产品售后服务管理制度4.doc
产品质量与售后服务管理制度
产品质量与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据依据国家法律法规和相关政策，为确保产品质量和供应优质的售后服务，促进企业的可连续发展，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业的全部产品的质量管理和售后服务管理工作。
第三条定义1.产品质量：指产品在设计、研发、生产、销售、使用等过程中所表现出的各项技术指标和功能的达标程度。
2.售后服务：指企业在产品销售后，依据消费者需求供应的包含维护和修理、保养、退换货等一系列服务。
3.售后服务质量：指企业供应的售后服务在时效性、专业性、服务态度等方面的质量水平。
第二章产品质量管理第四条产品质量保证责任及制度1.产品质量保证是企业的基本责任，由技术部门负责具体执行。
2.技术部门应建立健全产品质量管理制度，包含产品设计、生产过程掌控、质量检测等环节的规范和流程。
3.技术部门应配备专业的质量管理人员，确保产品质量实现国家相关标准和企业要求。
第五条产品设计与开发1.产品设计应符合国家和行业的相关要求，包含技术标准、安全性、可靠性等。
2.在产品设计过程中，应进行全面的风险评估和可靠性测试，确保产品质量和安全性。
3.设计部门应建立完善的产品设计文件，并进行定期评审和更新。
第六条生产过程掌控1.生产部门应建立健全的生产过程掌控制度，确保生产过程符合产品质量要求。
2.生产过程中应进行严格的质量掌控，包含原材料子采购检验、生产线检测、工艺验收等步骤。
3.发现生产过程中的质量问题，应及时采取矫正措施并追溯原因，确保不良品不流入市场。
第七条质量检测和验证1.质量管理部门应建立完善的质检制度，确保产品质量符合标准要求。
2.对生产过程中的关键节点进行抽样检测，并对产品进行全面的质量检验。
3.针对紧要产品，应进行第三方质量验证，确保产品质量的客观性和可靠性。
第八条不良品处理1.不良品应及时进行分类和处理，包含修复、报废、退货等。
2.不良品的处理应有明确的流程和责任人，并进行记录和追踪。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。
征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度一、引言产品售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务，是维护消费者权益、提升企业形象以及推动企业发展的关键环节。
为了规范产品售后服务流程，提高服务质量，本旨在制定产品售后服务管理制度，以指导企业在产品售后服务方面的运营。
二、服务范围1. 售后服务适用范围：本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务，包括但不限于维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后服务时间：公司承诺在产品交付后，提供一定时间范围内的售后服务，具体时间根据产品类型和合同约定确定。
三、售后服务流程1. 售后服务接收：消费者通过电.化、、在线平台等方式向公司提出售后服务申请。
2. 问题评估与反馈：公司接收到售后服务申请后，将进行问题评估并及时向消费者反馈处理结果。
3. 问题解决：根据问题的具体情况，公司将采取适当的措施解决问题，例如提供维修、更换、退货等服务。
4. 满意度调查：完成售后服务后，公司将进行满意度调查，以了解消费者对于服务质量的评价，并作出相应的改进。
四、责任与义务1. 公司责任：公司应确保产品的质量符合国家相关标准，积极提供售后服务并解决消费者的问题。
2. 消费者义务：消费者应保留产品购买凭证，提供准确的售后服务申请信息，并按照相关规定配合公司进行问题解决。
五、投诉处理1. 投诉受理：消费者对于售后服务不满意的，可向公司进行投诉。
公司应及时受理并按照规定流程进行处理。
2. 投诉调查：公司应设立专门的投诉调查组，对投诉进行详细调查，并依法提供相关资料。
六、售后服务质量评估1. 评估内容：针对公司的售后服务流程和服务质量进行定期评估，包括响应速度、问题解决率、客户满意度等指标。
2. 评估结果：评估结果将作为公司改进售后服务的重要依据，定期向相关部门汇报，并进行改进阐述。
七、附件本所涉及附件如下：1. 售后服务申请表格2. 投诉处理流程图3. 售后服务质量评估表八、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：1. 消费者权益：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的权益，包括但不限于安全、健康、知情等权益。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范和管理企业的产品售后服务工作，提高客户满意度，保护企业品牌形象。
本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和企业内部管理规定。
第二条适用范围本制度适用于企业全部销售的产品的售后服务管理工作。
第三条定义1.售后服务：指客户在购买产品后的技术支持、维护和修理、退换货等相应服务。
2.售后服务部门：指负责处理售后服务恳求和供应相应服务的部门。
第二章售后服务流程第四条售后服务恳求1.客户在购买产品后遇到问题或需要售后服务，应及时联系售后服务部门，供应有效的购买凭证和认真的问题描述。
2.售后服务部门收到客户的恳求后，应依照客户供应的信息建立售后服务记录，并调配相应的服务人员。
第五条售后服务处理1.售后服务人员应及时与客户取得联系，了解认真情况，并进行问题排查和分析。
2.售后服务人员依照产品的保修政策和相关流程，供应相应的解决方案和技术支持。
3.若需要维护和修理或更换产品，售后服务人员应及时布置维护和修理或更换工作，并保持与客户的沟通和反馈。
4.售后服务人员在解决问题后，应进行记录并向上级汇报，以便总结经验和改进服务质量。
第六条售后服务评估1.客户在售后服务完成后，应接受售后服务满意度调查，并将调查结果反馈给企业。
2.企业应定期进行售后服务评估，收集和分析客户反馈的满意度调查结果，以及售后服务的质量指标，及时采取改进措施，提高服务质量。
第七条问题投诉处理1.客户对售后服务存在不满或投诉，应及时向售后服务部门提出。
2.售后服务部门应认真听取客户的投诉，并依据投诉的内容和情况，尽快供应解决方案。
3.若客户对售后服务部门供应的解决方案不满意，客户可以向企业的高层管理人员提出投诉，并供应相关的证据和料子。
第三章售后服务保障第八条人员培训与技术支持1.企业应定期组织售后服务人员进行技术培训，提高其产品知识和技术本领。
2.企业应供应必需的技术支持和工具，以保证售后服务人员能够及时有效地处理客户的问题。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言在当代经济社会中，产品售后服务已经成为企业竞争的重要环节之一。
良好的售后服务能够增强产品的竞争力，提高顾客的满意度，促进品牌形象的塑造。
为了规范和提升产品售后服务质量，本文将重点介绍产品售后服务管理制度。
二、定义和目标1. 定义产品售后服务管理制度是指企业为了确保产品售后服务的顺畅进行而制定的一系列规章制度、流程和标准。
这些规章制度和标准旨在规范售后服务流程，提高服务质量，保障顾客权益。
2. 目标（1）确保售后服务的高效和及时性：制定清晰的售后服务流程和标准，保证顾客的问题能够及时得到解决，增强顾客的满意度和忠诚度。
（2）规范售后服务行为：明确售后服务人员的职责和行为准则，防止服务人员的违规行为对企业声誉造成损害。
（3）提高售后服务质量：设立评估机制，定期对售后服务进行评估，及时发现问题并进行改进。
（4）保障顾客权益：建立健全的投诉和纠纷解决机制，确保顾客的权益得到有效保护。
三、售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程（1）接收客户投诉和问题反馈：建立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保能够及时接收到顾客的投诉和问题反馈。
（2）问题确认和分类：对接收到的问题进行确认和分类，确保问题能够得到及时准确的处理。
（3）问题解决和跟进：根据问题的性质和紧急程度，分配专门的售后服务人员进行解决和跟进，确保问题能够得到妥善处理和解决。
（4）满意度调查和评估：对解决完毕的问题进行满意度调查和评估，了解顾客对售后服务满意度并改进服务质量。
2. 售后服务标准（1）服务响应时间：明确售后服务响应的时间要求，包括电话接听时间、问题处理时间等。
（2）服务内容和范围：明确售后服务的具体内容和范围，确保服务人员能够提供准确和专业的技术支持和解决方案。
（3）服务态度和行为准则：要求服务人员具备良好的服务态度，礼貌待客，解决问题时坚持客户至上的原则，杜绝不当言行。
（4）服务有效性和时效性：要求服务人员在解决问题时要高效和迅速，确保问题能够得到及时解决。
产品售后管理制度
产品售后管理制度产品售后管理制度是指企业为了保证产品质量和满足客户需求，在产品销售后对产品的维修、退换货、投诉处理等方面进行管理的一系列制度和操作流程。
它是企业运营中非常重要的一环，对于提升客户满意度和企业形象具有重要作用。
以下是产品售后管理制度的主要内容。
一、售后服务目标和原则1.制定明确的售后服务目标，如加强产品维修效率、提高客户满意度等。
2.遵循公平、公正、公开的原则处理各类售后事宜。
3.以客户为中心，提供高质量的售后服务。
二、售后服务流程管理1.售后服务接待：建立售后服务接待中心，确保客户能够准确、及时地向企业反馈售后需求。
2.售后服务登记：对客户的售后需求进行登记，包括客户信息、产品型号、故障描述等。
3.售后服务分类：根据客户售后需求的紧急程度和性质进行分类，并制定相应的处理时限和流程。
4.售后服务处理：根据售后服务需求，提供相应的解决方案，如维修、更换或退货等。
5.售后服务跟踪：对售后服务的处理过程进行跟踪，确保服务过程的及时性和客户满意度。
6.售后服务评估：对售后服务过程进行评估，从客户角度出发，改进和提升售后服务质量。
三、售后服务细则1.维修政策：明确产品维修的范围、时限和保修期限。
2.退换货政策：明确退换货的条件、流程和责任划分。
3.投诉处理政策：建立快速、高效的投诉处理渠道和机制，确保客户的投诉能够及时得到处理和解决。
4.售后服务费用：明确售后服务的费用标准和收费方式。
四、售后服务人员培训1.售后服务人员培训计划：制定售后服务人员的培训计划和课程安排，确保他们具备良好的产品知识和服务技巧。
2.售后服务人员技能培训：通过培训提升售后服务人员的客户沟通能力、问题解决能力和急救处理能力。
3.售后服务人员考核评估：定期对售后服务人员进行考核评估，发现问题及时纠正并提供必要的培训。
五、售后服务质量监控1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并及时改进不足之处。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、前言产品售后服务是企业与客户之间建立良好关系的重要桥梁，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为确保售后服务的质量和效率，我们公司制定了一套完善的产品售后服务管理制度。
二、服务承诺1. 我们承诺提供全方位、高效率的售后服务，在接到客户投诉或问题报告后，将在24小时内给予回应。
2. 我们承诺严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行产品维修或更换，确保客户权益得到充分保障。
3. 我们承诺售后服务人员具备专业知识和良好的服务态度，能够及时解决客户问题并给出有效的建议。
三、售后服务流程1. 客户问题报告：客户在发现产品问题或需求服务时，可通过电话、邮件或在线平台进行报告。
2. 问题记录：售后服务人员接到客户报告后，将详细记录相关信息，包括产品型号、故障描述、客户联系方式等。
3. 快速响应：售后服务人员将在24小时内与客户联系，了解具体情况并给出解决方案。
4. 处理方案确认：售后服务人员根据客户报告的问题确定解决方案，并与客户进行确认。
5. 维修或更换：根据问题的性质和客户需求，售后服务人员将安排维修工程师前往现场维修，或安排更换新产品。
6. 服务评估：在服务完成后，售后服务人员将与客户进行评估，了解客户对服务的满意度，并收集宝贵的改进建议。
四、售后服务标准1. 服务时间：我们将为客户提供7x24小时的售后服务，确保客户在任何时间都能得到及时的响应和解决。
2. 维修能力：我们将确保售后服务人员具备专业的技术知识和维修能力，能够快速准确地排除产品故障。
3. 服务态度：我们要求售后服务人员以礼貌、耐心的态度对待客户，积极主动地解决客户问题，并提供专业的建议。
4. 承诺履行：我们将严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行维修或更换，确保客户合法权益得到保障。
5. 效率要求：我们将确保售后服务流程的高效运作，最大限度地缩短服务响应和处理时间，提高客户满意度。
五、服务质量监控1. 内部监控：我们将建立完善的内部监控机制，定期检查售后服务人员的业绩和服务质量，及时发现问题并进行改进。
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产品售后服务管理制度4
产品售后服务管理制度
第1章总则
第1条目的
为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第3条成立售后服务中心
1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。
2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。
例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务
公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
第2章售后维修服务细则
第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。
第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。
第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。
第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有
工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。
第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。
第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。
在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。
第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。
第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。
第3章售后服务维修及后台管理系统维护
第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。
第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。
第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件
水平。
第17条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。
第4章客户建议、投诉管理
第18条公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,
接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
第19条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。
第20条接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客
户。
第21条公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。
1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。
2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。
3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。
第22条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。
第23条公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。
第24条公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
第5章附则
第25条本制度由客户服务部制定并负责对其进行修订。
第26条本制度自2016年7月12日起生效。