淘宝天猫客服工作流程
天猫客服工作流程
一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现1、好评返现，直接发给店长2、售后问题⑴查件：未收到货，但物流信息显示已签收：先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；②核实丢件的马上补发；③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；⑵少发，错发产品安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；⑶质量问题安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。
天猫客服专员的工作职责
天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧(总4页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除淘宝客服的日常工作流程及其技巧关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。
可以的顶起来。
让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。
同时具备有一个团队需要有好的作风。
1. 一个客服人员应该具备的基本素质：①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。
熟悉自家上架的每个商品。
包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。
不要让客户的询问和留言老得不到回音。
不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。
努力解决顾客的质疑点。
做到热情的有问必答，回答必详。
④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。
性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神2. 客服所需要的内涵，品格要求：①诚信实事求是。
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
②耐心有礼貌。
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
天猫客服知识
四、引导客户思绪
有时候在向顾客说抱歉时，感觉似乎是在成认自己有错。其实，“对不起〞 或“很抱歉〞并不一定说明你或公司犯了错，主要是说明你对客户不愉快购 物体验的遗憾与同情。不用担忧客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可 以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转 方向，缓和气氛。 顾客：“收到的山药，粗的像手腕，细得像筷子，坑人呢！〞
1 一般案例
A：你好，XX有货吗 B：有的 A：哦……
2 标准案例
A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，您可 以直接拍下，然后通知我帮您
核对下 A：好的
…… B：您有拍好吗，这款产品在 参加活动，只有一周的机会哦
3 优秀案例
A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，这款 是爆款，现在正在打折，非常 划算，活动只有一周机会哦
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
2、消除防范，以情感化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其 是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想 敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗 示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒 问暖，给予关心，表示愿给帮助等。
1.2客服技能
〔一〕商品专业知识方面
1、商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、尺寸、用途、成效、本卷须知、食用方法等 有一个根底的了解，最好还应当了解行业的有关知识。
淘宝客服岗位工作职责（通用11篇）
淘宝客服岗位工作职责淘宝客服岗位工作职责（通用11篇）在当下社会，岗位职责的使用频率逐渐增多，制定岗位职责可以有效规范操作行为。
那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的淘宝客服岗位工作职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
淘宝客服岗位工作职责篇11、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。
2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。
3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。
3天之后，主动联系买家确认收货好评。
4、维系老客户之间的感情。
遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。
5、售后问题的处理。
遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。
6、及时查看后台已下单未发货订单。
7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。
淘宝客服岗位工作职责篇21、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的.，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝天猫客服售前流程
淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。
这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。
本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。
对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。
沟通过程中，尽量避免使用否定词。
如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。
欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前职责及要求1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。
4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
5、打字速度不得低于80字/分。
6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。
8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。
9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。
然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
耐心回答客户的问题售后物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因。
就要一一排除不可能出现的问题状况。
要为客户耐心。
细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下。
在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。
之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理天猫是一个商城，那么退换货不可避免。
而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。
此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。
其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里，责任方是谁。
我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。
最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。
如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致一、退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品不予退换1.收到商品超过7天2.商品有使用痕迹退换货运费问题1.不接受快递到付件2.非质量问题，卖家承担往返快递费3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般省内2-3天，省外4-5天。
超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！售后：K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~6. 欢送用语1) 未达成订单欢送语K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！2) 达成订单欢送语K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。
亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~催付流程图3) 催付用语a. 未咨询拍下未付款订单K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！b. 咨询后拍下未付款K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！三、客服售中流程图查询、查件、订单取消流程图四、疑难问题处理流程图多次议价案例G: 你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。