顾客投诉处置程序
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
处理客人投诉工作程序
处理客人投诉工作程序处理客人投诉的工作程序1. 接收投诉客人投诉通常是通过电话、电子邮件或社交媒体平台提交给我们的。
无论投诉的渠道如何，我们的第一步是及时接收投诉并记录相关信息。
我们会要求客人提供投诉的详细情况，并确保我们理解了他们所遇到的问题。
2. 记录投诉信息在接收投诉后，我们会将相关信息记录在我们的投诉数据库中。
记录的信息包括客人的姓名、联系方式、投诉的日期和时间、投诉的具体内容以及所涉及的部门或员工等。
这些信息对于后续的处理和跟进非常重要。
3. 调查和分析一旦投诉信息得到记录，我们将展开调查和分析的工作。
我们会与相关部门或员工沟通，收集并核实相关信息。
我们将追踪整个过程，了解客人所遇到的问题，以及问题是如何发生的。
我们的目标是找出问题的根源，并提出解决方案。
4. 解决问题在调查和分析阶段之后，我们将制定解决问题的方案。
我们会与相关部门或员工进行讨论和沟通，确定解决问题的具体步骤和时间表。
我们会努力确保解决方案是公正和合理的，并能满足客人的需求和期望。
5. 回复客人一旦解决方案确定并开始执行，我们将及时向客人回复。
我们会向客人解释我们已经采取的措施以解决问题，并向他们提供具体的解决方案和时间表。
我们还会向客人表达我们的歉意和感谢，以及对给予我们改进机会的信任表示感激。
6. 跟进和改进解决问题并不意味着整个过程就结束了。
我们会继续跟进客人的情况，并与他们保持沟通。
我们会确保所提供的解决方案能够满足客人的需求，并在后续的服务中加以改进。
我们会从投诉中吸取经验教训，优化我们的产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。
7. 记录结果最后，我们会将处理客人投诉的过程和结果进行记录。
我们会将解决方案和改进措施的效果进行评估，并在投诉数据库中记录下来。
这些记录可以为我们未来处理类似投诉提供参考，并帮助我们不断改进我们的工作程序。
在处理客人投诉的整个工作过程中，我们重视客人的意见和反馈。
我们尽可能地保持与客人的沟通，并确保他们能感受到我们的关注和努力。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
顾客投诉处理工作程序
顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。
为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。
本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。
二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。
2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。
3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。
4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。
三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。
2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。
3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。
四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。
2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。
3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。
4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。
五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。
2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。
3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。
六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。
2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。
客诉处置流程
客诉处置流程一、引言客诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的投诉。
为了确保客户满意度和维护公司声誉，建立一套有效的客诉处置流程是非常重要的。
下面将详细介绍客诉处置流程的各个环节。
二、客诉接收1. 客户投诉途径：客户可以通过电话、邮件、在线留言、社交媒体等渠道进行投诉。
公司应在多个渠道上提供明确的投诉途径，方便客户表达意见和不满。
2. 客诉登记：接到客户投诉后，工作人员应及时记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
确保信息准确无误。
三、客诉调查1. 客诉分析：工作人员根据客户提供的投诉信息，进行问题分析和分类。
对于重复出现的问题，应及时进行整理和归纳，为后续改进提供参考。
2. 调查取证：根据客户投诉的具体情况，工作人员需要进行调查取证。
可以与相关部门合作，收集相关证据，确保客户投诉的真实性和可信度。
3. 问题定位：通过调查取证，确定问题的具体原因和责任方。
如果是公司内部问题，需要找出责任人；如果是外部原因，需要与供应商或合作伙伴进行沟通。
四、问题解决1. 解决方案制定：根据客户投诉的具体情况，制定解决方案。
方案应具体明确，包括解决步骤、时间节点和责任人等。
2. 执行解决方案：将解决方案交给相关部门执行，确保问题得到及时解决。
协调各部门之间的配合，确保解决方案的顺利实施。
3. 跟进反馈：在问题解决过程中，工作人员应及时与客户进行沟通，了解问题解决进展，并及时反馈给客户。
如果问题未能得到有效解决，要及时调整方案，以满足客户需求。
五、客户满意度评估1. 反馈收集：在问题解决后，工作人员应向客户索取反馈意见。
可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行收集。
2. 评估分析：对收集到的反馈意见进行评估和分析。
了解客户对解决方案的满意度，发现问题的不足之处，为改进提供参考。
3. 改进措施：根据客户反馈意见，制定改进措施。
将客户的需求和意见纳入公司的改进计划，并及时落实。
六、客诉总结与培训1. 总结经验：根据客户投诉的情况和解决过程，进行总结经验。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
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顾客投诉处置程序
1.目的
及时、有效、准确地回复顾客，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉。
2. 范围
本程序适用于公司所有顾客投诉问题的处理
3. 职责
3.1 管理者代表：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
3.2 销售中心：负责对客诉进行回复，及对产品交付、售后服务类的客诉制订纠正预防措
施并予以实施；并负责保存相关质量记录。
3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协
调，并实施效果进行跟踪反馈。
技术部：负责就客诉涉及的技术技术问题制订纠正预防措施。
客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。
4. 程序
4.1顾客投诉信息的接收
4.1.1当顾客以口头或电话形式向我司进行投诉时，销售中心接到顾客投诉或意见，应首先
详细询问不良现象发生的时间、型号、数量、批号或不良服务后，立即填写《顾客投诉处置单》并在《顾客投诉记录》登记后交品管部，并要求接收部门签字确认。
4.1.2当顾客以文件形式向我司进行投诉时，销售中心应立即将投诉文件向品管部转发，并
做好备份。
4.1.3当顾客要求退/换货时，销售人员应与顾客仔细核对顾客投诉内容，并要求顾客填写
投诉单加盖公章后回传至我司，在接受到销售退货应立即通知品保部，组织检验人员对退货进行检验，对达到我司退货标准的产品，仓库予以接收，否则不得予以接收。
4.2顾客投诉的调查分析
4.2.1针对顾客投诉，品管部组织展开原因调查，并在将调查结果填写至《顾客投诉处置单》
交销售部。
销售部负责对《顾客投诉处置单》进行跟踪。
4.2.2对顾客投诉产品进行追溯。
查找该批货的生产计划单、出货单、产品检验记录、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目
A、因物料的不良或用错料。
B、因作业方法所引起。
C、因工程技术或工艺方面原因。
D、因产品的外观或性能方面。
E、因包装方式或运输引起。
F、由于时间或环境变化而引起。
G、因交付和售后服务所引起。
H、其他。
4.3顾客投诉问题的处理
4.3.1对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施任务单》，交责任部门进行调
查和处理。
4.3.2对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问
题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施任务单》交责任部门负责调查和处理。
4.3.3责任部门收到《纠正和预防措施任务单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产
生的原因。
4.3.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。
4.3.5销售中心负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。
A、对顾客的问题进行解答。
B 、赴顾客现场进行维修。
C、顾客换货或将故障产品运回公司维修等。
4.4顾客投诉处理结果的反馈与确认
4.4.1品管部把顾客投诉处理情况进行总结，然后填写《顾客投诉处置单》交销售中心回复顾客。
4.4.2销售中心在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请顾
客确认回传，并复印送至品管部和相关部门。
4.4.3如经顾客确认纠正预防措施无效，则品管部应重新组织相关部门进行再次原因分析，重
新拟定纠正预防措施。
4.5 纠正和预防措施的跟踪验证
4.5.1当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果
通告相关部门。
4.5.2对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期
完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向管理者代表报告。
5.相关文件《质量记录控制程序》
《文件控制程序》
《顾客满意度测量控制程序》
《持续改进控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6.质量记录
QR8.2-04 顾客投诉处置单
QR8.2-05 顾客投诉记录。