淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)
淘宝客服工作细则规范要求
客服工作细则客服工作总体流程及内容1．上午9点前整理工作台2．9点准时挂旺号，处理旺号信息。
3．处理晚班客服交接事宜4．点发货，务必保证单号正确。
检查未发货订单情况，并马上解决。
5．补充剩余订单备注信息。
6．客户沟通。
保持良好心态做好客服接待工作，提高个人成交率，减短客服反应时间，提高成交效率，并做好关联销售，提升客单价。
7．关注订单信息。
保证个人新成交订单信息正确无误，备注及时准确，库存、材质等问题及时解决。
保证订单无疑问交付发货部。
8．关注自助拍，做好催付工作及备注工作。
9．上下班做好交接工作。
做好工作记录交接未处理的事情。
备注清楚，放于交接同事桌上。
严忌乱扔乱放现象。
10．白班客服下班前半个小时即挂起旺旺。
下班时客户及时转交同事。
以下是晚班客服额外工作内容：1．配图，记录出图错误2．检查订单，保证订单隔天全部发出。
尽早检查订单，发现订单问题，尽早联系买家，晚上8点后以短信为主，避免发不出订单事件发生。
3．打单筛选翼订单内容，避免快递不到问题，筛选买家要求快递问题。
尤其注意新疆西藏地区补差价问题。
打单。
注意按顺序抽发件联，并正确装订发货单和快递单。
4．整理订单，装订发件联。
将发件联装订好放在白班同事桌上，做好交接工作。
严忌乱放乱扔或发件联号码顺序杂乱现象。
5．整理因图片问题滞留的订单，加上新订单，整理为文件到出图方。
6．记录晚上的销售量和统计出图记录。
将所有订单有序放在规定位置。
7．关掉所有电脑，关灯关窗锁门，注意安全问题。
注意事项：1．关注店铺活动以及店铺新规定。
2．售前售后一体，售后问题当时合理完美解决，中差评尽量当天解决。
3．不断学习，争取做到更好。
4．同事之间务必团结和睦。
艾友科技。
淘宝客服岗位工作职责（通用11篇）
淘宝客服岗位工作职责淘宝客服岗位工作职责（通用11篇）在当下社会，岗位职责的使用频率逐渐增多，制定岗位职责可以有效规范操作行为。
那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的淘宝客服岗位工作职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
淘宝客服岗位工作职责篇11、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。
2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。
3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。
3天之后，主动联系买家确认收货好评。
4、维系老客户之间的感情。
遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。
5、售后问题的处理。
遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。
6、及时查看后台已下单未发货订单。
7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。
淘宝客服岗位工作职责篇21、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的.，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝网店客服工作职责（5篇）
淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责(5篇)淘宝网店客服工作职责1一、制度：（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责1.客服规范（1）、言语举止符合规范。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
2、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。
2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。
不可直接挂机。
4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
关于淘宝客服职责淘宝客服职能范本
关于淘宝客服职责淘宝客服职能范本淘宝客服的职责是为消费者和商家提供全面的售前、售中和售后服务，以确保顾客的满意度和购买体验。
淘宝客服的工作范围涵盖以下几个方面：1. 售前咨询：- 解答顾客对商品的疑问，提供详细的产品信息和使用说明。
- 向顾客介绍优惠活动、各类优惠券等促销手段。
- 培养顾客对商品的兴趣，提高购买意愿。
2. 订单处理：- 协助顾客完成下单操作，并进行订单确认。
- 处理顾客的订单修改、取消和退换货请求。
- 跟踪订单状态，及时更新顾客订单信息。
3. 售后服务：- 解答顾客关于商品质量、使用方法等方面的问题。
- 处理顾客的退换货请求，确保退款或更换的顺利进行。
- 及时解决顾客的投诉和纠纷，提供满意的解决方案。
4. 新技术应用：- 学习和运用各类客服工具，提高工作效率和质量。
- 关注并掌握各种新技术和平台的发展，为顾客提供更好的服务体验。
- 参与并协助开展各类新产品、新服务的用户测试和进一步优化。
5. 数据分析与反馈：- 收集和统计顾客的投诉、建议和意见，为商家提供改进的建议。
- 分析数据，发现并解决影响顾客体验的问题。
- 及时向上级领导和相关团队反馈客户问题和需求。
除了上述职责，淘宝客服还有一些应具备的能力和素质：1. 专业知识与技能：- 需要具备一定的产品知识，包括了解商品的特点、使用方法、优惠政策等。
- 需要熟练掌握淘宝平台的规则和操作流程，并能迅速处理各类问题。
2. 沟通和协调能力：- 需要善于倾听和理解顾客的需求，通过语言和文字进行有效的沟通和表达。
- 需要具备良好的协调能力，能够与各个部门和团队合作，解决问题。
3. 团队合作精神：- 淘宝客服通常是以团队的形式工作，需要积极融入团队并与同事合作。
- 需要关心并帮助同事，共同完成团队任务。
4. 忍耐力和应变能力：- 客服工作可能会面临顾客的抱怨、纠纷等情况，需要保持良好的心态和耐心进行解决。
- 需要能够适应快节奏和高强度的工作环境，应对各种突发情况。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。
相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
淘宝客服服务手册
商城客户服务手册第一章总则1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2.本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3.此版客服手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班9:00-17:00，晚班17:00-凌晨12:00。
每月二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件必须登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:40召开公司例会,早班客服需向晚班客服传达早上的会议内容。
此外，每周一以书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给经理（写在备忘录上）。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由服装采购负责人负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需上级管理员签字方成效，如需请假，事先联系部门主管。
淘宝兼职客服守则
客服守则一、工作时间(早8:30—晚11:00)1、上下班时间无限制，工作时间自由安排。
2、如在工作时间内不能在线服务，须事先跟店主请假说明，以便店主安排其他客服上线服务。
3、处罚:如果1天未在店主指定旺旺子账号线上服务并未请假说明者，一经发现，将予以口头批评警告，月累计3次以上，处以5元/次的罚款;因不在线服务或回复不及时等服务不周导致中差评的，罚款20元/个，情节严重者，直接开除，并处于不低于50元的罚款。
二、客服职责及要求(一)工作职责:1、热情耐心解答顾客咨询、介绍产品、促成订单。
为客户提供主动、满意、专业的服务。
任何情况下都不能与顾客发生冲突～2、处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析。
维护客户关系，促进客户满意度的提升。
3、帮助客户查询跟踪物流情况。
4、积极关注参与淘宝活动，做到每月有活动。
5、能主动在各社区，论坛推广店铺(这也是给自己提高业绩的一个销售方式.)。
(二)客服要求:1、高中以上学历，大学生优先，最好为女性。
2、熟悉电脑基本操作，对电子商务要有一定的了解和认识;有在淘宝购物的经验，熟悉淘宝交易流程，良好的交流能力和服务意识。
3、打字速度快、语言组织能力强、思维逻辑清晰、能洞察客户心理，促成订单;耐心、细心、做事稳重、有责任心。
4、善于学习，工作热情主动，具有良好的团队合作意识。
5、对男女服饰行业有一定的理解。
6、有从事过网络客服，淘宝客服等相关工作经验。
三、薪金说明工资月结，底薪+提成:试用期一周，无底薪，按10%提成结算工资。
试用期间销售额不计入月销售额中。
如试用期内未出售一件商品，则立即结束雇佣关系。
通过试用期正式录用后，薪水计算如下:1、个人销售额未满1000元/月(不包括特价或活动商品)，无底薪，按10%提成结算工资;2、个人销售额满1000-3000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪100元+10%提成;3、个人销售额满3000-5000元/月(不包括特价或活动商品)，底薪300元+10%提成;4、个人销售额满5000-10000元/月，底薪500元+10%提成;5、个人销售额满10000元/月以上，底薪800元+10%提成。
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客服售前
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。
不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：
---------------------------------欢迎语
--------------------------------------
★您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
★您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。
引导消费者购物同时推荐主打商品.
---------------------------------对话用语
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★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！
（合适的表情）。
★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语
-----------------------------------
★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
---------------------------------支付款对话
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★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）
★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
★亲，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。
---------------------------------物流用语
-----------------------------------
★您好，我是1号客服。
很高兴为您服务。
请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
★如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付**元的快递费用。
★亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用，请您谅解。
★亲，我们是使用**快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，谢谢。
★亲，付款后我们是*天填写快递单，然后按照先后顺序发货，并承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到。
★亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午*点至*点配货，*点打包，*点发货，正常三天左右会收到。
感谢您对本店的工作支持与配合！
★温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
---------------------------------售后用语
-----------------------------------
★您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
★请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××
2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直
接汇款到您的支付宝账户。
（但需要您为这个商品做好评）
②，您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意
商品退回。
③，您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退
回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
★亲爱的买家，我是×××号客服代表。
感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话××××××，我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
常见问题解答
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。
所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。
并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。
以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。
有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。
及时的处理问题，并向上级汇报情况。
使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。
如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。
联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。
并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。
物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！。