销售售后客户满意度总结报告
售后部门客户服务满意度总结
售后部门客户服务满意度总结售后服务是企业客户关系管理中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的印象和忠诚度。
售后服务的满意度不仅仅是满足客户的需求，更应该超越客户的期望，给予客户更好的体验。
在这篇文章中，我将从不同的角度分析售后部门客户服务的满意度，并对其进行总结。
一、服务态度客户服务的首要要素是服务态度。
一家企业的售后部门应该秉持着诚信、敬业和耐心的态度对待每一位客户。
无论客户遇到什么问题，售后人员都应该以积极的心态去解决。
对待客户的态度决定了客户对企业的认可程度，因此售后人员应该时刻保持良好的服务态度。
二、解决问题的能力售后部门的核心任务是解决客户的问题。
售后人员应该具备扎实的产品知识和问题解决能力，能够迅速定位问题并给出准确的解决方案。
售后人员还应该具备良好的沟通能力，与客户保持良好的互动，了解客户的需求和意见。
只有通过有效的沟通，才能更好地解决问题，提升客户的满意度。
三、响应速度售后服务的响应速度直接影响到客户对企业的满意度。
快速响应客户的问题和需求，能够给客户带来便利和信任。
因此，售后部门应该建立一个高效的沟通渠道，及时回复客户的咨询和问题，并设立合理的服务时限，确保问题能够及时解决。
通过快速响应客户，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。
四、质量保证售后部门应该确保产品和服务的质量，给予客户安全、可靠的购买保障。
售后人员应该及时跟进产品质量问题，并提供返修、更换或退款等适当的解决方案。
只有通过提供优质的售后服务，才能够赢得客户的信任和满意。
五、关怀服务除了解决问题，售后服务也应该关注客户的体验和感受。
售后人员可以通过定期的电话回访、问卷调查等形式，了解客户的满意度和改善意见，并及时采取措施进行改进。
售后人员还可以通过发送贺卡、赠品等方式，给予客户良好的关怀服务，让客户感受到被重视的程度。
六、技术支持对于一些技术性问题，售后部门应该具备专业的技术支持团队，能够为客户提供专业的指导和解决方案。
售后部客户满意度评估总结
售后部客户满意度评估总结一、背景介绍售后部作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在顾客购买产品后起到重要的服务和支持功能。
对于企业来说，客户满意度评估是了解售后服务质量的重要指标，本文就对售后部的客户满意度评估进行总结和分析。
二、评估指标-产品故障处理售后部与顾客之间的联系主要发生在产品故障处理的过程中。
因此，我们首先对售后部的故障处理能力进行了评估。
通过统计数据显示，90%的故障处理在24小时内得到了响应并解决。
这是得益于售后团队的高效管理和及时响应。
然而，仍有10%的故障处理时间超过了24小时，这需要引起我们的关注和改进。
三、评估指标-技术支持除了故障处理，技术支持也是客户对售后服务满意度的重要因素。
售后部应提供专业且有针对性的技术解答，以帮助客户解决问题。
通过调查发现，80%的客户对售后部的技术支持表示满意，认为得到了即使解答。
然而，还有20%的客户对技术支持不满意，主要原因是解答过于模糊或不能解决问题。
因此，售后部需要进一步提高技术人员的专业水平和解答能力。
四、评估指标-服务态度服务态度是影响客户满意度的重要因素，我们对售后部的服务态度进行了评估。
通过访谈客户发现，大多数客户对售后部的服务态度持积极评价，认为售后人员的耐心和友善让他们感到被尊重和关心。
然而，也有少数客户对服务态度不满意，认为售后人员态度冷漠或不专业。
售后部需要进一步加强对服务态度的培训和引导，确保每一位客户都能获得优质的服务体验。
五、评估指标-问题解决率售后部最大的价值就在于能够解决客户的问题。
因此，我们对售后部的问题解决率进行了评估。
调查结果显示，80%的客户的问题得到了圆满解决，让客户感到满意和放心。
然而，还有20%的客户表示问题未能得到解决，或者解决效果不理想。
售后部需要进一步改进问题解决的效率和质量，确保每一个问题都能得到妥善解决。
六、评估指标-售后部门整体满意度除了对每个评估指标进行单项评估外，我们还对售后部门整体满意度进行了评估。
售后服务质量与客户满意度总结
售后服务质量与客户满意度总结在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务质量已成为企业赢得客户忠诚度和保持竞争优势的关键因素。
客户满意度不仅取决于产品本身的质量，更与售后服务的水平息息相关。
一个优质的售后服务体系能够有效地解决客户在使用产品过程中遇到的问题，增强客户对企业的信任和好感，从而促进企业的长期发展。
一、售后服务质量的重要性售后服务质量直接影响着客户的购买决策和重复购买意愿。
当客户在购买产品时，他们不仅关注产品的性能和价格，还会考虑企业提供的售后服务保障。
如果企业能够在售后服务方面给予客户充分的支持和关怀，客户就会更愿意选择该企业的产品，并且在未来有需求时再次购买。
良好的售后服务质量有助于提升企业的品牌形象。
通过及时、高效、专业的售后服务，企业能够向客户传递出一种负责任、关爱客户的形象，从而在客户心中树立起良好的口碑。
这种口碑效应能够吸引更多的潜在客户，为企业带来更多的业务机会。
售后服务质量还对客户忠诚度的培养起着至关重要的作用。
当客户在遇到问题时得到了满意的解决，他们会对企业产生依赖和信任，从而成为企业的忠实客户。
这些忠实客户不仅会持续购买企业的产品，还会积极向他人推荐，为企业带来更多的客户资源。
1、响应速度客户在遇到问题时，往往希望能够尽快得到解决。
如果企业在接到客户的投诉或咨询后，能够迅速做出回应，安排相关人员进行处理，就能够有效地缓解客户的焦虑情绪，提高客户的满意度。
反之，如果企业反应迟缓，让客户长时间等待，就会导致客户的不满和抱怨。
2、服务态度售后服务人员的服务态度直接影响着客户的感受。
热情、耐心、诚恳的服务态度能够让客户感受到企业对他们的尊重和关心，从而增强客户对企业的好感。
而冷漠、敷衍、不耐烦的服务态度则会让客户对企业产生反感，甚至引发客户的投诉。
3、专业能力售后服务人员的专业能力是解决客户问题的关键。
只有具备丰富的专业知识和技能，才能够准确地诊断问题，并提供有效的解决方案。
如果售后服务人员对产品不熟悉，无法解决客户的问题，就会让客户对企业的产品质量和售后服务能力产生怀疑。
售后服务质量评估与客户满意度提升工作总结
售后服务质量评估与客户满意度提升工作总结工作总结：售后服务质量评估与客户满意度提升一、引言在过去的一段时间里，我在公司担任售后服务质量评估与客户满意度提升工作的职责。
通过对工作的不断总结和提升，我在这一领域取得了一定的成就。
本文将详细介绍我在这方面的工作情况以及所取得的成果和经验。
二、背景介绍售后服务质量评估和客户满意度提升是公司持续发展的关键因素。
优质的售后服务能够保证企业的口碑和客户的忠诚度。
而评估客户满意度则是了解客户需求和改进服务的重要手段。
因此，我负责开展售后服务质量评估与客户满意度提升工作，旨在通过系统化的评估和改进来提升我们的售后服务质量，并增加客户的满意度。
三、工作内容与方法1. 定期调查评估我团队定期对客户进行调查评估，了解他们对我们售后服务的满意度。
通过问卷调查、电话访谈等方式，我们收集了大量客户的反馈意见。
同时，我们还对自己的服务流程和方式进行评估，寻找提升的空间。
2. 建立客户反馈平台为了方便客户提出反馈意见，我建立了一个在线平台，客户可以在上面留言、提问或者投诉。
我们的客服团队会及时回复并解决客户的问题，同时将问题汇总和分类，为后续改进提供数据支持。
3. 增加客户接触点我们积极增加客户接触点，让他们在购买以后能够更多地接触到公司，并了解我们的售后服务。
通过定期的短信、电子邮件和客户活动，我们与客户保持紧密的联系，让他们感受到我们的关怀，并主动收集他们的意见和建议。
4. 建立投诉处理机制我们建立了一个专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行认真分析，并制定相应的解决方案。
同时，我们也鼓励员工主动处理客户的问题，提高问题解决的速度和质量。
四、成果和反思通过以上的工作内容和方法，我取得了一些显著的成果。
首先，我们的客户满意度有了明显的提升。
根据客户的反馈和调查结果，我们的服务质量得到了客户的认可和好评。
其次，我们建立了一套完善的客户反馈机制，能够更及时地收集到客户的意见和建议。
最后，我们的员工也因为能够更好地回应客户需求而更有成就感和积极性。
工作总结客户满意度提升与售后服务优化方法
工作总结客户满意度提升与售后服务优化方法在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度的提升和售后服务的优化已成为企业发展的关键因素。
优质的产品或服务只是吸引客户的第一步，而出色的售后服务则是留住客户、促进口碑传播和实现业务增长的重要保障。
本文将结合实际工作经验，探讨客户满意度提升与售后服务优化的方法。
一、深入了解客户需求要提升客户满意度，首先要深入了解客户的需求和期望。
这不仅包括在销售过程中与客户的沟通，还应涵盖售后阶段的持续关注。
通过定期的客户调研、满意度调查、在线评论分析等手段，收集客户的反馈和意见。
同时，建立客户档案，记录客户的购买历史、偏好、投诉和建议，以便更好地为客户提供个性化的服务。
例如，对于购买电子产品的客户，可以询问他们对产品功能、外观设计、操作便捷性等方面的看法；对于购买服务的客户，了解他们对服务流程、响应速度、解决问题的能力等方面的评价。
只有真正了解客户的需求，才能有的放矢地改进产品和服务，提高客户满意度。
二、优化售后服务流程一个高效、便捷的售后服务流程能够极大地提升客户体验。
首先，要明确售后服务的各个环节，包括客户咨询、投诉受理、问题诊断、解决方案制定、实施和跟踪反馈等。
对每个环节设定明确的时间标准和质量要求，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
其次，加强售后服务团队的培训，提高他们的专业技能和服务意识。
售后服务人员应熟悉产品或服务的特点和常见问题，能够迅速准确地诊断问题并提供解决方案。
同时，要具备良好的沟通技巧和耐心，能够安抚客户的情绪，让客户感受到尊重和关注。
此外，建立售后服务的信息化系统，实现客户信息、服务记录和问题处理进度的实时跟踪和共享。
这样不仅可以提高服务效率，还能让客户随时了解自己问题的处理情况，增强客户的信任感。
三、提高服务响应速度在客户遇到问题时，能够快速得到响应是提升满意度的关键。
设立24 小时客服热线，确保客户在任何时间都能联系到售后服务人员。
同时，优化在线客服系统，实现快速智能回复和人工转接，减少客户的等待时间。
售后部工作总结与客户满意度提升策略评估和服务改进方案
售后部工作总结与客户满意度提升策略评估和服务改进方案一、业绩回顾过去一年来，售后部门积极配合公司销售团队，努力提供高效、优质的售后服务，取得了显著的成绩。
根据数据统计，我们的客户满意度得到了明显提升，客户投诉率显著降低，这充分体现了售后人员的辛勤努力和专业素养。
二、客户满意度调查结果分析通过对客户满意度的调查，我们了解到客户普遍认可我们的服务质量，但也存在一些改进的方面。
其中，供货速度、售后回应速度和服务态度是客户普遍关注的重点。
三、供货速度提升策略供货速度是客户对我们的一项重要评估指标。
针对这一点，我们建议采取以下策略来提升供货速度：1. 建立快速供应链：与供应商保持良好的沟通和合作，确保及时供货。
2. 优化库存管理：合理预测需求，避免库存过高或过低，从而提高供货速度。
3. 加强内部协同：与物流和仓储部门加强协作，确保商品及时到达客户手中。
四、售后回应速度提升策略售后回应速度是客户对我们售后服务的关键要求之一。
为了提升售后回应速度，我们可以采取以下策略：1. 设立售后服务专员：为客户指派专人负责售后事宜，提高反馈速度和效率。
2. 常态化培训和保持高效沟通：定期组织培训，提高售后人员的技能和知识水平，确保良好的沟通与协调。
3. 优化售后流程：简化流程，减少不必要的环节，提高售后反应速度。
五、服务态度改进方案服务态度是客户对我们全面评估的重要指标之一。
为了提升服务态度，我们可以采取以下策略：1. 投入更多的培训资源：培训售后人员具备更好的沟通技巧和服务意识，增强服务态度。
2. 建立完善的客户关系管理系统：及时记录客户信息，提高对客户需求的认知和响应。
3. 关注客户反馈：建立客户满意度调查机制，积极倾听客户的建议和意见，不断优化服务。
六、服务质量监控与评估为了确保提供高质量的售后服务，我们将加强服务质量监控与评估。
主要措施包括：1. 建立监控指标体系：制定符合公司特点和客户需求的监控指标，定期评估售后服务质量。
售后服务与客户满意度的工作总结
售后服务与客户满意度的工作总结工作总结：售后服务与客户满意度1. 引言在过去的一段时间里，我一直负责公司的售后服务工作。
通过与客户的沟通和协调，我努力提供高质量的售后服务，以提高客户满意度。
在这篇文章中，我将总结我在售后服务工作中的经验和成果。
2. 售后服务的重要性售后服务在公司客户关系中扮演着重要的角色。
售后服务不仅是解决客户问题的关键，而且也是与客户建立长期良好关系的机会。
通过提供优质的售后服务，我们可以建立客户的信任和忠诚度，并增加客户满意度。
3. 了解客户需求了解客户需求是提供满意售后服务的基础。
在与客户沟通时，我始终尽力了解他们的问题和需求。
通过倾听客户的反馈和需求，我能更好地把握客户的期望，并提供适当的解决方案。
4. 快速响应和解决问题在售后服务工作中，快速响应和解决问题是至关重要的。
我始终保持及时响应客户的问题，并积极寻找解决方案。
当出现问题时，我会与相关部门紧密合作，迅速解决客户的困扰，确保客户的问题得到妥善处理。
5. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是保证售后服务顺利进行的关键。
我与客户保持密切联系，建立和维护良好的沟通渠道。
通过定期与客户沟通，我了解到他们的反馈和建议，并及时跟进问题，以确保客户满意度。
6. 提供培训和指导为了帮助客户更好地使用我们的产品或服务，我会定期提供培训和指导。
通过给客户提供必要的技术知识和操作指南，客户能更好地理解和使用产品，减少出现问题的可能性，并提高客户满意度。
7. 持续改进和反馈在售后服务工作中，持续改进和反馈是获取客户满意度的关键。
我会定期收集和分析客户反馈，并结合公司实际情况，制定相应的改进措施。
通过不断调整和完善我们的售后服务流程，我们可以提高客户满意度并满足客户的需求。
8. 结论在售后服务工作中，我深刻理解了售后服务对于客户满意度的重要性。
通过了解客户需求，快速响应和解决问题，建立良好的沟通渠道，提供培训和指导，以及持续改进和反馈，我成功提高了客户满意度，并与客户建立了良好的关系。
售后部服务质量与客户满意度总结
售后部服务质量与客户满意度总结售后服务是企业在销售过程中非常重要的一环，对于提高客户满意度和增强客户粘性具有重要作用。
本文将从不同角度来分析售后服务质量与客户满意度的关系，并探讨其影响因素，以及如何提升售后服务质量以提高客户满意度。
一、售后服务对客户满意度的重要性售后服务是企业与客户之间的最后一道联系，它直接关系到客户对企业的整体印象和满意度。
良好的售后服务能够提供及时的解决方案，帮助客户解决问题，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
而差劣的售后服务则会导致客户对企业的不满和失望，从而降低其对企业的忠诚度和再购买意愿。
二、售后服务质量对客户满意度的影响1.响应速度：客户在遇到问题时希望能够得到及时的响应和解决，如果企业的售后服务响应速度不够快，客户可能会感到被忽视或者不重视，从而降低客户满意度。
2.解决方案的有效性：客户遇到问题后，希望售后服务能够提供有效的解决方案。
如果解决方案不完善或者无法解决问题，客户将感到失望，进而降低对企业的满意度。
3.服务态度：售后服务人员的服务态度对客户满意度有着很大的影响。
友好、耐心、周到的服务态度能够增强客户的满意度，而冷漠、不负责任的服务态度则会降低客户对企业的满意度。
4.售后追踪：良好的售后追踪能够体现企业对客户的关心和负责任的态度，帮助客户解决问题并了解客户的需求和反馈，从而提高客户满意度。
三、影响售后服务质量的因素1.人员素质：售后服务人员的技能水平和服务态度是影响售后服务质量的重要因素。
培养具备专业知识和良好服务态度的售后服务人员是提升售后服务质量的关键。
2.流程管理：完善的售后服务流程能够提高工作效率和服务质量，避免出现漏洞和失误，增加客户满意度。
企业应通过优化流程管理，确保售后服务的及时性和有效性。
3.信息反馈：及时准确地了解客户的需求和问题是提高售后服务质量的重要途径。
企业应建立畅通的信息反馈渠道，通过客户反馈来改善售后服务流程和质量。
4.技术支持：提供专业的技术支持是保障售后服务质量的重要保障。
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7 月份
8 月份
9 月份
10月份 10 月份 11 月份 12 月份
对于销售客户满意度，主要是通过电话回访的方式，而且电话回访中设计到的问题就 个问 对于销售客户满意度，主要是通过电话回访的方式，而且电话回访中设计到的问题就10个问 并且销售顾问在3DC回访中也会交代客户如接到客服回访电话或厂家回访电话给予好评， 回访中也会交代客户如接到客服回访电话或厂家回访电话给予好评， 题，并且销售顾问在 回访中也会交代客户如接到客服回访电话或厂家回访电话给予好评 所以在回访中大部分客户给予是好评，但是会出现厂家的满意度会比我店调查偏低， 所以在回访中大部分客户给予是好评，但是会出现厂家的满意度会比我店调查偏低，原因厂 家考核项目较多，有些项目在我们在回访中不能够全部的设计到。所以2月份一定要对新车客 家考核项目较多，有些项目在我们在回访中不能够全部的设计到。所以 月份一定要对新车客 户进行现场满意度抽查，只有在面访的过程中才能真正的发现的我们的问题， 户进行现场满意度抽查，只有在面访的过程中才能真正的发现的我们的问题，单纯的电话回 访是不能反映实质性问题的。 访是不能反映实质性问题的。
520 450 419
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从曲线图分析可以看出2011年进厂台次相对 年进厂台次相对2010年呈递增的趋势，但在服务淡季期间进厂台 年呈递增的趋势， 从曲线图分析可以看出 年进厂台次相对 年呈递增的趋势
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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14 12 10 8
2012年 2012年客户回访对维修质量不满统计
13
6
6 4 2 0
整车质量 自动上锁 服务质量 怠速不稳 维修时间 维修质量
4 1 0
4 3 0
车辆异响 价格高 车洗的不干净
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年 2012年客户回访电话不准确统计
1月 17
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 17
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
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11月
12月
10月份 11月份 12月份 1 月份 2 月份 3 月份 4 月份 5 月份 6 月份 7 月份 8 月份 9 月份 10 月份 11 月份 12 月份 电话信息错误较多，表现再空号错号，停机关机现场，另外再回访中不是本人来店的较多， 电话信息错误较多，表现再空号错号，停机关机现场，另外再回访中不是本人来店的较多，最 主要的是服务顾问没有向客户确认电话， 月份开始， 主要的是服务顾问没有向客户确认电话，从2月份开始，电话错误不在从满意度总分中扣除， 月份开始 电话错误不在从满意度总分中扣除， 一个错误电话5元 一个错误电话 元。
70 100 0 100 100 0 100 100 0 100 0 0 0 100 100 100 100 100 100 100
月
5. 2 5. 2 2 2 2 1 2 100 100 100 100 100 100 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 0 2 2 1 2 0
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年 2012年2月份重点考核内容
1.服务3DC回访现在虽然已经在做，但还会出现断断续续，在2月份服务经理必须每天对服务 顾问的3DC回访检查，并要求签字，如果没有回访或者没有签字，服务经理当月CS考核按 一半发放，如果服务顾问一个电话没有回访，一个扣5元，电话错一个扣5元。 2. 工单问题，前台工单很乱，工单与系统不符合，重复的工单和没有定的工单混在一起，服务 有时候都搞不清楚，客户进店说之前反映过类似的问题，但有时候却找不到工单，就会造成 客户的不满，对于工单服务顾问一定要整理好，如和系统不符，列入的日常考核分内。 3. 要求服务经理在月初制定出针对维修技师一次性修复率的考核。 4. 我们满意度结果之所以和厂家调查的结果有偏差，原因是我们做的不够细，单纯的回访几个 问题大概了解下客户对本次维修的满意度程度，而厂家回访却是二十多个问题，但如果我们也 这样做得话，客户本来满意的，让我们问也能问出不满意来，并且客户也没有那么多 时间配 合我们，所以也是我们比较苦恼的事情。 打算采取现场抽查的方式，调查内容要根据我们的弱项来调查客户，集中针对反映问题较多 采取应对措施，而且服务顾问一定要知道考核重点内容是哪些，才能在工作中去改善。
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客户回访总结 客户信息分析 客户部其他工作
目录
Directory
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下月重点改进点 工作建议
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2010年与2011年进厂台次及2012年进厂目标 2010年与2011年进厂台次及2012年进厂目标 年与2011年进厂台次及2012
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2012年 2012年售后进厂维修
140 120 100 80 60 40 20 100 126
2012年1月份回访车型分析 年 月份回访车型分析
100
12 0
14
9
同悦
和悦
悦悦
瑞风
瑞鹰
宾悦
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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用户对服务中心整体提供的满意程度 回访成功率 SSI满意度分数 SSI满意度分数 一般/ 非常满 一般/可 不满意 满意7.5 满意7.5 以5 意10 2.5 0 11 2 11 7 5 7 1 0 1 1 0 1 非常不 满意1 满意1 3DC未回 3DC未回 交车照 访 片 扣分 最终分 考核百分比
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年 销售部7DC 7DC回访 2012年1月份销售部7DC回访
120 100 80 60 40 20 0 1 月份 2 月份 3 月份 4 月份
销售各月满意度走势图
95.42
5 月份
6 月份
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年销售满意度分析 2012年销售满意度分析
序号 销售顾问 回访总 台次 接通台 次 电话无 人接听 台次 电话关 机台次 空号、 空号、 电话拒访台 停机、 停机、 次 错号
销 售 月 度 SSI 得 分
1 2 3 4 5 6 7 8
祁飞 许晶 冯国伟 丁洁 李东亮 朱佩钦 一次性修 复率 配件供货 率
79 92 59 86 316 35
56 69 48 66 239 28
2 4 3 5 14 1
2 2
2 3 3
17 14 5 10 46 5
71% 75% 81% 77% 76% 80%
88.39 86.23 88.54 87.88 87.76 84.82 98.89%
34 39 31 38
18 22 12 24
4 8 5 4
0 0 0 0
0 0 0 0
3 5 4 2 -20%
85.39 81.23 -10% 84.54 85.88
70% 50% 40% 70% 50%
2 6
3 11 1
17
5
6
0
0 -20%
84.82
50% 80%
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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新乡恒运店CR部 新乡恒运店CR部 CR 2011年 总结报告及2012年工作计划 2011年度总结报告及2012年工作计划 2012
2011年12月CR部 年 月 部
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年服务顾问满意度分析 2012年服务顾问满意度分析
序号 服务顾问
售 后 月 度 CSI 得 分
最终分 考核百分 比
用户对服务中心整体提供的满意程度 空号、 电话无 空号、 CSI满意 3DC未回 接车总 接通台 电话关 无配件 电话拒 回访成 CSI满意 3DC未回 停机、 人接听 停机、 扣分 数 数 机台次 暂无修 访台次 功率 度分数 非常满 访 一般/ 一般/可 不太满 错号 台次 满意7.5 不满意1 满意7.5 不满意1 意10 以5 意2.5
0
从回访中分析，引起客户不满意的大部门主要包括对整车质量，维修质量，价格高， 从回访中分析，引起客户不满意的大部门主要包括对整车质量，维修质量，价格高，其次 是车辆的干净程度，影响较大。最近出现怠速不稳的较多，特备是一些刚购买的新车客户， 是车辆的干净程度，影响较大。最近出现怠速不稳的较多，特备是一些刚购买的新车客户， 主要表现再同悦车，已与厂家联系，但是也没有什么好的办法，只能对于5000公里以内的 主要表现再同悦车，已与厂家联系，但是也没有什么好的办法，只能对于 公里以内的 进行免费清洗。 进行免费清洗。
新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 年 月份月度总结报告 新乡恒运店客服部
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2012年 2012年客户回访对维修质量不满统计