客户关系管理课程标准.doc
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二)与相关课程的关系1。
先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况,在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例.2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养;并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四)课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是:在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系课程标准
通识课《客户关系管理》课程标准一、前言1.课程的性质2.课程定位客户关系管理是工商管理各专业的专业必修课，是市场营销专业的主干课程，是该专业学生形成市场营销能力的核心实践课程。
本课程的任务是使学生能够运用三年来所学知识能够分析不同客户的不同价值；对各类客户进行有针对性的管理，最大程度开发客户的资源和价值。
本课程设置的目的是培养学生良好的职业素质，使学生能够综合运用市场营销知识，具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力和实际操作能力。
3.课程标准设计思路本课程具有很强的实践性和可操作性，必须有相关的实践教学环节及教学硬件的支持。
为此我们以高职高专学生学习特征为基础，以职业能力形成为导向，将课程模式转变为基于工作过程的课程模式，以完成真实的典型任务为导向，在课堂上使学生通过完成具体工作任务学会操作技能，养成职业观念和实践工作能力。
课程教学过程重视工作流程学习、注重讲、练、做一体化学习过程和实践技能考核。
课时安排：理论学时46课时；实训18课时。
二、课程基本目标1.知识目标：通过学习这门课程希望学生能够掌握客户关系管理的基本原理和方法；学会分析客户的价值，并根据客户价值对客户进行有效分类管理；学会替身客户满意度和忠诚度的方法；能学会有效处理客户不满，预防客户流失。
2.职业技能目标：贯彻国家教育方针，培养学生良好的职业素质，使学生具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力。
3.职业素质养成目标：提高学生的学习兴趣，培养学生适应岗位工作的能力，使毕业生在客户关系管理的工作岗位上，表现出很强的适应性，实现学生就业与岗位的零距离。
4.职业技能证书考核要求：市场营销经理助理资格证书三、内容标准（教学内容及学时安排）1.课程主要内容说明第一章 CRM概述[教学目标]了解：现代企业客户关系管理技术和手段；客户关系产生的原因和发展历程；企业的组织结构以及客户关系部门在组织中的地位；客户关系管理实施现状。
理解：客户、关系的概念和内涵；客户关系岗位说明书的各项描述；客户关系管理的具体职能；现代企业在客户管理中的不足。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理课程标准.doc
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客户关系管理课程标准。
《客户关系管理》课程标准(课程代码:XXXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-XXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1: 64小时3。
课程目标关键词:知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。
了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成
(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型
(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和网络营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。
掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”( 3)理解目标客户选择的指导思想。
掌握如何建立客户关系(1)掌握知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体。
客户关系管理课程标准1.doc
客户关系管理课程标准1客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
二、课程目标1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。
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客户关系管理课程标准。
《客户关系管理》课程标准(课程代码:XXXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-XXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1: 64小时3。
课程目标关键词:知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。
了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和网络营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。
掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”( 3)理解目标客户选择的指导思想。
掌握如何建立客户关系(1)掌握知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体
验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。
了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和互联网营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。
掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”(3)理解目标客户选择的指导思想(6)。
掌握如何建立客户关系(1)掌握:①体现学生在评价中的主体地位；②注重评价方法的多样性和灵活性；③重视评价结果对教学效果的反馈作用；④期末评估应注重考查学生快递业务和管理的综合应用能力；⑤重视教学与评价的关系；学生最终成绩的构成:
平时，分数占60%(包括20%的书面作业，20%的课堂表现，10%的出勤率，3%的小组成员，7%的教师等)。
)；
期末考试成绩占40%。
通过教学评价改革，学生的技能得到了加强，参与意识、沟通意识、团队合作、表达解释等综合能力得到了提高。
5.4资源利用(1)开发适合教师和学生的多媒体教材和多媒体课件。
(2)充分利用快递行业的资源，为学生提供舞台训练。
通过现实世界的学习，学生可以在真实的环境中磨练自己，提高自己的整体专业素质。
(3)充分利用网络资源，丰富教学内容，拓展学生的理论知识和操作能力。
(4)充分利用信息技术开放实训中心，教学与实践相结合，满足学生综合能力
培养的要求。
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谢谢！简单的教科书内容不能满足学生的需要。
教育中常见的问题是教大脑的人不使用手，不使用手的人使用大脑，所以他们什么也做不了。
教育革命的对策是手脑联盟。
因此，双手和大脑的力量都是不可思议的。
单词模型。