酒店培训--个性化服务的定义

管家式服务85964

管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。

差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。

管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。

但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。

服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。

对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。

着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。

酒店的个性化服务

❖
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
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识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。
识别顾客需求，需要善于倾听。
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③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
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满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
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使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解
❖ 3、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边；
❖ 4、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
首问责任制的主要内容
一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。
三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。
第二十页，共57页。
第二十六页，共57页。
服务的步骤
❖ 问候宾客 ❖ 了解宾客 ❖ 超越宾客期待 ❖ 确认满意度 ❖ 服务宾客
第二十七页，共57页。
确保回头客
❖ 宾客种类 1、内向型 ❖ 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
第二十八页，共57页。
❖ 确保宾客回头 ❖ 1、认同 ❖ 2、预见 ❖ 3、灵活 ❖ 4、弥补 ❖ 5、道歉
❖
B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，

酒店个性化服务

市场竞争与差异化：特色与核心竞争力打造
市场竞争：在激烈的市场竞争中，打造酒店的差异化优势
• 市场定位：明确酒店的市场定位，如高端、中端、经济型等 • 市场策略：制定市场竞争策略，如价格战、品牌战等 • 市场拓展：拓展市场份额，提高酒店的市场竞争力
差异化服务：提供与众不同的个性化服务，打造酒店的核心竞争力
• 客户调查：通过问卷调查、访谈等方式收集客户的意见和反馈 • 在线反馈：通过社交媒体、在线预订平台等收集客户的在线反馈
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酒店个性化服务的实施策略
人员培训与团队建设：提升服务质量与意识
人员培训：加强员工培训，提高员工的服务技能和素质
• 服务技能：培训员工掌握基本的服务技能，如礼仪、沟通等 • 业务知识：培训员工了解酒店业务知识，如房型、餐饮等 • 个性化服务：培训员工提供个性化服务的技巧，如客户需求挖掘、服务设计等
• 在线预订：提供线上预订平台，方便客户快速预订酒店 • 无人服务：引入无人服务技术，如自助入住、自助退房等，提高服务效率 • 智能客房：提供智能客房系统，如智能门锁、智能照明等，提高客户入住体验
智能化服务：利用智能化技术，提供个性化的服务
• 个性化推荐：根据客户的历史数据和喜好，提供个性化的餐饮、活动推荐 • 语音助手：引入语音助手技术，方便客户通过语音控制房间设备，提高服务便捷性 • 数据分析：运用数据分析技术，挖掘客户数据中的潜在信息，以提供个性化的服务
消费升级：满足客户消费升级的需求，提供高品质的个性化服务
• 高品质餐饮：提供高品质的餐饮服务，如定制化、健康养生等 • 高品质活动：举办高品质的活动，如主题晚会、文化交流等 • 高品质体验：提供高品质的客户体验，如贴心服务、个性化关怀等
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浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务酒店个性化服务是指酒店为顾客提供独特、个性化的服务，以满足顾客个性化需求的一种服务模式。

在竞争激烈的酒店业中，个性化服务已经成为酒店提升顾客体验、增加竞争力的重要手段。

本文将从个性化服务的定义、作用、实施方法等方面，对酒店个性化服务进行浅谈。

个性化服务是指酒店根据顾客的个性化需求，提供符合其口味、喜好、习惯的服务。

个性化服务不同于一般的标准化服务，它更加注重顾客的个体差异，并根据顾客的需求进行定制化的服务。

个性化服务旨在使顾客感受到独特、亲切、与众不同的服务体验，提高其对酒店的满意度和忠诚度。

个性化服务在酒店业中起着重要的作用。

一方面，个性化服务可以增加顾客的忠诚度。

通过提供符合顾客口味的服务，酒店可以增强顾客与酒店的情感联系，提高其对酒店的忠诚度。

个性化服务可以提高酒店的竞争力。

在市场竞争激烈的情况下，顾客对于个性化服务的需求越来越高，酒店提供个性化服务可以吸引更多的顾客，增加市场份额。

接下来，实施酒店个性化服务需要注意以下几点。

酒店需要了解顾客的个性化需求。

通过调查问卷、顾客反馈等方式，酒店可以了解顾客的喜好、习惯、偏好等信息，为之后的个性化服务提供依据。

酒店需要制定个性化服务策略。

根据顾客的需求，酒店可以制定相应的个性化服务策略，例如提供符合顾客要求的房间布置、提供个性化餐点等。

酒店需要培训员工，提高他们的个性化服务意识和能力。

员工是实施个性化服务的重要环节，他们需要具备较强的沟通能力和服务技巧，以满足顾客的个性化需求。

在实施酒店个性化服务过程中，酒店还需要注意一些问题。

个性化服务需要与标准化服务相结合。

酒店应该在提供个性化服务的不忘提供标准化、基本的服务，以确保其服务质量的稳定性和一致性。

酒店需要注意保护顾客的隐私和个人信息安全。

在获取顾客信息时，酒店需要遵守相关法律法规，确保顾客信息的安全性和保密性。

酒店需要根据顾客的反馈和评价，不断改进个性化服务，提高顾客满意度。

个性化服务

有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对手区别开来，给宾客留下深刻的印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到温馨、安全与舒适，可以根据自己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实，满意与不满意的心理感受取决于个人偏好的满足，而个性化服务成为一个必然趋势。
消费档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更有效地研讨和做决策，既有艺术性也有科学性。能提升人与人之间、团队之间的互动效率，聚焦成果，做出更高质量的决策。
个性化服务
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1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化创意创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中心提供各种针对性的差异化服务，是一种以宾客服务需求为基础的导向的服务。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想法。
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特殊性
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多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。

酒店个性化服务培训

酒店个性化服务培训随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，对酒店个性化服务的需求也越来越多。

为了提高酒店的竞争力和客户满意度，酒店管理者需要对员工进行个性化服务培训。

个性化服务培训可以使员工更好地理解客户需求，提高服务质量和客户满意度。

一、个性化服务的重要性个性化服务是指酒店根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和体验。

与传统的标准化服务相比，个性化服务更加注重客户的个体差异，能够更好地满足客户的特殊需求，提高客户的满意度和忠诚度。

个性化服务不仅可以提升酒店的品牌形象和市场竞争力，也可以增加客户的口碑和复购率。

二、个性化服务培训内容1. 知识培训：培训员工对不同客户群体的需求和偏好进行了解，了解不同文化、习俗和价值观的差异。

培训内容包括国际礼仪、文化差异、沟通技巧等。

2. 技能培训：培训员工提供特殊需求服务的技能，如敬语礼仪、语言表达、个人形象管理等。

通过模拟情景培训和角色扮演，提高员工的服务技能和专业素养。

3. 服务态度培训：培训员工树立正确的服务态度和价值观，如以客户为中心、注重细节、追求卓越等。

通过讲解案例和分享成功经验，激发员工对个性化服务的理解和热情。

4. 团队协作培训：酒店个性化服务需要不同部门之间的紧密合作和协调。

培训员工团队精神和协作能力，通过团队建设活动和团队竞赛，强化员工的团队意识和责任感。

5. 持续学习培训：个性化服务需要员工不断学习和提高自己的专业素养。

酒店可以定期组织培训课程、讲座和研讨会，提供学习资源和学习平台，激发员工的学习兴趣和积极性。

三、个性化服务培训方法1. 系统培训：制定培训计划和课程体系，按照一定的时间和顺序进行培训。

可以通过在线课程、面对面培训、培训手册等多种方式进行培训。

2. 案例分析：通过分享成功案例和失败案例，让员工深入了解个性化服务的重要性和实施方法。

通过分析和讨论，引导员工思考如何在实际工作中运用个性化服务理念。

3. 实地考察：组织员工参观其他酒店或相关行业，学习别人的成功经验和做法。

酒店个性化服务培训

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感谢您的观看
餐饮服务
提供多样化的餐饮选择
01
根据客人的口味和需求，提供多样化的餐饮选择，包括当地特
色美食、国际美食等。
定制化菜单
02
根据客人的特殊要求和饮食限制，提供定制化的菜单和服务。
优质的服务体验
03
提供专业的餐厅预订、点餐、送餐等服务，确保客人享受到高
品质的餐饮服务。
会议与活动
提供定制化方案
根据客户的需求和预算，提供定制化的会议和活动方案。
发展
随着科技的进步和消费者需求的不断变化，个性化服务也在不断发展创新，如利用大数据分析客人需求，提供智能化的服务等。未来，个性化服务将更加注重科技与服务的融合，提供更加智能化、便捷化的服务体验。
02 个性化服务培训内容
客户需求洞察
客户需求调研
通过调查问卷、访谈等方式了解客户的个性化需求和期望，为服务设计提供依据。
通过线上或线下方式进行调查，确保覆盖不同客户群体，收集真实有效的反馈。
数据分析
对调查结果进行统计分析，了解客户对酒店个性化服务的满意度情况。
员工反馈与考核
1 2
员工反馈
定期收集员工对个性化服务培训的意见和建议，了解培训的优缺点。
考核标准
制定个性化服务培训的考核标准，包括服务流程、服务技能、服务态度等方面。
02
体验式服务
创造独特的酒店体验，如主题客房、特色餐厅等，吸引客户。
03
跨界合作
与其他产业合作，提供联合服务，如与当地旅游景点、文化活动等合作。
员工培训与成长
培训体系
建立完善的员工培训体系，提高员工的服务意识和技能水平。

管家式服务

管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。

差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。

管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。

但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。

服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。

对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。

着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。