高校顾客与顾客满意
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法1. 多样性：高校食堂的顾客主要是大学生和教职工，他们的口味和饮食习惯各异，食堂需要提供多样化的菜品，以满足不同顾客的需求。
2. 快捷性：大学生的学习生活节奏较快，对食堂的用餐时间和速度有一定要求，需要提供快捷便捷的就餐服务。
3. 安全卫生：食品安全和卫生是食堂的基本要求，顾客对食品的品质和安全性非常关注，食堂需要保证食品的新鲜、卫生和安全。
4. 服务态度：食堂的服务态度直接关系到顾客的满意度，需要提供热情、周到的服务，解决顾客的各种问题和需求。
高校食堂顾客满意度的评价需要综合考虑菜品种类、口味、就餐环境、餐厅服务、价格等多个因素，因此采用模糊综合评价法对其进行评价是非常合适的。
1. 确定评价指标：首先需要确定评价指标，包括菜品种类和口味、就餐环境、餐厅服务、价格等多个方面。
每个指标可以设定3个水平，例如菜品种类和口味可以设定为少、一般、多；就餐环境可以设定为差、一般、好；餐厅服务可以设定为冷漠、一般、热情；价格可以设定为昂贵、一般、便宜。
2. 收集数据：通过调查问卷等方式，收集广大师生的意见和评价数据，对高校食堂各个方面进行评价。
3. 建立模糊矩阵：将收集到的数据转化为模糊矩阵，以便进行模糊综合评价。
每个指标和水平都可以转化为模糊数，例如菜品种类和口味为{0.1少，0.6一般，0.3多}；就餐环境为{0.2差，0.5一般，0.3好}；餐厅服务为{0.3冷漠，0.4一般，0.3热情}；价格为{0.2昂贵，0.5一般，0.3便宜}。
4. 模糊综合评价：通过模糊综合评价算法，将模糊矩阵进行加权相加，得出高校食堂顾客满意度的综合评价值。
例如可以得出食堂综合满意度为0.4。
5. 数据分析：通过对模糊综合评价值进行分析，找出高校食堂顾客满意度的优势和不足之处，为食堂的改进提供科学依据。
三、改进建议1. 提高菜品种类和口味的多样性，增加受欢迎的菜品，满足顾客的口味需求。
2. 加强就餐环境的改善，提高餐厅的整洁度和舒适度，创造良好的用餐氛围。
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法高校食堂作为学生日常生活中必不可少的一部分，其服务质量和顾客满意度一直备受关注。
为了更全面地评价高校食堂的顾客满意度，现将介绍一种模糊综合评价法。
一、模糊综合评价法简介模糊综合评价法是一种可以处理不确定性和模糊性信息的综合评判方法。
该方法可以将模糊的、不确定的信息转化为确定的、可比较的信息，从而进行全面的、客观的评价。
在用于高校食堂顾客满意度评价时，模糊综合评价法可以更好地反映出不同顾客对食堂服务的各个方面的感受，从而得出更全面、准确的评价结果。
1. 确定评价指标需要确定高校食堂顾客满意度评价的指标。
常见的评价指标包括食物口味、价格实惠性、服务态度、环境舒适度等。
针对高校食堂的具体情况，也可以根据实际情况确定更细致的评价指标。
2. 构建模糊子集对于每个评价指标，可以构建相应的模糊子集。
对于食物口味这一指标，可以构建“非常好吃”、“好吃”、“一般”、“不好吃”等子集，用以描述顾客对食物口味的满意度程度。
针对不同的模糊子集，可以设定相应的评价等级。
对于“非常好吃”这一子集，可以设定评价等级为5；对于“好吃”这一子集，可以设定评价等级为4；以此类推，对于“不好吃”这一子集，可以设定评价等级为1。
4. 模糊综合评价在确定了各项评价指标的模糊子集及其对应的评价等级后，可以进行模糊综合评价。
这一过程可以通过模糊集的运算方法，将各项评价指标纳入综合评价中，得出综合评价结果。
1. 实际情况调研在实际的高校食堂中，可以通过问卷调查或实地走访等方式，获取顾客对各项评价指标的感受。
可以询问顾客对食物口味的满意程度、对价格的认可度、对服务态度的评价等。
3. 分析评价结果可以根据模糊综合评价的结果，对高校食堂的各项服务进行分析评价。
通过这一评价结果，可以全面了解顾客在食堂就餐过程中的满意度情况，了解食堂服务的优势和不足之处，为食堂改进提供依据。
1. 考虑了顾客的不确定性和模糊性模糊综合评价法可以将顾客的不确定性和模糊性信息纳入评价中，避免了传统评价方法中对于这些信息的忽略。
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：高校食堂一直是学校管理和服务质量的重要组成部分，而顾客的满意度是衡量食堂服务质量的重要指标之一。
而要评价高校食堂顾客满意度，可以采用模糊综合评价法进行评估。
一、高校食堂顾客满意度的特点高校食堂顾客满意度评价具有一定的模糊性和复杂性。
高校食堂的顾客种类多样，他们的需求和口味偏好各不相同，需要考虑到多方面因素；高校食堂的服务项目繁多，包括食品品质、服务态度、就餐环境等多个方面；高校食堂的评价标准难以量化，不能简单地用数字来衡量满意度。
二、模糊综合评价法在高校食堂顾客满意度评价中的应用1. 建立模糊矩阵首先要确定评价指标，包括食品口感、服务态度、餐厅环境、就餐体验等多个方面。
然后建立模糊矩阵，对各项指标进行模糊量化，即将每个指标的模糊程度进行描述和量化。
2. 构建模糊关系矩阵根据模糊量化的结果，构建模糊关系矩阵，即各指标之间的影响关系。
通过专家评价或者问卷调查等方式，获取各指标之间的模糊关系。
3. 模糊综合评价采用模糊数学中的模糊加权平均运算，对各项评价指标进行综合评价，得出最终的评价结果。
可以采用层次分析法对各项指标的权重进行确定，进一步提高评价结果的准确性和可信度。
三、模糊综合评价法的优势及实际应用1. 能够更全面客观地评估高校食堂的顾客满意度，考虑到了多种因素的影响；2. 评价结果更加准确可信，更贴近食堂实际情况；3. 可以指导高校食堂的改进和提升，为提高服务质量提供科学依据。
在实际应用中，可以通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客的满意度评价，建立模糊综合评价模型，并参考模型结果进行食堂管理和服务质量的改进。
也需要不断完善和优化模型，使得评价结果更加符合实际情况。
模糊综合评价法在高校食堂顾客满意度评价中具有一定的优势和实际应用的价值，可以帮助高校食堂更好地了解顾客需求，提升服务质量，提高顾客满意度，为高校食堂的健康发展和提升整体形象提供有力支撑。
顾客与客满意度
美国的ACSI测评状况
美国的ACSI是按季度测评的。从1994年第三季度开始， 每一季度发布一次ACSI测评结果，详细报告刊登在《财 富》杂志上：第一个是以公司和机构的CSI高低为序的排 行榜；第二个是以行业的CSI高低为序的排行榜；第三个 是以公司和机构的首字母为序的排行榜。有关专家还对 此发表评论和分析，ACSI的报告摘要和简要评论刊登在 美国质量协会的会刊《质量进展》上。图3—1是5年来美 国第一季度的ACSI。
层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准 不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同 条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；
(3) 相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标
通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它 产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意 或不满意具有相对性；
8．在质量给定情况下，对价格的评价 9． 总体的满意度 10．预期的不一致性(绩效不及或超过预期) 11．与同类中顾客理想的产品或服务的绩效相比较 12．对于产品或服务，无论是正式还是非正式，顾客是否提出 了抱怨?
顾客忠诚
13．重复购买的可能性评价 14．重复购买条件下的价格容差(增加) 15．引导重复购买的价格容差(减少)
ACSI理论和方法
C1aes Fornell开发的ACSI模型见图2—1。表2一l列出了 ACSI模型中的隐变量与测量变量。ACSI的指标体系有四 个层次，即(1)全国的CSI；(2)7个经济部门的CSI；(3)7个 经济部门内40个行业的CSI；(4)40个行业内200余家公司 和机构的CSI。ACSI的基础数据是根据抽样理论对全国约 5万个顾客进行电话访谈的结果。这些顾客的选取标准是 他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服 务。对于每一个计划测评的公司都访问了100到250个顾 客。
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法
高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法高校食堂是学生日常生活中不可或缺的一部分，食堂的满意度直接关系到学生的生活质量和学习状态。
对高校食堂顾客满意度进行评价是非常重要的。
而模糊综合评价法则能够对食堂顾客满意度进行全面而客观的评价。
本文将从模糊综合评价法的原理、方法和流程出发，探讨如何用模糊综合评价法对高校食堂顾客满意度进行评价。
一、模糊综合评价法的原理模糊综合评价法是一种综合评价方法，它通过模糊集合论的理论和方法对评价对象进行综合评价。
模糊综合评价法通过建立模糊数学模型，将模糊集合的隶属度函数和权重函数赋予评价对象的各项指标，然后通过模糊综合运算得到最终的评价结果。
在实际应用中，模糊综合评价法能够很好地处理评价对象的模糊性和不确定性，使得评价结果更加客观、准确和全面。
二、高校食堂顾客满意度评价的指标体系在进行高校食堂顾客满意度评价时，需要构建一个全面的指标体系，以评价对象的各项指标。
在构建指标体系时，可以考虑以下几个方面的指标：食品质量、服务态度、就餐环境、价格水平、菜品种类、卫生状况等。
这些指标涵盖了顾客在食堂用餐过程中所关心的各个方面，能够全面反映高校食堂的服务水平和顾客满意度。
三、高校食堂顾客满意度评价的模糊综合评价法1. 确定评价指标和隶属度函数需要确定高校食堂顾客满意度评价的具体指标和各指标的隶属度函数。
以食堂的食品质量为例，可以将其划分为“优质”、“合格”、“一般”、“不合格”等不同的隶属度。
同样地，对其他指标也可以进行类似的划分和隶属度设定。
2. 确定评价对象的权重函数需要确定评价对象的各项指标的权重函数。
权重函数反映了各项指标对最终评价结果的贡献程度。
在具体应用中，可以通过层次分析法等方法确定各项指标的权重。
3. 进行模糊综合评价运算进行模糊综合评价运算，得到高校食堂顾客满意度的评价结果。
在进行模糊综合评价运算时，需要按照各项指标的隶属度函数和权重函数进行计算，最终得到一个具体的满意度评价结果。
高校顾客满意与顾客感知关系研究
学 生及 社会 的需 求和期 望 ， 成为 学 校工作 的焦点 。 则
量控 制与 改进 ， 于提高 教学 质量 、 立 和谐 校 园具 对 建
有一 定 的指 导意义 。 顾 客满 意与顾客 感知 一 Nhomakorabea、
顾 客满 意度是 用消 费者 的消 费经 验 来衡 量 产 品 和服 务 质 量 的一种 指标 ， 现 了企 业所 服 务 的市 场 体 （ 顾客 ） 购买 与 消 费情 况 的 总 体评 价 ， 括 产 品 的 对 包 实 际使 用情况 和对 产品 的期 望 。顾客 满 意理 论 建立
国顾客满意度 （ Ｃ Ｉ模 型 ， Ａ Ｓ） 提出高校顾客满意度的典型特 点 ， 同时建构高校满意度测试模式。
［ 关键词 ］ 高校 ； 客满 意； 顾 顾客感知 ； 模式
［ 图分 类 号 ］Ｇ ４ 中 ６０ ［ 文献 标 识 码 】 Ａ ［ 文章 编 号 ］ １０ ０９—９４ （０ ８ ０ ０ ４ ０ ０ ２ ２０ ）８— ００— ３
ｃ ａａ ｔ ｒ ｔ ｓ ｎ ｄ ａ ｔ ｏ ＇ ｗ ｒ ｘ ｅ ｅ ｃ ． Ｉ ｆ ｒ ｒｐ ｏ ｏ ｅ ｄ ｌｆｒ ｔｓｉｇ ｃ ｓ ｍｅ ｈ ｒ ｃｅ ｉ ｃ ，ａ ｕ ｒ ｏ ｋ ｅ ｐ ｒ ｎ ｅ ｔ ｕ ｔ ｒ ｐ ｓ ｄ ａ ｍｏ ｅ ｔ ｕ ｔ ｒ ｓ ｉ ｈ ｓ ｉ ｈｅ ｏ ｅ ｎ ｏ ｓ ｔ ｆ ｃｉｎ ｉ ｏ ｅ ｅ ｄ ｕ ｉｅ ｓ ｅ ． ａ ｓａ ｔ ｃ Ｕ ｇ ｓａ ｎ ｖ ｒ ｔ ｓ ｉ ｏ ｎ ｎ ｉ ｉ
在高校倡导顾客满意理念的思考
、
有 利 于 培 养 社 会 需 要 的 高 素 质
人 才
在 过 去 相 当长 的 一段 时 间 里 ，高 校从 招 生 、 费 、 到 学 生 毕业 分 配 都 按 上 级计 收 直 划 执 行 ， 有政 策 的保 护 。 以说 高校 的教 都 可
部门、 区域 、 国家 宏观经 济运行状 况 的描 述等 。一个测评对象 的顾 客满 意度 （ 常用
才， 始终是 高校最 为关心 的一个问题 。在 高校 教学质量管理中倡导顾客满意理念 ，
实旌 顾 客 满 意 战 略 ， 建 顾 客 满 意 度 测 评 构 体 系 ， 促 进 高 校 教 学 质 量 管 理 水 平 的 提 对 高将是一种非常有效的手段。 首先 ， 以促进 教 学质 量 的系 统管 理 。 可 众 所 周 知 ，高校 的 教 学管 理 工作 是 一
时 代 。国际 间 以综合 国 力 为基 础 的经 济 竞 争 ，在 很 大 程 度 上 是 科 学 技 术 的竞 争 ， 说
安排 、 考试， 到师资、 设备、 学风、 教风等。总
之 ， 一个 高校 的教 学 质量 是 学 校 内部各 不
高校在办学 自主权不断扩大。在逐步实现 依法面向社会 自主办学的同时，学校之间 的竞争也愈来愈激烈 。如何为社会培养出
的差距及存在的薄弱环 节等。 这就为学校 今后教学管理工作 的开展找到了方 向， 使 学校 的教学 管理工 作 的持 续改进 和提 高 具有 了预 见性 、 针对性 和有 效性 ， 以适应
引 言
育 产业 中的顾客应包括学生 、学生家长 、
社 会组 织 （ 人 单 位 ） 政府 及 其 他 参 与 投 用 、 资 者等 ， 同时 也 应 包 括 学校 内 部 各 部 门职
浅谈高职院校和顾客满意度指数(acsi)模型
ACSI 模型与高职院校的顾客满意度张蓉摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育效劳模式，将学生作为高职院校直接顾客，本文分析了高职院校的顾客的特点，借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)设计了高职院校的顾客满意度模型，给出了提高高职院校顾客满意度的建议。
关键词：高职院校，顾客满意度,ACSI 模型从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的开展历程，高职院校快速开展的原因之一就是把学生当作顾客，提供以顾客为中心的教育效劳。
从高职院校学校与外部环境的关系来看，学生有权获得高职学校提供的良好效劳，学生是高职教育的直接顾客。
学生的成功即是学校的成功，满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求开展的中心和焦点之所在。
美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型，值得我们借鉴。
所以，笔者在这方面做了一点假设，本文分为四个局部：高职院校的顾客分析，ACSI 模型介绍，高职院校的顾客满意度模型，提高高职院校顾客满意度的建议。
一、高职院校的顾客分析由图1可见，高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加123，这些数百万的数字的背后是什么？是高职院校效劳对象的膨胀，是高职院校的顾客群体的膨胀。
学生就是高职院校的直接消费者，高职院校学校作为一个社会组织，把教育效劳提供应了学生，学生享受到这种教育效劳，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。
1教育部， 二○○四年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 2教育部， 二○○五年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 3教育部， 二○○六年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站〔 ，江苏 常州 213161〕江苏播送电视大学武进学院1我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者〞的界说和区分，高职院校的一级顾客就是学生，二级顾客是家长、校董、雇主，三级顾客是劳动市场、政府、社会。
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位” “ 、 教师本 位 ” ，强调 “ 客本 位” “ 顾 、 学生 本
位” ，在 一切可 能 的范 围内从 学生 的需求 出发筹 划 学校 的管理行为 ，以吸引生源 、谋求生存 。
一
务 ，每位教职员工都是其服务 的对 象之一 ；但 归根 到底 ，学生是高校 的第一消费者 ，因为学生是 任何 学校存在的理 由，是高校信誉 的决定 因素 ，学 生 的 成功 即是高校 的成功 ，所 以学生 的需要 和观点应 成 为任何学校开展工作 、谋求发展 的中心和焦点 之所
高校 顾 客 与顾 客满 意
梅 鹏
哈尔滨 １０ ８ ） ５０ ８ 黑龙 江农业 工程职业学院 ，黑 龙江
【 摘
要】 随着教育改革 的发展和 营销理念在非营利组 织的广泛应用 ，高等学校 面临财政 和学校之 间竞争
加剧 的情况 ，高校逐渐 由 自我 中心倾 向的管理理念 ，朝着 面向新形式的服务 意识、竞争意识 、效 率意识、危 机 意识 、顾 客 中心倾 向的 管理 新理 念转变。 高校应 当树立 以顾客为 中心 的管理理念 ，运 用营销 思雏，努 力满
提供者 。这种转 变首 先否定 了学 校管理 中的 “ 官本
经 费主要 的提供 者的纳税人——家长 、雇 主及政府 乃 至整个社 会 的需 要 。第 二 ，从 高校 内部关 系看 ， 学校 内部 各部 门之间也 是消 费者和服 务者 的关 系 ，
后 勤 、财 务 、人事 部 门都要 为教 学第 一线 提 供 服
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２０ ０ ６年第 ６期 （ 总第 ２ ９期 ） ７ 【 编号】 １０ － ０ ３ （０６ － １０ ０ 文章 ０ ９ ６ ４ ２ ０ ）６ ０ ０ — ３
商 业 经 济
Ｓ ＨＡＮＧＹＥ ＪＮＧ Ｉ Ｉ Ｊ
Ｎｏ ６， ２ ０ ． ０６ Ｔ ｔｌ Ｎ ． ２ ９ ｏａ ｏ ７
—
企业中， 消费者在市场上购买产品时 ， 都要知道价 格与质量的关系，也就是说会有一定的保 障制度 ， 而高校 的顾客对其产品却不可 能做到。
３ ．高校 的顾客 与产品之 间会存 在能 动 的双 向
选择 。这其实也就是我们所讲的 “ 互炒” 。如果把 学生作 为高校 的第 一消费者 ，那 么 ， 日后 的雇 主则 可 以看作是 高校 的第二消费者 ，而事实上 ，面对雇
费者可 以影响产 品的生产 过程 ，也可 以影 响产品 的
质量 。高等教育 生产的最终 产品是学生本 身人才增 值 的部分 ，学 生本 身的质量 以及参与生产 的方式与
“ 育 消 费 者 系 ，而且 ，产 品的质量 因
消费者而异 。
上 图为英 国南 岸大学运用 营销原理来理 解教育 及其 消费者 （ 客）之间 的理 论框架 。即 “ 顾 服务者
足 学校顾客 的需求，提升 学校顾客的满意度。
【 关键词】 高校顾客 ；满意度 ；策略
【 中图分类号］ ２７ Ｆ ８． ５
［ 文献标识码］ Ｂ
由于财政 和学校之 间的竞 争 ，学校 经营和学校 营销 的理念 开始被 引起关注 。当前高等教 育改 革要 求高 等学校 重新 定位 自己在社会 中所 扮演 的角 色 ， 由福利 机构 、政府部 门的代言人转 变为教育 服务的
１ 一 Ｏ
维普资讯
梅
鹏 ：高校顾 客与顾 客满意
主 ，学生则成 为高校 的产 品。我 国高校的毕业生 与
就业单位 之间实行 的是双向选择 ，并且都是拥有 主
观能动性 的。
诺。夸大其词的宣传和承诺 ， 虽然在短期内能起到 吸引潜在顾客 的 目的 ，但是从 长期来 看则 是饮鸩止 渴 ，顾客 的期望被放大 ，因而会影 响到顾 客的满意
２ ．高校顾 客具有对 产品 的不可 预见 性 。一 般
与消费 者的关 系存在于高校组 织 巾的每一个 管理层 次 中—— 高校与学 生及其他消 费者的关 系就 如 同企 业 和消 费 者 的关 系一样 ” 。这 一 表述 表 明 ：第 一 ， 从 学校 与外部环 境 的关 系来看 ：在消费者 至上 已成 为一种 广泛社会 趋势 的情况下 ，就学生有权 获得学 校提供 的 良好 服务这一点来说 ，应把学生 看作是高 校 教育 的消费 者 。同时 ，学校 还必须满 足作 为办学 ［ 收稿 日期】２０— ３０ ０６０ —９
师生形象 的塑造 。
而消失 ，但是教育产 品的效用对于其顾 客 ，其效用 的发挥是长期的和难 以计量的 。 二 、高校顾客满意
高校树立 “ 客中心”的管理理 念 ，必须重视 顾 顾 客的满意度 ，一切 以学校顾 客为出发点 ，研究并 满足顾 客的需求 ，从而培养 出适合 时代发展需要 的
shangyejingji20062006total279文章编号100960432006010003高校顾客与顾客满意黑龙江农业工程职业学院黑龙江哈尔滨150088随着教育改革的发展和营销理念在非营利组织的广泛应用高等学校面临财政和学校之间竞争加剧的情况高校逐渐由自我中心倾向的管理理念朝着面向新形式的服务意识竞争意识效率意识危机意识顾客中心倾向的管理新理念转变
度。
４ ．高校 顾 客获得 产 品效用 长期 性 。对于一 般
消费 品而言 ，顾 客得 到的产品效用随着产 品的消费
３ ．建设特色 学校 ，打造 品牌 学校 。首 先 ，建 设 特色校 园文化 。其 次 ，沟通家 长和社 区。第三 ， 注重形象 的传播 。为此 ，需要 注重媒体 宣传 ，充分 利用现代信息技术 ， 加强学校网站建设 ，同时注重
４ ．合理设 置专业 ，制定 完善 的人才 培养 方案
在。
、
高校顾 客分析
（ 高校顾客的界定 一） 对 于高校来说 ，明确顾 客并不是 一件很 容易的 事 情 。我们 在这 里将 引 入萨利 斯对 “ 教育 消费者 ”
的界说 和区分 （ 图） 见
ｆ 高校顾 客的特征 二）
１ 高校教育的生产模 式是消费者输入 型的。高 ． 等 院校 向他 的消费者（ 学生） 以一定 的价格 ，即学费 ， 出售教育产品 。但消费者付 出价格后并没 有交换到 需要 的产品 ，而是本身 作为 主要 的生产资 料输 入 ， 并投入时间和精力参 与到教育 生产的过程 。高校消