定义保安服务是指保安人员通过职责范围内的工作，为客户或雇主提供安全和保护的工作。
这项工作不仅仅限于防卫和应对突发事件，还包括预防和预警，以及提供各种安全咨询和建议。
3. 保安服务的意识保安人员的服务意识是指他们对于保护和服务的重要性的认识和理解。
这种意识可以从以下几个方面来体现：3.1 对于职责的认同：保安人员应当深刻理解自己的职责，明确自己的工作目标和使命感，保持对其重要性的认同。
3.2 对于安全风险的认知：保安人员需要了解并正确评估各种安全风险，包括盗窃、火灾、入侵等，以便采取适当的措施进行预防和应对。
3.3 对于法律法规的遵守：保安人员应当严格遵守相关的法律法规，如保安员法和公共安全管理条例等，确保自己的行为符合法律规定，并保护公民的合法权益。
4. 保安服务的态度保安人员的服务态度是指他们在工作中所展现出的态度和方式。
一个积极和专业的服务态度有助于提升保安服务的质量和效果，以下几个方面是保安人员在工作中应具备的态度：4.1 客户导向：保安人员应当把客户的安全和利益放在首位，尊重客户的需求和权益，并为其提供优质的服务。
4.2 积极进取：保安人员应当具备积极进取的精神，主动寻求问题的解决方案，并在工作中不断学习和进步，提高自己的综合素质和工作能力。
4.3 公平公正：保安人员应当保持公平和公正的态度，对待所有人员一视同仁，不带个人感情和偏见。
4.4 沟通协作：保安人员应当具备良好的沟通和协作能力，与他人建立良好的合作关系，并及时有效地传达信息和解决问题。
5. 总结与回顾通过对保安服务意识和服务态度的探讨，我们可以得出以下几点关键思考：5.1 保安人员的服务意识和服务态度对于保安服务的质量和效果起着至关重要的作用。
提升服务品质：物业保安工作中服务意识的培养与提升
提升服务品质：物业保安工作中服务意识的培养与提升。
一、服务意识的培养在物业保安工作中，服务意识的培养是推动服务品质提升的关键。
具体来讲，服务意识的培养应该从以下几个方面入手：1.增强服务意识。
物业保安人员应该认识到自己的职责是服务，而不仅仅是看门或巡逻等传统职责。
只有将服务意识融入到日常工作中，才能提高服务水平。
2.建立服务导向。
在工作中，物业保安人员应该将服务作为导向，提高服务意识，善于发现客户需求和意见，并及时解决问题。
他们应该在处理问题时始终以顾客满意为目标，为客户提供更好的服务。
3.加强培训和教育。
物业保安管理机构应该制定相应的培训计划，加强对新员工的专业培训，通过培训和教育，不断提高服务品质和服务水平，提升服务质量。
二、服务意识的提升服务意识的提升是物业保安工作中不断提高服务水平、服务品质的重要保障。
在服务意识提升的过程中，应该关注以下几个方面：1.提高知识和技能水平。
物业保安工作的核心是服务，因此物业保安人员需要具备一定的专业知识和技能。
在日常工作中，他们应该不断学习新知识，提高专业技能，以深化对服务行业的理解和认识。
2.提升服务态度。
服务态度是影响顾客选择的一个重要因素，物业保安人员应该始终保持积极、热情、耐心、细致的服务态度。
他们应该对来访顾客亲切有礼，主动帮助解决问题，让顾客感受到优质的服务。
3.优化服务流程。
服务流程的优化对于提升服务品质和提高用户满意度至关重要。
物业保安管理机构应该加强对服务流程的管理和优化，制定完善的服务流程，减少瑕疵和失误，提高服务效率和服务品质。
三、服务品质的提升为了提升物业保安工作中的服务品质，以下几个方面值得关注：1.提高客户满意度。
客户满意度是衡量服务品质的重要标准。
在工作中，物业保安人员应该注重客户的意见和需求，及时处理客户反馈的问题，以满足客户的需求和期望。
2.强化团队建设。
物业保安工作是一个团队协作的过程。
物业保安管理机构应该加强团队建设，营造积极向上、团结协作的工作氛围，提高物业保安人员的团队合作精神，以实现更好的服务品质。
保安服务规范范文
保安服务规范范文一、保安基本准则在执行工作时，保安人员应本着公平、公正、公开的原则对待每一位委托方及来访人员，切实维护人民群众的合法权益。
二、保安服务态度1.礼貌待人：保安人员要对来访人员进行礼貌询问，礼貌回答并引导，不得以侮辱、威胁或者任何不当的方式对待来访人员。
2.服务热情：保安人员要热情接待每一位委托方及来访人员，为其提供贴心、周到的服务。
3.知无不报：保安人员要及时向委托方报告工作中发现的问题及意见，确保委托方的知情权。
三、保安工作纪律1.服装整洁：保安人员应穿戴整洁的工作服，戴好标识牌。
不得滥用服装、标识牌进行非法活动。
2.工作时间：保安人员应按照规定的工作时间进行工作，不得擅自离岗或者私自外出。
3.工作勤勉：保安人员应严格遵守工作纪律，认真履行工作职责，不得懈怠或渎职。
四、保安服务技能要求1.相互配合：保安人员要与其他部门、单位进行良好的合作，相互沟通协作，共同维护委托方的安全与秩序。
2.熟悉环境：保安人员应熟悉所属区域的环境，包括建筑结构、设备位置等，以便在发生紧急情况时迅速处置。
3.善于沟通：保安人员应具备良好的沟通能力，与来访人员保持沟通，解答其疑问，避免产生纷争。
五、保安服务安全管理1.管理安全风险：保安人员应定期进行安全风险评估，并采取相应的措施进行管理，确保安全风险的控制。
2.设备维护：保安人员应定期检查工作所需的设备和器材，确保其正常运行和维护。
3.灾害应急：保安人员应通过培训学习应急处置能力，能够在发生灾害或紧急情况时迅速、有效地处置，并做好相应的报告工作。
六、保安服务的守则1.忠诚守信：保安人员要对委托方忠诚守信，不得泄露委托方的商业秘密或涉及个人隐私。
2.依法作业：保安人员应依法执行工作，不得利用职务之便从事与工作无关的违法犯罪活动。
3.环保倡导：保安人员应倡导环保意识，维护工作环境的清洁与整洁。
七、保安服务的互动1.管理交流：保安人员与来访人员应进行友好交流，理解其需求，并及时做出相应的反馈。
保安服务人员基本服务意识培训
保安服务人员基本服务意识培训1. 礼貌待人保安服务人员在与居民、客户和访客接触时，必须展现礼貌和友好的态度。
他们需要学会尊重每一个人，不论其社会地位或者财富状况。
礼貌待人是树立良好形象和赢得信任的基础。
2. 态度端正保安服务人员需要具备积极主动、主动负责的态度。
他们要有责任心，乐于助人，愿意面对挑战并解决问题。
他们需要学习如何调整心态，面对各种情况，并做出正确和负责任的决定。
3. 团队协作保安服务人员在大多数情况下都需要与其他人合作。
因此，培训也应包括团队协作的技巧。
他们需要明白每个人的角色和责任，并学会如何与其他同事协作，以便更好地履行自己的职责。
4. 安全意识保安服务人员的首要职责是保障公共安全。
因此，他们需要接受相关的安全培训，学会如何应对紧急情况，如火灾、突发事件等。
他们还需要学会如何使用防护装备和为他人提供协助。
5. 沟通技巧保安服务人员需要掌握良好的沟通技巧。
他们需要学会如何与客户和同事有效沟通，如何处理投诉和矛盾，以及如何向他人传递信息和指示。
以上是一些保安服务人员基本服务意识培训的建议。
这些培训内容将帮助他们更好地履行职责，提升服务水平，同时也提升整体的社会治安和公共安全水平。
保安服务人员基本服务意识培训的重要性在于提高他们的综合素质，提升服务水平，更好地履行职责。
一个专业、负责任和友善的保安服务人员对社区的安全和居民的生活品质都有着不可替代的作用。
在培训中，保安服务人员需要明确自己的角色和职责。
他们是承担保卫和安全巡逻任务的专业人员，需要树立自己的专业形象，并通过专业技能和综合素质，赢得客户和社会的信任和尊重。
培训的第一步是让保安服务人员明白自己的工作目标和服务使命。
他们要认识到自己的工作是为了保护社区和人民的生命财产安全，为社会的和谐稳定作出自己的贡献。
随后的培训内容包括：6. 知识技能保安服务人员需要接受相关的专业技能培训，包括安全防范、火灾应急处理、物品保管、人员安全检查等。
保安服务意识和服务态度
保安服务意识和服务态度保安服务意识和服务态度作为社会治安的守护者，保安人员的服务意识和服务态度至关重要。
在日常的工作中，他们需要具备高度的责任感、使命感和职业操守，不断提升自身素质和专业技能，为客户提供优质的服务。
一、保安服务意识1.1 安全意识保安人员需要具备高度的安全意识，时刻关注周围环境变化，发现异常情况及时处理。
在日常巡逻中，要注意检查各种设施设备是否正常运行，防止出现故障或事故。
1.2 服务意识保安人员是企业或社区门面的形象代表，在接待来访者时需友好热情、礼貌待人。
同时，在工作中要积极主动地为客户提供各种便利和帮助，满足客户需求。
1.3 知识储备保安人员需要掌握一定的法律法规知识、消防知识以及应急处理等方面的知识。
这些知识可以帮助他们更好地处理突发事件，并且在工作中更加得心应手。
二、保安服务态度2.1 专业态度保安人员需要具备专业的态度，始终保持职业操守，不泄露客户信息，不私自放弃工作岗位。
同时，在工作中要严格遵守规章制度，不违规操作。
2.2 服务态度保安人员在工作中需要积极主动地为客户提供服务，关注客户需求，尽量满足客户要求。
在处理问题时要耐心细致、冷静理智，以最佳的方式解决问题。
2.3 团队协作保安人员需要具备良好的团队协作精神，与同事之间相互支持、相互配合。
在日常工作中要相互帮助、相互学习，共同提高整个团队的服务水平。
三、如何提高保安服务意识和服务态度3.1 培训教育企业或社区可以通过组织培训和教育活动来提高保安人员的服务意识和服务态度。
这些培训可以涵盖法律法规知识、消防知识、应急处理等方面的内容。
3.2 激励机制企业或社区可以设置一定的奖惩机制来激励保安人员提高服务意识和服务态度。
例如，设置优秀员工奖、月度表彰等，鼓励员工在工作中不断进步。
3.3 建立监督机制企业或社区应建立一套完善的监督机制，对保安人员的服务态度和服务质量进行监督和评估。
这可以有效地促使保安人员不断提升自身素质和专业技能。
保安如何更好地提高工作服务意识
保安如何更好地提高工作服务意识在我们的日常生活中，保安是维护秩序、保障安全的重要力量。
他们的工作不仅关乎着人们的生命财产安全，也直接影响着人们的生活质量和对所在环境的满意度。
然而，要成为一名优秀的保安，仅仅具备基本的安保技能是远远不够的，更重要的是要有强烈的工作服务意识。
那么，保安如何才能更好地提高工作服务意识呢？首先，保安需要深刻理解自己的工作职责和使命。
保安的工作不仅仅是站岗、巡逻、检查证件等表面的任务，更重要的是为人们提供一个安全、舒适、有序的环境。
这就要求保安要清楚地认识到，自己的工作是服务于大众的，是为了让人们能够安心地工作、学习和生活。
只有当保安从内心深处认同自己的工作价值，才能真正树立起服务意识。
要提高工作服务意识，保安还需要具备良好的沟通能力。
在日常工作中，保安会与各种各样的人打交道，包括业主、访客、员工等等。
良好的沟通是建立良好关系的基础。
保安应该学会用礼貌、耐心、尊重的态度与他人交流，倾听他们的需求和意见，并及时给予准确、清晰的回应。
比如，当有访客询问某个地方的位置时，保安不仅要能够准确地指路，还要用友好的语气和微笑来让访客感受到温暖和欢迎。
同时，保安要注重细节，展现出高度的责任心。
一个小小的细节可能会影响到整个服务的质量。
比如，保持工作区域的整洁卫生，确保门禁系统的正常运行，及时发现并处理安全隐患等等。
这些看似微不足道的事情，却能够让人们感受到保安的用心和负责。
只有对工作中的每一个细节都认真对待，才能真正提高服务水平。
加强自身的专业素养也是提高工作服务意识的关键。
保安需要不断学习和掌握新的安保知识和技能，了解最新的法律法规和行业动态。
通过参加培训、阅读相关书籍和资料等方式，提升自己的专业水平。
只有具备了扎实的专业知识，才能在工作中更加自信、从容地应对各种情况，为人们提供更可靠的服务。
另外，保安要有团队合作精神。
安保工作往往不是一个人能够完成的，需要与同事们密切配合、相互支持。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标通过本次培训，希望能够提高保安服务人员的服务意识，增强其对服务工作的重视，提升服务质量，达到以下目标： - 理解基本的服务意识概念； - 掌握基本的服务技巧和礼仪规范； - 培养积极主动的服务态度； - 提升团队协作能力。
二、培训内容1.服务意识的重要性–什么是服务意识？–为什么要重视服务意识？–服务意识的核心内容。
2.服务礼仪规范–穿着整洁、仪表端庄的重要性；–礼貌用语和表达方式；–如何与用户进行有效沟通；–处理矛盾和纠纷的技巧。
3.服务技巧培训–如何主动为用户提供帮助；–熟练掌握基本的服务技能；–在工作中如何保持专业态度；–提升服务效率的方法。
4.积极主动的服务态度–提升服务意识的方法与技巧；–如何始终保持微笑并给予用户温暖；–善于察言观色，提前预测用户需求；–在工作中如何保持耐心和细心。
5.团队协作能力–理解团队合作的重要性；–如何与同事有效配合，共同提升服务质量；–如何处理团队内部矛盾和冲突；–如何建立团队凝聚力和向心力。
三、培训方法1.理论讲解：通过讲解服务意识的概念、重要性和核心内容，帮助保安服务人员建立正确的服务观念。
2.案例分析：结合实际案例，让保安服务人员分析解决过程，培养他们处理问题的能力。
3.角色扮演：通过角色扮演训练，模拟真实的服务场景，让保安服务人员实际操作，提升服务技巧和应变能力。
4.小组讨论：组织小组讨论，让保安服务人员分享经验、交流心得，促进团队建设。
四、培训效果评估1.学员考核：通过培训结束后的考核测试，考察学员对服务意识的掌握情况。
2.实际案例应用：观察学员在实际工作中应用培训内容的情况，评估培训效果。
3.反馈问卷：收集学员对培训内容、方式的反馈意见，不断改进培训方案。
五、总结通过本次培训，希望保安服务人员能够深刻理解服务意识的重要性，掌握基本的服务技巧和礼仪规范，培养积极主动的服务态度，提升团队协作能力，最终实现服务质量的整体提升，为用户提供更加优质的服务。
保安服务意识及礼仪
保安服务意识及礼仪在日常中保安员是一座大楼或者小区的”脸面”，好的物业保安人员可以给人一种安全放心的感觉，同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理一暖的温馨感。
下面是爱写作网为大家准备的保安服务意识及礼仪，希望可以帮助大家！(一)服务理念：虽说现在社会的总趋势是和平的，但是防范于未然这种想法还是不容忽视，保安服务主要就是为了维护社会的稳定和安宁。
那么，保安服务的理念又是什么呢？理念一：顾全大局保安工作所要涉及的方方面面非常广，所以交流也比较多，在保安工作中，我们会遇到各种各样的人，因此我们一定要耐心做好管理对象的思想工作。
具体表现在：对人对事的思想认识上，语言表达上，行为表现上等方面。
此外，我们还需要站在工作的角度，以大局出发，保证公平、公正的处理事件。
理念二：虚心学习保安服务工作业务范围广，涉及的知识多，所以一名保安需要在其保安服务中不断的学习培训，为自己充电。
首先要学习相关法律知识，熟悉保安在各类案件中的法律地位和工作任务;其次要学习服务业务常识，虚心向队伍中的老同志学习请教;最后，注重在实践中的学习。
理念三：富有爱心作为一名合格的保安员首先要热爱工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作;其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。
理念四：应急突发保安服务要把应急突发作为一项重要工作内容来抓，关键时候要拿得出，冲得上。
平时要加强安全防范理念培训，增强应对突发事件能力训练。
根据当前我国社会矛盾现状，应对突发事件的理念要有前瞻性、时效性，手段上要科学与实际相结合。
手段之一：制定各种类型的应急预案，如：突发自然灾害预案包括发生地震、水灾、火灾、泥石流等现象，防震减灾应急处置预案;突发性恐怖袭击应急预案;在应对举办大型活动时，人员疏散应急预案;消防应急预案;发生突发性治安刑事案件预案。
手段之二：就是要建立一支具有科学理念为主导，有着较为完善的机制体系，工作效率高、反应快捷、人员素质过硬的危机应急团队，结合我国社会矛盾和危机产生的原因、危机的特征，对潜在的危机的预警、预测，一旦发生或产生危机的苗头及时进行研究、评判并采取相对应的措施，在制定应对危机的战略、战术时，明确战略规划侧重危机管理的应对策略，而战术体系则是关注应对的方法，经常定期开展应急演练时应对突发事件的能力，控制能力，干预能力是我们应急预案、应急机制体系的验证，从演练到完善预案体系，并使之常态化。
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保安服务人员基本服务意识（上）
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有物业保安服务人员
培训主持：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析
教课内容：
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕投诉，并主动地去寻找投诉；
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的统一体现，就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。
”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、度量大一点；
10、争执让一点。