3QMS教程2-八项原则
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系的八项原则1.客户导向●确立客户需求和期望，以客户满意为最终目标●定期与客户进行沟通和反馈，以不断改进产品和服务2.领导的作用●领导层要在质量管理体系中发挥关键作用，提供明确的质量方向和支持●领导要建立一个积极的工作环境，鼓励员工参与质量改进活动3.员工参与●鼓励员工参与决策制定，增加员工满意度和责任心●提供培训和发展机会，以提高员工的技能和质量意识4.过程方法●确定关键过程，并制定能够持续改进的控制措施●通过数据分析和反馈机制，确保过程的稳定性和可持续性5.持续改进●不断寻求改进机会，提高产品和服务的质量和性能●通过制定目标和评估绩效，推动持续改进的文化6.供应商合作关系●与供应商建立长期合作关系，共同提高产品和服务的质量●对供应商进行评估和审核，确保供应链的稳定性和可控性7.决策基于事实●基于数据和事实，做出决策和优化资源的分配●建立有效的数据收集和分析机制，以支持决策过程8.综合管理●整合各个管理方面，包括质量、环境、安全等，以实现综合效益●定期进行内部审核和管理评审，确保体系的连续性和完整性附件：●附件A: 质量管理体系评估指南●附件B: 客户满意度调查问卷●附件C: 内部审核报告法律名词及注释：1.质量管理体系(QMS)：一组相互关联的管理活动，以组织所提供的产品或服务的质量为中心，并以满足客户需求为目标。
2.过程方法：通过根据过程的特征，建立有效的控制措施，以确保产品或服务的质量。
3.持续改进：一种对过程和产品的改进方法，通过不断寻求和实施改变的机会，提高质量和绩效。
4.决策基于事实：在做出决策之前，收集和分析相关数据和信息，以确保决策的准确性和可靠性。
5.综合管理：将不同管理方面进行整合，以实现资源的协调利用和综合效益。
质量管理的八项原则
质量管理的八项原则一、随着中国加入WTO之后、本土企业全球化的步伐越来越快，为了同国际接轨，进入国际市场的通行证，无疑是国际标准的引入，作为汽车零部件的企业，ISO/TS16949质量体系就是进入国际市场的通行证。
作为芜湖禾田汽车工业有限公司来讲，在2006年就已经通过ISO/TS16949-2002质量体系的认证，可是对于内部的管理来讲，TS16949没有正真的起到作用，这是由于员工对TS16949的内涵不是很了解，2010年公司的决策层要求必须按照TS16949的要求来规范企业的管理，让企业有一个质的变化，笔者在这里首先向大家来介绍质量管理的八项基本原则。
二、质量管理的八项原则及其应用原则1—以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2—领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
质量管理八大原则
质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此，质量保证的活动，更应该是以可信性为核心。
可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。
注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。
美国.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
质理管理专用术语质量方针（Quality Policy）质量目标（Quality Objective）质量体系（Quality System）质量控制（Quality Control）质量保证（Quality Assurance）质量管理体系（质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达的要求，并增强与各种质量认证的兼容性。
QMS内审员培训教材
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三 内部质量管理体系审核
判标案例 （附件4）
44
三 内部质量管理体系审核
5 末次会议 1）会议出席人员。 2）致谢。 3）目的和范围。 4）报告不合格。 5）审核局限。 6）总结本次审核。 7）事实确认。 8）澄清。 9）结束会议。
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三 内部质量管理体系审核
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三 内部质量管理体系审核
五） 质量管理体系总体分析 1 将不合格的改善情况作出描述。 2 按问题的性质将不合格分类。 3 动态比较。 4 汇总分析纠正措施计划完成的情况。 5 质量改进情况，以利推广。 内审报告示例（附件5）
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四 附录
附录1: 审核计划 附录2: 检查表 附录3: 不合格项报告 附录4: 判标例题 附录5: 内审报告
量计划、合同、程序文件和工作文件等必须遵循的文件。
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三 内部质量管理体系审核
不合格项的分类
1）严重不合格： -----质量管理体系运行出现系统性失效。 -----质量管理体系运行出现区域性失效。 -----影响产品质量或质量管理体系运行的后果严重的不合格 2）一般不合格 -----个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。 -----对保证质量管理体系有效性，是次要问题。 3）观察项 -----证据不足时
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三 内部质量管理体系审核
（三）内部质量体系审核 ---实施程序 首次会议 现场审核
确定不合格及不合格报告
汇总分析审核结果 末次会议
编写审核报告
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三 内部质量管理体系审核
1 首次会议 1）向受审方的最高管理者介绍审核组成员。 2）重申审核的范围和目的。 3）介绍审核的方法和程序。 4）在审核组和受审核方之间建立正式联系。 5）确认审核组所需要的资源和设施已齐备。 6）确认末次会议的时间和地点。
QMS质量管理体系培训教材
7.3 Design and development设计和开发 7.4 Purchasing采购过程 7提.5供Production and service provision产品和服务
7.6 Control of monitoring and measuring devices 监视和测量装置的控制
APQP
样件
试生产
PPAP 投产
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审核类别介绍
内部审核
产品审核-针对产品的审核 过程审核- -针对产品族的生产过程审核（FTP ） 体系审核-针对工艺过程、贯穿标准条款的审核
客户审核
潜在供应商审核 年度供应商审核—如Ford Q1, VW/Benz/ Audi-VDA6.3,
第三方审核 TS 16949 –质量管理体系 ISO14001-职业健康管理体系
ISO/TS16949
5
质量管理体系审核分类
第一方审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义 进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核：由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经
认可的，提供符合要求的认证或注册。
(认证：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品 或服务符合特定标准或规范性文件的活动)。
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客户需求
有库存 通知仓库发货
需要重新开发 立项
开立发货单据
产品开发 FMEA
图纸
控制计划
不 合评 格审
合格
过程设计
工装制造
不
合
样品检
格
验
合格
PPAP/CP
验收入库 发货
售后服务
文件控制
采购
不
(02)八项管理原则
JPN2JPN2-6 管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、 将相互关联的过程作为体系来看待、理解 作为体系来看待 和管理， 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和 效率。 效率。
系统： ----系统 ----系统：相互关联或相互作用的一组要素 ----QMS的构成要素是“过程” QMS的构成要素是 ----QMS的构成要素是“过程”，系统方法的重点 也 过程” 是“过程” ----一个过程也可能就是一个系统 一个过程也可能就是一个系统， ----一个过程也可能就是一个系统，一组相互关 联的过程的有机组合也构成一个系统
如何实现以顾客为关注焦点 4、对顾客不满意的实施改进 对顾客不满意的实施改进 对顾客不满意的实施 识别改进对象 确定改进方法 实施改进
JPN2JPN2-3 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。 参与实现组织目标的内部环境。
持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求 市场竞争 科学技术
JPN2JPN2-9 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。 析的基础上。
基于事实决策方法
外部信息（政策法规、 外部信息（政策法规、同 行的信息、市场情况等） 行的信息、市场情况等）
信息中心
整理、总结、 整理、总结、 分析 内部反馈（ 内部反馈（形成内部制 相关数据信息） 度、相关数据信息）
如何实现领导作用 1、确定 确定方向（制定质量方针） 确定 （制定质量方针） 针对组织现状确定发展方向 作出准确定位 编制质量方针
如何实现领导作用 2、策划未来 策划未来 策划 确定组织的远景规划 编制质量目标
如何实现领导作用 3、协调活动 、协调活动 确定组织机构 明确职责权限 建立约束激励和机制
质量管理体系的基本知识
（二）最高管理者应以顾客为关注焦点
增强顾客满意 ——顾客满意是指顾客对其要求已被
满足的程度的感受 确保顾客需求确定并满足
（三）最高管理者应正式发布质量方针
质量方针是指：由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针可以不是有最高领导者亲自制定， 但必须有最高领导正式发布。
2、领导的作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。 关键词：领导确定宗旨和方向
创造实现目标的内部环境 在组织中应用：
——领导制订质量方针和目标 ——进行意识教育 —创造良好的工作环境
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织带来收 益。
用过程方法建立 QMS
——识别过程 ——确定过程的顺序和相互关系 ——确定过程运行准则和控制方法 ——支持过程运行 ——测量、监视、分析过程 ——持续改进过程
4.2文件要求
组织应以灵活的方式将其QMS形成文件。 文件的要求和内容应能适应于组织所采用的
质量目标，目的要使每一个组织通过制订最 少量的且必要的文件，就可以证实其过程得 到有效策划、运行和控制，证实其QMS得 到有效实施和持续改进。 必须强调的是我们所要求的是一个“形成文 件的QMS”，而不是一个“文件体系”。
（五）记录控制
记录：阐明所取得的结果或提供所完成 活动的证据的文件
范围：符合要求和QMS有效运行的证据 要求：——清晰
——识别 ——检索 ——形成文件的程序
三、管理职责
（一）最高管理者应作出承诺 建立、实施、持续改进QMS有效性 提供证据：通过下列活动
——传达重要性 ——制定质量方针 ——确保质量目标的制定 ——管理评审 —获得资源
质量管理体系的八项原则
理解要点
•◆组织依赖顾客而存在； •◆组织提供的产品应满足顾客的需求； •◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 • 产品； •◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。
质量管理体系的八项原则
•8
•
顾客满意程度示意图
超
越
顾
客 期
•满意(在期望之上)
望
•期望(在标准之上)
•产品标准
•顾客要求
质量管理体系的八项原则
•26
一个过程也可能有N个子过程
•过程A 的 • 输入
•过 程
•A
•过程D 的 • 输入
•过 程 •的A •出输
•过程B 的 • 输入
•从A的输出分过程
•过 程 D
•过 程
•B
•过程B 的 • 输出
•过程C 的 • 输入
•过 程
•C
•过程C和 D • 的输出
•下个过 程 • 的输入
•相互关联的过程链
质量管理体系的八项原则
理解要点：
——考虑所有的相关方的需求和期望。 ——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘 未来远景，确定富有挑战的目标。 ——在组织的所有层次上建立价值共享、公 平公正和道德伦理观念。 ——为员工提供所需的资源和培训，并赋予 具职责范围的自主权。
质量管理体系的八项原则
供参考的管理理念和方法：
会的需要，。
质量管理体系的八项原则
•20
全员
• 最高管理层；
• 策划人员； • 管理人员； • 执行人员； • 验证人员。
质量管理体系的八项原则
良好的团队精神（龙舟竞赛）
质量管理体系的八项原则
◆ 1+1+1=0
（三个和尚没水喝）合力等于零。
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No. 31
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原则之八—— 互利的供方关系 “互利的供方关系”原则的内涵
“全员参与”原则的内涵
激发员工的创新意识和创造力; 要求员工执行组织的管理规定； 使员工成为“企业人”，具有共同的目标、理 念和行动； 倡导良好的企业文化和团队精神。
No. 14
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“全员参与”原则在ISO9001中的体现： 组织使员工增强质量意识，了解自身重要性和相关性
组织应识别组织内的关键过程、过程的后续发 展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点， 提高顾客满意度； 组织应识别、实施管理和持续改进其质量管理 体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相 互作用，以便实现组织的目标。
No. 18
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“过程方法”原则在ISO9001中的体现：
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No. 9
原则之二 —— 领导作用
“领导作用”原则的重要性
是落实质量管理原则的根本保证; 是实现质量管理目标的原动力
No. 10
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“领导作用”原则的内涵
没有致力于追求“卓越”的领导,管理和管理的目标将 难以实现; 没有致力于通过建立有效的管理体系以实现经营方针和 目标的领导,管理的目标将难以实现; 没有领导层正确的认识和持续的努力,其他质量管理原 则将无法落实; 没有正确的目标和正确的决策,管理体系的功能将不能 发挥; 没有管理层的支持和引导,管理活动需要的资源和原动 力将不能保证.
No. 25
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原则之六——持续改进
持续改进的主要领域在提升目标值，提升过 程能力，提升产品（服务）质量，而不是仅 限于“符合性”； “持续改进” 追求更高目标、更高的效率、 更低的成本和更佳的效益等。
No. 26
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“持续改进”原则在ISO9001中的体现：
使用一致的方法持续改进（8.5.1，5.3，8.4.1，
5.6、8.2.2，8.4，8.5.2，8.5.3）
为员工提供方法和培训（8.2.2，8.4，6.2.2）
建立持续改进的目标 （5.4.1，5.6，7 中结果评审
及跟踪要求）
No. 27
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原则之七——基于事实的决策方法
No. 6
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顾客概念的延伸
内部顾客与外部顾客 直接顾客与最终顾客
No. 7
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“以顾客为关注焦点”原则的内涵
“满足顾客的需要”是组织管理的目标; 任何组织都应以“满足顾客”为目的; 质量管理体系始于顾客的需要,终于顾客的满意; 质量管理体系的原则和方法的应用是否有效取 决于顾客是否满意; 顾客的需要是变化的,只有建立“以顾客为关注 焦点”的管理系统,才能确保顾客的需求得到持 续的满足.
3 . 八项质量管理原则
八项质量管理原则
原则之一 —— 以顾客为关注焦点 （基本原则） 原则之二 ——领导作用 （关键） 原则之三——全员参与 （基础） 原则之四——过程方法 （方法--控制论） 原则之五—— 管理的系统方法 （方法--系统论） 原则之六——持续改进 （基本原则） 原则之七——基于事实的决策方法 （方法--信息论） 原则之八—— 互利的供方关系 （兼顾）
“过程方法”原则的内涵
过程由一组相互关联的活动组成。活动的有效 性和资源配置的适宜性直接影响过程的效率和 质量； 要高效地达到期望的结果，应重视对过程的管 理； 质量管理体系是以过程为基础的，过程之间相 互作用、相互影响，过程的优劣影响体系的有 效性和效果；
No. 17
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（5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2) 明确质量职责,主动参与质量管理(5.5.1，6.2，7.1) 根据目标评价员工的工作业绩,实现持续改进 (8.2.2， 8.4，8.5，5.6) 增强员工的能力--知识、技能和经验（6.2) 激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（6.2， 6.4)
建立、保持记录 （4.2.4）
收集和传递信息和数据 （5.5.3，7.2.3，7.6） 整理并正确分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4） 做出决策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1 ，8.5）
No. 30
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原则之八—— 互利的供方关系
“互利的供方关系”原则的重要性
三、八项质量管理原则
No. 1
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1 . 八项质量管理原则产 生及意义
ISO/TC176工作组，两年时间 ISO9000族标准实践经验总结为基础 吸收国际知名管理专家意见 高度概括，易于理解 质量管理的最基本、最通用的一般规律
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No. 2
2 . 八项质量管理原则作用
培育稳定、可靠的供方； 形成共同致力于“满足顾客的需要”的目标； 在成功中共同获得发展和利益；
No. 32
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“互利的供方关系”原则在ISO9001中的体现
：
确立与供方的关系（7.4.1）
共享技术和资源 识别、选择关键供方（7.4.1，8.4） 沟通（7.4.2） 对供方的评价并予以鼓励（8.4，7.4.3）
系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用--过程方法（0.2) 组织的相关活动：（4.1)
系统地识别过程及相互关系 (7.1，7.2.2，7.3.1，7.4，7.5) 明确管理活动的职责和权限 (5.5.1，7.3.1)
分析、确认关键活动的能力 (7.5.2，7.6，8.2.3) 管理过程之间的接口 (5.5.1，5.5.3，7.3.1) 改进活动的因素--资源、方法、材料等 (6.1，6.2，6.3，6.4， 7.1，7.4，7.5) ISO9001的以过程为基础的模式图：
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原则之六——持续改进
“持续改进”原则的内涵
不存在永久适用而有效的管理、过程、产品（服务） ； 也不存在百分之百完美的管理、过程、产品（服务） ； 持续改进是促使组织在管理、过程、产品（服务）方 面适应环境的主要方法； 问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持 续改进；
No. 15
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原则之四——过程方法
“过程方法”原则的重要性
管理得当本质就是管理过程; 可引导建立切实而有效的管理途径； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，实现 持续改进的动态循环，可以更高效地得到期望 的结果，使组织获得客观的效益。
No. 16
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No. 21
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原则之五—— 管理的系统方法
“管理的系统方法”原则的内涵
系统是由相互关联的过程所构成； 系统的目的是实现所建立的方针和目标； 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理有助 于高效实现目标； 系统的策划（识别过程和过程关系的能力、理解的准确 性及管理的手段）水平直接影响其运行水平。
测量、评估，改进过程 (7.6，8.1，8.2，8.3，8.4 ，8.5)
No. 23
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原则之六——持续改进
“持续改进”原则的重要性
“持续改进”（创新）是现代管理的重要方面； “持续改进” 原则的落实是确保其他管理原则得到 有效体现和不断完善的一个重要方面；
No. 24
No. 12
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原则之三——全员参与
“全员参与”原则的重要性
只有“全员参与”才能实现组织的目标; 只有“全员参与”才能使各项管理要求、管理 方法得以贯彻实施； 只有“全员参与”才能实现持续改进； “全员参与”是成就一切事业的重要保证。
No. 13
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No. 33
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指导2000版 ISO9000族标准编写 帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准 组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则
八项质量管理原则与ISO9000族标准
八项质量管理原则是建立质量管理体系的理论基础
9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求
9004更全面，系统的应用
No. 3
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“基于事实的决策方法”原则的重要性
决策是一个组织的重要管理活动； 组织的方针、目标、战略、管理、过程、资源都涉及到 决策过程； 决策的正确与否对活动结果影响重大； 决策必须依据客观实际，否则将作出错误的决策。
No. 28
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原则之七——基于事实的决策方法
“基于事实的决策方法”原则的内涵
No. 22
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“管理的系统方法”原则在ISO9001中的体现
：
建立体系，实现目标（4.1，4.2)
识别理解过程及相互关系 (5,6，7，8) 确定、沟通过程职责 (5.5.1，5.5.3，6.2.2) 保证资源 (5.1，6.1，6.2，6.3，6.4) 运行过程系统 (5，6，7，8)
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原则之一 —— 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾
客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超
越顾客期望。
No. 5
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“以顾客为关注焦点”原则的重要性
八项质量管理原则之首; 是管理的根本出发点; 是组织走向市场的基点; 是组织在市场竞争中制胜的基本指导思想.