淘宝售前客服工作流程图,叫你如果标准化

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客服工作流程图及岗位职责

客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

售前客服接待的基本流程

售前客服接待的基本流程售前客服接待的基本流程通常分为以下几个步骤：1.问候与介绍：客服接待人员首先向客户问候，并自我介绍所在公司及部门的名称和职位。

这一步骤旨在让客户感受到专业化的服务和公司的诚信。

2.确认需求：客服人员需要仔细倾听客户的需求，并通过提问来进一步明确客户的具体需求和期望。

这一步骤旨在确保客服人员对客户需求的准确理解，并为后续提供符合客户需求的产品或服务做好准备。

3.提供解决方案：客服人员根据客户的需求，向其提供符合需求的解决方案。

这可能包括提供产品或服务的详细说明、功能介绍、价格政策、售后服务等内容。

客服人员需要清晰地解答客户的问题，并帮助客户了解产品或服务的优势和特点。

4.协商与沟通：在提供解决方案的过程中，客户可能会有一些疑问、疑虑或其他需求。

客服人员需要耐心地进行沟通和协商，解答客户的疑问，并根据客户的具体需求进行灵活调整方案。

5.确认订单：当客户对解决方案满意并决定购买时，客服人员需要确认订单的具体细节，包括产品数量、价格、付款方式、交付方式等。

客服人员需要核对客户提供的信息，并与客户共同确认订单的准确性。

6.提供售后服务：在确认订单后，客服人员还需要向客户说明售后服务的相关内容，以及如何联系客服部门或技术支持团队。

这一步骤旨在让客户了解在购买后可以享受到的支持和服务，增加客户的满意度和忠诚度。

7.结束接待：当确认订单和售后服务的事宜都处理完毕后，客服接待人员需要向客户表示感谢，并确认客户是否还有其他需求。

如果客户没有其他需求，客服人员可以礼貌地告别客户，结束接待。

以上是售前客服接待的基本流程。

在实际操作中，客服人员还需要具备良好的沟通技巧、产品知识和解决问题的能力，以提供优质的服务，并最大限度地满足客户的需求。

淘宝天猫客服售前流程

淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。

这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。

本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。

对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。

沟通过程中，尽量避免使用否定词。

如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。

欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

淘宝客服跟单接待流程图

淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。

亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。

非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。

售前客服工作流程

售前客服工作流程售前客服是企业与客户之间的桥梁，是客户第一次接触到企业的人员，也是客户对企业印象的重要来源。

售前客服工作流程的质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。

因此，建立一个高效、规范的售前客服工作流程对企业来说至关重要。

一、客户咨询。

客户咨询是售前客服工作的第一步。

客户可能通过电话、邮件、在线聊天等渠道向企业咨询产品信息、价格、服务等问题。

售前客服人员需要及时、准确地回答客户的咨询，提供专业的产品知识和服务信息，以满足客户的需求和解决客户的问题。

二、产品介绍。

在客户咨询的基础上，售前客服人员需要对客户进行产品介绍。

这包括产品的特点、功能、优势、使用方法等方面的介绍。

售前客服人员需要根据客户的需求和兴趣点，有针对性地进行产品介绍，让客户对产品有更深入的了解。

三、解决疑虑。

客户在了解产品信息后，可能会有一些疑虑和顾虑，比如产品的质量、售后服务、价格等方面的问题。

售前客服人员需要耐心倾听客户的疑虑，并针对性地解答客户的问题，消除客户的顾虑，让客户对产品和企业有更多的信心。

四、提供方案。

针对客户的需求和疑虑，售前客服人员需要提供合适的解决方案。

这可能包括产品的定制、价格的优惠、售后服务的承诺等方面的方案。

售前客服人员需要根据客户的实际情况和需求，提供个性化的解决方案，让客户感到满意。

五、跟进和回访。

在客户咨询和产品介绍之后，售前客服人员需要进行跟进和回访。

他们可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困惑，提高客户的满意度和忠诚度。

六、记录和分析。

售前客服工作流程中，记录和分析是非常重要的环节。

售前客服人员需要及时记录客户咨询、产品介绍、解决方案等信息，建立客户档案和数据库。

同时，他们需要对售前客服工作进行分析和评估，找出工作中存在的问题和不足，不断改进和提升工作效率和质量。

七、培训和提升。

售前客服工作是一个需要不断学习和提升的过程。

企业需要为售前客服人员提供相关的培训和学习机会，让他们不断提高产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面的能力，提升售前客服工作的专业水平和服务质量。

淘宝客服岗位工作流程

淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。

淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。

本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。

1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。

以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。

•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。

•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。

•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。

2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。

工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。

客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。

步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。

在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。

步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。

回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。

在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。

步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。

这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。

客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。

步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。

记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。

3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。

售前、售中、售后服务流程图

和包装照片
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光线原因会照成是
误差
照片光线原因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客是再下单可以给予优惠或送小
礼物
将问题反馈给运营分析原因
运营修改导致顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货
Paypal
自动发送退款成功邮件
进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉物流信息
天后更新信息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请单
否
3天内安排重新发货，根据不货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等
待
是
跟进5天内是否上网
通知顾客物流信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客已退款，请注
意查收。
继续沟通解决否
回访是否满意
是
感谢顾客的支持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用申请单
退回维修
是
财务支付维修费
退货货物是否收到
否
是
通知顾客已支付维修费

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（6）
亲留的信息是XX（颜色、地址、电话等信息），请您核实一下是否正确？
等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）
（7）
恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，正常情况下货品是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*)嘻嘻……
如果喜欢我们，就收藏店铺吧！
（3）
亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？如果有的话记得拍下时备注哦!
（4）
亲爱的客人，我们这里默认快递是圆通快递，不知道您那边能不能到呢？
（如客人不知道的话，帮客人查询快递，网页打开默认快递公司网站，以备查询）
（5）
不好意思了亲，您这边圆通是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为签约物流是圆通快递上门取货，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*)嘻嘻……
等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）
（8）
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~
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