客户关系管理课程标准.doc

客户关系管理课程标准

。《客户关系管理》课程标准(课程代码:XXXXXX)1。课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-XXXXX)1。课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1: 64小时3。课程目标关键词:知识、技能和质量要求。

3.1知识目标1。理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和网络营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”( 3)理解目标客户选择的指导思想。掌握如何建立客户关系(1)掌握知识、技能和质量要求。

3.1知识目标1。理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

连锁采购与配送管理课程标准

《连锁采购与配送管理》课程标准执笔人：主审人：一、课程定位《连锁采购与配送管理》在锁经营管理专业课程体系中，属于“专业能力与素质”模块中的“连锁经营”模块课程。课程的主要功能是：训练和培养学生运用连锁企业采购与配送方面的知识和技能进行连锁采购与配送管理工作的职业技能。为学生今后走向社会，从事与采购和配送相关的工作打下坚实的基础。与该课程相关的前导课程有：《管理学基础》、《品类管理》、《连锁经营管理原理》、《门店运作实务》，后续课程有：《连锁企业信息管理》。通过本课程的学习与训练，使学生完成由建立和管理连锁企业采购部门、编制连锁企业采购计划和预算、管理连锁企业供应商、考核评估连锁企业采购绩效、设计连锁企业配送中心、进行连锁企业配送中心作业、配载商品及优化连锁企业配送线路、评价连锁企业配送绩效等八大板块项目构成的若干学习任务，掌握连锁企业采购和配送方面的知识和技能，提高学生的职业实践能力，为学生学习和掌握连锁经营管理专业其他专业课程理论知识和职业能力、适应连锁企业岗位工作打下良好的基础。二、设计理念与思路㈠设计理念本课程以培养学生的连锁经营管理职业能力和职业素养为目标。本课程主要依据连锁企业采购与配送的实际工作岗位的需求而设立，按照“项目导向、任务驱动、工学结合”的现代职业教育理念，分析连锁企业采购与配送的工作过程、归纳学习任务、设计教学项目，实现学习任务工作化和工作任务学习化，进而体现“以就业为导向，职业能力为核心”的育人理念和培养目标。㈡设计思路 1．课程教学目标设计上，以就业为导向，职业能力为核心我们在该课程的教学目标设计时，充分考虑到相关职业岗位对该课程的要求，着重培养学生连锁企业采购和配送的职业能力。这样学生在毕业就业时，能够从事采购助理、采购员、

专业核心课课程标准格式

附件一：专业通识课、专业核心课程（含职业拓展课）《××××》课程标准写作指南适用专业修读学期第×学期制订时间课程代码课程学时课程学分课程类型课程性质课程类别对应职业资格证或内容合作开发企业执笔人合作者审核人注：1.课程类型（单一选项）：A类（纯理论课）/ B类（理论＋实践）/ C类（纯实践课） 2.课程性质（单一选项）：必修课/专业选修课/公共选修课 3.课程类别（单一选项）：专业通识课/专业核心课程（含职业拓展课） 4.合作者：须是行业企业人员一、课程定位明确本课程的性质及在专业课程体系中的地位及作用；明确本课程与其他相关课程在内容上的逻辑关系及相互作用；依据实际工作岗位中的需要，阐述设置该课程的主要目的；预期应达到的学习效果。如：本课程是XXX专业核心课程、专业必修课程。通过……方式，采取……方法，培养学生……能力、……能力、……能力。建议该部分用一段整体性的文字描述，也可以附以结构图或表格的方式加以直观展现。二、课程设计思路在描述中应体现最新的高职课程开发的理念和课程开发的基础，以及开发这门课程的意义，特别是本课程的创新点要突出表述，如： “本课程根据……需要，在广泛调研和……的基础上，采用……课程开发模式（如：典型工作任务项目化或工作过程系统化），遵循……的职业教育理念，确定本课程学习目标和学习内容。让学生通过……和……，在真实或仿真……的学习情境中学习并掌握……，培养学生……。本课程的创新点在于……”。（这里的语言和课程定位与课程目标不要重复，尽可能采用概括性的语言）三、课程学习目标完成本课程学习后能够获得的能力、经验及知识。能力包括专业能力、方法能力、社会能力。主要围绕课程所要实现的目标，采用概括的语言来表述“能运用…，完成…”，且这些能力是可测量和可展示的。具体应从下述3个方面展开表述：

客户关系管理教案(新)

教案 2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

(完整word版)《素描》课程标准

《素描》课程标准 1、课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用课程的性质：本课程是图形图像制作专业广告、动漫方向的专业基础课程。其它公共课、公共选修课参照执行。课程的作用：本课程在图形图像制作专业人才培养过程中处于基础的位置，旨在培养学生的基本造型能力、基础审美能力、构图能力、观察能力、空间表现能力、结构塑造能力、透视关系表现能力、画面综合控制与处理能力，学生必须在学习过程中，掌握素描写生的一般步骤、方法和造型语言，同时通过理论学习和观摩提高素描应用基础理论的水平，为后续专业课程的学习以及从事设计工作奠定扎实基础本课程的后续课程：《Photoshop平面设计》、《企业形象设计》、《包装设计》、《材质与灯光制作》、《三维动画制作》、《二维动画制作》、《摄影与摄像》、《影视后期特效制作》、《数字图形设计》、《室内装饰设计》、《网页设计》、《建筑后期表现项目制作》、《视频音频制作》等。 1.2课程基本理念课程开发遵循“学中做、做中学”的现代职业教育指导思想，充分结合分院“三双四走，校企合作、全程参与，产、学、研一体化”工学结合的人才培养模式和“基于工作过程的项目化教学，按行业标准培养学生”的教学发展模式。课程的目标是职业应用能力开发，充分把“教、学、做、用”有机的结合起来。课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习，校企合作开发课程内容等。在素描课程教学过程中，重点以培养学生观察能力、表现能力、审美能力等，以临摹或静物写生的形式进行实践教学，把相关的理论知识贯穿其中，使学生边学边做，边做边学，以兴趣为引导，轻松愉快的完成各项学习任务。任课教师在进行素描临摹本或静物写生选择时，要求突出知识点，明确难点，在讲授新知识的同时要贯穿旧知识点。在实践过程中，难度要适中，循序渐进，由简单到复杂的过程进行，避免临摹或静物写生过难，导致学生学习兴趣下降。通过演示、示范、启发、引导等各种教学方法帮助学生理解掌握各个知识点。 1.3课程设计思路本学习领域以专业基础应用能力培养为主线、兼顾社会能力、方法能力培养，着重培养学生基本审美能力、造型能力、观察能力、表现能力等实践技能，为后续广告设计、动漫设计相关课程和领域学习奠定基础，使学生形成一定的艺术认识和艺术修养。本课程主要选取石膏几何体形体结构练习、静物结构练习、线描3个基本任务作为学习载体，以任务的实施过程为主线，将知识点的讲解贯穿于任务的实施过程中，随着任务的进展来推动知识点的扩展。根据开发过程中需要的知识与技能规划教学进度，组织课堂教学，确定学生实训任务。 2、课程目标本课程是图形图像制作专业专业基础课程，要求学生学习和掌握基本的造型能力、构图能力、色彩处理能力、审美能力。使学生形成独立的审美意识，做到眼睛、手、心相互统一起来，主动去发现生活中不同形态的美，创造美、表现美、享受美。通过本客课程的前期学习，为后面的专业核心课程奠定扎实的美术理论与实践基础。树立正确的绘画与造型、艺术审美能力，具备基本的艺术修养与艺术鉴别能力，培养高素质的合格的技能型人才。按职业能力的要求进行描述：知识目标 ?了解素描基本概念、表现特点、表现形式、为什么学习素描 ?了解绘画铅笔、橡皮差、美工刀、画板、画架、素描纸等的作用 ?了解素描绘画的基本姿势和要求 ?了解素描绘画过程 ?了解素描临摹与静物写生练习的区别

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。以下是具体的职业能力培养目标： ●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉 ●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验 ●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护 ●熟练使用ALL?CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理

电子商务物流课程标准

大连电子学校《电子商务物流》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）课程性质物流一直是电子商务发展的瓶颈问题，《电子商务物流与实务》是电子商务专业的一门职业技术能力课。通过本课程的教学，要求学生熟练地、系统地掌握现代物流管理基础知识、基本理论，掌握现代物流管理相关方法和技能，并能理论联系实际，培养学生的分析问题、判断问题和解决问题的能力，为以后从事电子商务工作打好基础。（二）设计思路根据课程设计理念，我们确立《电子商务物流与实务》课程的设计思路：以电子商务企业的物流管理相关工作岗位的任职要求和职业能力为导向，以物流企业的电子商务管理相关工作岗位的任职要求和职业能力为拓展，彻底打破原有的理论教学体系，建立工学结合教学体系，突出课程的应用性、实践性和操作性。培育学生具备电子商务企业物流管理6R职业素养，电子商务企业物流管理6R（Right Product，Right Time，Right Quantity，Right Quality，Right Status，Right Place）要求是指正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并实现总成本最小。一流的员工来自一流的职业素养，我们重点培育学生具备物流管理6R服务规范的职业素养，处处以成本为核心做好物流管理，爱岗敬业，为企业创造利润，为自己赢得机会。三、课程目标与核心素养（一）总体目标通过任务驱动型的项目活动培养学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展能力，使学生掌握物流运输管理的基本知识与物流运输作业与管理的基本技能，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识，及其环保、节能和安全意识，提高学生各专门化方面的职业能力，并通过理论、实训、实习相结合的教学方式，边讲边学，结合不同运输方式拓展情景教学的作用空间，把学生培养成为具有良好职业道德的、具有物流运输管理理论和实践能力的、具有可持续发展能力的高素质高技能型电子商务物流专门人才，以适应市场对电子商务人才的需求。（二）具体目标 1.知识目标（1）英语的灵活应用能力、理解与表达能力；

(完整版)PLC课程标准

《可编程控制器plc》课程标准第一部分前言一、课程的性质可编程控制器plc课程主要研究PLC的结构原理及在逻辑量、模拟量控制方面等的应用，是机电技术应用专业的专业核心课程之一。该课程具有极强的实践性：课程主要研究PLC的使用，因此没有实物、不亲自动手操作，很难将其理解掌握，更谈不上对其灵活使用。大量的指令应用唯有通过上机操作，才能真正理解其功能、作用。这是一门离不开实践的课程。该课程具有较高的综合性：课程从原理上讲，需要有一些电气控制技术的知识，需要有一些数字电路的知识，需要有一些计算机方面的知识。从应用角度讲，涉及的范围更宽更广，基本的逻辑控制、模拟量控制，高速的位置控制、脉冲控制以及联网通信控制等。该课程具有很强的创造性：课程内容涉及到的每一条指令都需要通过创造性的思维应用到生产实际中去；面对任意一个生产过程中的实际问题，都需要创造性的使用指令编写程序，以满足生产的需要。通过本课程的教学，使学生系统掌握可编程序控制器的基本原理、功能、应用、程序设计方法和编程技巧，使学生掌握一种基本机型，掌握PLC控制技术的基本原理和应用，为今后从事自动化控制领域的工作打下基础。二、课程的基本理念

（一）增强现代意识，培养专门人才现代制造业的发展离不开计算机技术的发展。PLC技术作为计算机技术应用在现代化的各种装备中，已达到了普及的程度。培养现代制造业高技能人才，熟悉PLC技术的应用，能够使用PLC技术解决实际生产中的问题，是本课程义不容辞的责任。（二）围绕核心技术，培养创新精神 PLC技术应用于工业企业的各个领域，面对市场上的各类型PLC的各种应用，为学生提供了广阔的施展才能的空间。围绕PLC的核心技术，锻炼学生的应变能力、创新能力，是本课程的宗旨。（三）关注全体学生，营造自主学习氛围以学生为本位开展学习活动，创设易于调动学生学习积极性的环境，结合高职学生特点引导学生主动学习，形成自主学习的氛围。三、课程的设计思路可编程控制器是一种新型的通用自动控制装置，它将传统的继电器控制技术、计算机技术和通信技术融为一体，专门为工业控制而设计。具有功能强、可靠性高、环境适应性好、编程简单、使用方便以及体积小、重量轻、功耗低等一系列有点，因此在工业上应用越来越广泛。作为一门专业课程，通过三菱Fx2N型PLC的介绍，使学生掌握可编程控制器技术的基本知识和基本技能，初步形成解决生产现场实际问题的应用能力；培养学生的思维能力和科学精神，培养学生学习与新技术的能力；提高学生的综合素质，培养创新意识。本课程从实际工程应用和中

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言 1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1

专业核心课课程标准--仓储与配送管理

《仓储与配送管理》课程标准一、课程性质与定位《仓储与配送管理》是物流管理专业的一门专业必修课程。本课程是为培养物流仓储与配送管理人员所设置的具有实战性质的专业核心课，其主要任务是综合运用仓储与配送管理的知识和技能进行仓储与配送管理，目的是使学生通过学习仓储与配送管理，了解完整的仓储与配送流程，学会对仓储与配送的业务流程操作以及管理，实现对仓储与配送管理相关岗位的对接。二、课程目标《仓储与配送管理》本课程的目标是让学生在完成本课程之时，掌握能胜任第三方物流企业或制造企业、商品流通企业中仓储、配送管理部门职业工作的专业能力---学生应当能够合作或独立地进行货物商品方面的收发货、出入库、集拼和分拨、盘点与保管、配送业务等工作。最终养成胜任第三方物流企业或制造

企业、商品流通企业中仓储部门职业工作的综合职业能力。 1、知识目标（1）通过本课程的学习，了解仓库的基本概念，掌握仓储的作用，仓储在物流中的低位，理解仓储的功能；（2）了解仓库及其结构，掌握仓库的布局，了解仓库的基本设施，用途和适用原则；具有仓储经营的理念，掌握基本经营方法，了解仓储可开发的经营项目；（3）了解仓储商务的内容，明确仓储上午工作的重要性，掌握仓储的合同业务和当事人的责任划分，掌握仓单的签发、功能及仓单业务；（4）掌握仓库保管的入库、理货、堆存、保管、出库、装卸搬运等整个作业过程，熟悉仓库保管的操作方法、作业要求、管理方式和要求，以及所需办理的手续；（5）了解仓储所能开展流通加工的项目，掌握库存的含义和分类，了解仓库的功能及库存合理化的内容，掌握库存控制的方法，熟悉现代物流管理技术；（6）了解商品养护的方法，了解仓储配送的安全问题，掌握仓储配送中商品的养护方法与影响因素分析；（7）掌握配送的基本概念及配送业务在物流管理中的重要作用和低位，了解配送的要素和配送作业组织模式，能够对配

课程标准模版

注1：此格式为参考格式，可根据课程的特点进行适当修改注2：蓝色字体部分为填写样式或建议 ***********学院《**************》课程标准课程代码：适用专业：（注：对于岗位能力、专业知识课程只能填写一个专业，不含方向；职业素质类课程，可填大类，如全院所有专业、工科类专业等）编者：××教研室（××课程组）课程负责人：审核人：编制单位：********学院****系（部）合作单位：（注：请填写单位全称，如无，则将此项删除）编制日期：年月日

《********》课程标准（一）课程基本信息（书写要求：表格内容字体为宋体,小四）（二）课程详细信息（书写要求：标题为黑体四号；内容字体为宋体,小四）1．适用对象高中后三年制学生/初中毕业五年一贯制学生。 2．适用专业 *******专业 3. 参考课时 *** 学分 *** 4. 课程简介 ①用简单的语言表达出课程的主要信息，让同行教师很直观了解到该课程的主要内容和教学目标；课程的开发特色、教学特色、组织特色等信息。

②语言凝练，一般不超过200字。 5. 课程性质与定位 ①课程性质：公共必修课/专业必修课/专业选修课，如果是专业核心课程，请表述为“***专业必修的专业核心课程”。 ②课程定位：明确该课程在专业课程体系中的地位和在专业培养目标中的作用，与其它专业课程之间的关系，设置该课程的主要目的，该课程预期应达到的教学效果。 6. 课程设计思路 ①课程设计依据：包括相关文件、制度的要求，人才培养方案对于课程的设置要求等。 ②具体设计思路：包括教学模式，教学内容的开发、教学手段与方法等方面的设计思路 ③建议采取“主题句+详细阐述”的方式进行阐述。注意思路清晰，语言凝练。 7. 课程目标 ①应包括总体目标和具体目标两部分。 ②总体目标：依据人才培养方案，确定课程对学生在知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面的基本要求，学生学习该门课程后应达到的预期结果； ③具体目标：包括知识目标、能力目标、素质目标、证书目标四部分（如无证书目标，可删除）。归纳具体目标时，请注意以下几点：细致区分知识目标、能力目标和素质目标。对目标的描述建议采用“（能够）+程度副词+操作动词+操作对象”的格式，能力目标的文字表述不要使用“知道”、“了解”“懂得”、“熟悉”之类的动词，否则，所描述的课程目标就会非常模糊。建议采用“能或会+程度副词+操作动词+操作对象”的格式，如“能熟练操作×××”。切勿照搬人才培养方案中的培养规格。 8. 教学内容组织与安排列表。包括结构模块、课题（学习情境或实训项目或任务及子学习情境或子项目或子任务等，若非学习领域和项目化教学课程，可将2、3列合并，只保留学

物流配送管理课程标准

《配送管理》课程标准一、课程信息课程名称：配送管理课程类型：专业核心课课程代码：授课对象：物流专业学分： 3.0 先修课：物流管理概论学时： 72 后续课：供应链管理制定人：苗壮制定时间：2011.5 二、课程性质《配送管理》是高职高专物流管理专业的核心专业课程。通过本课程的学习使学生掌握配送中心管理与运作的基本理论与实践。使学生熟练地运用配送中心管理与运作的理论完成配送中心企业整个业务操作过程，达到我国物流配送中心企业对配送中心管理与运作专业人才的相关要求。课程教学中做到：在传授知识的同时注重基本技能的培养；理论知识联系配送中心企业实际工作要求；着重培养学生的岗位能力；课程符合对高职学生的要求。其功能在于培养学生具备配送中心管理与运作的基本知识，学会理论联系实际解决问题。本课程的重点是配送中心的功能的理解和运用，学会备货管理、分拣管理、配送与流通加工、包装管理、存储管理、装卸搬运管理、送货管理、退货管理和配送中心信息系统管理等操作。三、课程设计 1、课程目标设计（1）能力目标总体目标：配送中心是物流配送网络中的枢纽，也是流通领域实施供应链管理的重要设施之一。配送中心由于投资巨大，营运过程存在一定的风险，所以其规划设计和管理系统动作的好坏对物流配送效益有很大的影响。配送中心在物流运作过程中能对运输、保管、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理、订单处理、集中分货、开箱拆零、拆包分装、入库登记、库存管理、统计管理、统计查询、拣选、分类、盘点和编制报表等各项工作进行现代化的统一管理，并实施有效的运营。配送中心在物流业中作用极大，加速了商品流通，减少了商品损耗、降低了流通成本，提高了库存周转率，降低了超市连锁系统的采购、验货和入库的费用，减少了仓库面积，节约了土地面积、人力和财力，提高了经营灵活性和工作效率。

课程标准模板定稿

附件：课程标准模板 X X X X 课程标准 XXXX系（部）二○一年月

目录一、课程概述 (2) 1.课程定位 (2) 2.课程描述 (2) 3.设计思路 (2) 二、工作任务与职业能力 (3) 三、培养目标 (4) 1.知识目标 (4) 2.能力目标 (4) 3.素质目标 (4) 四、与先后课程的联系 (4) 1.与先修课程的联系 (4) 2.与后续课程的联系 (4) 五、教学内容与学时分配 (4) 1.学习单元划分及项目载体 (5) 2.课程学习内容与目标 (5) 3.课程学时分配 (6) 六、教学实施建议 (7) 1.教材教参选取 (7) 2.教学组织 (8) 3.考核方式与标准 (9) 4.课程资源开发与利用 (13) 5.对教师的基本要求 (14) 6.实践教学条件 (14) 七、其它说明 (14)

XXXX课程标准课程编号:XXXXXX 课程名称：XXXXXX 课程类别：专业必修课(或公共必修课、公共选修课、专业选修课）、职业能力核心课（或基本素质课、专业拓展能力课、综合实训课）适用专业：XXXX专业开设学期：学分：考核形式：总学时数：讲授学时:实训（实验）学时: 执笔人:审定人:编写日期:年月日一、课程概述 1.课程定位参考模版：XXXX课程是XXXX专业的XXXX课程、是XXXX岗位证书课程。编写说明：用简短的语言叙述本课程在专业人才培养中的地位、作用、功能、课程类型等内容。参考实例：《专用和特种数控机床加工零件》是数控技术及相关专业群的专业核心课程，是数控机床操作员及相关岗位群职业技能培养的一个重要组成部分，是实现高素质技能型人才培养目标的重要支撑，重在培养学生专用和特种数控机床的操作与维护能力，力求取得特种加工行业相关岗位职业资格证书，通过该课程学习形成专用和特种数控机床操作、维护及加工零件等综合职业能力。 2.课程描述参考模版：本课程讲授XXXX,培养XXXX技能，主要对应XXXX企业XXXX岗位。编写说明：简要说明本门课程的教学内容、职业岗位及对应的主要工作任务。参考实例：本课程主要内容包含数控机床常用的电气控制、plc控制、电液控制三个模块，以电动机或其他执行电器为控制对象，介绍数控机床电气控制的基本原理、线路及设计方法。培养对数控机床电气控制系统的分析和维修的基本技能。本课程对应生产企业数控机床操作工、维修工岗位。 3.设计思路参考模版：本课程依据XXXX专业人才培养目标和定位，按照XXXX理念，参照XXXX职业资格标准，（与XXXX企业合作），以从事XXXX岗位工作应具备的知识、技能和素质为依据，设计教学内容；根据（XXXX企业）XXXX岗位真实工作过程与任务，设计X个学习单元

(完整版)《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理目标念，理解客户关系管理的含义。教学目标能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习教学反思教研室审核

教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动课程 10’学生的学习诉求引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动倒入 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理案例分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实理论施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。小结板书设计或教学组织流程图

客户服务管理课程标准[详]

《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业电子商务专业 0.2 开课系部商贸旅游系 0.3课程负责人谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。

6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理

配送作业管理课程标准

《配送作业管理》课程标准一、课程概述、（一）课程性质《配送作业管理》是高职高专物流管理专业的核心专业课程。通过本课程的学习让学生掌握配送作业管理的基本理论，训练学生在现代化信息技术下，快速集货、拣选、配装、送货的能力，最大限度满足客户多品种、小批量购买的需求，为后续课程及顶岗实习的学习做好准备。（二）课程定位配送作业管理是物流管理工作的核心业务之一，作为一门核心课程，是继《现代物流管理》和《仓储作业管理》课程之后，开设的一门重要的专业必修课程。其任务是：通过教学并参加一定时间的实习，使学生掌握配送环节的基本知识、基本原理、基本方法，掌握物资配送的方法，并将其运用到配送管理的实践中去，以保证物资在配送中质量完整、数量无损，并且能把物质在恰当的时间送到恰当的地点。其功能在于培养学生具备配送中心管理与运作的基本知识，学会理论联系实际解决问题。前导课程：计算机文化基础、管理学基础、现代物流管理、采购管理实务、仓储作业管理

后续课程：运输管理实务、物流信息管理、供应链管理等课程（三）课程设计思路（1）以工作过程为导向设计课程内容（在广泛进行社会与企业需求调研的基础上，确定物流管理专业人才培养目标；通过对物流企业从业人员工作职责进行划分，确定职业岗位所应具备的专项能力；将专项能力转化为教学模块；将与配送相关的七个教学模块结合在一起，形成《配送作业管理》课程。因为课程内容主要针对配送中心实际而具体的工作任务，因此，具有明显的职业导向性和确定的目标，具有较强的过程属性。根据这一特点，课程主要解决“怎样做”（经验）和“怎样做更好”（策略）的问题。在课程内容的设计方面，按照工作过程的顺序来传授相关的课程内容，实现实践技能与理论知识的整合，以过程性知识为主、陈述性知识为辅，以配送作业实际应用的经验和策略的习得为主、以适度够用的概念和原理的理解为辅。根据配送中心的工作内容与工作流程确定课程内容的前后顺序，同时考虑学生在学习过程中认知的心理顺序，将七个模块进行横向与纵向组合，模块一；模块二到模块六；模块七形成三级纵向，模块二到模块六形成横向；通过垂直方向逻辑顺序的叠加确定职业能力的深度，通过水平横向组合确定职业能力的广度。（2）专业能力与方法能力、社会能力培养相结合在培养学生专业能力的同时注重培养学生的方法能力和社会能力，通过在教师指导下的学生自主学习与实践，培养学生的学习能力、工作能力等方法能力，使学生学会发现问题、分析问题和最终解决问题；学生实践活动采取分组进行，每个小组成员既有明确的分工与责任，同时又需要相互之间的密切配合与协作来共同完成工作任务，由此培养学生的有效沟通能力、团队合作能力等社会能力。通过专业能力与方法能力、社会能力培养相结合，最终提高学生的职业能力，实现由“职业技能”到“职业资格”再到“职业能力”的跨越。（3）对学生能力进行整体考核学生的考核以各项目的学习目标为依据，从专业能力、方法能力、社会能力三个方面对学生的学习效果进行综合的考核与评价，坚持理论考核与实践考核相

课程标准

《低压电气控制技术》（电力拖动）课程标准一、课程信息课程名称：《低压电器控制技术》课程代码：BZJD-005 课程类型：专业技术核心课程授课对象：机电技术应用先修课程：《电工基础与技能》后续课程：《可编程控制技术》、《机电设备装调》、《维修电工实训》学分： 4 学时：80 制定人：李战彬制定时间：2016/09 二、课程性质本课程是机电技术应用及相近专业的一门专业技术核心课程。是后续的可编程控制技术、机电设备装调等课程以及考取机电装调工和维修电工中级职业资格证书的必备课程，是培养学生专业技能与职业能力的一门重要的理论实践一体化课程。三、课程设计思路根据机电技术应用及相近专业学生主要工作岗位的工作任务，在现代学徒制教学模式下，按照“工学结合、理实一体、”的改革思路，教学以生产任务或工作任务为载体，开展行动导向教学，力求教学内容与学习过程实现工学无缝对接。授课时可首先由师傅（老师）布置

安排工作学习任务，提供学习相关资料，示范重点环节。然后徒弟（学生）阅读学习资料，完成任务。第三师徒进行交流，探讨解决相关问题。最后师傅进行点评小结。整个教学过程以工作任务为主线，师傅与徒弟紧密配合，共同在做中学。课程将分为电动机拆装与检修、常用低压电器拆装与检修、基本控制线路安装与检修、典型生产机械电气控制线路与检修等四个大项目，最终使学生掌握常用低压电器控制线路装调技术，掌握典型电气线路常见故障检修能力。结合专业实训条件，本课程项目任务按照“项目引导、任务分析、工作准备、任务实施、评估反馈”的项目式教学过程实施教学。教学过程要求做到全过程开放，课程内容几乎全部要在校内实训车间或一体化教室完成，同时结合校外实训基地完成部分综合训练，通过学习活动与工作环境相结合，提高学生社会实践能力，融“教、学、做”为一体，强化学生专业技能和职业能力。建议本课程在第二学期开设，总学时为80学时，4学分。四、课程目标 1、总体目标总体目标要求是让学生熟悉低压电器控制元器件结构、原理、应用及检修方法；掌握基本电气控制线路的安装与检修技术，具有典型生产机械和设备的电气控制线路的检修能力。通过以工作过程为导向的项目式教学，加强学生实践技能的培养，培养学生的专业技能和职业综合能力；独立学习及获取知识、技能、方法的能力；与人交往、沟通及合作的态度和能力。