淘宝客服考核及工资考核标准
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝绩效考核方案
淘宝绩效考核方案淘宝客服这个群体,在大多数人的眼中基本是这样的一个概念:那么淘宝的绩效怎么考核呢？下面请参考淘宝绩效考核方案吧！淘宝绩效考核方案1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
客服KPI考核方案
客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
淘宝客服晋升方案
淘宝客服晋升方案前言在现代电商行业中，客服团队扮演着重要的角色。
作为负责与消费者直接沟通的一环，客服能够直接影响消费者的购物体验和对品牌的认知。
淘宝作为国内最大的电商平台之一，淘宝客服团队的工作尤为关键。
为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们制定了淘宝客服晋升方案，以激励和推动客服团队的个人成长和整体发展。
1. 晋升要求为了保证晋升的公平性和客观性，我们将从以下几个方面对客服人员进行评估和考核，确保其符合晋升要求：1.1 工作成绩客服人员的工作成绩是评估其晋升的重要指标之一。
工作成绩评估将考察以下几个方面：•处理工单的效率和质量•解决问题的能力和方法•客户满意度和评价1.2 协作能力客服工作需要与团队成员和其他部门进行良好的协作。
评估客服人员的协作能力将考虑以下几个因素：•团队沟通与合作能力•服务理念的传递与执行•对其他部门的配合和支持1.3 学习和成长客服工作是一个不断学习和成长的过程。
评估客服人员的学习和成长将考虑以下方面：•参与培训和学习的积极性•学习和运用新知识、技能的能力•自我反思和改进的意识2. 晋升阶段淘宝客服晋升方案分为以下几个阶段，每个阶段都有相应的要求和评估标准：2.1 初级客服初级客服是新加入团队的客服人员，他们需要经过一段时间的培训和实践以掌握基本的客服技能和流程。
在晋升为中级客服之前，初级客服需要满足以下要求：•完成一定数量的工单处理（可根据业务量具体确定）•根据客户反馈改进自身服务质量•能够良好地与团队成员进行协作和沟通2.2 中级客服中级客服是在工作中表现出色且已经具备一定经验和能力的客服人员。
在晋升为高级客服之前，中级客服需要满足以下要求：•熟练掌握各类客服工具和系统•参与解决复杂问题和投诉处理•根据客户需求提供个性化的解决方案2.3 高级客服高级客服是技术和服务能力都较强的客服人员，他们在团队中起到示范和引领的作用。
高级客服的要求相对更为严格：•在工作成绩上达到较高的水平•参与并主导客服项目和改进•通过技能证书的考核，如客服沟通技巧、问题解决能力等2.4 资深客服资深客服是团队中的重要支柱，他们具备丰富的经验和高水平的工作能力。
淘宝客服考核标准
淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0 版）目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核例（以小林为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作法与考核指标法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要式。
2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价商品本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准
首先，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作内容。
客服人员的工作内容主要包括接听客户电话、处理客户问题、解决客户投诉、回复客户邮件等。
在考核标准中，需要对这些工作内容进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。
其次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作目标。
客服人员的工作目标应该与公司的整体目标相一致，比如提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户投诉解决率等。
在考核标准中，需要对这些工作目标进行具体的量化和评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作目标进行科学的评价。
再次，客服绩效考核标准需要明确客服人员的工作态度。
客服人员的工作态度包括服务态度、工作积极性、团队合作等方面。
在考核标准中，需要对这些工作态度进行具体的评估，以便客服人员能清晰地了解自己的工作态度，同时也能让公司对客服人员的工作态度进行科学的评价。
最后，客服绩效考核标准需要进行综合评定。
在考核标准中，需要综合客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面进行评定，以便客服人员能全面地了解自己的工作表现，同时也能让公司对客服人员的综合表现进行科学的评价。
综上所述，客服绩效考核标准对于客服行业来说非常重要，它可以帮助公司更好地管理客服团队，提高客户满意度，促进公司业绩的提升。
因此，公司应该根据客服人员的工作内容、工作目标和工作态度等方面制定科学合理的考核标准，以便客服人员能清晰地了解自己的工作任务和工作目标，同时也能让公司对客服人员的工作进行科学的评价。
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淘宝天猫客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
客服分级：
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。
工资及考核标准
基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管
见习客服要求:
高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）
性格活泼，有耐性，反应快
业务能力好，态度端正，具备服务意识
善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心
有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力
18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期
正式客服要求:
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单.
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
服从公司的管理,切实维护公司利益.
资深客服要求:
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
服从公司的管理,切实维护公司利益.
在正式客服上干满6个月以上
客服主管要求:
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
服从公司的管理,切实维护公司利益.
在资深客服要求上干满1年以上
协助主管完成部门的管理工作
具备新进员工的培训管理的能力
对每月的顾客情况的反溃和统计工作
协调各个部门处理有关问题
对热销产品的及时反馈
工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
客服晋升制度
工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金。
1.
客服工资计算
绩效考核，奖罚，加分
绩效考核
客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）奖罚：处罚制度
加分，扣分标准
备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！
附表1绩效考核表。