售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务站管理制度
第一章总则第一条为加强售后服务站的规范化管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有售后服务站，包括但不限于产品售出后的一站式服务、维修、更换、退货等环节。
第三条售后服务站应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保服务过程的透明、公正、高效。
第二章组织机构与职责第四条售后服务站的组织机构应包括以下部门：1. 管理部：负责售后服务的整体规划、协调、监督和考核；2. 技术支持部：负责产品维修、故障排除等技术支持工作；3. 客户服务部：负责接待客户咨询、投诉，处理客户售后问题；4. 仓储部：负责售后配件的采购、储存、配送等工作；5. 财务部：负责售后服务的成本核算、费用控制等工作。
第五条各部门职责如下：1. 管理部：（1）制定售后服务的各项规章制度；（2）监督各部门执行售后服务制度；（3）协调各部门之间的工作关系；（4）定期对售后服务工作进行评估和改进。
2. 技术支持部：（1）负责产品维修、故障排除等技术支持工作；（2）对维修人员进行技术培训和考核；（3）确保维修质量，提高客户满意度。
3. 客户服务部：（1）接待客户咨询、投诉，及时处理客户售后问题；（2）记录客户信息，建立客户档案；（3）加强与客户的沟通，提高客户满意度。
4. 仓储部：（1）负责售后配件的采购、储存、配送等工作；（2）确保配件质量，满足维修需求；（3）降低库存成本，提高配件周转率。
5. 财务部：（1）负责售后服务的成本核算、费用控制等工作；（2）制定合理的收费标准，确保财务收支平衡；（3）监督各部门的财务管理工作。
第三章服务流程第六条售后服务流程如下：1. 客户咨询：客户通过电话、网络或其他方式咨询售后问题；2. 接待登记：客户服务部接待客户，记录客户信息，确认问题；3. 技术评估：技术支持部对问题进行评估，确定维修方案；4. 配件准备：仓储部根据维修方案准备所需配件；5. 维修作业：技术支持部进行维修作业，确保维修质量；6. 验收反馈：客户验收维修后的产品，对服务质量进行反馈；7. 费用结算：财务部根据维修费用进行结算；8. 跟踪回访：客户服务部对维修后的客户进行跟踪回访，了解客户满意度。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
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售后服务管理制度
2015/3/1
美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务.”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争.只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多.
在工业化社会中,售后服务和产量专题:阅读:1602015/2/28
一、售后服务的时机
售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始.售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务,即成交后安排服务和长期跟踪服务.下面我们就这两个方面的内容进行阐述.
1、成交随后安排的服务:
通常我们都认专题:阅读:462014/11/29
一、目的:通过对产品售后服务质量的控制,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公平合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户减少不必要的损失,最终达到售后服务质量满足顾客要求.
二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部专题:阅读:272014/8/7
1、目的
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则.
2、范围
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目.
3、责专题:阅读:1422014/8/7
1.目的
对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标:
3专题:阅读:1212013/12/17
1、做好用户的送货及设备安装调试工作.
2、做好安装调试记录,包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息.
3、对公司售出产品进行售后服务和维修.
4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员,并作记录.
5、认真填写《技专题:阅读:13732013/12/17
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标,组织实施,确保
完成公下达的经营责任指标.
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬
分配,提出员工的招聘和使用计划,保证公司内部考核、薪酬分配制
度的合理完善及人力资源的有效配置专题:阅读:5322013/10/22
一、总则:
1、瑞达公司alu（）品牌电动高尔夫球车及观光车,一贯选用进
口主件和上乘材料精心制作,出厂前均经严格质检与测试,质量可靠,
在正常保用情况下,均超卓耐用.
2、我们保证:所有alu品牌的产品专题:阅读:3482013/10/22
为创造名牌,提高企业知名度,树立企业形象,我公司本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最优惠的价格、最周到
的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺:
一、产品质量承诺:
1、严格按照合同文件中的产品规格型号、数专题:阅
读:18312013/9/20
**测仪器技术有限公司对其所销售的产品采取统一的服务规范和流程.旨在强化企业管理,确保技术领先、产品精良,完善售后服务体系,保障所有用户的合法权益.使设备能够充分发挥其功能,为用户最大程度地服务,最大程度地创造效益.客户的满意是专题:阅
读:262013/8/27
一、接待客户
出迎、致意确认顾客来意:
出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备.待客要面带微笑,言谈要和蔼亲切（对顾客必须讲普通话）,并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客；在顾客来店高峰时,应采取应专题:阅读:19062013/8/27
第一章售后服务的原则
第一条目的
本准则旨在以一流的服务态度,超值的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象,规范售后服务人员的行为.
第二条以感激之情接触客户
不论遇到何种客户,都应该心怀感激之情,才能使自己工作得愉快.
第三条专题:阅读:822013/8/24
第一章总则
第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》,保证售后服务中心业
务工作的顺利开展,本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施
细则》.
第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修专题:阅
读:7362013/3/2
1用户培训
1.1对受训人员的要求
接受培训的人员必须具备一定文化素质,具有一定专业技术知识
和英语水平的工程技术人员.建议对一些关键系统或部位应有两人或
两人以上负责.
1.2培训目的
使业主能对整个系统全面了解,熟专题:阅读:3792012/11/10
直接上级:营销假部；
部门性质:产品的售后服务；
管理权限:受营销部的委托,行使对产品的售后服务管理的权限,
并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理组织产品的售后服务,开展积极地维修调度工作；
主要职专题:阅读:89共15篇资讯首页|。