7张恒：服务意识
2024年优质服务动员会上的讲话(3篇)
2024年优质服务动员会上的讲话尊敬的各位领导，各位同仁：大家好。
很荣幸能作为先进网点的代表，在这和大家一起交流我对优质服务的一点看法。
大家知道，____是国家级的“青年文明号”，去年我们还申报国家银行业协会示范窗口。
在这个闪耀的光环下，我们感到骄傲，我们感到自豪，但我们也意识到自身肩上的担子有多重。
俗话说：打____易，守____难。
要做到持之以恒的优质服务，就必须让全所员工对“优质服务”有一个全新的认识。
以下就是我对服务的几点归纳。
一、真诚服务“真”，即真心实意为客户服务，而不是仅仅为了执行规定而服务；“诚”，即诚恳、诚心的去为客户服务。
在海尔，流传这样一个故事。
一个客户房间放置冰箱的位置不适合正常的左开门，想换一个右开门的，但到处买不到，在找到海尔后，厂家立马答应了他的要求，没几天就专门为他____了一台右开门的冰箱。
这就是真诚服务，让客户感到企业在经营之外，更多的是在尽最大努力的为他们提供实实在在的方便。
在大家都在提倡“以人为本”、“以客户为中心”的今天，谁能真正的做到真诚服务，谁就能赢得客户，占领市场；谁能对客户真诚到永远，也必将得到客户的承认到永远。
服务是一门艺术，真诚是它的基础。
真诚服务，以心换心，换来的必将是我们永恒的资产。
二、快乐服务我曾看过一篇短文，它是这样来诠释快乐的：如果你遇到“糟糕的事情”，就在心里告诉自己，至少现在的情况“没有更糟糕”；如果情况变成“更加糟糕”，就告诉自己，至少情况还不是“最糟糕”；如果真的遇到“最糟糕”的事情，还可以告诉自己，最糟糕的情况都过来了，以后只会一天天好起来。
虽然这样的理解不是十分的贴切，但它至少向我们阐明了一个道理：快乐，其实是一种知足常乐、随遇而安、乐观向上的心态。
只要你心态好了，做任何事情都是值得快乐的，我们的服务也是如此。
“快乐服务”来自我们临柜人员爱岗敬业的精神，银行业作为服务行业的一份子，我们理应树立“快乐服务”的理念，把服务建立在快乐之上，把快乐融于服务之中，努力使我们的服务能够得到客户的认可甚至是超越客户的期望。
转变工作作风,增强服务意识
转变工作作风,增强服务意识
随着社会的发展，现代人的生活和工作节奏越来越快，工作作风也在不断地发生变化。
我们作为一名优秀的职业人士，必须时刻保持敏锐的意识，不断调整自己的工作作风，提升自己的服务意识，以更好地为客户和企业做出贡献。
首先，我们要转变工作作风，从过去的被动服务转变为主动服务。
在客户的需求和问题出现之前，我们要提前做好准备，加强信息收集和分析，及时解决客户的问题，帮助客户解决困难，提升客户满意度和口碑。
同时，我们还要时刻关注企业的发展方向和市场变化，积极适应新的工作方式和技术应用，提升自己的专业技能和综合素质，为企业创造更多的价值和效益。
其次，我们要增强服务意识，从单一的交易服务转变为全方位的客户服务。
客户的需求和问题不仅仅体现在产品销售和交易环节，更多的是在客户关系的维护和发展方面。
我们要建立客户档案和客户沟通渠道，帮助客户解决业务上的困难和问题，提供行业咨询和专业建议，协调各部门的资源，提高客户的满意度和忠诚度。
我们要理解客户的需求和心理，积极主动地为客户提供更多的关爱和支持，建立良好的企业形象和品牌价值。
总之，在工作和生活中，我们要认真贯彻落实公司的宗旨和愿景，不断提升自己的职业素养和服务意识，努力实现企业和客户的双赢，为社会的发展和进步贡献自己的力量。
增强创新沟通服务意识 做好传媒政治思想工作
科 学 管 理
增 强创 新 沟通 服 务 意识 做 州 Ｅ报 社 ） 梅 １
摘 要 新 形势下 ，传媒行业思 想政 治工作 面临着与过去不 同的特点和情况 ，尤其是 网络、数字化进程的加快 ，信息 的数 量与 日 俱增 ，传播 速度都 不断加 快 ，这就更加要求传媒政 工人 员，不断提 高综合素质和 实践能 力，及时适应形 势的 变化 ，解 决好 出现的新情 况和 新 问题 ， 开创 传 媒 政 工 工 作 的 新 局 面 。 关键 词 媒 体 政 治 思 想 工 作 创 新 服 务 数字 传媒事 业的快速发 展和受 众对 广播 电视 消费 需求的 不断变 化 ，信息网络的异军崛起和平面传统媒体的萎缩 ．使媒体资源整合及 发展思路随之发生变化。由此 产生的员工价值观念多元 、各种矛盾复 人 、信任人出发 ，坚持尊重对方 、信任对方 。在 沟通工作中一是要热 心 ，认真听取对方的意见 ，对员工反映的斟难和 『题 ，要尽 力相助 ， ｕ Ｊ 这样 员工才能对你产生一种信任感 二是要诚心 ， 工人员一定要真 政 心真意地与员工沟通交流 ，坚持说实话 ，办实 事 。用热 诚换取他人信 赖 。成为他 们可以信 赖的朋 友 ｆ ） 增进 交往 ，在相互理解 中求 得沟通 。传 媒政工人 员要注 意 ２ 扩大与员工的接触面 ，Ｊ 强相互『 的联 系。在工 作 、学爿和生活上求 Ｊ Ｕ ｕ 】 得更多的共Ｉ 语言 ，有效缩短心理 距离 ， 剐 才能 更好地 与员工沟通 ．倾 听员工的心声 ， 样才能使思想政治工作收到更好的效果 这 （ ）没身 处地 ，在换位思 考中求沟通。政工人 员与 员工 要在 平 ３ 等的基础上进行换位思考 ，在没身处地 的相互理解 中求沟通。从工作 对象的立场和角度考虑问题 ．也就是常 说的要学 会 “ 位思 考”。这 换 样 ，就能深切体会对方的所思所想 ．沟通就有 了共同的思想基础 ，做 思想政治工作也就有了针对性。山于价值 取向的多元化 ，每个人都有 不酬的或更多的选择 ，这是社会发展进 步的必 然。所 以 ，要善于理解 人 ，设身处地将心比心地体会圳人的感受 。现 实生活 中合情不合理 、 合理 不合情的现象时有发生 ，政工人员应 对员工的心境在感情上产生 共鸣 ，特别是要善于站在职工的立场看问题 ，了解 职工的实际 难和 处境 ．增进 相互沟通的基础
给物业的感谢信范文（通用10篇）
给物业的感谢信范文（通用10篇）给物业的感谢信范文（通用10篇）随着个人素质的提升，很多地方都会使用到感谢信，请注意不同的对象有不同的感谢信。
如何写出一个充满真情实感的感谢信？以下是小编帮大家整理的给物业的感谢信，希望能够帮助到大家。
给物业的感谢信篇1尊敬的公司领导：你们好！我们是住在各园区的业主，今天怀着诚挚的心情向你们反映公司保安部门的工作情况，同时表达对保安人员的感激之情。
近年来，物业的安保工作有了很大的改善和加强，保安员的形象在业主心中也在不断地提升。
保安部主管工作务实，经常到各个岗亭检查指导，遇到特殊的安保工作，总是到现场指挥。
春节期间，他逐次到各园区布置监督定点燃放烟花炮竹的管理工作，杜绝了燃放事故和环境污染，使全体业主过了个平安祥和的春节。
为了维护公司的信誉和利益，xxx曾多次主动承担了一些边缘性的工作，都收到了较好的成效。
1月6日，J段19号楼因B1—2暖气管漏水，两部电梯需观察待修数天。
多数业主意见很大，纷纷找物业要求解决上楼的问题。
见此状况，xxx一方面对业主进行劝解，一方面与电梯维修员协商，让一部电梯当晚检修完毕恢复使用。
这样就及时地平息了业主们的激愤情绪，把矛盾化解在萌芽之中。
在xxx的带领下，保安人员对本职工作能够尽职尽责。
他们除了值班站岗巡逻外，对园区及楼内发生的各类突发事件和故障，都做到了及时处理或报警。
春节前后，J段19号楼的暖气管几次漏水，大堂门岗的保安员都是第一时间向供暖维修人员报警。
保安班长王井全无论是否在班，也无论是白天黑夜，只要一得到漏水的消息，就立即跑去把两部电梯提到安全位置，每次都使电梯避免了因水淹而烧毁，最大限度地减少了物业和住户的损失。
王井全还经常自己修缮门岗和值班室的桌椅门窗，为公司节约了开支。
xxx还要求保安人员做到，想业主之所想，急业主之所急，为业主做一些力所能及的事情，全心全意地为业主服务。
去年10月的一天，J段的一位业主买了很多米面等物品，由超市服务员送到大堂门前等家人搬运。
世博感言集锦
编者按：中宣部、中央文明办等部门部署开展“迎世博讲文明树新风志愿服务活动”以来，广大志愿者热烈响应、踊跃参与，积极撰写心得体会，畅谈世博志愿服务带来的收获和感受，抒发内心深处的志愿服务意识。
现将部分“志愿者心得”精彩感言予以刊发。
在城市的大街小巷、在园区“七彩之星”服务站点，我们用热情和服务诠释着“理解、沟通、欢聚、合作”的世博理念。
城市让生活更美好，我们让世博更精彩。
——上海市金山区姜伟杰“世博在你眼前，我们在你身边”。
每一次默念，心里就会有一种神圣感和自豪感。
世博在，我们在。
我们在，世博就会更美地展现在游客眼前。
——同济大学学生王艺博志愿的力量恒久绵长，付出的愉悦幸福无比。
参与世博、奉献世博，提升自己、受益终生。
——上海市卢湾区吴斐吟志愿服务就是心与心的交流，就是毫无保留、不求回报地向需要帮助的人伸出热情的双手。
世博会留给世界的决不仅仅是园区的风貌和新都市的华彩，还一定有我们志愿者真诚的微笑和热情的服务。
——上海市卢湾区孙承波一个人的价值不在索取而在于奉献。
志愿者在付出的过程中，收获的是奉献的乐趣和被社会认可的喜悦。
这是一种内心的精神价值，是无法用金钱和物质来衡量的。
——上海市徐汇区刘诚志每一个相遇都是缘分，每一次努力都是提升。
只要我们尽自己的所能为游客排忧解难，我们的心中就会充满阳光，我们的生活就会幸福快乐。
——上海世博会城市志愿服务站点陈韵每天迎着朝阳出发，披着星光归宿，重复着游客的问题，口干舌燥晒得黝黑。
但是我们不怕苦也不怕累，我们只想做一棵让人称颂的“小白菜”，让中外游客感受到东道主的热情好客。
——上海复旦大学闫然志在、愿在，你在、我在。
我们站在世博的舞台上，用真情和奉献传递爱心，让文明之花，开在每个人的心中。
——上海同济大学王艺博“志”与“愿”皆是建筑在心之上。
只有真正发自内心，才能为自己和他人留下一份感动！志愿于心，用心志愿。
——上海世博会园区志愿者吴柳稼我们有着不同的年龄、不同的职业、不同的经历，却因世博走在了一起。
服务意识心得体会(精选4篇)_服务意识培训心得体会
服务意识心得体会（精选4篇）_服务意识培训心得体会服务意识心得体会（精选4篇）由作者整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
第1篇：心得体会服务意识增强服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。
“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。
而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。
增强服务意识，办实事办好事。
一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。
我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。
我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。
我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率；1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。
坚持秉公办事，出效益树形象。
温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。
工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。
我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。
我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。
提升服务意识,打造服务——《为人民服务》公开课教案
提升服务意识，打造优质服务——《为人民服务》公开课教案服务意识的重要性在现代社会变得越来越明显。
不仅商业领域，政府、社会团体等机构也开始注重提升服务质量，为人民提供更好的服务体验。
为了实现这一目标，越来越多的人开始关注“服务意识”的演化过程，认为提升服务意识是提高服务质量的关键。
针对这一问题，近日，《为人民服务》公开课课堂教案应运而生。
一、教学目标本课程的目标是：为学生提供服务意识培育与打造优质服务的基础知识和技能的培训。
二、教学内容1. 什么是服务意识服务意识指服务者以对消费者的需求热情和关注的心态，以服务消费者的需求为中心。
这是一种服务行为的心态和态度，所体现的是尊重、认可和关爱消费者的态度和心理。
2. 培养服务意识的重要性——建立对消费者的尊重和信任感——培养良好的服务态度和服务行为习惯——打造出良好的服务环境和文化3. 什么是优质服务优质服务是一种能够超越消费者对服务的预期的服务，它包括产品质量、服务规格、员工素质等等因素。
严格地说，优质服务是符合消费者需求、高水平涉及剂量的服务。
4. 打造优质服务——强化人力资源培训——建立高质量的服务标准——注重服务的细节和现场体验三、教学方法在课堂上，老师将采用以下教学方式进行学生中心的教育：1. 问题引导型教学课程设计将通过问题思考和探索，让学生自主获取服务意识的内涵和重要性，创造更优质的服务环境，建立良好的服务文化。
2. 经验分享式教学通过让学生自由组合，向彼此分享自己在服务中遇到的实际问题和解决方案，激发学生的倾听能力和沟通技巧，积极参与交流讨论，争取达成共识。
四、教学进度安排第一节课：从思维质量角度强化服务意识（90分钟）目标：——生动呈现了解“服务意识”的必要性——演示如何运用系统思维和创新思维培养服务意识——组织讨论分享、分组讨论。
第二节课：如何打造优质服务（90分钟）目标：了解优质服务与“人民服务”的关系；探讨优质服务与服务标准、服务技能、企业文化的关系。
有关增强服务意识演讲稿3篇
有关增强服务意识演讲稿3篇增强服务意识演讲稿篇1尊敬的各位领导、各位同事：大家好！我是来自____社区的______，今天我演讲的题目是“强化服务意识、树立为民形象”。
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地;如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗;如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。
不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为春天献上一丝新绿;不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，为何不做一条小溪为孕育我们的大地捧上香甜的甘露;作为一名社区工作者，我们何不传承爱岗敬业的精神，在为广大社区居民服务的工作中做出自己的成绩呢！这次“整风肃纪、治庸问责”作风建设活动，使我深刻地认识到，只有真正强化服务意识、切实树立为民形象，我们____社区广大居民才能和谐团结，我们____社区各项事业才能蒸蒸日上，我们____社区支部才能成为群众时时想到的“主心骨”和“贴心人”。
社区是社会的细胞，没有和谐的社区，哪有和谐的社会;社区党组织是党的基层党组织，没有坚强的基层党组织，哪有我们这个党的强大力量。
要建设和谐的社区，就一定要有一个坚强的领导核心，这个坚强的领导核心必须是党;要建设和谐的社区，就必须要有一股子为民亲民便民的服务精神，具有这种精神的只能先是广大共产党员。
作为基层党组织，我们是人民群众工作的后方;作为基层党组织，我们是为党联系群众的纽带和桥梁，没有谁比我们更了解基层群众的生活状况，也没有谁比我们最容易赢得基层群众的信赖与褒奖。
这次全县开展的“整风肃纪、治庸问责”活动，“整”的就是办事效率低下的拖沓风、忘记群众冷暖的官僚风和服务态度消极的浮躁风，“肃”的就是不能严格自律的散漫风、不思进取的懒人风和执行不力的疲软风，就是要“治”那些推诿扯皮、因循守旧、不作为、慢作为和履职尽责不到位的“庸”人。
作为社区工作者，我们一定要在日常工作中时刻提醒自己，自觉强化服务意识，牢固树立为民形象，按照作风建设“八个方面的良好风气”的标准，大力发扬奋发有为的工作作风，保持昂扬向上的精神状态，真抓实干，细致服务，把饱满的热情投入到工作中，把全部的精力凝聚到事业上，实实在在地为社区居民做好事、办实事、解难事，为创建和谐先进社区、创优____发展软环境贡献我们社区工作者的应有力量。
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海底捞的服务
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在 海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能 仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性 服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到 结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门 ，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。 制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压 抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
海底捞的服务
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会 炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道 ，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么 不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了 让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家 都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛 钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底 捞的前身。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本 的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间 的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力 。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要
海底捞的服务
有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的 酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准 化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成 。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了 。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候， 大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样 用心服务就变成张勇的基本经营理念。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
海底捞的服务
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
海底捞的服务
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
海底捞的服务
海底捞的服务
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得‚见多 食广‛的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的 食客，你们为什么喜欢海底捞？ ‚这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全 都免费啊！‛
店面服务
海底捞的服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
海底捞的服务
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多—— 免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
服务意识的内涵
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
谢谢
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
GEC Program
服务意识是什么
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
把服务做到极致
海底捞的服务
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
印象层面
有特色 有意思
海底捞的服务
讨论问题：
服务，如何做？
什么是服务？ 就是让顾客满意
什么是更好的服务？
怎样才能让顾客感动？
就是让顾客感动
就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。
案例三：IBM服务收入
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
68%
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
7 8
9
让顾客得到满足 方便
提供售前和售后服务
10 认识并熟悉顾客 11
商品具有吸引力
12 兴趣 13 提供完整的选择
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 行李运送 预定机位 对顾客的重要性 89% 75% 75% 75% 实际表现 39% 53% 31% 65% 落差 -50 -22 -44 -10
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么
——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
1 2 3 4 5 6 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
消费者消费心智演变过程
• • • • • 您认为那种商品便宜? 您觉得那种商品不容易坏? 您觉得质量好的商品是那种? 您喜欢的商品是什么? 哪种商品售后服务好?
满意的客户就是资产
看一下我们的资产负债表，在资产方面,你可 以看到有多少多少架飞机值多少多少亿万\钱。然 而，你错了,我们是在自己欺骗自己,在资产方面， 我们该填的内容是，去年我们班机共有多少愉悦 的乘客。因为这才是我们的资产----对我们的服务 感到高兴并会再来买票的乘客。 简.卡尔森,斯堪的纳维亚航空公司
服务——利润的源泉
案例一：小王卖米
案例二：海底捞的服务
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞的服务
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
对顾客关心
机舱整洁怡人 座位宽敞 机上服务亲切迅速 班次密集 机上饮食服务
75%
60% 59% 56% 35% 31%
40%
49% 33% 48% 23% 21%
-35
-11 -26 -8 -12 -10
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
‚这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。‛‚我第 二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什 么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在 家里一样。‛ ……
仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容 易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑， 有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第 三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店， 而且没有一间加盟店。
35 30 25 20 15 7.4 9.7 9.7 10 5.6 27.128.1 19.623.7 12.716.2
服务 服务
IBM服务收入十年增长情况
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 2000年 0 1 2 3 4 5 6 7 8 单位：1010 9 亿美元 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1