接打电话基本礼仪及标准礼貌用语
酒店员工接打电话规范用语及礼仪
电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。
◆电话铃响三声内接听。
如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。
◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
◆要配合别人谈话。
接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。
◆挂客人电话时要使用标准结束用语。
如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。
◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。
”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。
◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。
接听电话和拨打礼仪
学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解接听电话得基本礼节;●掌握接听电话得通话要点;●学会在适当时间拨打电话;●注意接打电话得细节。
电话接听与拨打礼仪电话就是现代人之间交流与沟通得便捷工具，在商业活动中得应用越来越广泛,掌握接听、拨打电话得基本礼节与技巧对职场人士来说越来越重要。
一、接听电话得基本礼节1、左手持听筒大多数人习惯用右手拿电话听筒，但就是，在与客户得电话沟通中往往要做文字记录,于就是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳得声音,给客户带来不适。
为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑,轻松自如地达到与客户沟通得目得。
2、三响内迅速接听电话很多员工担心处理方式不当得罪客户,招致老板得责备,因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接得想法。
实际上,与客户进行电话沟通就是对自身能力得锻炼,只要养成良好得接听习惯,接电话并不就是困难得事情。
通常来说,要在电话铃声响过两声之后接听,千万不要等到第三声响过。
如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好得印象。
3、快速、礼貌报出公司名称随着年龄得增长,很多人得身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂,找谁，干嘛……？”这就是很不礼貌得,很容易引起对方得反感。
正确得做法就是，电话接通之后,接电话者应该主动向对方问好,立刻报出本公司或部门得名称,如“您好，这里就是某某公司……”4、确定来电者身份、姓氏电话就是沟通得命脉，很多较大规模公司得电话就是通过前台转接得,因此确定来电者得身份非常重要。
如果接听者没有问清楚来电者得身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。
需要注意得就是，在确定来电者身份时,要给予对方亲切、随与得问候,以免造成对方得不耐烦。
5、搞清对方来电目得清楚来电目得,有利于采取合适得处理方式。
接听者应弄清楚以下问题:本次来电得目得就是什么？就是否可以代为转告？就是否一定要指名者亲自接听?就是一般性得电话销售还就是电话往来？……公司员工都应该积极承担责任,不要因为不就是自己得电话就心不在焉。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
接待礼仪知识大全
接待礼仪知识大全接待礼仪常识孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，中国人就以热情好客而闻名于世。
礼待宾客，在中国向来被视为基本礼仪之一。
在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。
为满足工作需要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了和，供大家参考。
一、基本礼仪（一）电话礼仪接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。
要使用电话基本文明用语，如：“您好！”、“你好！”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等，声调要愉悦，语音和音量要适中，咬字要清楚。
主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话（特别紧急时除外）。
打国际电话还要考虑时差。
电话礼仪提倡“以短为佳，宁短勿长”，对通话的时间通常控制在三分钟之内。
（二）引路1．引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。
2．如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。
3．如果是陪访或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。
（三）上下楼梯上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。
这既是礼节，也是为客人安全着想。
（四）乘电梯现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。
到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。
（五）进出门1．进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。
同样，出门时也相同。
2．如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。
（六）介绍当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：1．右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。
2．介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
公司电话接待规范用语
电话接听规范用语一，基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您麻烦了；让您久等了；别客气；没关系；这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持；谢谢光临。
二，示范用语1，您好；2，请坐；3，请问有什么可以为您服务的吗？4，请问您还有什么不明白的吗？5，对不起，请稍等；6，请别着急，我马上为您查询；7，实在对不起，我们立即采取措施，让您满意。
8，对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您。
9，您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。
10，您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。
11，谢谢您对我们工作的支持；12，对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补；13，没关系，这是我们应该做的工作。
三，业务电话的接听规范1，左手持听筒；右手拿笔在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2，电话铃声响过两声接听电话如果电话铃声响过三声后仍无人接听，客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。
3，报出公司或部门名称在电话接通后；接电话者应该先主动向对方问好；并立即报出本公司的名称；例如：“您好，某某公司为您报务！”4，确定来电者的身份姓氏接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话；以便以后有事联系。
在确认来电者身份的过程中；要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。
例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”5，听清楚来电的目的了解清楚来电的目的，有利于事情的处理方式。
a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6，注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
接打电话礼貌用语
拿起电话，一定要让别人觉得接电话的人心情是愉悦的，吐词要清晰．轻声问，您好，这是XXX公司，请问您找哪位？接下来就询问对方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那个人不在，可以帮您留言吗？挂电话等待对方先挂，要记得说再见．其实很简单的事啊．关键是自己在接电话时有耐心，礼貌用语，请谢谢对不起，尊称！祝你工作愉快～接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。
如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。
如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
(三)打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。
如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。
通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。
终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
接听电话礼仪规范
接听电话礼仪规范电话是与人联系交流的最便捷的工具。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量。
因此，公司相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
一、基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持……二、示范用语1.请问有什么可以为您服务的吗？2.请问您还有什么不明白的吗？3.对不起，请稍等；4.请别着急，我马上为您查询；5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6.对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复；8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；10.没关系，这是我们应该做的工作。
三、接打电弧的姿势、语音及语调；1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。
拨号时，不能以笔代手；2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。
若出现特殊情况（如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，文德数据，请问有什么可以帮助您的？（若此事不在你处理范围内，应告知对方）本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话），如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3.报出公司、部门名称电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
商务礼仪礼貌用语
商务礼仪礼貌用语商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
你们想知道商务礼仪礼貌用语有哪些吗?下面，店铺整理了商务礼仪礼貌用语给大家，希望帮助大家。
商务礼仪礼貌用语一、电话礼貌用语接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是??。
(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是??)8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，??没关系。
9.再见!(与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题??，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?资料：使工作顺利的电话术!1、迟到、请假由自己打电话;2、外出办事，随时与单位联系;3、外出办事应告知去处及电话;4、延误拜访时间应事先与对方联络;5、用传真机传送文件后，以电话联络;6、同事家中电话不要轻易告诉别人;7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
二、商务接待礼仪日常接待工作：1、迎接礼仪(1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
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因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。
一、电话基本礼仪
1、接电话
1）做到及时，响两声再接听。
超过3声要致歉。
2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）
3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。
；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。
4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象）
5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本）
6）让对方先挂筒
2、打电话
1）准备提纲
2）简明扼要
3）微笑
4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。
；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。
3、电话讲完之后，谁先挂断电话
尊者在先
长者在先
女士在先
打电话者在先
4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。
二、文明礼貌用语
十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、常用电话礼貌用语
在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。
如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、
“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。
1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：
a/“请问您是哪里的”;
b/：“我可否知道您的单位名称……”;
c/：“请问怎么称呼您”;
避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。
2）听不清楚对方讲话时：
a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”;
b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些”
3）如有客户找你的同事，而他又不在：
a/“请问怎么称呼您”
“╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”
b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。
”
c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗”
d/“好的，谢谢您的来电。
请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。
好，谢谢！再见！”
4）结束电话前：
应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的”
5）结束电话时：
a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”;
b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。
我会再给您打电话，谢谢您，再见。
”
2、杜绝出现禁语（附后表）
总结如下：
三、电话应对礼仪口诀
1、铃响2次，迅速接听；
2、先要问好，再报名称；
3、姿态正确，微笑说话；
4、语调稍高，吐字清楚；
5、听话认真，礼貌应答；
6、通话简练，等候要短；
7、礼告结束，后挂轻放。
四、接听电话的要点
1、电话铃第二下时接听。
2、左手持听筒，右手准备好记事本。
3、注意身体姿势以保证声音清晰。
4、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。
避免对方在电话中等待太久。
5、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。
6、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。
7、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
8、如遇有人询问医院业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。
9、尽可能避免厌烦神情及语调
10、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。
11、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
12、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。
13、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
对方阐述时应以：“恩”“是的”“对”等回应以示在专注当前话题。
14、扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方，并表示会尽快处理。
15、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。
16、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。
17、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。
五、关于电话留言
1、电话留言注意事项
1）电话边备有便笺、笔
2）笔录牢记相关事项及对方的联络号码
3）注意复述核查需要转告的事项
4）在便笺上署上自己的名字、时间
5）放到适当位置（防丢或需保密）
6）确认及时收到留言
7）再次提醒当事人
2、电话留言备忘5W2H
1）WHO 何人,来电人的姓名、先生、女士2）WHEN 何时来电提及的日期、时间和来电时间
3）WHERE 何处来电提及的地点、场所
4）WHAT 何事来电提及的内容
5）WHY 何故来电提及的因由
6）HOW 如何做方法、要求
7）HOW MUCH 做多少数量。