电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
淘宝客服岗位职责及考核标准
淘宝客服岗位职责及考核标准淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字： 评分人签字： 时： 得分： 等级评估：
电商售前客服绩效考核标准
2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客
户的情绪．
不满足
0
月绩效考核
备注 ①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分 ②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核 ③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！
错误示范
评分标准 得分
满足所有项
3
1、没有使用标准普通话
2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "
0
1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问
满足所有项
3
不满足1项以上
0
1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐
满足所有项
10
满足部分项
6
不满足
0
1.没有引导客户收藏加购
满足所有项
10
不满足
0
文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流
满足所有项
15
不满足
0
1.未按标准开场白
满足所有项
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规
范
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
售前客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）能够有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9）具备对新进员工的培训管理的能力；
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；
（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；
（4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益；
（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；
（9）具备对新进员工的培训管理的能力；
（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；
（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务；
（13）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
（二）、工资包含：基本工资、绩效奖金、全勤、
1、基本工资：月度发放
2、绩效奖金
1、全勤奖为100元/月
2、客服业绩提成表通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服业绩提成表：
（2）综合考评
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作
情
况
进
行
评
估。
（b）当月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准。