《电子商务客户关系管理》第5章
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
第五章 电子商务模式之B2B
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截止到2012 年12 月，我国B2B 电子商务服 务企业达11350 家。(中国电子商务研究中心)
数据来源： 艾瑞（)
一、B2B市场概述（1） 1. 平台
阿里巴巴集团介绍
一、B2B市场概述（2）
1. 平台
综合型（水平型）BTOB平台 将多个行业的买方和卖方集中到一个市场 上，如阿里巴巴、慧聪网、环球资源网。 专业型（垂直型）BTOB平台
（国务院发展研究中心2011年）
1700万
一、B2B市场概述（4）
2. 参与者
阿里巴巴2012年Q1财报： 截至2012年3月31日，我们有5,240万名注 册用户和800万个企业商铺。其中658,770名中国 诚信通会员（付费用户）。
800万
不到10%？
约66万
一、B2B市场概述（5）
3. 规模
贴上不同国家的商标
快速时尚Zara的崛起
快速时尚 400个服装设计师 每年12000款时装 小批量 多款式 杜绝撞衫
BeLLE的销售反馈
直营店与加盟店
第一批只生产订 单的50%
重视销售反馈， 改进生产研发
产品研发设计-材料采购-生产制造-仓储运输-订单处理-批发分销-零售推广
测试
我开了一个卖花的网站，用户能从网上订花，我 会给商家/用户送货上门， 所以我就是一个电子商 务的企业了，对吗？
到其全部管理费的5%。
B2B的优势
显著降低营运成本
降低库 存成本
降低采 购成本
降低成本 提高竞争力
降低营 销成本
降低管 理费用
B2B的优势
覆盖全球市场
B2B的优势
功能更齐全，服务更周到
任何 地点 任何 时间
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。
其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。
客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。
它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。
其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。
首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。
同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。
首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。
高教社2024电子商务基础与实务(第三版)教学课件05第五章 网络营销
04
02
（二）社会化媒体
（四）直播
03
01
（一）搜索引擎
（三）网络视频
二、智慧物流系统
04
电子邮件
03
网络广告
02
第三方电子商务平台
01
企业官方网站
第二节 搜索引擎营销
一、搜索引擎营销认知
（一）搜索引擎营销的概念搜索引擎营销的英文全称是Search Engine Marketing，英文缩写为SEM。它是基于搜索引擎平台建立的网络营销方式，利用用户对搜索引擎的依赖和使用习惯，在用户检索信息时，将信息传递给目标用户。企业通过搜索引擎付费推广，让用户可以直接与企业客服沟通、了解产品，进而促成交易。
2.网络营销职能间的关系网络营销的各个职能之间并非相互独立的，而是相互联系、相互促进的，网络营销的最终效果是各项职能共同作用的结果。网络营销的八项职能也说明，开展网络营销需要采用全面的观点，充分协调各种职能间的关系，发挥各种职能的作用，使网络营销的整体效益最大化。
二、网络营销工具介绍
网络营销工具介绍
微信朋友圈是微信上的一个社交功能，用户通过分享文字、图片、视频、文章、音乐等，得到好友的评论或者点赞，从而经营起自己的朋友圈。微信朋友圈营销是通过朋友圈来实现营销目的。
微信群营销也是一种社群营销方式，它主要通过建立微信群的方式将具有某一方面相同特征的人群聚集在一起，实现针对性营销推广的方式，是社群营销中的一种。
一、搜索引擎营销认知
3.搜索引擎优化
搜索引擎优化（Search Engine Optimization，SEO），是指在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，通过站内站外优化，使网站满足搜索引擎收录排名需求，从而在搜索引擎中提高关键词排名，进而达到吸引精准用户进入网站，获得免费流量，实现直接销售或品牌推广的一种推广方式。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理引言电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。
本文将介绍电子商务客户关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。
电子商务客户关系管理的概念电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。
它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。
电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。
电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。
它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。
- 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
- 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和利润率。
- 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。
电子商务客户关系管理的实施步骤实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：步骤一：确定业务目标在实施之前，企业需要明确自己的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
只有明确了目标，才能有针对性地进行实施。
步骤二：收集客户数据收集客户的基本信息和行为数据是电子商务客户关系管理的基础。
企业可以通过多种方式收集客户数据，例如注册页面、购物车、历史订单等。
收集到的数据可以用于客户分析和个性化推荐。
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指客户在了解、消费企业商品或服务的过程中与企业产生了某种感情上的联系， 或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠诚。具有超值忠诚的客户不 仅在行为上表现为重复购买商品或服务，而且在心理上也对企业的商品或服务 有着高度的认同感
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
★ 在开始设计会员体系之前，商家应该考虑清楚以下问题
这套会员体系能为客户带来什么价值，这个价值是否为客户迫切需要的？ 设计的会员体系通过什么渠道触达客户，让客户尽可能多地成为会员用户？ 在满足客户基于会员体系享受折扣等特权服务的基础之上，这套体系能给
2 设置会员体系
1 确定会员层级
会员层级是指会员的 不同等级，商家可以 为不同等级的会员设 置不同的名称。
“普通会员→高级会员→VIP 会员→至尊VIP 会员”会员层级
“普通会员→资深会员→VIP 会员→VVIP 会员”会员层级
“铜牌会员→银牌会员→金牌会员→钻石会员”会员层级
店铺会员名称设置
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
二、客户忠诚的衡量
影响客户忠诚的因素 客户忠诚的衡量标准
二、客户忠诚的衡量 1 影响客户忠诚的因素
二、客户忠诚的衡量 2 客户忠诚的衡量标准
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
三、会员体系的创建
明确创建会员体系的目标 确定会员等级方案 根据会员等级设定会员权益 制定有穿透力的会员传播政策 有效评估，及时验证并调整会员体系
2 设置会员体系
CHAPTER FIVE
客户忠诚度管理：避免客户 流失，降低客户开发成本
学习目标
了解客户忠诚的特征、类型、价值及其与客户满意的关系。 了解影响客户忠诚的因素。 掌握客户忠诚的衡量标准。 掌握创建会员体系的方法。 掌握设置积分生成规则的方法。 掌握积分兑换活动的类型。
在电子商务中，客户忠诚对店铺的经营效益有着极大影响，客户忠诚能
自己的店铺创造多大的价值，带来多大的销售量增长？
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
创建会员体系具有以下三大作用
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
商家在设计会员体系之初，需要分别从商品和用户两个方面达成两大目标
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
1 确定会员体系的类型
惰性忠诚
又称习惯忠诚，是指客户在购买商品或服务时由于惰性而不愿意去寻找新的企 业。这些客户属于低依恋、高重复购买者，他们购买企业的商品或服务并非是 因为对企业满意，如果其他公司能够为他们提供更多的优惠，这些客户很容易 被挖走
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
客户忠诚的类型 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
为店铺直接带来利润，扩大市场份额。忠诚的客户除了自己会持续购买 店铺的商品或服务外，还会积极向亲友推荐店铺的商品或服务，为店铺 带来更多的客源，帮助商家节省开发新客户的成本。
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
一、电子商务客户忠诚度
可观察程度
内隐的
外显的
受竞争对手影响程度 影响较小
影响较大
一、电子商务客户忠诚度 4 客户忠诚与客户满意的关系
客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争情况的影响，两者并非总是呈 现较强的正相关的关系。
1 高度竞争行业 2 低度竞争行业
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
1 开放型
开放型会员体系的会员申请门槛较低，甚至是无门槛，只要客户 愿意即可申请成为会员，客户无须额外支付费用。
2 限制型
开放型会员体系
限制型会员体系对于会员的申请设置有一定的门槛，通常情况下 客户需要具备一定的资格才能加入会员体系。
某店铺会员入会条件
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠根据客户态度行为层面划分
3 根据客户重复购买行为产生的原因划分
根据客户重复购买行为产生的原因划分客户忠诚类型
客户忠诚的类型
释义
垄断忠诚
客户的垄断忠诚是因为市场上的某种商品或服务只有一个供应商，或者由于政 府的原因只允许有一个供应商销售该商品或服务。此时，该供应商就形成了商 品或服务的垄断，客户别无选择，只能选择该供应商提供的商品或服务
续表
释义
指客户希望能够不断地购买企业的商品或服务，但由于企业的一些内部规定或 其他因素限制了这些客户的购买行为
类似于惰性忠诚，指客户由于供应商所处地理位置的便利性，总是在该处购买 商品或服务，一旦出现更为方便的供应商或更为满意的目标后，客户的这种忠 诚就会随之减弱，甚至消失
指客户对商品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因在于企业所提供的商品 或服务的价格符合其期望。价格是影响价格忠诚客户购买行为的关键因素，他 们更倾向于能为其提供最低价格商品或服务的企业
客户忠诚的特征 客户忠诚的类型 客户忠诚的价值 客户忠诚与客户满意的关系
一、电子商务客户忠诚度 1 客户忠诚的特征
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
1 根据客户忠诚的深浅划分
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
1 根据客户忠诚的深浅划分 2 根据客户态度行为层面划分
1 非忠诚：低态度忠诚，低行为忠诚 2 惯性忠诚：低态度忠诚，高行为忠诚 3 潜在忠诚：低行为忠诚，高态度忠诚 4 绝对忠诚：高态度忠诚，高行为忠诚
一、电子商务客户忠诚度 3 客户忠诚的价值
一、电子商务客户忠诚度 4 客户忠诚与客户满意的关系
客户满意和客户忠诚的概念是相互关联的，但这两个概念也存在着明显的 不同之处。
客户忠诚与客户满意的对比
对比项目
客户满意
客户忠诚
比较对象
过去期望与现实的感知效果 现实期望与预期利益
表现形式
心理感受
行为选择