第三章接打电话

5、不要使用鼻音说话 使用鼻音说话，声音让听者十分难受， ● 使用鼻音说话，声音让听者十分难受，让 人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极； 人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极； 不要在每一句开头用一个拖长的“ ● 不要在每一句开头用一个拖长的“唉”声； 不要每说完一句话总加一个“ ● 不要每说完一句话总加一个“嗯”字。
三、接打电话的礼节
1、避免最常见的电话失礼行为 2、接打电话的技巧 3、拨打电话的程序 4、接听电话的程序
1、避免最常见的电话失礼行为
（1）迟迟不接电话 正确的做法： 正确的做法： 电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒； ●电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒； 若因故离开座位，应向邻座说明， ●若因故离开座位，应向邻座说明，请他代 为接听； 为接听； 若铃声响多次后才去接电话， ●若铃声响多次后才去接电话，首先就应该 对不起，让您久等了。 说：“对不起，让您久等了。”
（三）电话交谈的技巧
1、称呼对方，不忘加头衔 称呼对方， ● 李四 李经理 ● 张三 张先生 ● 周文丽 周小姐 ×亲爱的 ×宝贝
2、熟练掌握温和用语 对不起 十分抱歉 给你添麻烦了 失礼了 打搅了 不敢当 3、用肯定的语气表示否定的意思 ●办不到 难以做到 ●不懂 难以弄懂 ●没有 暂时脱销了 ●不在 外出了
3、控制说话的音量 在电话中， ● 在电话中，适当的高音要比低沉的声音更 容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 接听电话时，将口对着话筒， ● 接听电话时，将口对着话筒，嘴离话筒大 1.2厘米 厘米， 约1.2厘米，用比平常聊天稍高的声音谈话即 可。
（一）接打电话中的声音调配
5、说“你”字开头的话要慎重 在说“ 字开头的话时， 在说“你”字开头的话时，你不妨借助发 问的形式或者用“ 字开头代替“ 问的形式或者用“我”字开头代替“你”字 开头。 开头。 您方便今天下午到公司来一趟吗？ ● 您方便今天下午到公司来一趟吗？ 你介意等一会儿再打电话给我吗？ ● 你介意等一会儿再打电话给我吗？ 我需要那份资料，麻烦您了。 ● 我需要那份资料，麻烦您了。
（2）不分时间打电话 打电话之前， ●打电话之前，先要考虑什么时间去电话对 方更方便 ●对方一天中最忙的时间不要去电话 ●刚出差回来的头一天不要去电话 万不得已，应当表示歉意， ●万不得已，应当表示歉意，说明原因
1、避免最常见的电话失礼行为
（2）不分时间打电话 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间， 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为 了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话 了向对方表明尊重他们的时间， 时向对方问一下： 时向对方问一下： 您现在接听电话方便吗？ “您现在接听电话方便吗？” 您现在忙吗？ “您现在忙吗？” 您现在有时间与我谈话吗？ “您现在有时间与我谈话吗？” 这个时候给您打电话合适吗？ “这个时候给您打电话合适吗？” 您能抽出点时间听听我的话吗？ “您能抽出点时间听听我的话吗？”
（三）接打电话的姿势
正确的姿势，也即普遍的规则： 正确的姿势，也即普遍的规则： 挺胸、 ●挺胸、收腹 双脚平房地面、 ●双脚平房地面、双腿不可交叠 保持双L字形（从侧面看): ):脚和小腿形成 ●保持双L字形（从侧面看):脚和小腿形成 一个，大腿及躯干形成另一个， 一个，大腿及躯干形成另一个，可使你 的声音响亮集中 脊椎骨用力抵靠椅背， ●脊椎骨用力抵靠椅背，以帮助你的腹部
（二）微笑的声音
● 紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、情不 紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、 愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重， 愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重，对 方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。 方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。 当你面带笑容， ● 当你面带笑容，你的声音自然会轻快悦 对方会感受到的欢乐与喜悦。 耳，对方会感受到的欢乐与喜悦。 由于脸部表情会影响声音的变化， ● 由于脸部表情会影响声音的变化，所以 即使在电话中，也要常抱着“对方看到我” 即使在电话中，也要常抱着“对方看到我” 的心态去应付。 的心态去应付。
★适当的： —您好，我是欣欣公司李文 —您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？ ×错误的：
喂，你好.(最常见的错误，因为“喂”和“你好”表示问候了，最好直接 喂，你好.(最常见的错误，因为“喂”和“你好”表示问候了，最好直接 说：“你好”）
—喂，喂，有人在吗？ —喂，你是谁？ —喂，周彤在吗？
（一）电话中的第一声印象
1、避免最常见的电话失礼行为
（8）未经同意使用“免提”键 未经同意使用“免提” 正确做法： 正确做法： 若想使用免提键，应先拿起话筒， 若想使用免提键，应先拿起话筒，与对方打过 招呼，征得对方同意之后使用， 招呼，征得对方同意之后使用，必要时还应向对方 解释使用的原因。 解释使用的原因。 （9）“嘭”的一声挂上电话 正确做法： 正确做法： 结束通话后， ● 结束通话后，应等对方挂电话之后再挂电话或者 慢慢的、轻轻的挂电话； 慢慢的、轻轻的挂电话； 此外，话筒美访问之前，不要达发牢骚、说怪话， ● 此外，话筒美访问之前，不要达发牢骚、说怪话， 对刚才的交谈大肆批评，以免让对方听到 对刚才的交谈大肆批评，
×错误的： 错误的： ——喂 你找谁？ ——喂，你找谁？ ——喂 你是谁？ ——喂，你是谁？ ——喂 你有什么事？ ——喂，你有什么事？
（二）电话中的礼貌用语
根据不同的对象，使用不同的语言 根据不同的对象， 当对方的地位高于自己时， 1、当对方的地位高于自己时，要使用敬语 （对于对方的 行为或状态直接表示敬意） 行为或状态直接表示敬意） 对行为动作者表示尊敬， A型：对行为动作者表示尊敬，但有时表示的 却是被动之意。 光临” 却是被动之意。如“光临”。 型的敬意更强烈。 B型：比A型的敬意更强烈。当与对方地位相 当悬殊时使用
第三章 接打电话
一、塑造良好的电话形象 二、接打电话的声音与姿势 三、接打电话的礼节 四、如何处理接打电话过程 中出现的意外问题 五、如何面对留言电话
一、塑造良好的电话形象
（一）电话中的第一声印象 （二）电话中的礼貌用语 （三）电话交谈的技巧 （四）日常必备的电话用语
（一）电话中的第一声印象
拨打电话者： 头一句话 ＝ 问候语 ＋ 自我介绍
二、接打电话的声音与姿势
（一）接打电话中的声音调配 （二）微笑的声音 （三）接打电话的姿势
（一）接打电话中的声音调配
1、注意发音 正确而恰当的发音， 正确而恰当的发音，能帮助自己准确清晰的表达 自己的思想；发音错误或含混不清， 自己的思想；发音错误或含混不清，则表明思路紊 观点不清，或对某一话题态度冷淡。 乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。 2、注重说话的语调 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； ● 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； ● 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； ● 应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合
（三）接打电话的姿势
为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策， 为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策， 重要的是姿势的自然表露。 重要的是姿势的自然表露。 错误的姿势：（不正确的姿势， ：（不正确的姿势 错误的姿势：（不正确的姿势，会影响我们打电话时 的音量和语调） 的音量和语调） 边打电话边嚼口香糖； 边打电话边嚼口香糖； 边打电话边吃东西或喝饮料 边打电话边吸烟 边打电话边用手或笔敲击桌面 蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话 趴在桌面上谈电话 交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量） 交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量） 其他无礼姿势
接听电话者： 接听电话者： 头一句话
+
问候语
=
自我介绍
适当的： ★适当的： ——您好 这里是欣欣公司， ——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文 您好， ——您好 销售部，我是秘书李文（ ——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的 您好， 部门之间的电话） 部门之间的电话） ——您好 欣欣公司销售部，我是秘书李文（ ——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经 您好， 过总机直接打进来的） 过总机直接打进来的） ——您好 欣欣公司（接听公司总机电话） ——您好，欣欣公司（接听公司总机电话） 您好，
1、避免最常见的电话失礼行为
（5）占用过多的时间 若考虑到对方可能过一段时间才 能答复，可以先挂电话， 能答复，可以先挂电话，要求对方等会 电话告知；或与对方约定时间， 电话告知；或与对方约定时间，由你主 动致电问讯。 动致电问讯。
（6）与旁人交谈 万不得已需要暂时中断电话， ● 万不得已需要暂时中断电话，应该先向对 方道歉： 对不起，请您稍等下！ 方道歉：“对不起，请您稍等下！”然后以 最短的时间处理完这些事情，不要让他等； 最短的时间处理完这些事情，不要让他等； ● 若对方等待可能会很长，可向对方道歉说 若对方等待可能会很长， 明，过一会再打过去 （7）只说不听 后果：产生矛盾； 后果：产生矛盾；导致疏忽或漏掉某些重要 信息； 信息；影响与他人关系
1、避免最常见的电话失礼行为
（3）边打电话边做准备 正确做法： 正确做法： 通话之前应先准备好所有的资料， ● 通话之前应先准备好所有的资料，最 好把有关资料寄给对方， 好把有关资料寄给对方，让双方均有准 备； 通话之前要整理好电话内容， ● 通话之前要整理好电话内容，写出发 言要点。 言要点。
（4）通话时没话找话 正确做法： 正确做法： 接通电话后， ● 接通电话后，应立即向对方讲明自己打电 话的目的； 话的目的； 然后迅速转入所谈事情的正题， ● 然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在 的问题以及可供选择的方案； 的问题以及可供选择的方案； 最后稍加归纳，解决问题。 ● 最后稍加归纳，解决问题。
（四）日常必备的电话用语
●对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 不知您现在是否方便？ ●不知您现在是否方便？ 您能给我一分钟时间， ●您能给我一分钟时间，让我简单的给您说 一下吗？ 一下吗？ 请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话， ●请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话， 好吗？ 好吗？ 如果您有什么问题请随时给我来电! ●如果您有什么问题请随时给我来电! 我能为您做点什么？ ●我能为您做点什么？