淘宝售前客服培训之购物流程演示_图文.ppt
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服销售流程图
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出 货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等） 在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知 相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售后处理
八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记 表，并跟踪到位。
售后处理
六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是 我们问题及时道歉，控制好客户的情绪， 给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况， 做好投诉备注，及时的解决问题 。
售后处理
七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原 出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交 接产品并拿回退货单。数量有误的，按少 货错货流程查明少货错货原因并作相应的 单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务 退款或作相应的补发等操作。 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。解情况 确定退款金额
售后问题
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
售前客服公开课ppt课件
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能 给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
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<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
淘宝售前培训课件
84
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
淘宝客服话术培训(PPT77页)
雅宝客服话术培训
36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，
款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
雅宝客服话术培训
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？
可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
雅宝客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
，请您理解。
雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
淘宝客服话术培训
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说： 1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？