酒店服务中的语言艺术

酒店服务中的语言艺术————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：浅析酒店服务中的语言艺术摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。

优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。

所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。

本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。

关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department.Key word. hotel management；room service.；the art of language浅谈现代酒店服务中的语言艺术在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。

优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。

所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。

本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。

一、语言艺术简介语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。

语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言1、客房服务用语的分类按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通（表情、手势）。

在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。

此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等；按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

由此可见，语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。

在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。

因此可以看出，在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。

可以这么说，语言艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，那对客服务中再加上良好高超的语言艺术，可以给增加客人的极大的满足感，让客人感到他们的消费和付出物有所值；当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以化干戈为玉帛，可以获得客人的理解和支持。

不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

3、有效的沟通---语言艺术的魅力语言是表达思想的手段。

语言美是心灵美在言语上的表现。

人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。

艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

古人有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。

那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果？三、我国酒店客房服务用语的现状与分析1、现状：(1)不注重与宾客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。

但在酒店客房部的日常工作中，这却十分稀少。

客房服务人员经常都是自顾自的，做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。

良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。

一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点，一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通；二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。

至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。

殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范古人有云：无规矩不成方圆。

所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。

只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。

这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。

再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。

甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。

按照这个要求招聘的员工，在以后的对客服务中的效果可想而知。

或许这些员工能够很好的进行房间清洁，可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外，还需要接受许多对客服务的任务。

比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。

这各项服务的过程中，员工是面对面给客人提供服务。

可是许多酒店在针对楼层员工“对客服务语言标准和技巧”这块的培训很少，甚至缺失。

因此造成对客服务的效果差强人意。

(3)服务用语机械化、格式化在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。

那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势？在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。

那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。

(4)没有配合相应的肢体语言幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。

如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。

认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。

”当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。

同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。

例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。

又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。

可是反观国内酒店的客房服务员，由于岗位性质，许多酒店的客房部员工，整体素质不高。

所以在对客服务中，往往只是标准化、程序化和机械化。

在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。

因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

2、原因分析：（1）从业人员素质不高社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。

人们也面临着多重的选择。

在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。

所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。

完全没有当初的追捧。

因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。

总体素质不高。

（2）酒店没形成完善的机制这三十年来，我们的酒店企业虽然积累了一定的管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。

然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者（就是我们的服务员）。

要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。

“什么样是好的”很重要，但“怎么样做是好的”就更为重要。

（3）酒店不重视很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。