银行窗口服务工作分析(PPT 33页)

银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 1、2检查情况分析-类别
类别 环境管理 规范履职
业务处理 流程问题
其他
问题个数 3 8
0 0 1
问题占比 25% 67%
0 0 8%
管理难度 1 1
2 4 5
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 1、3近期检查情况分析-处理
类型 一次性处理 日常规范
处理业务不流畅； 应急处理不敏感；
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 2、1投诉和求决统计
网点 点1 点2 合计
投诉 7 6 13
求助建议 11 4 15
小计 18 10 28
涉及业务：对公汇款、个人结算、理财、对帐、ATM、咨询 求决事项：插队、排队、处理业务、身份核查……
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 1、1近期检查情况分析
• （7）x月x日营业室着装不规范； • （8）x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整； • （9）x月x日营业室营业厅堆放有杂物 • （10）x月x日营业厅温度较低，着装不规范； • （11）x月x日护卫人员未带帽子、警具； • （12）x月x日自助取现提示牌不规范（5000元以下）。
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 2、2投诉和求决分析
投诉 求助 建议 其他
业务 态度 解释 流程 环境 其他
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 2、3业务案例-
• 太原客户因收到xx支行营业室出具的电汇单信息不完整，便于1月4 日15：56致电联系yy分理处咨询，接听电话的女员工语气生硬，告 知客户：不负责此业务，并给客户提供xx支行营业室的电话让其联 系，客户随后在16：10致电咨询此事，接听电话的女员工一直推诿 客户，且态度恶劣。客户对此不满，要求投诉上述2名女员工的服务 态度。
• B、外部标识环境。
• C、大厅内非营业物品、机具。
银行窗口服务工作分析
• 五、服务管理与考核 • 1、分析管理中存在的问题
– 日常行为规范缺乏日常监督 – 柜台配置柔性管理不足 – 检查监督的整改响应速度慢 – 场所环境设置需加以统一 – 员工感性认识方面培训不到位
银行窗口服务工作分析
• 五、服务管理与考核 • 2、如何解决
银行窗口服务工作分析
三、制度重要还是文化重要 3、管理要关注的
可将一些服务措施绑定到业务流程 对员工进行分类管理 制度约束的普遍性和针对性 最关键的是完善业务流程和管理流程 要不间断地提高员工的感性认识
银行窗口服务工作分析
三、制度重要还是文化重要 4、重点强调流程
各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置 应急处置的内外沟通是否畅通 后续的流程改善和培训工作是否及时跟进 网点是否定期研究流程优化问题 专业支持和环境支持是否定期研究更新
银行窗口服务工作分析
疲于奔命型
漫无目的型
f救i火r队e型
目前的服务工作处在哪个状态?
银行窗口服务工作分析
• 目前表现出来的问题：
• 1、服务规范方面的问题 • 2、硬件设施方面的问题 • 3、客户体验方面的问题 • 4、投诉求决事项 • 5、服务考核结果
仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系
银行窗口服务工作分析
预防？处理？逃避？
银行窗口服务工作分析
一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 二、管理人员要关注的人、事、流程 三、制度重要还是文化重要 四、检查通报与纠纷的处置 五、服务管理与考核
银行窗口服务工作分析
• 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 • 1、基本特征
专业性
复 杂 性
反复性
竞争性 风险性 权重
务虚部分:
1、组织架构 2、上报材料 3、业务调研 4、工作分析
网点负责人、责任明确 季度简报、纪要、检查通报 业务部门组织 服务分析会、投诉处理会
5、操作流程
日常管理、检查监督、应急处置
银行窗口服务工作分析
务实部分:
1、业务操作 2、检查整改 3、环境配置 4、投诉处理
日常窗口操作，关注流程和效率 内外部检查，关注规范性 标准化设置和流程，关注规范性 关注效率和结果，后续措施
服务工作的方向
考核指标 业务效率 客户投诉
价值贡献 业务结构 社会效应 如何理解服务价值？
回答问题的目的? 分析问题的前提? 处理问题的层次?
银行窗口服务工作分析
价值贡献
社会效应
业务结构
业务效率
客户投诉50%
组织管理10% 务虚部分
服务检查40% 务实部分
银行窗口服务工作分析
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 2、4业务案例-支行
• B、柜员不规范行为。柜员整理内部业务，形成柜台长时间空柜， 催生客户不满情绪。
• C、大堂不规范行为。营业室叫号机缺纸,造成客户排队等候办理 业务。理财金客户办理业务资料不全，柜员等待客户补充资料， 形成长时间柜台不对外办理业务，内部负责人、大堂经理均未及 时协调解决。
银行的特征： 客户结构复杂，覆盖面大 统一的服务规范 直通上下的管理体系 客户了解程度
支行的特征有哪些？
银行窗口服务工作分析
• 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 • 2、服务框架
优化流程、业务培训
业务支持
需 求 应 答
环境保障
设备、卫生、办公条件…
效率\满意 求助\投诉
管理人员更关注哪头？
• 平常心:培养高度的专业精神 • 责任心:以独特的精品意识制订标准 • 同情心:以客户角度来解决问题
☻银行诚意(选择资源) ☻客户满意(自动分流)
银行窗口服务工作分析
• 二、管理人员要关注的人、事、流程
• 1、针对目前反映出的服务问题，重点解决：
网点服务环境的统一规范 相关设备设施的清理、布局 网点环境需求的提出和反馈流程 业务流程的梳理 大堂经理权责明确
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 1、1检查情况分析
• （1）x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主 动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序 排队办理业务。
• （2）x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便 装在岗。
银行窗口服务工作分析
• 五、服务管理与考核 • 4、客户维护
– 客户经理对客户的基础维护工作 – 对核心客户的维护 – 客户经理体现的专业素质
客户体验和感受
• D、业务流转不规范行为。4月9日，客户ATM吞卡，因业务流转 及解释原因，导致客户不满。
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置
?
• 2、5投诉求决的处理
已与客户联系，业并务通接过触解释，得到 客户理解。
☻ 没有撤诉概念：只有有效或无效 ☻ 防范胜于处理：几乎都可以避免
☻ 第一时间响应：重事实更重态度
流程优化
问题个数 3 9 0
问题占比 25% 75% 0
1、日常规范问题应通过班前晨会等方式来监督处理 2、建立当班负责制度，对着装等规范事项记入日志 3、环境需求响应速度要提高
银行窗口服务工作分析
• 四、检查通报与纠纷的处置 • 1、4近期检查情况分析-支行
支行日常检查中发现的问题：
着装不规范； 物品摆放不整齐； 行为随意； 不在指定位置值勤； 文明用语不到位；
内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程 对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程
银行窗口服务工作分析
• 二、管理人员要关注的人、事、流程
• 2、重点关注人员：
• 大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力 • 业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力 • 关注人员：全面的重点辅导
• 3、流程的优化：
• 网点特殊业务和挤占柜台的业务 • 柜台的弹性制安排 • 解决个别柜台明显工作积压的问题
银行窗口服务工作分析
三、制度重要还是文化重要 1、向员工传达哪些信息
服务就是一种过程 关注客户的感受
什么是正确的事情 明确自己的目标
日常行为的投入产出 一句话的放大效应
习惯成自然
行为惯性和品德修养
银行窗口服务工作分析
• 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 • 3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？
操作层面 业务素质 责任意识
沟通问题 处置能力
管理层面 培训教育 制度落实
流程管理 环境支持
银行窗口服务工作分析
• 一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 • 4、银行一线服务的基本原则
– 当班负责人制度，对日常行为进行规范 – 采取弹性制和综合柜等方式实行柜台柔性配置 – 实行督查督办制度，对问题进行限时整改 – 对场所全面检查规范，统一标准、性能 – 强化案例培训，组织同业观摩
银行窗口服务工作分析
• 五、服务管理与考核 • 3、强化管理
– 熟悉管理办法及工作要求 – 对各项工作进行分层管理、分层负责 – 关键是在流程上建立硬性控制 – 支行实行周通报制度 – 支行管理办法和考核办法
保护自身利益
多上点心，少担点心
客户就是客户 好态度应对一切
服务的单向性 纠纷是爆发性的
没什么大不了的 目的是什么 哄死人不偿命 闻不到自己的异味 识时务者为俊杰 指望对方不现实 火药桶边莫抽烟
太差劲！ 挺好的！不错！还行吧！没感觉！
银行窗口服务工作分析
三、制度重要还是文化重要 2、倡导一些文化
多句话：顺水人情 送台阶：顺水推舟 主动点：顺风听音
• 目标明确:以创造效益为最终核心目的 • 注重手段:有意识对客户进行引导\分流 • 关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要 • 标准至上:服务规范绑定至业务流程 • 内外兼修:主动选择资源,控制对象目标 • 规范定制:统一法则,成本效益法则