会员卡管理作业规范
超市收银员培训讲义课件
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
超市收银员工作职责守则(11篇)
超市收银员工作职责守则（11篇）超市收银员工作职责守则篇1一、遵守收银员服务规范，按规范进行服务二、熟识把握各个时段的上机价格，娴熟操作收费系统等相关设备。
三、每天要做到精神饱满，时刻了解本网吧各个厅室上座率等状况。
四、收银员交接班时必需2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目具体登记，收银台现金如有过失将由收款员个人承当经济责任。
收银员提前二非常钟上班进行交接。
五、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述状况发生，一切责任由收银员承当。
六、不得以任何理由上机不计时，即便不须付现金的(如：老板签单的或网管工作开员工号的也要明确注明，做好登记，员工号任何时候不得同时开出5个以上)。
七、除了收款员、技术员、主管外其他闲杂人等不得进入收银台内。
八、严格根据开机上网登记步骤做收银登记工作，主动做好网吧形象宣扬，推广会员卡。
九、收款付款要求吐字清楚，提示客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。
十、帮助网管对客人上机状况进行提示。
十一、吧台展现柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，全部物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持洁净。
十二、负责机箱小钥匙管理。
收银员永久职责1.优质高效热忱服务。
A.对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如:您好、欢迎光临、感谢您、早上好。
B.顾客离开时要关心顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如:欢迎再来。
2.收银员在结算时必需唱收唱付，不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客。
A.唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。
B.对顾客要保持亲切友善的笑容。
C.耐烦的回答顾客的提问。
D.在营业高峰时间，听从当日负责人支配其它工作。
例如:查价格，清理手推车，对换零用金。
3.顾客供应购物袋。
A.食品非食品分开，生熟分开放置。
例如:硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等简单出水的商品单独放置。
超市工作计划与目标8篇(大全)
超市工作计划与目标8篇(大全)超市工作计划与目标篇一当然，数据仅代表销售额，同时都反应着各种问题，而作为管理人员，我们要做的，就是不断的发现问题，解决问题，避免问题。
1、实施经理周例会，增强经理和部门之间的沟通。
实行每日工作人员会议，以加强工作人员管理。
对所有员工的胸卡、发束、工作形象、工作协调等做出具体要求。
移除了店铺上方不规则、过期的悬挂物。
2.加强现场管理，强化对员工素质和现场工作规范的要求。
3.调整主通道的堆叠头和端架的显示。
每个码垛头只陈列12种商品，码垛头高度统一。
4、对库存进行合理分析，对订单流程进行统一化管理，对收货流程严格要求。
(收货、订单流程需要详细议定执行方案)5、设立办公室，树立工作氛围。
财务工作人员要明确财务工作的重要性及安全性。
6、充分利用系统软件。
每个月都要做财务报表，根据报表分析盈亏。
1、管理人员之间缺少会议，缺乏工作沟通，所有人员工作依靠的只是习惯性和自各性。
2、人员之间配合度不足，无达成统一目标，导致员工无团队意识。
团队凝聚力不足。
3、管理简单化，缺乏沟通，激励技巧。
导致员工士气不足。
4、中层管理人员对下属缺乏培训，只会做不会说，下属得不到成长。
5、现场管理欠缺，规章制度虽有但欠缺执行力，无会议习惯，上班时间衣着较随意，无束发，无戴工牌，随意性工作习惯较严重。
6.员工服务有待提高，服务意识有待加强。
微笑服务，多多问候。
7.员工对管理理念认识模糊，管理者需要给一线员工更多的指导，加强防损意识，共同维护公司利益。
8、基层管理人员对工作没有一定的计划性和工作目标，超市中心思想，目标不明确，导致员工工作的积极性不高，员工在经营理念上未树立起一定的目的。
9.超市的培训工作没有在实际工作中开展，认知率低。
特别是一些服务理念只是口头上落实，与实际操作相差甚远，工作态度随意性比较严重。
10、收银员的岗位技不能完全按标准完成，三唱服务时有时无。
1.主渠道商品陈列缺乏统一性和指导性。
收银员用语规范概
收银员用语规范（一）欢迎顾客收银规范用语：您好，欢迎光临。
配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。
不允许扔、摔、重放。
除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：1)请问您有会员卡吗？2)请问您需要购物袋吗？3)您共计消费×××元钱。
4)收您×××元钱。
5)找给您的×××元钱，请收好。
6)您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。
7)您的钱正好。
8)您的钱不对，请您重新看一下。
9)好的，我给您换一下。
10)刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。
（二）离开收银台的作业事项：1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。
然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。
如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。
”4）重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。
”5）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。
”6）收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。
”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）7）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。
收银员操作作业流程
文件编号：页次：◆岗位人员素质要求：2、汉字输入（打字速度在40字/分）；3、数字输入（13位条码输入13个/分）◆岗位说明：◆本岗位是门店日常作业的重要关口，所有与销售相关的工作都会经过收银员进行处理。
作为这个工作岗位来讲，认真负责的工作态度、较强的责任心、良好的心理素质和细致入微的工作作风会成为对收银员的基本要求。
同时对各种各类商品的熟悉及识别，会是对收银员的另一个基本要求◆一、基本知识:手册名称：收银员作业手册文件编号：页次：3、商品知识条码：所谓"条码"，它是一种利用光电扫描阅读设备识读并实现数据自动输入计算机的特殊编号。
严格地讲，它是由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的标记，用以表示一定的信息。
商品条码是由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的表示一定信息的商品标识。
商品条码包括标准版商品条码和缩短版商品条码。
标准版商品条码由厂商识别代码、商品项目代码和校验码组成。
缩短版商品条码由厂商识别代码、商品项目识别代码和校验码组成。
商品条码印刷面积超过商品包装表面面积或者标签可印刷面积四分之一的，系统成员可以申请使用缩短版商品条码。
(1)结构一：X13X12X11 X10X9X8X7 X6X5X4X3X2 X1 其中：X13…X11 为表示国家或地区代码的前缀码；X10…X7 为制造厂商代码；X6…X2 为商品的代码；X1 为校验码。
(2)结构二：X13X12X11 X10X9X8X7X6 X5X4X3X2 X1 其中：X13…X11 为表示国家或地区代码的前缀码；X10…>X6 为制造厂商代码；X5…为商品的代码；X1为校验码。
(3)在我国，当X13X12X11 为690、691时其代码结构同结构一、当X13X12X11 为692时其代码结构同结构二。
E A N-8条码即缩短码，其结构较为简单，由8位数字组成，具体如下：X8X7X6 X5X4X3X2 X1其中：X8X7X6 含义同E A N-13的厂商识别代码；X 为商品的代码；X1为校验码店内码为便于POS 系统对商品的自动扫描结算，商店对没有商品条码或商品条码不能识读的商品，自行编码、印制条码并只限于在自己商店内部使用，通常将这类条码称为店内码。
商场客服岗位职责范本(3篇)
商场客服岗位职责范本1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;4、做好顾客投诉和接待工作;5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9、合理分配本区域各岗位人员的工作;10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;14、完成上级交办的其它任务。
商场客服岗位职责范本（2）商场客服是商场中非常重要的一个职位，他们负责处理顾客的咨询、投诉、退换货等各种问题，提供高质量的客户服务，努力为顾客解决问题并提供满意的解决方案。
在商场中，客服人员是公司与顾客之间的桥梁，他们的工作表现直接影响到顾客对商场的印象和信任度，因此客服人员必须具备一定的素质和能力。
首先，商场客服人员需要具备良好的沟通能力。
他们与顾客的交流是通过口头和书面两种方式进行的，因此必须具备良好的口头表达能力和书面表达能力，能够清晰地将问题和解决方案向顾客传递。
此外，商场客服人员还需要具备倾听能力，能够仔细倾听顾客的问题和需求，并给予及时和准确的回复。
其次，商场客服人员需要具备良好的处理问题的能力。
顾客在商场中可能会出现各种问题，比如商品质量问题、售后服务问题等，商场客服人员必须能够快速准确地识别问题的本质，并采取有效的措施解决问题。
在处理问题过程中，客服人员需要保持温和友好的态度，耐心和顾客进行沟通，找出最合适的解决方案。
另外，商场客服人员需要具备良好的团队合作能力。
商场是一个大型组织，其中有许多不同的岗位和部门，客服人员需要与其他部门紧密合作，共同解决顾客的问题。
洗车美容部管理制度
洗车美容部管理制度一、洗车美容主管岗位职责部门：洗车美容部职务：主管直接上级：店长直接下级：洗车美容部全体员工岗位描述：对店长负责，完成本部门的经营指标和计划任务。
负责洗车美容部的日常管理工作，负责来店车辆清洗和美容的派工和施工的监督检查。
负责本部门员工的工作考评和培训。
带领本部门人员共同打造门店的第一形象窗口。
工作职责：1、负责本部门的经营管理工作，对店长负责。
2、负责本部门的日常管理和员工的考评与培训。
3、监督检查机器设备的性能状况与保养。
4、施工作业的操作规范标准的建立、执行与监督。
5、施工过程中设备用具的摆放与清洁的检查监督。
6、车辆清洗与美容的派工、监督与检查。
7、做好清洗车辆统计日报表、月报表及相关分析。
8、做好美容车辆的统计报表及分析。
9、协调与其他部门的工作关系。
10、带领并监督本部门人员对会员卡的推荐与销售。
11、定期开发汽车美容项目，制定美容套餐，施工流程，洽谈大单项目。
12、处理客户满意度问题。
13、负责本部门用品、用具使用计划与领用。
辅助工作：1、带领本部门人员协助其他部门推广相关促销活动。
2、协助推广、做好其他部门的服务项目。
3、组织本部门员工对其他部门产品、服务项目的培训。
4、鼓励本部门员工向顾客推荐其他部门的产品、服务项目。
监督对员工对促销商品的了解及主推情况。
5、协助其他部门在工作紧张时的人员临时调配。
6、对其他部门员工的在职培训。
工作权限：1、带领本部门人员共同工作。
2、车辆清洗与美容派工及施工结果的检查。
3、对本部门员工按照相关规定标准进行绩效考核评定。
4、参与拟定本部门的工作计划和任务目标。
5、参与拟定本部门人员的相关奖惩方案。
6、本部门员工的培训与考评。
7、客户管理和跟踪回访。
关键绩效指标：1、车辆清洗、美容台次和收入2、清洗、美容的满意率3、会员卡和美容套餐的销售4、员工技能与素质的提高5、客户满意度6、作业的标准化规范化的程度7、辖区内的卫生任职要求：1、知识结构：高中以上学历。
连锁店开店作业流程及操作规范
连锁店开店作业流程及操作规范1开店作业的组织保障开店作业涉及到人、财、物等企业运营的各个方面，是一个部门跨度最大、涉及部门最多的关键性作业，因此，明确各部门在开店作业中所处的角色和涉及的职能，可以让开店作业操作者在一开始就对此有明确的认识从而形成清晰的工作思路，并在开店作业中做好各部门间工作的协调与安排。
各部门角色与职能定位：财务部：（直营店）：保障者n及时按公司新店筹建计划、合同，审核各部门新店的筹建申请款项无误后，按时支付房屋保证金及租金，保障新店筹建的进度。
n负责新店筹建各部门费用申请的审核与支付，保障装修、物流、货架、营运物料、非商品物资与固定资产购置等筹建工作按时完成。
（加盟店）：支持者n负责加盟商新店申请加盟费、保证金与首批货款的收取，及时确保资金回笼。
n负责收取加盟商非商品物资款项。
运营部：（直营店）：主导者n新店开业筹建倡导者与组织者，组织与协调新店开业全过程。
n新店开业筹建的现场控制与总部远程工作协调，保障按时、按质完成开店计划。
n负责新店筹建，并统筹建店全过程，为店面员工培训、商品组织、收货、市场调查分析，保障新店员工技能快速增长，为门店长期赢利奠定良好基础。
（加盟店）：配合者n负责为加盟店提供专业的管理流程与营运标准规范。
事业拓展部：（加盟店）：主导者n负责拓展加盟新店，指导加盟店开业过程。
n负责跟进、指导、协助加盟商新店筹建过程，为加盟商解决疑问，并提出建设性意见。
商品部：配合者n负责新店货品的配发，跟踪物流至门店，保障店内产品的齐全和规范。
n负责新店非商品物资的配货，物流至门店，保障新店开店所需物资及时到位，使开店工作顺利进行。
企划部：（直营店）操作者n按时完成新店装修设计方案，确保相关部门根据图纸，做好新店筹建的各项准备工作。
n选择、评估新店工程装修队，确保新店装修按质、按时完成，保障新店SI统一（终端形象建设系统）。
n负责新店道具、货架的组织配置，物流至门店，并保证安装到位。
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会员卡管理作业规范
一、背景介绍
会员卡是企业为了吸引和留住顾客而推出的一种会员制度，通过发放会员卡给顾客，可以实现对顾客信息的管理、积分返利、优惠活动等功能，提升顾客忠诚度和消费频次。
为了规范会员卡管理作业，提高工作效率和服务质量，制定本规范。
二、会员卡发放流程
1. 顾客办理会员卡申请：
a. 顾客填写会员卡申请表，包括个人基本信息、联系方式等；
b. 工作人员核对顾客填写信息的准确性，并进行系统录入；
c. 顾客支付会员卡费用（如有）；
d. 工作人员向顾客发放会员卡。
2. 会员卡激活：
a. 顾客收到会员卡后，需进行激活操作；
b. 顾客登录会员卡管理系统，输入会员卡号和个人信息进行激活；
c. 系统自动生成会员卡账户，并发送激活成功通知。
3. 会员卡挂失与补办：
a. 顾客发现会员卡丢失或被盗，需及时联系客服进行挂失；
b. 客服人员核实顾客身份后，将会员卡进行挂失操作；
c. 顾客办理会员卡补办手续，填写补办申请表，并支付相应费用（如有）；
d. 工作人员核对顾客信息，进行系统录入，并向顾客发放新的会员卡。
三、会员卡使用规范
1. 积分获取：
a. 顾客在消费时，主动出示会员卡进行刷卡；
b. 消费金额按照一定比例积分累计，积分自动计入会员卡账户；
c. 不同商品或服务的积分比例需在系统中设定，并及时更新。
2. 积分兑换：
a. 顾客可以使用积分进行商品兑换或享受优惠服务；
b. 顾客选择兑换商品或服务后，工作人员核对积分余额，并进行兑换操作；
c. 系统自动扣减相应积分，并生成兑换凭证。
3. 会员卡优惠活动：
a. 企业可定期或不定期推出会员卡专属优惠活动；
b. 优惠活动内容、时间、地点等需提前在系统中设定，并及时通知顾客；
c. 顾客在享受优惠活动时，需出示有效的会员卡。
四、会员卡管理系统操作规范
1. 数据录入：
a. 工作人员需按照顾客提供的信息准确录入系统；
b. 录入信息包括但不限于顾客姓名、性别、生日、联系方式等；
c. 录入完成后，需核对信息的准确性，并进行保存。
2. 数据查询：
a. 工作人员可根据顾客提供的会员卡号或个人信息进行查询；
b. 查询结果需展示顾客的基本信息、积分余额、消费记录等；
c. 查询结果应准确无误，并及时提供给顾客或其他工作人员。
3. 数据更新：
a. 顾客如有个人信息变更，需及时通知工作人员进行更新；
b. 工作人员根据顾客提供的新信息，进行系统数据更新；
c. 更新后的数据应准确无误，并及时通知顾客确认。
五、会员卡管理作业的考核与奖惩
1. 考核指标：
a. 会员卡发放数量和激活率；
b. 会员卡使用率和积分兑换率；
c. 会员卡挂失率和补办效率；
d. 会员卡管理系统操作准确率和响应速度。
2. 奖励措施：
a. 达到或超过考核指标的工作人员，可获得相应奖励或表彰；
b. 奖励形式可以是物质奖励、荣誉证书等。
3. 处罚措施：
a. 未达到考核指标的工作人员，应接受相应的处罚或纠正措施；
b. 处罚形式可以是警告、扣除绩效奖金等。
六、会员卡管理作业的持续改进
1. 定期评估：
a. 定期对会员卡管理作业进行评估和分析，发现问题和不足之处；
b. 建立评估指标体系，对各项指标进行量化评估。
2. 改进措施：
a. 根据评估结果，制定相应的改进措施和计划；
b. 改进措施可以包括流程优化、系统升级、培训提升等。
3. 经验分享：
a. 工作人员可定期开展经验分享会，分享成功案例和经验教训；
b. 通过分享，促进团队之间的学习和进步。
以上是会员卡管理作业规范的详细内容，通过制定和执行这些规范，可以提高会员卡管理的效率和服务质量，进一步增强企业与顾客的互动和忠诚度，实现共赢的目标。